В настоящее время уже очевидно, что конкурентоспособность любого предприятия, независимо от формы его собственности и размеров, зависит в первую очередь от качества его продукции и соизмеримости её цены с предлагаемым качеством, то есть от того, в какой степени продукция предприятия удовлетворяет запросам потребителей. В связи с этим особую актуальность приобретает внедрение современных методов управления на российских предприятиях, в том числе внедрение идеологии и методологии применения управления качеством.
Необходимость введения курса «Менеджмент качества» обусловлена тем, что специалисты в области управления должны знать и уметь применять на практике основные элементы стратегии качества для эффективного менеджмента предприятия.
Разработанные мною практические занятия приведены в приложении 1.
Часть
Подготовить презентацию лекции 1.2 «Термины и определения процессного подхода». Презентация по лекции 1.2 приведена в приложении 2.
Лекция 1.2 Термины и определения процессного подхода
Понятие процесса
«Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом», так гласит четвертый принцип менеджмента качества.
Согласно ГОСТ Р ИСО 9000 «Процесс – это совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, преобразующая входы в выходы».
Другое определение процесса: «Процесс – последовательность исполнения функций (работ, операций), направленных на создание результата, имеющего ценность для потребителя».
Данная формулировка позволяет отметить важнейшие составляющие процесса:
· «последовательность исполнения функций» – обращает наше внимание на то, что важно выстраивать порядок, регламент их исполнения;
· «направленных на создание результата» – этим подчеркивается предназначение процесса (не может быть процесса без результата, а если таковой процесс существует, становится непонятно, зачем?);
· «результата, имеющего ценность для потребителя» – формирует ориентированность на клиента, как у сотрудников, так и у организации в целом. Это означает, что ценность сделанной работы, оказанной услуги оценивает не исполнитель, а потребитель, клиент процесса. Причём неважно - внешний (покупатель), или внутренний (соседний отдел).
У любого процесса есть границы, определяемые начальной стадией (вход) и конечной (выход) (рисунок 1.6).
Вход процесса – то, что преобразуется в результате процесса.
Вход всегда должен иметь своего поставщика. К входам процесса могут относиться: сырье, материалы, полуфабрикаты, документация, информация, персонал (для процесса «Обеспечение кадрами»), услуги и т.д.
Выход процесса – материальный или информационный объект или услуга, являющийся результатом преобразования или набора преобразований (выполнения процесса) и потребляемый внешними по отношению к процессу клиентами.
Выходпроцесса, по существу, является результатом преобразования или набора преобразований, типы которых могут быть классифицированы четырьмя категориями:
· физическое преобразование;
· преобразование места расположения;
· преобразование сделки, договора, протокола или ведения дела;
· информационное преобразование.
Выход процесса всегда имеет потребителя. В случае, если потребителем является другой процесс, то для него этот выход является входом. Выход процесса также может использоваться в качестве ресурса при выполнении другого процесса. К выходам процесса могут относиться: готовая продукция, документация, информация (в том числе отчетная), персонал (для процесса «Обеспечение кадрами»), услуги и т.д.
Процесс выполняет свою деятельность, используя ресурсы, которые должны быть, распределены в нем. Ресурсы не являются входом процесса. К ресурсам процесса могут относиться: информация, персонал, оборудование, программное обеспечение, инфраструктура, среда, транспорт, связь и пр.
Отнесение информации одновременно ко входам и ресурсам различных процессов не является ошибкой.
Пример 1. В случае процесса маркетинга информация является основным входом, который преобразовывается в выход – отчет, контракт или прогноз продаж. В случае бизнес-процессов и обеспечивающих процессов информация о планах и перспективах организации, о конкурентах и рынке может являться ресурсом, так как напрямую не преобразовывается в выходы.
Пример 2. Персонал, с точки зрения бизнес-процессов, является ресурсом, который поставляет кадровая служба. С точки зрения кадровой службы – персонал это продукт, который поступает на вход в виде необученных кандидатов на заполнение вакансий, а на выходе процесса подбора и обучения кадров готовые специалисты передаются руководителям подразделений.
Пример 3. Счет на оплату является входом для финансовой службы. Выходом является оплаченный счет или копия платежного поручения. Для бизнес-процесса бюджет, в рамках которого производится оплата счетов, является ресурсом.
Несколько признаков, по которым можно отнести объекты к категориям входов или ресурсов.
Ресурсы процесса:
· находятся под управлением владельца процесса;
· их объем планируется на большое количество циклов или длительный период работы процесса.
Входы процесса:
· поступают в процесс извне;
· их объем планируется на один или несколько циклов работы процесса, или выпуск определенного объема продукта.
Деление объектов, необходимых для выполнения процесса, на «входы» и «ресурсы», является достаточно условным. Более важным для выполнения процесса, является точное определение того, что должно поступить в распоряжение владельца процесса, чтобы процесс состоялся и был выполнен успешно.
Пример 4. Рассмотрим процесс производства готовой продукции и процесс обслуживания оборудования. Предположим, что владельцем процесса производства является директор по производству, а владельцем процесса обслуживания оборудования – главный механик. В этом случае работоспособное оборудование является ресурсом, необходимым для осуществления процесса производства. В то же время работоспособное оборудование является выходом процесса обслуживания оборудования.
Пример 5. Рассмотрим процесс сбыта готовой продукции и процесс транспортного обслуживания. Владельцем первого процесса является начальник отдела сбыта, второго – начальник транспортного цеха. Для выполнения работы владельцу процесса сбыта требуется служебный автомобиль, причем он должен быть доступен определенное количество часов в месяц. Эти часы возможного использования автомобиля являются ресурсом для процесса сбыта. Для процесса транспортного обслуживания выходом процесса будет технически исправный, заправленный и готовый к эксплуатации автомобиль. Обратим внимание, что за состояние автомобиля отвечает начальник транспортного цеха, а использует его возможности по транспортировке (в качестве ресурса своего процесса) начальник отдела сбыта.
Выходы, входы и ресурсы должны обозначаться существительными, поскольку они являются материальными объектами.
Потребителем процесса называется субъект (физическое лицо, юридическое лицо, функциональное подразделение, другой процесс и т.д.), использующий результаты (выходы) процесса.
Внешние потребители рассматриваются по отношению к организации в целом. Внешние потребители являются одной из пяти основных групп лиц, заинтересованных в успешной деятельности организации:
· потребители основных продуктов, производимых организацией;
· собственники (акционеры, инвесторы, заинтересованные лица);
· персонал (сотрудники и руководители организации);
· поставщики (поставщики входящих материалов, комплектующих и продуктов, субподрядчики и партнеры, аутсорсинговые компании);
· общество (налоговые, федеральные и муниципальные органы, общественные организации, т.е. все те внешние организации, которые используют результаты деятельности предприятия, в том числе информацию).
Внутренними потребителями процесса являются подразделения (исполнители, процессы), использующие результат выполнения (выход) процесса.
Владелец процесса – должностное лицо, несущее ответственность за организацию, надлежащее функционирование и результаты процесса и наделенное полномочиями и ресурсами, необходимыми для выполнения процесса. Владелец процесса является неотъемлемой составной частью процесса.
Руководитель процессa (process manager) — лицо, ответственное за его качественное функционирование и выполнение.
Он должен:
- согласовать входные и выходные требования в интерфейсе (интерфейс — это совокупность средств и правил, обеспечивающих логическое и физическое взаимодействие входа и выхода процесса с внешней средой)процесса;
- нести ответственность за корректировку возможных недостатков и содействовать разрешению возникающих проблем;
- предусмотреть возможность для исполнителей вносить изменения в операции, способствующие улучшению процесса и качества его продукта.
Модель процесса - описание процесса, которое отражает с необходимой степенью приближения действительный процесс.
Структура процесса - состав шагов процесса, их последовательность и взаимодействие друг с другом и с другими процессами.
Определение процесса - установление состава процессов системы менеджмента качества и разработка моделей процессов, отражающих: структуру процессов; ресурсы для обеспечения надлежащего функционирования процессов; индикаторы для оценки эффективности и результативности процессов в рамках СМК; методы измерения индикаторов, их анализа и применения в целях управления.
Границы процесса ограничивают круг его деятельности, которая должна быть управляемой и обеспечивать прохождение процесса в соответствии с входными и выходными требованиями его интерфейса.
Входная граница означает интерфейс между поставщиком и процессом, выходная граница — интерфейс с пользователем или потребителем процесса. Поставщик обеспечивает вход процесса. Потребитель является пользователем выхода процесса. Выход и входпроцесса определяются соответствующими требованиями.
Выходные требовани я должны отражать нужды и ожидания потребителя. Если выходом процесса является продукт, то эти требования представляют собой физические и функциональные характеристики, которые делают продукт пригодным для пользователя таким образом, чтобы удовлетворить его желания. Так, короткое время доставки, пунктуальность, исполнение и корректность при доставке продукта потребителю являются типичными требованиями для сервиса доставки.
Входные требования должны отражать все необходимое для осуществления процесса и для обеспечения заданных потребителем требований на его выход.
Они должны обеспечивать бесперебойное и экономичное протекание процесса, гибкость его настройки, соответствующие требованиям выхода процесса и исключающие в то же время громоздкий контроль и применение для этой цели сложного в эксплуатации оборудования. Задача каждого процесса — удовлетворить его потребителей, используя для этой цели минимально возможные ресурсы.
Процессы в любой компании по своей сущности могут быть трёх видов:
- индивидуальный процесс,выполняемый отдельным индивидуумом;
- функциональный, или вертикальный процесс,отражающий деятельность компании по вертикали и соответствующий ее структуре взаимодействия руководителей, отделов, подразделений и служащих компании;
- деловой (business process), или горизонтальный процесс,который пересекает по горизонтали деятельность компании и представляет собой совокупность взаимосвязанных интегрированных процессов, обеспечивая финальные результаты, соответствующие интересам компании: обеспечение запросов внешнего потребителя, достижения поставленной цели. Эта цепочка интегрированных процессов в то же время представляет последовательную цепочку потребителей,когда каждый последующий итерированный процесс (как и его отдельная операция) определяет требования к предыдущей.
Результативность (effectiveness) - степень реализации запланированной деятельности и достижения запланированных результатов (ISO 9000:2005)
Эффективность (efficiency) - соотношение между достигнутым результатом и использованными ресурсами (ISO 9000:2005)
Мониторинг процесса (Process monitoring) - постоянное наблюдение (слежение) за показателями процесса
Измерение процесса (Process measuring) - совокупность операций для установления значения величины параметров процесса
Показатель результативности процесса - качественный или количественный показатель, рассчитываемый по определенной методике и адекватно характеризующий результат и/или динамические показатели (изменение) функционирования процесса
Критерий (от греч. kriterion - средство для суждения) - признак, на основании которого производится оценка, определение или классификация чего-либо; мерило оценки (Современный философский словарь)
Критерий это величина или интервал величин, которым должен соответствовать показатель результативности процесса.
Например:
Показатель: коэффициент выхода годной продукции
Критерий: не менее 90%
Анализ (процесса) - деятельность, предпринимаемая для установления пригодности, адекватности, результативности рассматриваемого процесса для достижения установленных целей (ISO 9000:2005)
Иными словами - это обобщенная оценка процесса по установленным критериям.
Выводы
В ходе прохождения педагогической практики я приобрел навыки, а именно:
- развитие способности повышать свой общекультурный и профессиональный уровень и самостоятельно осваивать новые методы работы;
- организация и участие в образовательном процессе ВПО и ДПО для формирования профессиональных компетенций специалистов по управлению персоналом;
- приобретение умений и навыков педагогической деятельности и работы в качестве преподавателя управленческих дисциплин;
- развитие навыков в области разработки образовательных программ и учебно-методических материалов для обеспечения процесса обучения;
- получение навыков использования современных образовательных технологий в процессе обучения;
-закрепление, углубление и дополнение теоретических знаний, полученных при изучении специальных дисциплин.
Литература
1 ФГБОУ ВПО «Сибирский государственный технологический университет» Программа педагогической практики; 2011-16с.
2 Логанина, В.И. Системы качества / В. И. Логанина, А. А. Федосеев. - М.: КДУ, 2008. - 357 с.
3 Мазур, И. И. Управление качеством: учеб. пособие по специальности "Упр. качеством" / И. И. Мазур, В. Д. Шапиро. - 3-е изд., стер. - М.: Омега-Л, 2006. - 400 с.
4 Салимова Т. А. Управление качеством: учеб. по специальности «Менеджмент организации»/ Т.А. Салимова. – 4-е изд., стер. – М.: Издательство «Омега-Л», 2010. – 416 с.
5 Системы, методы и инструменты менеджмента качества: [учеб. пособие для вузов] / М.М. Кане [и др.]. - М.; СПб.; Н. Новгород: Питер, 2008. - 560 с.
6 Управление качеством: учеб. для вузов по специальностям экономики и упр. / С. Д. Ильенкова и др.; под ред. С. Д. Ильенковой. - 3-е изд., перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ, 2007. - 352 с
Приложение 1
Министерство образования и науки РФ
ФГБОУ ВПО Сибирский государственный технологический университет
М.А. Катанаева
Менеджмент качества
Утверждено редакционно-издательским советов СибГТУ в качестве
учебного пособия к практическим занятиям для обучающихся по магистерской программе «Производственный менеджмент» по направлению подготовки 080200.68 «Менеджмент»
Красноярск, 2013
УДК 658.5
Катанаева М.А. Менеджмент качества: учебное пособие к практическим занятиям для обучающихся по магистерской программе «Производственный менеджмент» по направлению подготовки 080200.68 «Менеджмент» /М.А. Катанаева.- Красноярск.: СибГТУ, 2013.- 25 с.
Составитель: д.э.н.,профессор кафедры Катанаева М.А.
Утверждено на заседании кафедры Экономики и организации отраслей лесного комплекса «___» _________ 2013 г., протокол № ___
Рецензенты: Е.В. Мельникова (член научно-методического совета СибГТУ)
© М.А. Катанаева
© ФГБОУ ВПО «Сибирский государственный технологический университет», 2013
СОДЕРЖАНИЕ
| Введение…………………………………………………………………. | |
| 1 Описания практических занятий…………………………………… | |
| 1.1 Концепция качества ………………………………………………… | |
| 1.2 Жизненный цикл продукции ……………………………………… | |
| 1.3 Политика и цели в области качества …………………………… | |
| 1.4 Процессы жизненного цикла продукции в соответствии с требованиями ГОСТ Р ИСО 9001 ….……………………………….... | |
| 1.5 Иерархическое дерево свойств качества.……………………… | |
| 1.6 Экспертный метод ………………………………………………… | |
| 1.7 Средства для анализа нечисловых данных...………………… | |
| 1.8 Средства для анализа числовых данных...…………………… | |
| 1.9 Защита рефератов ………………………………………………… | |
| Библиографический список..………………………............................ |
Введение
В настоящее время уже очевидно, что конкурентоспособность любого предприятия, независимо от формы его собственности и размеров, зависит в первую очередь от качества его продукции и соизмеримости её цены с предлагаемым качеством, то есть от того, в какой степени продукция предприятия удовлетворяет запросам потребителей. В связи с этим особую актуальность приобретает внедрение современных методов управления на российских предприятиях, в том числе внедрение идеологии и методологии применения управления качеством.
Необходимость введения курса «Менеджмент качества» обусловлена тем, что специалисты в области управления должны знать и уметь применять на практике основные элементы стратегии качества для эффективного менеджмента предприятия.
Методические указания к практическим занятиям по дисциплине «Менеджмент качества» для студентов специальностей «Производственный менеджмент» по направлению подготовки 080200.68 «Менеджмент». Практические занятия построены в соответствии программой учебной дисциплины и курсом лекций по дисциплине и направлены на закрепление теоретического материала и развитие у студентов знаний, умений и навыков работы в области управления качеством. В частности, тренируются умения применения экспертных методов квалиметрии и статистических методов управления качеством на практике, разработки политики и целей в области качества,определения процессов жизненного цикла продукции, проектирования и описания процессов деятельности организации в соответствии с требованиями ГОСТ Р ИСО 9001.
1 Описания практических занятий