Содержание
| Введение | ||
| Общая характеристика предприятия | ||
| Анализ экономической деятельности предприятия | ||
| Анализ маркетинговой деятельности предприятия | ||
| Анализ данных по теме дипломной работы | ||
| Заключение | ||
| Список использованных источников |
Введение
Производственная практика направлена на закрепление теоретических знаний, полученных в процессе обучения, приобретение практических навыков и компетенций, а также освоение передового опыта предприятий сферы гостеприимства. Базами практик являются организации соответствующие профилю специальности «5В091200 - Ресторанное дело и гостиничный бизнес».
Производственная практика обеспечивает освоения студентами практических навыков, изучение принципов, технологий, процессов и инструментов управления в индустрии гостеприимства.
Производственная практика позволяет студентам обрести навыки управления технологическими процессами, стратегического планирования деятельности предприятий, умения применять основные концепции сервис-менеджмента, этики и культуры обслуживания, способности к восприятию и анализу информации, постановке цели и выбору путей её достижения.
Производственная практика на выпускном курсе является важной составной частью учебного плана подготовки бакалавров.
Гостиничный комплекс (ГК) ТОО «Жасмин-2011» располагается в городе Капчагай. ГК ТОО «Жасмин-2011» предлагает своим гостям уникальное сочетание европейского комфорта и традиционного казахстанского гостеприимства, уютные номера, оснащение и дизайн которых отвечает международным стандартам.
Цель производственной практики – знакомство с деятельностью гостиничного комплекса ТОО «Жасмин-2011» г.Капчагай.
За время прохождения производственной практики в ГК ТОО «Жасмин-2011» необходимо решить следующие задачи:
- определение места и роли исследуемого предприятия на рынке;
- проведение экономического анализа деятельности объекта исследования за определенный период, выявление динамики изменения основных экономических показателей, их тенденций на перспективу;
- исследование направлений деятельности предприятия;
- обобщение результатов анализа деятельности предприятия и разработка предложений по ее совершенствованию;
- приобрести опыт работы в гостинице.
Общая характеристика предприятия
Индустрию гостеприимства составляют различные средства коллективного и индивидуального размещения: отели, гостиницы, мотели, молодёжные хотели и общежития, апартаменты, туристские приюты, а также частный сектор, участвующий в размещении туристов.
Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление услуг и организацию краткосрочного проживания в гостиницах, мотелях, кемпингах и в других средствах размещения за вознаграждение.
Многие проблемы уже находятся в стадии разрешения, но еще больше предстоит решить. Сегодня приходится констатировать: в Казахстане еще нет целостной системы туризма со всеми необходимыми атрибутами – рекламой, торговыми услугами, транспортом, размещением, питанием, обеспеченностью связью и др.
Республика стала менее привлекательной для зарубежных гостей, что в основном объясняется неразвитостью инфраструктуры туризма и слабой материально-технической базой отрасли. Существующие средства размещения отличаются чрезвычайно низким уровнем комфортности и технического оснащения, что делает отечественное туристское обслуживание неконкурентоспособным. Сервис на уровне международных стандартов могут обеспечить лишь отдельные высококлассные отели в Алматы, однако, услуги их чрезвычайно дороги и пользуются ими лишь небольшая часть иностранных граждан.
Гостиница «Жасмин» была открыта в 2011 году на окраине города Капчагай. Организационно-правовая форма – товарищество с ограниченной ответственностью(ТОО). Входит в сеть «Жасмин-2011».
Отель расположен в тихом живописном районе центральной части города, в непосредственной близости от административных, деловых и культурных центров, в 20 минутах езды от аэропорта.
Основными целями деятельности предприятия ТОО «Жасмин-2011» являются: качественное обслуживание клиентов, извлечение прибыли, экономический рост благодаря взаимной выгоде для гостиницы и потребителей, поставщиков и партнеров; честная конкуренция на рынке [1].
Основными задачами являются: предоставление временного жилья, предоставление услуг и помещений для проведения различных мероприятий.
Отель располагает 21 комфортабельными номерами, которые оснащены спутниковым телевидением, телефоном с международной связью, Интернетом, мини-баром, ванной, душем, сейфом и укомплектованы прекрасной итальянской мебелью и всеми необходимыми аксессуарами. Во всех номерах предусмотрена система климат-контроля, пожаротушения и сигнализации. Безопасность всех гостей комплекса обеспечивается службой охраны, имеющей в своем арсенале новейшую систему видеонаблюдения и центрального оповещения на случай возникновения чрезвычайных ситуаций.
Организационная структура гостиницы характеризуется совокупностью рабочих мест, должностей, органов управления и производственных подразделений, форм их взаимосвязи, обеспечивающих достижения стратегических целей гостиницы (рисунок 2).
Рисунок 2. Организационная структура отеля «Жасмин-2011».
Услуги отеля:
- Ресторан
- Бар, гостиная
- Кафетерий
- Бесплатный завтрак
- Сейф (на стойке регистрации)
- Бесплатные газеты в вестибюле
- Спа-кабинет
- Круглосуточная работа стойки регистрации
- Спа с полным спектром услуг
- Камера хранения
- Сауна
- Услуги химчистки
- Кофе/чай в фойе
- Лифт
- Портье, посыльный
- Предоставляется лимузин или легковой автомобиль
- Трансфер до аэропорта (за дополнительную плату)
- Услуги няни или присмотр за детьми
- Оборудование для стирки
- Комнаты для переговоров
- Бесплатный Wi-fi
- Многоязычный персонал
Служба номерного фонда предоставляет основные услуги гостиницы, а именно: обеспечивает комфорт проживания, сохранность жизни, здоровья, имущества проживающих и имущества гостиницы. Важнейшей функцией службы является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений (холлов, фойе, переходов, коридоров).
В состав службы входят менеджер по содержанию номерного фонда, зав. этажом, старшие горничные, дежурные по этажу, горничные, уборщицы. Служба тесно взаимодействует с инженерной службой и службой приема и размещения [2].
К жилым помещениям относятся номера. К общественным - вестибюль, холлы, коридоры, переходы, помещения служб, предоставляющих дополнительные услуги, санузлы и душевые общего пользования. К служебным помещениям относятся зоны обслуживания и переходы между ними, служебные кабинеты.
В задачи службы обслуживания номеров входит:
- подготовка номеров к размещению гостя по стандарту, соответствующему категории отеля;
- уборка номеров, коридоров, холлов, подсобных помещений номерного фонда;
- контроль за наличием в каждом номере необходимых аксессуаров согласно стандарту;
- подготовка занятых номеров к ночному отдыху гостей (для отелей высокой категории);
- контроль за наполнением мини-баров в номерах; обеспечение гостиницы цветами и цветочными композициями (для отелей высокой категории).
Работа службы обслуживания номеров тесно связана с работой службы приема и размещения отеля. Получив из компьютера информацию о состоянии номеров, сотрудники службы распределяют работу между горничными и уборщиками помещений. По окончании уборки номера инспектор (старшая горничная, дежурный по этажу) проверяет качество уборки номера и заносит данные о его состоянии в компьютер. Связь осуществляется по телефону либо по двухканальному беспроводному радиоустройству, чтобы иметь возможность в любую минуту найти необходимого сотрудника и не занимать телефонные линии гостиницы.
Инженерная служба отвечает за поддержание сложных систем в рабочем состоянии и их ремонта. Эти системы или их части в большинстве случаев оказываются в распоряжении широкого круга людей: от работников гостиницы до гостей. Функциями по поддержанию инженерных систем и коммуникаций в рабочем состоянии, согласно технологии обслуживания, внедренной в гостинице и осуществляемой инженерной службой, является:
-подогрев воды;
-вентиляция воздуха;
-кондиционирование воздуха;
-эксплуатация насосных систем;
- эксплуатация электрических систем;
- эксплуатация холодильных систем
- эксплуатация оборудования пищеблока;
- эксплуатация компьютерных систем;
- эксплуатация лифтового хозяйства;
-отопление помещений.
Отдел еды и напитков. Ресторан «Жасмин» - предприятие питания, представляющее гостям ассортимент блюд русской, итальянской и казахской кухни, напитков, в том числе фирменных и сложного приготовления. Уровень обслуживания в ресторане «Жасмин» обеспечивается высококвалифицированными поварами, барменами, бариста, сомелье официантами и сочетается с организацией отдыха и развлечений.
Ресторан при гостинице «Жасмин» обслуживает как гостиничную клиентуру, так и других граждан.
Кроме ежедневного обслуживания гостям предоставляется:
- проведение презентаций;
- проведение корпоративных вечеринок и банкетов.
При встрече и оформлении гостей служба размещения среди прочей информации об услугах, оказываемых гостиницей, особо обращает их внимание на организацию питания.
В отеле завтрак (шведский стол) входит в стоимость проживания.
Придя в номер, клиент в папке с информационно-рекламными материалами может найти меню ресторана. По желанию клиент может спуститься в ресторан «Жасмин» на обед и на ужин, а также заказать еду в номер.
При входе в отель «Жасмин» клиента встречает администратор. Интересуется, в какой номер желает заселиться и на какой срок, оговаривают цену, комплектацию номеров. Затем идет заполнение необходимых документов, в том числе книги регистрации, выдача клиенту карточки гостя. Носильщик помогает донести клиенту сумки до нужного этажа и до номера.
На этаже клиента встречает дежурная, которая провожает его в номер, показывая мини-бар, проверяет исправность электроснабжения, дает квиток на бесплатный обед со шведским столом. Предлагает горячий чай и прочие продукты питания, также предоставляет информацию о дополнительных услугах. При отъезде из номера дежурная проверяет номер. В случае порчи имущества составляет акт о порче имущества, оплачивается через кассу.
Ответственность за взимание штрафов возлагается на материально- ответственных лиц, оценка ущерба, принесенного проживающими лицами производится в присутствии дежурного администратора. Взимание штрафа оформляется актом в 2-х экземплярах. Также проверяется мини-бар по прайс-листу. Если клиент воспользовался продукцией гостиницы, то он расплачивается при выезде.
После проверки номера гость отправляется к администратору оплатить проживание. При необходимости администратор вызывает такси. Администратор также ведет учет в журналах регистрации.
Заселяются в гостиницу только по паспортам. Указывается дата заезда и дата выезда. Отчет делается в 24 часа. Дежурные по этажам приносят карты движения номерного фонда, выписываются из журнала. В конце месяца документы упаковываются и хранятся в архиве в течение года.
По прибытии в номер дежурная по этажу должна в некоторой степени помочь гостю разместиться: объяснить, что и как работает.
Основным видом деятельности «Жасмин-2011» является предоставление гостиничных услуг, а также проведение культурно-развлекательных мероприятий.
Вид хозяйственной деятельности: предоставление гостиничных услуг.
Предоставление гостиничных услуг высокого качества является составной частью постоянного внимания администрации гостиницы независимо от формы собственности. Наиболее часто встречающиеся действия в этом смысле направлены на улучшение и контроль качества услуг гостиничных предприятий (температура горячей воды, количество полотенец, условия приготовлении пищи и т, д.).
Однако качество гостиничных услуг заключается не только в решении технической стороны дела. Усилия предприятий гостиничной индустрии традиционно были направлены на привлечение клиентов, на максимальное выполнение пожеланий гостей, завоевание доверия. Это может гарантировать только их полное удовлетворение. Поэтому стратегия гостиничного предприятия должна также иметь в виду совершенствование отношений и общения между клиентами и гостиничным предприятием.
Качество гостиничных услуг в огромной степени зависит от квалификации и заинтересованности людского капитала, от его творческих способностей, умения осваивать новые технологии, а также от использования новых организационных процессов и форм используемой для обслуживания клиентов материальной базы. Качество услуг в гостиничном бизнесе - это мера того, как уровень предоставленной услуги удовлетворяет ожидания клиента.
Качество услуги - совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя.
Выделяют следующие категории качества гостиничного продукта (применимые ко всем видам услуг):
- приятные интерьеры: привлекательность и ухоженность внутренних помещений отеля и его территории;
- компетентность, знания и способности персонала;
- вежливость, образованность, учтивость, гостеприимство, такт и уважение к клиенту со стороны работников сферы обслуживания;
- взаимопонимание: понимание индивидуальных запросов
потребителя услуг;
- общение, информирование потребителей и умение их
выслушивать;
- профессиональная пригодность (к работе в индустрии сервиса): надежность, уважение, порядочность, исключительная честность, коммуникабельность;
- ответственность, доброжелательность и готовность работников предоставлять услуги;
- подготовленность: необходимые навыки деловой подготовки и теоретических знаний обслуживающего и управляющего персонала отеля;
- внешний вид: физическая привлекательность персонала (униформа, дифференцированная по службам, приятные манеры);
- стабильность: функционирование отеля и непродуманность его технологического процесса не должны создавать неудобства клиентуре;
- безопасность: отсутствие опасности, риска или неопределенности.
Довод, что «высокое качество означает высокую себестоимость» неверен, т. к. игнорирует потенциал встречи клиента с обслуживанием как самоусиливающим механизмом. Понимание значения клиента, качества, сбалансированности стоимости и себестоимости может увеличить прибыль, предоставляя гостиничному предприятию возможность повысить цену и продать больше.
Постоянное повышение качества - это не затрата, а долгосрочный вклад, основанный на обеспечении верности клиентуры путем удовлетворения ее потребностей. Это утверждение основано на исследовании, показывающем, что затраты на приобретение нового клиента в пять раз больше затрат на то, чтобы удержать старого посредством предложения качественного обслуживания. Это исследование базируется на следующих факторах:
- способность к удержанию клиентов позволяет сократить затраты на маркетинг и, соответственно, увеличивает рентабельность;
- удовлетворенный клиент осуществляет бесплатную рекламу, распространяя благоприятствующую отелю устную информацию.
Для того чтобы преуспевать в гостиничном бизнесе, успешно конкурировать с производителями гостиничных услуг (а это многочисленные отели с завоеванными сегментами рынка гостиничных услуг), соответствовать ожиданиям потребителей этих услуг, необходима разработка системы стандартов обслуживания, стандартов качества. Меняющиеся и нестабильные стандарты снижают впечатления клиента от сервиса, предоставляемого отелем. Постоянство и стандартизация в предоставлении гостиничного сервиса способны создать у потребителей уверенность, что именно эта торговая марка (отель) способна гарантировать лучший сервис по сравнению со всеми существующими для них альтернативами.
Однородность предоставляемых услуг и товаров в соответствии с ожидаемыми стандартами подразумевает не что иное, как качество.
Стандарты или реальная форма и содержание того, как обслуживание предоставляется, являются основой в вопросе о качестве. Стандарты связаны с ожиданиями и практическим знанием гостиничного продукта, как он воспринимается потребителями этого продукта и обслуживающим персоналом отеля.
Уверяя клиентуру, что услуги и продукты в отеле соответствуют их пожеланиям, руководители довольно часто кривят душой, т.к. уверенности в том, что обслуживающий персонал выполняет свои обязанности так, «как это полагается», нет [4].
Довольно часто там, где отсутствуют раз и навсегда зафиксированные письменно стандарты обслуживания, а преобладают устные инструкции, бармен работает по своим правилам, горничная в уборке номерного фонда применяет свои принципы, а портье, выслушивая замечания и жалобы клиентуры, руководствуется своими доводами. К сожалению, часто обслуживающий персонал отеля не соблюдает в работе стандартов, установленных администрацией, в итоге не предоставляет гостиничный продукт того качества, которого хотелось бы гостям. Тот случай, когда один менеджер требует выполнения одних норм, а другой - иных, свидетельствует о существовании множества стандартов для одной и той же работы. В результате получается разнородный гостиничный продукт, предлагаемый клиентам, путаница, увеличение себестоимости услуг и полное отсутствие инициативы со стороны персонала.