Число сотрудников составляет 10-15 % всего персонала гостиницы. Норма: 1 сотрудник на 50 номеров.
Функции СПиР:
- встреча гостя и его приветствие;
- регистрация клиента;
- оформление документов;
- первичный расчет;
- доставка багажа и сопровождение клиента в номер;
- помощь при заселении в номер;
- информационное обслуживание клиентов;
- управление текущим счетом клиента;
- выписка гостя;
- окончательный расчет.
Выделяют 2 принципа работы СПиР:
1) Американский: универсальность всех сотрудников службы приема.
+ максимально сокращенное время обслуживания: внезапный уход сотрудника стойки ресепшн не парализует работу службы.
- сложно регистрировать трудовые затраты каждого сотрудника.
2) Европейский принцип: четкое разделение служебных обязанностей между всеми сотрудниками.
+ легко отслеживать качество и объем работы каждого сотрудника; высокая эффективность труда.
- если кто-то из сотрудников отлучается, обслуживание клиентов затормаживается.
СПиР работает круглосуточно. Распространены следующие схемы работы:
1) Сутки через трое.
2) 8мичасовой рабочий день: дневная смена с 7:00 до 15:00, вечерняя с 15:00 до 23:00, ночная с 23:00 до 7:00.
«Бесшовный» сервис предполагает задержку дневной смены до 15:30 и выход вечерней смены с 14:30.
Информационная папка сотрудника СПиР содержит:
- должностную инструкцию;
- абсолют. стандарты, относящиеся к работе сотрудника (н-р, улыбка…);
- список стандартных процедур, где расписаны все действия и их последовательность;
- положение о персонале.
Требования к стойке ресепшн:
1.Длина стойки зависит от кол-ва одновременно работающих сотрудников, исходя из расчета 2 метра на чел.
h= 2 м* n= 2м, n кол-во сотрудников,которые работают одновременно.
2.высота стойки со стороны клиентов выше(13-140 см), чем со стороны сотрудников(110-120 см)
3.материалы для столешницы должны быть сверхжесткими,устойчивыми к истеранию.
раб.место состоит из стола и и раб.кресла, информ.материалы: прейскурант, газеты, реклам.буклеты, журналы на спец подставке, технич.оснащение: комп и соответсвующая оргтехника, телефон,факс, терминал дла кредит.карт, кассовый аппарат, детектор для просмотра денег
Требования к персоналу стойки ресепшн:
· Безупречный внешний вид
· Лицо без видимых изъянов
· Цвет униформы должен быть отличным от цвета униформы других служб
· Обувь с закрытым носком и пяткой
· Спокойный неброский макияж
· Волосы должны быть собраны в прическу
· Отсутствие украшений
· Соблюдение личной гигиены
· Должен всегда улыбаться, быть подтянутым, бодрым, независимо от времени суток
· Наличие бейджика (слева)
· Здоровье: не принимают с варикозными заболеваниями, тромбофлебитом, плоскостопием, ожирением, аллергией.
Персонал СПиР:
1) Швейцар (doorman): первым встречает гостей на неофициальном уровне, стоит у дверей, приветствует гостей, помогает им выйти из автомобиля, открывает двери, может сопроводить с багажом до ресепшн, выполняет охранную функцию (не впускает в гостиницу нежелательных посетителей).
2) Подносчик багажа (bellman): доставка багажа в номер, помощь постояльцу в распаковке багажа.
3) Дежурный по этажу: размещает гостей в номерах, ведет учет занятых и свободных мест на этаже, контролирует работу горничных, принимает заказы клиентов на бытовое обслуживание, у него находится мед.аптечка, швейный набор, утюги и прочие бытовые предметы.
4) Консьерж («личный слуга»): знак консьержа – скрещенные золотые ключи. Имеет специальную стойку в вестибюле, выполняет личные поручения клиентов вне пределов гостиницы.
5) Посыльный: выполняет поручения внутри и за пределами гостиницы.
6) Дворецкий (батлер): назначается в VIP-номера гостиницы, обеспечивает завтрак, доставку утренних газет, сбор грязного белья, распаковку багажа, помогает развесить одежду, выполняет секретарские обязанности. Требования: базовое образование (не ниже средне-специального, включая школу дворецких – в США – Buttler & School, в Англии – The Guild of Professional English Buttlers); умение быть незаметным и ненавязчивым; униформа (фрак, белые перчатки); высокие требования к манере поведения.
Опишите должностной состав службы эксплуатации номерного фонда и перечислите её функции.
House Keeping
Основная функция – поддержание чистоты и порядка в жилых и общественных помещениях гостиницы.
Состав: старшая горничная (супервайзер – зарубежом), горничные, уборщики общественных помещений, стюард (должность распространена в отелях США и Великобритании).
Обязанности старшей горничной:
· Проверяет качество уборочных работ
· Составляет график работы
· Распределяет моющие средства и инвентарь
· Определяет фронт работы горничных
Обязанности стюарда:
· Отвечает за эстетичность оформления номера
· Работают во второй половине дня в номерах класса люкс и в апартаментах
Горничные. Порядок работы и требования:
· Входить в номер только после стука в дверь
· Уборка номера производится в отсутствие клиента
· Нельзя отвечать положительно на предложение присесть, выпить чай и т.д.
· Нельзя пользоваться гостевым туалетом
· Нельзя перебирать бумаги на рабочем столе, читать и рассматривать их
· Нельзя вытряхивать пепельницу, не просмотрев ее содержимое
· В отелях 4 и 5 * горничные должны знать 2 языка
Виды уборки:
1) Текущая ежедневная уборка: сначала убирается спальня, гостиная, прихожая, туалет и ванная. Уборка начинается с проветривания комнаты, мытья посуды, заправления постели, сухая уборка, мытье санузла.
2) Экспресс уборка (по просьбе клиента за доп. плату).
3) Генеральная уборка: производится в соответствии с графиком генеральных уборок; горничные убирают труднодоступные места, которые не убираются при обычных уборках (окна, батареи, балконы, жалюзи…).
4) Уборка после выезда гостя: влажная уборка+смена постельного белья, полотенец.
5) Уборка забронированного номера: косметическая уборка поздно ночью/рано утром перед заездом клиента (пыль, свежее белье и полотенца).