Речь как средство коммуникации
Вербальная (от лат. verbalis – словесный) коммуникация осуществляется при помощи речи или языка.
Под речью понимается естественный звуковой язык, т.е. система фонетических знаков (слов), включающих два принципа – лексический и синтаксический. Речь является универсальным средством коммуникации, поскольку при передаче информации с ее помощью менее всего теряется смысл сообщения.
К вербальным средствам общения относят: письменную и устную речь, чтение и слушание. Устная и письменная речь участвуют в производстве текста (процесс передачи информации), а слушание и чтение – в восприятии текста, заложенной в нем информации.
С точки зрения механизмов кодирования – декодирования информации речевая деятельность включает четыре основных аспекта, которые принято называть видами речевой деятельности: говорение, слушание, письмо, чтение.
Говорение – это отправление речевых акустических сигналов, несущих информацию.
Слушание (или аудирование) – восприятие речевых акустических сигналов и их понимание.
Письмо – зашифровка речевых сигналов с помощью графических символов.
Чтение – расшифровка графических знаков и понимание их значений.
Механизмы кодирования информации действуют при говорении и письме, декодирования – при слушании и чтении. При говорении и слушании человек оперирует акустическими сигналами, а при письме и чтении – графическими знаками.
Указанные четыре вида речевой деятельности лежат в основе процесса речевой коммуникации. От того, насколько у человека сформированы навыки этих видов речевой деятельности, зависит эффективность, успешность его речевого общения.
Речь, прежде всего, подразделяется на внутреннюю (мысленный разговор человека с самим с собой, через который осознаются мотивы его поведения, планируется и управляется деятельность и т.д.), и внешнюю, направленную на партнера по общению (рис. 1). Внутренняя речь не является коммуникацией, так как не подразумевает диалога.
Рис. 1
Внешняя речь существует на основе внутренней. Перевод содержания внутренней речи на внешний план связан с возникновением трудностей проговаривания вслух (вспомним устные ответы студентов, где наглядно видны эти трудности).
Внешняя речь представлена в двух формах: устной и письменной.
Устная речь:
• это речь звучащая, в ней используется система фонетических и просодических средств выражения;
• она создается в процессе говорения;
• для нее характерны словесная импровизация и некоторые языковые особенности (свобода в выборе лексики, использование простых предложений, употребление побудительных, вопросительных, восклицательных предложений, повторы, незаконченность выражения мысли).
Письменная речь:
• это речь графически закрепленная;
• она может быть заранее обдумана и исправлена;
• для нее характерны некоторые языковые особенности (преобладание книжной лексики, наличие сложноподчиненных предложений, строгое соблюдение языковых норм, отсутствие внеязыковых элементов и др.).
Отличие устной речи от письменной нужно учитывать в процессе делового общения. Заключается оно в характере адресата. Письменная речь обычно обращена к отсутствующим. Тот, кто пишет, не видит своего партнера но общению, а может лишь мысленно представить его. На письменную речь не влияет реакция тех, кто ее воспринимает при прочтении. Напротив, устная речь предполагает наличие собеседника. Говорящий и слушающий не только слышат, но и в большинстве случаев видят друг друга. Поэтому устная речь зависит от того, как ее воспринимают. Реакция одобрения или неодобрения, демонстрация того, понимают ее или нет, – все это может повлиять на характер речи, изменить ее в зависимости от этой реакции.
Говорящий создает, творит свою речь сразу: он одновременно работает над содержанием и формой. Пишущий имеет возможность совершенствовать свой текст, изменять и исправлять его.
Характер восприятия устной и письменной речи различен. Письменная речь рассчитана на зрительное восприятие. Во время чтения всегда есть возможность перечитать непонятное место, проверить свою правильность понимания. Устная речь воспринимается на слух, поэтому она должна быть построена и организована таким образом, чтобы ее содержание понималось сразу, и легко усваивалось слушателями.
Различия между письменной и устой речью заключаются также и в том, что произнесенное, сказанное недолговечно, сохраняется в памяти лишь частично, а написанное может долго сохраняться, о чем говорят пословицы: "Слово не воробей, вылетит – не поймаешь"; "Что написано пером – не вырубишь топором".
Метаязык и его использование в вербальной коммуникации
Произносимые слова и мысли собеседника – совсем не одно и то же. При анализе коммуникации в деловом общении в исследовательской литературе нашло применение понятие метаязыка. В метаязыке выражается скрытый смысл того, что говорится вслух. Как и язык тела, метаязык основывается на "интуиции", "предчувствии", "шестом чувстве". Область метаязыка является наименее формализуемой из всех областей человеческого общения. Итак, метаязык – это язык, который скрывает истинный смысл. Метаязык выполняет в речевой коммуникации определенные функции: он смягчает удары, наносимые собеседниками друг другу, позволяет манипулировать собеседником, достичь собственные цели и выпустить эмоции, не нанося смертельной обиды.
А. Гарнер и А. Пиз отмечали, что если убрать все мета-выражения из нашей повседневной речи, то беседа станет краткой, резкой и исключительно смысловой. Мы начнем казаться друг другу грубыми, жестокими и невнимательными. Например, за извинительным выражением "Я хочу подумать" чаще всего скрывается резкий ответ "я НЕ хочу об этом думать". Или даже просто "НЕТ!", которое нелегко произнести.
Приведем некоторые фразы метаязыка с их переводом на обычный язык.
Метавопрос: Вам было нелегко найти нас?
Перевод: Почему вы так опоздали?
Метаутверждение: Не то чтобы я вам не верил...
Перевод: Не то чтобы я вам не верил, просто я вам не доверяю.
Метаутверждение: Надеюсь, я вам не помешал...
Перевод: Я знаю, что мешаю, но намерен сделать это, нравится вам или нет.
Метаутверждение: Разумеется, я не обиделся. Я воспринял все как шутку.
Перевод: Я вам еще припомню!
Метаутверждение: Да, совещание было на редкость удачным, мы рассмотрели много важных вопросов и достигли широкого обмена мнениями.
Перевод: Это была пустая трата времени.
Метаутверждение: Вне всякого сомнения, вы сознаете, что должны поступить правильно.
Перевод: Сделайте так, как я хочу!
В метаязыке широко применяются эвфемизмы, т.е. более мягкие выражения, используемые вместо того, которое представляется слишком резким или прямолинейным. Например, некоторые люди, говоря об умерших, вместо выражения "он умер" предпочитают употреблять выражение "он перешел в мир иной". Эвфемизмы позволяют, никого не обижая, сказать именно то, что мы хотим.
Метаязык встречается повсюду. Играя чрезвычайно важную роль в развитии отношений, он, как и язык тела, является мощным средством вскрыть истинное отношение собеседника. Большинство выражений метаязыка легко распознаются и используются людьми, но для того чтобы раскрыть истинный смысл сказанного, сознательно интерпретируются только некоторые из них.
Метаязык нашел широкое применение в практике делового общения. Систематизируем основные слова и выражения метаязыка с их расшифровкой, наиболее часто встречающиеся в практике делового общения.