Необходимо соблюдать требования, установленные Правилами продажи отдельных видов товаров, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара, и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации, утв. Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 г. N 55 (далее - Правила продажи).
Продавец должен располагать необходимыми помещениями, оборудованием и инвентарем, обеспечивающими в соответствии с законодательством Российской Федерации о техническом регулировании сохранение качества и безопасности товаров при их хранении и реализации в месте продажи, надлежащие условия торговли, а также возможность правильного выбора покупателями товаров (п.6 Правил продажи).
Продавец обязан:
- довести до сведения покупателя фирменное наименование (наименование) своей организации, место ее нахождения (адрес) и режим работы, размещая указанную информацию на вывеске организации. Продавец - индивидуальный предприниматель должен предоставить покупателю информацию о государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа. Если деятельность, осуществляемая продавцом, подлежит лицензированию, то он обязан предоставить информацию о номере и сроке действия лицензии, а также об органе, ее выдавшем. Указанная информация размещается в удобных для ознакомления покупателя местах. Аналогичная информация также должна быть доведена до сведения покупателей при осуществлении торговли во временных помещениях, на ярмарках, с лотков и в других случаях, если торговля осуществляется вне постоянного места нахождения продавца. При осуществлении разносной торговли представитель продавца должен иметь личную карточку, заверенную подписью лица, ответственного за ее оформление, и печатью продавца (при наличии печати), с фотографией, указанием фамилии, имени, отчества представителя продавца, а также сведений о продавце (п.10);
- своевременно в наглядной и доступной форме довести до сведения покупателя необходимую и достоверную информацию о товарах и их изготовителях, обеспечивающую возможность правильного выбора товаров (п.11);
- предоставить покупателю швейных, верхних трикотажных изделий, головных уборов, меховых товаров и обуви условия для примерки товаров. Для этой цели торговые залы должны быть оборудованы примерочными кабинами с зеркалами, оснащены банкетками или скамейками, подставками (п.42);
- иметь и содержать в исправном состоянии средства измерения, своевременно и в установленном порядке проводить их метрологическую поверку. Для проверки покупателем правильности цены, меры и веса приобретенного товара в торговом зале на доступном месте должно быть установлено соответствующее измерительное оборудование (п.7);
- иметь книгу отзывов и предложений, которая предоставляется покупателю по его требованию (п.8).
- иметь сопроводительные документы на товар (товарную накладную) с указанием сведений о сертификате или декларации о соответствии и не допускать к продаже товар при отсутствии такой информации в сопроводительных документах;
- по требованию потребителя ознакомить его с товарно-сопроводительной документацией на товар, содержащей по каждому наименованию товара сведения об обязательном подтверждении соответствия согласно законодательству Российской Федерации о техническом регулировании (сертификат соответствия, его номер, срок его действия, орган, выдавший сертификат, или сведения о декларации о соответствии, в том числе ее регистрационный номер, срок ее действия, наименование лица, принявшего декларацию, и орган, ее зарегистрировавший). Эти документы должны быть заверены подписью и печатью поставщика или продавца (при наличии печати) с указанием его места нахождения (адреса) и телефона.
Правила продажи отдельных видов товаров в наглядной и доступной форме доводятся продавцом до сведения покупателей (п.9).
Продавец должен проводить предпродажную подготовку товара-распаковку, рассортировку и осмотр товара; проверку качества товара (по внешним признакам) и наличия необходимой информации о товаре и его изготовителе и пр. (пункты 39, 47, 82 и др.).
Рекомендуемые меры, направленные на противодействие реализации продовольственной продукции, не соответствующей обязательным требованиям.
Меры, направленные на противодействие реализации непродовольственной продукции, не соответствующей обязательным требованиям, заключаются в реализации мероприятий по самоконтролю за соблюдением требований законодательства Российской Федерации в области защиты прав потребителей и санитарно-эпидемиологического благополучия населения в форме производственного контроля.
Отслеживание информации о товарах, не соответствующих требованиям качества и безопасности. В настоящее время в официальных источниках присутствует информация о тех группах товаров, в отношении которых выявляются нарушения. Это статистические материалы, обзоры, доклады, новости. Ежегодно готовится и публикуется на сайтах органов и учреждений Роспотребнадзора государственный доклад о защите прав потребителей, в котором не только отражаются типичные нарушения в отношении тех или иных видов продукции; имеется федеральный общероссийский доклад, а также доклады Управлений по субъектам. Аналитические, обобщающие материалы размещаются в Государственном информационном ресурсе в сфере защиты прав потребителей (ГИР ЗПП) https://zpp.rospotrebnadzor.ru/, сайтах органов и учреждений Роспотребнадзора.
В модуле "Продукция, не соответствующая обязательным требованиям" ГИР ЗПП размещается информация о выявленной некачественной пищевой продукции по показателям "химические загрязнения" (токсичные элементы, нитраты, пестициды), "микробиологические (патогенные микроорганизмы) и по показателям фальсификации - с указанием ее наименования, даты выработки, производителя, региона, в котором выявлена продукция. Возможен поиск по производителю продукции.
Сведения о некачественной пищевой продукции размещаются в полном объеме. Что касается непродовольственных товаров, то на сегодняшний день на портале размещается информация в отношении товаров детского ассортимента, игрушек, продукции легкой промышленности и парфюмерно-косметических товаров.
Контроль поставляемой продукции:
- анализ маркировки и сопроводительных документов. Продукция, в отношении которой установлена обязательная сертификация или подтверждение соответствия в форме декларирования, должна сопровождаться документами, в которых присутствует, в том числе, номер сертификата или декларации. Если речь идет о подтверждении соответствия требованиям технических регламентов, то проверить номер любого сертификата соответствия (обязательная сертификация) или декларации можно на сайте Росаккредитации в разделе "Реестры". Также продукция должна иметь маркировку, соответствующую обязательным требованиям. Некоторые экспертные учреждения предоставляют услуги по экспертизе соответствия маркировки продукции требованиям действующего законодательства;
- организация лабораторного контроля. Если речь идет о непродовольственных товарах, то периодичность проведения такого контроля рекомендуется устанавливать исходя из объема реализуемой продукции, ее ассортимента;
- контроль условий хранения продукции.
Работа с поставщиками продукции, не соответствующей установленным требованиям (претензионно-исковая работа, формулировка условий договоров о поставке продукции с учетом необходимости защиты прав потребителя и продавца и пр.).
Контроль соблюдения ответственными лицами организации Правил продажи отдельных видов товаров (надлежащего своевременного оформления ценников, проверки (визуального осмотра) качества, комплектности, упаковки товара, наличия необходимого оборудования и инвентаря и пр.).
Основными нарушениями в сфере защиты прав потребителей услуг являются:
- непредставление полной и достоверной информации об оказываемой услуге, исполнителе, в том числе в местах оказания услуг, на вывеске организации, на сайте организации (например, противоречие информации в местах оказания услуг и на сайте);
- включение в договор условий, ущемляющих права потребителей;
- оказание услуг с нарушением правил оказания услуг, в том числе - отсутствие правил оказания услуг на объекте, отсутствие необходимых реквизитов, предусмотренных Правилами оказания услуг, в договорах, счетах (квитанциях, актах).
Наиболее проблемные вопросами на потребительском рынке услуг:
1. финансовые услуги
1) включение в договор условий, ущемляющих права потребителя, а также навязывание дополнительных услуг при кредитовании (пакеты банковских услуг, комиссии, страховки и пр.), что является нарушением ст.16 Закон РФ от 07.02.1992 г. N 2300-1 "О защите прав потребителей".
2) введение в заблуждение относительно потребительских свойств услуги.
Пример
В рамках административного расследования в отношении банка установлено, что банком допущено нарушение прав потребителей, выразившееся во включении в договор условий, ущемляющих права потребителя, установленные законодательством о защите прав потребителей (отсутствие у потребителя возможности согласиться, либо отказаться от дополнительных услуг, оказываемых за плату; в расчет полной стоимости кредита не включены иные платежи).
По указанному факту банк привлечен к административной ответственности по ч.2 ст.14.8 КоАП РФ и назначено наказание в виде штрафа в размере 11000,00 руб.
Банк, не согласившись с постановлением о назначении административного наказания, обжаловал в суд. Решением суда вина Банка установлена, но постановление о назначении административного наказания по ч.2 ст.14.8 КоАП РФ признано законным.
2. туристские услуги.
1) включение в договор условий, ущемляющих права потребителя, например:
- одностороннее изменение исполнителем условий договора о категории отеля, экскурсионной программы, стоимости услуг;
- ограничение ответственности туроператора и турагента;
- установление возможности одностороннего отказа туроператора (турагента) от исполнения договора в случаях, не предусмотренных законом;
2) непредставление необходимой информации при заключении договора (например, о размере финансового обеспечения, о договоре страхования ответственности туроператора или банковской гарантии, об организации, предоставившей финансовое обеспечение; о порядке и сроках предъявления туристом претензий к туроператору, требований о выплате страхового возмещения).
3. транспортные услуги.
- нарушение требований к составу информации, предоставляемой в билете, в транспортном средстве, на остановочных пунктах.
4. медицинские услуги.
1) включение в договор условий, ущемляющих права потребителя, например:
- установление в договоре ограничений ответственности исполнителя услуг за исход лечения (качества оказанной услуги);
- непредставление при выявлении недостатков оказанной услуги права выбора требований, предусмотренных ст.29 Закона РФ "О защите прав потребителей"
- невозможность отказа потребителя от исполнения договора об оказании услуг в любое время
- непредставление информации о перечне платных медицинских услуг с указанием их стоимости, об условиях и сроках предоставления платных медицинских услуг.
2) непредставление информации в местах оказания услуг и на сайте, например, перечня платных медицинских услуг с указанием цен в рублях;
3) отсутствие информированного добровольного согласия потребителя на медицинское вмешательство.
Пример:
При проведении внеплановой выездной проверки в отношении медицинской организации обнаружено оказание населению услуг, не соответствующих требованиям нормативных правовых актов, устанавливающих порядок (правила) выполнения работ либо оказания населению услуг (в нарушение Правил предоставления медицинскими организациями платных медицинских услуг, утв. Постановлением Правительства РФ от 4 октября 2012 г. N 1006, при заключении договоров на оказание платных медицинских услуг потребителям не предоставлена полная и достоверная информация об исполнителе, отсутствует информация об адресе места жительства и телефоне потребителя, а также отсутствуют подписи сторон в договоре).
По данному факту в отношении организации составлен протокол об административном правонарушении по ч.1 ст.14.4 КоАП РФ и по результатам рассмотрения административного дела вынесено постановление о привлечении к административной ответственности с назначением наказания в виде штрафа в размере 20000,00 руб.
5. образовательные услуги.
- в договоре отсутствует или в не полном объеме доводится до сведения потребителей информация о представляемых услугах (например, о форме документа, выдаваемого по окончании обучения, перечне образовательных услуг, порядке их оплаты).
- в договор включаются ущемляющие права потребителя условия - например, устанавливающие право исполнитель увеличивать стоимость образовательных услуг без ограничения по размеру и основанию, состав предоставляемых услуг, устанавливать штрафы за непосещение ребенком образовательного учреждения и пр.
6. услуги связи.
- нарушения в области предоставления информации;
- нарушения, связанные с порядком предоставления услуг;
- иные нарушения (в том числе, против порядка управления).
7. гостиничные услуги
- завышение стоимости гостиничного обслуживания на период проведения чемпионата мира по футболу FIFA 2018 года.
Пример
Максимальная стоимость гостиничного обслуживания в городах федерального значения Москве и Санкт-Петербурге и муниципальных образованиях, в которых будут проводиться спортивные соревнования чемпионата мира по футболу FIFA 2018 года, установлена постановлением Правительства РФ от 10 февраля 2016 г. N 89 "О государственном регулировании стоимости гостиничного обслуживания в городах федерального значения в Москве и Санкт-Петербурге и муниципальных образованиях, в которых будут проводиться спортивные соревнования чемпионата мира по футболу FIFA 2018 года, Кубка конфедераций FIFA 2017 года и (или) размещаться участники чемпионата, иные лица, участвующие в мероприятиях, и зрители".
Управлением Роспотребнадзора по Свердловской области проводится мониторинг соблюдения требований данного постановления. По состоянию на конец марта 2018 года на наличие завышения стоимости цен Управлением проверено 225 сайтов хозяйствующих субъектов, оказывающих гостиничные услуги. По фактам завышения стоимости гостиничного обслуживания Управлением вынесены предостережения 7 хозяйствующим субъектам.
В настоящее время всеми юридическим лицами приняты меры по обеспечению соблюдения обязательных требований государственного регулирования стоимости гостиничного обслуживания в период проведения чемпионата мира по футболу FIFA 2018 года. Стоимость проживания в гостиницах или иных средствах размещения в зависимости от присвоенной категории не превышает предельную стоимость, которая установлена Правительством Российской Федерации. Рекомендации по соблюдению обязательных требований
1. Обеспечивать соблюдение права потребителя, отказаться от дополнительных услуг.
Согласно п.2, 3 ст.16 Закона "О защите прав потребителей" запрещается обусловливать приобретение одних товаров (работ, услуг) обязательным приобретением иных товаров (работ, услуг). Убытки, причиненные потребителю вследствие нарушения его права на свободный выбор товаров (работ, услуг), возмещаются продавцом (исполнителем) в полном объеме.
Продавец (исполнитель) не вправе без согласия потребителя выполнять дополнительные работы, услуги за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты таких работ (услуг), а если они оплачены, потребитель вправе потребовать от продавца (исполнителя) возврата уплаченной суммы. Согласие потребителя на выполнение дополнительных работ, услуг за плату оформляется продавцом (исполнителем) в письменной форме, если иное не предусмотрено федеральным законом. Таким образом, на оказание дополнительных услуг должно быть письменное согласие.
В ряде случаев требования к оказанию дополнительных услуг закрепляются в нормативных правовых актах. Например, Федеральным законом от 21.12.2013 г. N 353-ФЗ "О потребительском кредите (займе)" установлены базовые принципы, которые должны соблюдаться кредитором при предложении потребителю дополнительных услуг (страхование или иные услуги):
- кредитор должен обеспечить размещение информации об иных договорах, которые заемщик обязан заключить, и (или) иных услугах, которые он обязан получить в связи с договором, а также информация о возможности заемщика согласиться с заключением таких договоров и (или) оказанием таких услуг либо отказаться от них - в местах оказания услуг (местах приема заявлений о предоставлении потребительского кредита (займа), в том числе в сети "Интернет");
- при предложении дополнительных услуг при кредитовании должно быть оформлено заявление о предоставлении потребительского кредита (займа) по установленной кредитором форме, содержащее согласие заемщика на оказание ему таких услуг, в том числе на заключение иных договоров, которые заемщик обязан заключить в связи с договором; в заявлении кредитор обязан указать стоимость предлагаемой за отдельную плату дополнительной услуги кредитора и должен обеспечить возможность заемщику согласиться или отказаться от оказания ему за отдельную плату такой дополнительной услуги, в том числе посредством заключения иных договоров, которые заемщик обязан заключить в связи с договором;
- услуги, оказываемые кредитором заемщику за отдельную плату и необходимые для заключения договора, их цена или порядок ее определения, а также подтверждение согласия заемщика на их оказание отражаются в индивидуальных условиях; кредитор должен рассчитывать полную стоимость кредита с соблюдением требований закона в части учета определенных видов дополнительных услуг. При заключении договора потребительского кредита (займа) кредитор в целях обеспечения исполнения обязательств по договору вправе потребовать от заемщика застраховать за свой счет от рисков утраты и повреждения заложенное имущество на сумму, не превышающую размера обеспеченного залогом требования, а также застраховать иной страховой интерес заемщика. В случае предложения при кредитовании страховых услуг кредитору необходимо предоставить потребителю определенные гарантии:
- предоставления кредита (займа) на тех же условиях (сумма, срок, процентная ставка) в случае, если заемщик самостоятельно застраховал свою жизнь, здоровье или иной страховой интерес в пользу кредитора у страховщика, соответствующего критериям, установленным кредитором в соответствии с требованиями законодательства Российской Федерации. Иными словами, страховая компания должна соответствовать критериям, установленным кредитором. При этом порядок установления данных критериев (или так называемой "аккредитации" страховых компаний у банка) в настоящее время урегулирован Постановлением Правительства РФ от 30.04.2009 N 386 "О случаях допустимости соглашений между кредитными и страховыми организациями";
- если страхование не является обязательным в силу закона, то кредитор обязан обеспечить предложение заемщику альтернативного варианта кредитования без страхования - на сопоставимых условиях (сумма и срок) без обязательного заключения договора страхования. Таким образом, процентная ставка при условии приобретения услуг страхования и отказа от них может отличаться, но разница между данными процентными ставками не должна носить дискриминационный характер (ст.10 ГК РФ, постановление Верховного Суда РФ от 08.06.2015 N 306-АД15-3092 по делу N А12-33330/2014).
2. Обеспечивать соблюдение правил оказания услуг (в зависимости от вида деятельности).
Как правило, это требования к:
а) составу и достоверности информации, предоставляемой в местах оказания услуг и на сайте учреждения, а также той информации, которая предоставляется по требованию потребителя (следовательно, исполнитель должен располагать данной информацией непосредственно на объекте). Например, в соответствии с п.13 Правил предоставления медицинскими организациями платных медицинских услуг, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 04.10.2012 N 1006, исполнитель предоставляет для ознакомления по требованию потребителя и (или) заказчика:
- копию учредительного документа медицинской организации - юридического лица, положение о ее филиале (отделении, другом территориально обособленном структурном подразделении), участвующем в предоставлении платных медицинских услуг, либо копию свидетельства о государственной регистрации физического лица в качестве индивидуального предпринимателя;
- копию лицензии на осуществление медицинской деятельности с приложением перечня работ (услуг), составляющих медицинскую деятельность медицинской организации в соответствии с лицензией. Например, согласно ст.10 Закона, информация о цене услуги предоставляется в рублях. Следовательно, недопустимо предоставление информации, например, в процентах, в долларах и пр.;
б) форме и составу сведений в договорах (квитанциях). Например, в соответствии с п.4 "Правил бытового обслуживания населения в Российской Федерации", утвержденных постановлением Правительства РФ от 15.08.1997 г. N 1025, договор об оказании услуги (выполнении работы) оформляется в письменной форме (квитанция, иной документ) и должен содержать следующие сведения:
- фирменное наименование (наименование) и местонахождение (юридический адрес) организации-исполнителя (для индивидуального предпринимателя - фамилия, имя, отчество, сведения о государственной регистрации);
- вид услуги (работы);
- цена услуги (работы);
- точное наименование, описание и цена материалов (вещи), если услуга (работа) выполняется из материалов исполнителя или из материалов (с вещью) потребителя;
- отметка об оплате потребителем полной цены услуги (работы) либо о внесенном авансе при оформлении договора, если такая оплата была произведена;
- даты приема и исполнения заказа;
- гарантийные сроки на результаты работы, если они установлены федеральными законами, иными правовыми актами Российской Федерации или договором либо предусмотрены обычаем делового оборота;
- другие необходимые данные, связанные со спецификой оказываемых услуг (выполняемых работ);
- должность лица, принявшего заказ, и его подпись, а также подпись потребителя, сдавшего заказ. Один экземпляр договора выдается исполнителем потребителю;
в) порядку оформления и составу сведений в актах и иных документах. Например, в соответствии с п.18 Правил оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств, утверждённых постановление Правительства РФ от 11.04.2001 г. N 290, в случае если потребитель оставляет исполнителю автомототранспортное средство для оказания услуг (выполнения работ), исполнитель обязан одновременно с договором составить приемосдаточный акт, в котором указываются комплектность автомототранспортного средства и видимые наружные повреждения и дефекты, сведения о предоставлении потребителем запасных частей и материалов с указанием их точного наименования, описания и цены. Приемосдаточный акт подписывается ответственным лицом исполнителя и потребителем и заверяется печатью исполнителя (при наличии печати). Экземпляры договора и приемосдаточного акта выдаются потребителю;
г) к наличию Правил оказания услуг на объекте. В соответствии со ст.10 Закона информация о работах, услугах в обязательном порядке должна содержать, в том числе информацию о правилах выполнения работ, оказания услуг;
д) к наличию книги отзывов и предложений. В соответствии с п.3 "Правил бытового обслуживания населения в Российской Федерации", утвержденных постановлением Правительства РФ от 15.08.1997 N 1025, исполнитель обязан иметь книгу отзывов и предложений, которая предоставляется потребителю по его требованию.
3. Обеспечивать соответствие условий договора действующему законодательству.
В соответствии с ч.1 ст.16 Закона "О защите прав потребителей" условия договора, ущемляющие права потребителя по сравнению с правилами, установленными законами или иными правовыми актами Российской Федерации в области защиты прав потребителей, признаются недействительными.
Возможность определения сторонами договору его условий должна реализовываться с учетом требований и ограничений законодательства в сфере защиты прав потребителем, которые направлены на защиту потребителя как экономически более слабой и зависимой стороны в гражданско-правовых отношениях с организациями и индивидуальными предпринимателями (Определение Конституционного Суда РФ от 04.10.2012 N 1831-О).
Исполнитель не вправе устанавливать в договоре условия, ухудшающие положение потребителя в сравнении с нормами законодательства, например, уменьшать размер неустойки, установленной Законом (исполнитель уплачивает потребителю за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки неустойку (пеню) в размере 3% цены выполнения работы (оказания услуги); устанавливать возможность одностороннего изменения договора в случаях, прямо не предусмотренных законом и пр.
Рекомендуемые меры, направленные на соблюдение законодательства в сфере оказания услуг:
1. Контроль за соблюдением правил оказания услуг в части наличия информации;
2. Проводить экспертизу документов, оформляемых в рамках оказания услуг, на соответствие требованиям законодательства в области защиты прав потребителей (наличие необходимых условий; отсутствие условий, ущемляющих права потребителя); документов, связанных с оказанием дополнительных услуг (на предмет наличия реальной возможности потребителя согласиться или отказаться от дополнительной услуги, предоставление необходимой информации о дополнительной услуге, в том числе, условиях ее оказания и цене (в рублях) и пр.