Содержание
Введение
Глава 1. Теоретические основы изучения стандартов облуживания клиентов в современном сервисе
1.1 Понятие и сущность стандартов обслуживания клиентов
1.2 Этические стандарты и основные принципы обслуживания клиентов в сервисе на примере ресторанного бизнеса
Глава 2. Исследование этических стандартов обслуживания в ресторане "Beerman&Пельмени"
2.1 Характеристика деятельности ресторана "Beerman&Пельмени"
2.2 Основные стандарты обслуживания клиентов в ресторане "Beerman&Пельмени"
2.3 Проблемы в развитии системы обслуживания клиентов в ресторане "Beerman&Пельмени"
Глава 3. Рекомендации по улучшению обслуживания клиентов в ресторане
3.1 Мероприятия по совершенствованию организации обслуживания клиентов в ресторане
Заключение
Список использованной литературы
Введение
Экономический словарь определяет термин "Сервис", как обслуживание и в широком смысле, и применительно к ремонту конкретной техники, также и большая советская энциклопедия и ряд другой справочной литературы. Действительно, достаточно долго под сервисом понимали нечто конкретное, прикладное к технике. Однако сегодня сервис и вопросы его качества тесно связан с гораздо более широким спектром услуг и товаров.
С сервисом тесно связаны гостиничный и ресторанный бизнес, работа торговых сетей различного профиля, под сервисом понимается теперь не только починка и ремонт, а уровень квалификации и качество обслуживания, общая атмосфера и спектр услуг.
Целью нашей работы станет анализ реализации этических стандартов обслуживания в ресторане на примере конкретного заведения.
Для этого нами последовательно будут решены следующие задачи:
провести теоретический анализ проблематики;
проанализировать его реализацию на практике (на примере заведения);
выявить с помощью опроса возможные проблемы в реализации этических стандартов обслуживания;
проанализировать и предложить эффективные мероприятия по совершенствованию организации обслуживания клиентов в ресторане.
Глава 1. Теоретические основы изучения стандартов облуживания клиентов в современном сервисе
Понятие и сущность стандартов обслуживания клиентов
Стандарты обслуживания представляют собой минимальный набор требований и гарантий для обеспечения максимально достижимого качества сервиса. Это общность событий и ежедневных действий, выполняемых сотрудниками и нацеленных на максимальное покрытие потребностей посетителей. Стандарты - это не просто верные действия в обслуживании клиентов, но и традиция отношения персонала к работе, клиентам. Стандарты обслуживания охватывают несколько категорий:
поведение персонала;
внешний вид всех сотрудников;
технология процессов обслуживания;
знание иностранных языков;
знания концепций бизнеса, в рамках которого производится обслуживание.
Так, в ресторанном бизнесе особенно важно впечатление, поэтому атмосфера психологического комфорта - главный компонент сервиса. В то время, как в технических сервисных центрах главным критерием является компетентная оценка и починка технических устройств.
Стандарты сетей, работающих комплексно от головного звена, либо по франшизе часто выше стандартов независимых, одиночных сервисов, поэтому клиенты часто выбирают одну и ту же сеть для использования - ведь в любом месте качество оказанных услуг будет одинаковое. Поддерживать такое качество помогают специальные образовательные программы для персонала, реализуемые по всему миру. Эти программы подчеркивают значение стандартов обслуживания и их прямую связь с ростом удовлетворенности потребностей гостей.
Стандарты многих сервисов определяют персонал, как: доброжелательных коммуникабельных людей с приятной внешностью, умеющих работать в команде. Стандарты обслуживания часто варьируются в разных сервисах, многое зависит от концепции самого заведения, его специализации, компетенций, необходимых для обслуживания и непосредственного клиентского сектора, на который сервис направлен. Придерживаясь стандартов, сотрудник таким образом становится гарантией стабильности качества, исключаются возможности "хороших" и "плохих" смен работы, все всегда работают четко по стандарту качества.
В-целом, стандарты качества обслуживания - это залог не только точности понимания и выполнения сотрудниками своих функций, но и критерий для объективного и беспристрастного оценивания качества работы персонала, что часто достаточно сложно.