Сотрудники ресторанов по квалификациям делятся на четыре большие группы:
руководящий состав (администрация ресторана, начальники отделов закупки, бухгалтерии и т.п., супервайзеры);
официанты и персонал работающий с гостями напрямую (хостес, швейцар, гардеробщик и другие);
персонал, работающий с гостями опосредованно (повара всех цехов);
поддерживающие отделы (техники, уборщики, грузчики).
Компетенции персонала этих групп более чем важна при достижении наилучшего качества. Менеджмент ресторана должен всегда заботиться о достижении и поддержании у персонала необходимых квалификаций, а также об овладении ими базовых и дополнительных знаний, умений и навыков для повышения квалификации и выполнения своих обязанностей максимально качественно. Есть также единый свод требований ко всему составу персонала ресторана:
Все сотрудники должны быть дружелюбны и вежливы, в них должен прослеживаться энтузиазм, а также сдержанность и тактичность при взаимодействии с коллегами и с гостями;
Персонал ресторана должен обладать гибкостью и высокой степенью адаптируемости;
Помимо обязательной инициативности, сотрудники должны быть готовы принять ответственность за соответствующий их квалификации участок работы;
На важном месте стоит вопрос личной гигиены сотрудников;
Персонал должен быть дисциплинирован и пунктуален;
Максимально важно знание и понимание своих функциональных обязанностей, их необходимого уровня качества, важны любые детали;
Работа в ресторане связана как с физической и психической нагрузкой, так и сопряжена со стрессом;
Важно умение выполнить задачу до конца при любых обстоятельствах;
Понимание затрат на выполняемую функцию;
Также часто приветствуется владение иностранным языком.
Глава 2. Исследование этических стандартов обслуживания в ресторане "Beerman&Пельмени"
2.1 Характеристика деятельности ресторана "Beerman&Пельмени"
Ресторан "Beerman&Пельмени" входит в общую сеть ресторанов "Beerman" в Новосибирске. Помимо данного, в сеть входят:
· "BEERMAN&Пицца"
· "BEERMAN&Grill"
· "BEERMAN&БАР"
· "BEERMAN на Речке"
"BEERMAN&Пельмени" - представляет симбиоз хай-тека и русских национальных традиций. Он работает по адресу г. Новосибирск, ул. Каменская, 7, находится на первом этаже бизнес-центра Hilton. Режим работы с 12.00 до 24.00.
Ресторан "BEERMAN&Пельмени" является победителем премии "Золотая пальмовая ветвь" в номинации "Лучшая ресторанная концепция России", а также обладает премией Luxury Lifestyle Awards (Премия популярного журнала "Дорогое удовольствие") в номинации "Лучший ресторан". В ресторане представлен большой ассортимент пельменей, среди которых китайские, грузинские, пельмени с чернилами каракатицы, помимо непосредственно процессов питания, тут регулярно проводятся анимационные программы для детей по выходным.
В ресторане можно попробовать различные сорта пива пиво из Германии, Чехии, Бельгии и Ирландии. Еда готовится на открытой кухне. Представлены блюда и русской, и итальянской, и японской, и кавказской кухонь.
Представлено следующее меню:
Пельмени:
"Бирман" - 250 рублей
"Дальневосточные" - 240
"Деликатесные" - 210
"Бирман" черные - 280
"Грибные" - 310
Чучвара - 250
Гёдза с креветками - 290
Деревенский овощной салат "Бирман" - 290
Винегрет с мариноваными опятами - 240
Семга "под шубой" с красной икрой - 250
Мясной салат "Бирман" - 450
Фирменный суп Beerman - 250
Сибирский борщ с говядиной - 250
Лагман по-узбекски - 340
Домашние котлетки из судака и лосося - 350
Свиная рулька - 850
Роллы - 120-690
Пиво за 0.5 литра:
Фирменное пиво: Beerman Pils, Beerman Soft, Beerman Weisbier - 180 рублей
Черновар светлое - 280
Велкопоповицкий Козел - 180
Лондон Прайд - 280
Хофброй - 285
Харп - 280
Традиционный чешский рецепт подачи темного и светлого пива слоями - 210.
Ценовая политика находится в пределах средней ценовой категории.
2.2 Основные стандарты обслуживания клиентов в ресторане "Beerman&Пельмени"
Стандарты обслуживания в данном ресторане заключаются в следующем. Признается и осознается моральная ответственность работников кафе и значимость их труда, от которого напрямую зависят самочувствие, настроение и здоровье посетителей. Труд работников ресторана не может быть строго формализован. От них требуется не только высокая квалификация но и высокая сознательность.
Профессиональная этика работника ресторана, как совокупность особых требований и норм нравственности, реализующихся при выполнении профессиональных обязанностей по обслуживанию гостей. Она основывается на психологии ресторанного сервиса. Радушие, вежливость, тактичность, приветливость являются обязательными качествами работника кафе. Каждый член персонала должен стремиться при обслуживании посетителей к этому образцовому набору. Чтобы выработать у себя привычку соблюдать требования профессиональной этики, работник ресторана, особенно начинающий, должен на первых порах контролировать каждый свой шаг.
Официант (бармен) должен уметь владеть своим настроением, не поддаваться минутному порыву раздражения. Плохое настроение не должно отражаться на отношении к посетителям и коллегам по работе.
Впадать в состояние аффекта из-за пустяков, оскорблять посетителей, срывать на них злость недопустимо. Работник кафе должен быть способен правильно оценивать собственное поведение, быть самокритичным.
Нарушения норм профессиональной этики, такие, как обсчет, обвешивание и другие - недопустимы в ресторане "BEERMAN&Пельмени".
Кодекс профессиональной этики в кафе заключен в памятке "Правила по культуре обслуживания в ресторане "BEERMAN&Пельмени":
Каждый гость должен почувствовать, что ему в кафе рады.
Каждый посетитель - потенциальный гость.
Приветливый взгляд, добрая улыбка в сочетании с деловым поведением помогают наладить контакт с гостем и облегчают его обслуживание.
Принимайте гостя таким, каков он есть. Не старайтесь его изменить за несколько минут общения с ним. Будьте тактичны, вежливы и радушны, но вежливость не должна переходить в угодливость. Вежливость - самое надежное средство в общении с людьми различного возраста, характера и темперамента.
Внимательность официанта - одно из основных условий благоприятного морально-психологического климата в залах обслуживания кафе. Невнимательность - наибольшее зло во взаимоотношениях с посетителем.
Ничто так не травмирует психически, не удручает и не ожесточает посетителя, как равнодушие, пренебрежительное отношение к нему.
Умейте владеть собой, проявлять выдержку и терпение. Берегите себя, не позволяйте себе чрезмерно раздражаться.
Отвечайте на грубость выдержкой и вежливостью.
Никогда не оставляйте без внимания претензии и возражения гостей.
Искреннее и своевременное извинение - не унижение, а достойное признание определенной вины и признак культуры.
Каждый поступок работника ресторана должен быть мотивирован и не вызывать у гостя сомнения в его справедливости.
Держитесь прямо, не опускайте голову вниз, когда вы на виду или разговариваете с гостем.
Старайтесь равномерно распределять свои физические и психические нагрузки, не забывайте о часах основного потока посетителей.
Придерживайтесь согласованного с гостем времени его прихода.
Берегите честь кафе и своих коллег по труду.
этический стандарт клиент ресторан
От работников ресторана требуется не только знание данной памятки но и демонстрация их выполнения, особенно в период испытательного срока.
Несоблюдение требований профессиональной этики караются как административными, так и воспитательными методами.
2.3 Проблемы в развитии системы обслуживания клиентов в ресторане "Beerman&Пельмени"
В рамках проведения нашего исследования, мы подготовили небольшую анкету-опросник с целью выявления возможных проблем в системе обслуживания в ресторане "Beerman&Пельмени". Вместе со счетом посетителям приносили данную анкету и предлагали её заполнить:
| Благодарим за посещение ресторана "Beerman&Пельмени" и просим принять участие в опросе для повышения качества обслуживания. Пожалуйста, ответьте на несколько вопросов: | ||
| Ваш пол | мужской | женский |
| Ваш возраст | ||
| До 30 лет | 30-50 лет | Старше 50 лет |
| Как бы Вы оценили сегодняшнее посещение ресторана? | ||
| Очень понравилось | Средне | Удовлетворительно |
| Отметьте, что Вам особенно понравилось? | ||
| Скорость и качество обслуживания в-целом | Качество пищи | Общая атмосфера заведения |
| Работа официанта | Ценовая политика заведения | Сервировка и внешний вид блюд |
| Отметьте, что Вам особенно не понравилось? | ||
| Скорость и качество обслуживания в-целом | Качество пищи | Общая атмосфера заведения |
| Работа официанта | Ценовая политика заведения | Сервировка и внешний вид блюд |
| Насколько высока вероятность повторного посещения Вами ресторана? | ||
| Очень вероятно | Возможно | Маловероятно |
| Что бы вы посоветовали улучшить в обслуживании? |
Вопросы были составлены нами на основе наблюдения за работой ресторана и заявляемых в заведении этических норм и правил. Для ответов предлагались вопросы о качестве обслуживания, о стиле работы официантов, качестве еды и соотношении "цена - качество".
Всего в опросе приняло участие 172 посетителя, среди них 105 мужчин и 67 женщин. Дети и подростки к опросу не приглашались. Среди участников было следующее распределение по возрасту:
Мужчины:
до 30 лет опрошено 30 человек;
-50 лет опрошено 46 человек;
после 50 лет опрошено 29 человек.
Женщины:
до 30 лет опрошено 13 человек;
-50 лет опрошено 28 человек;
после 50 лет опрошено 26 человек.
Опросы проводились как в будние дни, так и в выходные. Как показал опрос, большая часть посетителей кафе находятся в средней возрастной категории, как среди мужчин, так и среди женщин.
При общей оценке посещения кафе, ответы распределились так:
очень понравилось - 67 человек;
средне - 58 человека;
удовлетворительно - 47 человек.
Как видим, разброс ответов примерно одинаков, соотношение абсолютно довольных, довольных и не очень клиентов не позволяет выявить качественной разницы, что не позволяет сделать вывод о каких-либо ярко выраженных проблемах. Однако детализация при следующих вопросах в этом помогла.
При выявлении того, что особенно понравилось и не понравилось посетителям, мы получили следующие результаты:
| Понравилось | Параметр | Не понравилось |
| Скорость и качество обслуживания в-целом | ||
| Качество пищи | ||
| Общая атмосфера заведения | ||
| Работа официанта | ||
| Ценовая политика заведения | ||
| Сервировка и внешний вид блюд |
Отметим, что некоторые посетители отмечали все параметры, в то время как другие один-два или затруднялись выбрать. Однако мы видим, что вызывает определенные проблемы в восприятии заведения общая атмосфера кафе, работа официантов и ценовая политика. И если для изменений дизайна помещений или ротации цен со стороны руководства необходимы достаточно затратные усилия, то в вопросе работы официантов, вероятно, устранение проблем не столь сложно. Однако мы пока не увидели основных причин недовольства. Оно раскрывается в последнем вопросе, который мы намеренно не ставили следом за оценкой параметров, чтобы избежать возможного влияния на содержание ответов. Однако проанализировать этот вопрос и ответы на него представляется более актуальным сразу после вопросов-детализации.
Полученные ответы можно объединить в несколько категорий. При этом мы упоминаем, но не детализируем категории вида кафе (62 ответа) и ценовой политики (88 ответов). Так как в отведенном окне можно было перечислить все пожелания, ответов, связанных с работой официантов получилось 159. Категориально они разделились так:
считают, что следует улучшить и придать опрятности внешнему виду официантов - 88 человек;
считают, что официанты были недостаточно вежливы и учтивы - 79 человек;
считают, что официанты были недостаточно честны при обслуживании - 67 человек.
В завершении мы посмотрим, сколько человек пожелали посетить ресторан снова:
очень вероятно придут снова 102 человека;
вероятно вернутся 57 человек;
маловероятно, что вернутся 13 человек.
Как видно, несмотря на наличие определенных проблем, большая часть клиентов планирует в дальнейшем пользоваться услугами кафе.
Таким образом, дав общую характеристику ресторану "Beerman&Пельмени", рассмотрев его особенности и структуру и ознакомившись с имеющимися в ресторане документами, регулирующими и закрепляющими устно либо письменно основные этические стандарты работы, мы провели опрос клиентов и выявили некоторые проблемы. Результаты опроса были переданы руководству вместе с рекомендациями и вариантами решения проблем, которые мы представим в следующей главе.