Вопрос и ответ, как известно, есть две противоположности единого целого. Вопрос есть обращение, требующее ответа; ответ – высказывание, вызванное вопросом.
Чтобы получить вразумительный ответ важно владеть техникой постановки вопросов. Вопросы – это импульсы для активации. Они служат для выяснения точек зрения и управления ходом беседы, причем задаваемый вопрос уже определяет ответ.
Действительные интересы собеседника можно выявить с помощью умело сформулированных вопросов и последующего еще более умелого выслушивания ответов. Техника рефлексивного и нерефлексивного слушания, а также ошибки слушания уже были рассмотрены в гл. 5 настоящего учебника.
С помощью целенаправленных вопросов можно:
• выявить интересы собеседника;
• направить его внимание на важные детали разговора;
• узнать возражения партнера по общению;
• вернуть утраченную инициативу в разговоре;
• сообщить свою мысль собеседнику и умело разрушить его ложную уверенность в чем-либо.
Наконец, с помощью умелых вопросов можно построить с собеседником отношения подлинного партнерства. Действительно, тот, кто спрашивает, тот и управляет беседой.
В литературе по деловому общению дана характеристика наиболее эффективных в деловом общении вопросов.
Различают уточняющие и восполняющие вопросы. Уточняющие вопросы (так называемые "ли" – вопросы) направлены на выявление истинности выраженных в них суждений. Во всех этих вопросах присутствует частица "ли", включенная в словосочетания "верно ли", "надо ли", "действительно ли" и т.д.
Восполняющие вопросы направлены на получение повой информации. Грамматический признак восполняющих вопросов – наличие в предложении вопросительных слов: кто? что? когда? как? где? – и других, с помощью которых стремятся получить дополнительную информацию. Отсюда и название восполняющего вопроса – "что" – вопрос" или информационный вопрос.
Тот, кто задает информационные вопросы, нуждается в знаниях, опыте и советах другого. Речь идет о сборе сведений, которые необходимы, чтобы составить представление о чем-либо.
Информационный вопрос относится к вопросам открытого типа и его следует строить так, чтобы он вызвал к жизни информацию, способную заинтересовать собеседников и сгруппировать вокруг себя различные мнения. Если вопрос рассчитан на ответ "да" или "нет", он закрывает диалог и его нельзя считать информационным. Например, вопрос типа "Какие меры вы приняли, чтобы улучшить обслуживание?" относится к информационным (отвечающий, сообщая определенные сведения, дает объяснения), а вопрос "Вы действительно думаете, что приняли все меры?" к таковым не относится.
Закрытые вопросы, ответом на которые будут "да" или "нет" рекомендуются не для получения информации, а для получения согласия или несогласия с высказанной позицией.
Контрольные вопросы важно задавать во время любого разговора, чтобы выяснить, прислушивается ли еще к вам собеседник, понимает ли он вас, или просто поддакивает. Наиболее простыми контрольными вопросами являются:
– Что вы об этом думаете?
– Считаете ли вы так же, как я?
– Не находите ли вы, что речь идет о важном деле?
Если при ответе на контрольный вопрос выявится
неприятие или непонимание, то придется вернуться немного назад.
Вопросы для ориентации задаются, чтобы установить, продолжает ли собеседник придерживаться высказанного ранее мнения или прежнего намерения. Простейшие вопросы такого тина таковы:
– Есть ли у вас еще вопросы по этой теме?
– Каково ваше мнение по этому пункту?
– К каким выводам вы пришли?
После того, как задан вопрос для ориентации, нужно сделать паузу и позволить высказаться собеседнику. Нс следует торопить его. Он должен сосредоточиться, разобраться в своих мыслях и высказать свое суждение.
Подтверждающие вопросы задают, чтобы достигнуть взаимопонимания. Форма подтверждающих вопросов была определена Сократом, который сперва последовательно задавал такие вопросы, которые вызывали согласие собеседника с тем, чтобы тот, согласившись несколько раз подряд, не стал бы возражать и на решающий вопрос. Когда по ряду вопросов достигнуто согласие, легче переходить к решению следующих проблем. В любой разговор нужно вкраплять подтверждающие вопросы, всегда делая акцент на том, что связывает, а не на том, что разъединяет:
– Вы же придерживаетесь того же мнения, что...?
– Наверняка, вы тоже рады тому, что...?
Ознакомительные вопросы должны ознакомить с мнением собеседника. Это тоже открытые вопросы, на которые невозможно ответить односложно – только "да" или "нет":
– На какой эффект вы рассчитываете при внедрении новых информационных технологий?
– Каковы ваши цели?
Альтернативные вопросы предоставляют собеседнику возможность выбора, однако число возможных вариантов не должно превышать трех. При этом словечко "или" чаще всего является основным компонентом вопроса.
– Какой срок обсуждения подходит вам больше всего: понедельник 12.30, среда 14.00 или четверг 14.30?
– Когда я должен позвонить по этому вопросу снова: в четверг или в пятницу?
Зеркальные вопросы обеспечивают непрерывность открытого диалога. Технически такой вопрос состоит в повторении с вопросительной интонацией части утверждения, только что произнесенного собеседником, для того чтобы заставить его увидеть свое утверждение как бы со стороны:
– Я никогда не буду иметь с ним дела!
– Никогда?
– Сейчас у меня нет для этого средств!
– Нет средств? или
– Именно сейчас?
Зеркальный вопрос позволяет, не противореча собеседнику и не опровергая его утверждений, создавать в беседе моменты, придающие диалогу новый смысл. Постановка таких "опросов дает значительно лучшие результаты, чем круговорот вопросов "Почему?", которые обычно вызывают защитные реакции, отговорки и могут привести к конфликту.
Провокационные вопросы. Провоцировать – означает бросать вызов, подстрекать, и тот, кто задает провокационные вопросы, должен осознавать, что действует как подстрекатель. Между тем такие вопросы тоже необходимо использовать в разговоре, чтобы понять, чего же в действительности хочет собеседник и верно ли он понимает положение дел: Вы действительно считаете, что ваша продукция в последующие три года будет еще конкурентоспособна?
– Вы уверены, что сможете еще длительное время продавать свое изделие по такой цене?
Риторические вопросы преследуют цель вызвать новые вопросы:
– Можно ли считать такое положение нормальным?!
Вопросы для обдумывания вынуждают размышлять
и комментировать:
– Сумел ли я вам обрисовать всю сложность данной ситуации?
Заключающие вопросы. Цель постановки таких вопросов – завершить разговор. Лучше всего сначала задать один-два подтверждающих вопроса, сопроводив их дружеской улыбкой:
– Смог ли я убедить вас, в чем выгода этого оборудования для вашего предприятия?
– Заметили ли вы, как специалист, насколько эта программа упрощает обработку информации?
Затем без дополнительного перехода можно задать заключающий вопрос:
Какой срок монтажа вас больше устраивает – 15 или 20 ноября?
– Какой костюм вам упаковать – серый или коричневый?
При постановке вопросов нужно учитывать не только логико-семантические, но и психологические аспекты, а именно формулировать их не в негативной, а в позитивной форме. В зависимости от постановки вопроса, негативной (Вы не поможете мне в этом вопросе?) или позитивной (Вы ведь окажете мне помощь в этом вопросе?) можно отчасти предвидеть ответ собеседника и управлять им. С помощью позитивных вопросов, как показывает практика, действительно осуществляется некое психологическое принуждение к нужному ответу.
Постановка вопросов и поиск ответов применяются на протяжении всего времени обсуждения проблемы.