Современные методы менеджмента качества связаны с методологией "total quality management" (TQM) - с всеобщим управлением качеством. TQM - это стратегический подход к менеджменту, нацеленный на производство самого лучшего товара или услуги среди инновационных аналогов, отвеча-ющих требованиям потребителей. TQM - это философия ведения бизнеса, которая вовлекает всех сотрудников в деятельность по управлению каче-ством, непрерывному улучшению работы и ориентацию на потребителя.
Качество продукции - это одна из составляющих наряду с качеством процессов, организации и системы. Объектами качества могут быть деятель-ность или процесс, продукция, организация, система или отдельное лицо. Основными составляющими качества могут являться определение потребно-
стей, качество проектирования, качество производства, соответствие каче-
ства продукции стандартам, качество послепродажного обслуживания. Среди основных принципов TQM выделяют:
- постоянное отслеживание изменений в социокультурной среде компа-нии, способных оказать влияние на концепцию качества и на систему кон-троля качества;
- наличие процесса постоянного и непрерывного совершенствования как компании в целом, так и товаров и услуг;
- ориентированность на покупателя;
- заинтересованность всего персонала компании;
- вовлеченность всего управленческого персонала, несущего ответствен-ность за реализацию концепции TQM;
- определение затрат, связанных с поддержанием необходимого уровня качества;
- постоянное поддерживание системы управления качеством.
Разработка системы документации качества - важное условие реализа-ции TQM. Произведенные товары и услуги должны соответствовать установ-ленным стандартам, выполнение которых контролирует сама компания. Каждая единица продукции должна проходить через жесткую систему каче-ства, записи результатов тестирования качества продукции обязательно ар-хивируются. Система документирования качества предполагает составление на каждую партию товаров документа, в котором перечислены основные па-раметры и характеристики продукции, приведена дата окончания продажи продукции.
Для повышения эффективности деятельности и оптимизации процессов необходимо соблюдать основные требования TQM.
1. Ориентация на потребителя. Система качества должна быть направле-на на удовлетворение требований потребителя, и превзойти его ожидания. Процесс ориентации на потребителя начинается со сбора и анализа жалоб и претензий заказчиков для получения выводов по рынку в целом.
2. Ведущая роль руководства. Руководители компании устанавливают
единые цели, направления деятельности и способы их реализации.
3. Сотрудники компании должны быть максимально вовлечены в про-цесс достижения поставленных целей. Персонал организации должен владеть методами работы в команде для обеспечения постоянного улучшения дея-тельности.
4. Процессный подход. Процессная модель состоит из множества бизнес-процессов, участниками которых являются структурные подразделения и должностные лица. Под бизнес-процессом понимают совокупность разных видов деятельности, которые создают продукт. Основой управления бизнес-процессами являются показатели эффективности: затраты, время выполнения процесса, качественные характеристики процессов.
5. Системный подход к управлению. Результативность и эффективность деятельности предприятия могут быть повышены за счет создания, обеспече-ния и управления системой взаимосвязанных процессов по созданию каче-ственной продукции.
6. Постоянное улучшение деятельности. Предприятие должно отслежи-вать не только возникновение проблем, но и предупреждать их возникнове-ние в дальнейшем.
7. Подход к принятию решений, основанный на достоверных фактах. Достоверность данных базируется на внутренних проверках системы каче-ства и др.
Результаты деятельности компании могут оцениваться с помощью сле-дующих критериев: степень удовлетворенности потребителей, степень удо-влетворенности персонала организации и степень влияния организации на общество. Данные результаты определяют цели и задачи бизнеса.
Практика показывает, что квалифицированное использование методоло-гии TQM обеспечивает:
- увеличение степени удовлетворенности потребителями продукцией и услугами;
- улучшение имиджа и репутации компании;
- повышение производительности труда; - увеличение прибыли;
- повышение качества и конкурентоспособности продукции;
- обеспечение экономической устойчивости предприятия и рационально-го использования всех ресурсов;
- повышение качества управленческих решений;
- внедрение новейших технических и технологических разработок.