В функции службы приема и размещения входят: продажа номерного фонда, оформление проживания и регистрация гостей, распределение гостевых номеров; обработка заказов на бронирование, когда в гостинице нет специального подразделения или когда оно закрыто; координация всех видов обслуживания клиентов; обеспечение гостей информацией о гостинице, местных достопримечательностях и любой другой интересующей их информацией; обслуживание гостей в период проживания (продление срока проживания, перевод гостя из одного номера в другой, организация предоставления дополнительных услуг по желанию гостя); обеспечение руководства гостиницы точными данными об использовании номерного фонда (отчет о статусе номеров); подготовка и выдача платежных документов (счетов) за предоставленные услуги и осуществление окончательных расчетов с клиентами. Обязанности в службе приема и размещения отличаются в зависимости от смены. Работа утренней смены с 06.45 до 15.15 в основном сконцентрирована на проведении с гостями расчетов за проживание в гостинице (особенно в период с 07.30 до 12.00). Естественно, служащие этой же смены отвечают также на вопросы гостей и выполняют свои непосредственные обязанности (в приложении 1 приведены стандарты утренней и вечерней смен).
Работа служащих дневной смены начинается в 14.45 и заканчивается в 23.15 с учетом того, что большинство гостей прибывает после 16.00. Поэтому, беря за основу план загрузки номеров, начатый утренней сменой, дневной служащий продолжает принимать (оформлять) гостей. Ночной портье приступает к работе в 22.45 и заканчивает свой рабочий день в 07.15. Когда все оформления закончены, обычно к 01.00, портье составляет счета, которые не были учтены предыдущими сменами, после чего он подводит итог (баланс) за целый день (сутки), учитывая все расходы и платежи.
Например, консьерж, входящий в службу приема и размещения, не работает в вечернее и ночное время. Продажи «от стойки» создают для гостиницы лучшую возможность получить бо2льший доход, поэтому сотрудники ресепшн должны не только обслуживать заказы с подтвержденными параметрами, но и самостоятельно продавать номера. Портье может увеличивать продажи за счет предложения номеров повышенных категорий (выше, чем указано в заявке на бронирование) гостям, уже имеющим подтверждения бронирований.
Возглавляет службу Front Office Manager (начальник службы приема и размещения). Между Front Office Manager и генеральным директором в больших отелях существует еще одна позиция, так называемый Rooms Division Manager (директор номерного фонда). Начальник службы приема и размещения — ответственное лицо гостиницы, в задачи которого входит контролировать весь процесс приема и размещения гостей, профессионально разрешая конфликты, от которых может пострадать престиж гостиницы.
Портье, администратор (ресепшионист) — осуществляет check in, т. е. регистрирует вновь прибывшего гостя, подбирает ему номер. Для успешных продаж портье необходимо знание ассортимента услуг, прейскуранты и тарифы на номера, места,
Ночной аудитор (night auditor) — проверяет правильность составления бухгалтерской документации и составляет дневной отчет по данным коммерческой деятельности гостиницы. Обычно этот отчет составляется в конце рабочего дня, во время ночной смены, и поэтому эта проверка называется ночной аудиторской проверкой, а служащий — ночным аудитором.
Служба guest relation — присутствует практически в любом отеле класса категории пять звезд, ее сотрудник занимается решением всех проблем гостей, обеспечивает самый высокий уровень гостеприимства и предоставления сервиса. Встречает, приветствует прибывающих гостей и прощается, когда они уезжают. Просматривает список ежедневных заездов и 12 оказывает помощь в подготовке и распространении приветственных подарков. Сопровождает VIP-гостя в номер, помогает гостям с их потребностями. Если гость обращается с жалобой, то он решает эту проблему. Если гостю требуются дополнительные услуги, то сотрудник службы решения всех проблем гостя, занимающийся его обслуживанием, связывается с конкретными службами и выстраивает все отношения. Сотрудник службы Guest relation ведет журнал или составляет отчет о деятельности за день
Консьержи — служащие отелей высокой категории. Консьержи ориентированы на решение «внешних» вопросов. Они оказывают множество услуг: резервирование столика в ресторане, заказ такси, приобретение билетов в театр на популярные спектакли, на спортивные мероприятия или престижные состязания, бронирование мест на самолет, информирование о местных достопримечательностях. Принимают заказы от проживающих гостей на аренду автомобиля, вызов такси, оформляют наряды и путевые листы водителей, оказывают помощь в получении информации, касающейся экскурсий, развлечений, позволяющей гостям правильно выбрать услуги, принимают сообщения для гостей, выполняют различные поручения, в том числе и частного характера
О важности услуг, выполняемых консьержами, свидетельствует создание Международной профессиональной ассоциации консьержей — Union proffessionalle des Portiers des Grand Hotels (UPPGH), известную как «Золотые ключи», в которую входят более 4 000 консьержей из 36 стран мира. 13 Консьержи, носящие значки с изображением золотых ключей, имеют пятилетний опыт работы в пятизвездочном отеле, в том числе не менее трех лет в должности консьержа. Девиз консьержей — «сервис через дружбу».
Швейцары — служащие, несущие дежурство у входных дверей отеля и наблюдающие за входом и выходом посетителей и проживающих в гостинице клиентов, а также информирующие посетителей о наличии свободных мест. Швейцар должен находиться у входной двери 17 часов ежедневно, с 7.00 до 24.00, также он работает и в ночную смену. В отелях высокой категории швейцары обеспечивают сохранность багажа гостей при входе в отель и управляют его доставкой до стойки приема и размещения
Подносчик багажа (bell man) — служащий, обеспечивающий доставку багажа гостей из лобби (холла, вестибюля) отеля до гостиничного номера (третья «точка соприкосновения»). Подносчик багажа должен находиться в лобби гостиницы во время заезда гостя, чтобы помочь с багажом. Если носильщик оказывает помощь в доставке багажа, его следует доставить в номер не позднее чем через 8 мин после прибытия гостя. Поместив багаж в номере на багажной полке/скамье и выходя из номера, необходимо попрощаться с гостем и пожелать ему приятного пребывания в гостинице. Подносчик багажа должен использовать имя гостя минимум один раз за время общения с ним.
Дворецкий (butler) — человек, который знает и умеет все, в состоянии решить любые домашние проблемы. Он призван обеспечивать персонализированный сервис, с первого взгляда понять, каков гость и какой подход к нему нужен. Дворецкий выступает в качестве персонального ассистента гостя, некоего связующего звена между ним и всеми службами отеля. Для того чтобы охватить всех гостей, например, служба дворецких в московском отеле «Марриотт Ройал Аврора» состоит из 30 человек.
3. Грамотная организация обмена информацией между двумя этими звеньями позволяет сократить время получения клиентом подтверждения до минимума (в идеале так называемый on-line должна занимать не более 7 секунд). Соединив гостиничную АСУ и систему Интернет-бронирования, гостиницу и агент получают возможность оперативного обмена информацией о свободном номерной фонд, о предлагаемые отелем категории номеров и услуги, а также о текущих тарифах, скидки, специальные программы для гостей и т.п.. Получив возможность сколь угодно частого обновления тарифов, отель в свою очередь сможет вести более гибкую ценовую политику и адекватно реагировать на спрос. В данной системе бронирование происходит следующим образом. Клиент заходит на WEB-сайт системы Интернет-бронирования и знакомится с правилами бронирования. Далее он выбирает гостиницу. Убедившись в наличии свободных номеров, заполнив необходимые информационные поля, он отправляет заказ в систему электронной почте. Система автоматически обрабатывает заказ (за исключением нестандартных случаев) и отправляет предварительное подтверждение с условиями внесения предоплаты, а клиент заносится в лист ожидания. После получения соответствующих гарантий (Предоплаты, гарантийного письма и т.п.) от клиента последний получает от агента окончательное подтверждение брони. Копия окончательного подтверждения отправляется в отель. Здесь бронь заносится в график загрузки с последующей автоматической изменением. Если отель имеет свою собственную страницу, реакция на заявки, поступающие есть функцией службы резервирования самой гостиницы.
Отдел бронирования должен постоянно взаимодействовать со службой приема и размещения, что дает информацию о загрузке номеров в текущее время. Если отчет о Загрузка составлен неправильно, то менеджеры могут вынести неправильное решение, касающееся прогнозов загрузки. А когда номер остается непроданным, это снижает доходы отеля.
Бронирование подтверждено специальным сообщением, который высылается гостиницей клиенту, называется подтвержденным. Для получения подтверждения о резервирование нужно время, чтобы сообщение о резервировании поступило в клиента почте или факсу. Обычно в подтверждении указываются номер регистрации заявки, дата предполагаемого прибытия и выбытия гостя, тип заказанного номера, число гостей, число коек, которые требуются, а также любые требования гостя специально оговариваются. Клиент берет с собой в гостиницу это подтверждение на случай любых непредвиденных ситуаций. Но такое подтверждение не всегда гарантией для клиента, поскольку существует правило: если гость не приехал до 18 часа, бронь снимается в том случае, когда в этом есть необходимость для гостиницы.
Гарантированное бронирование - это бронирование со специальным подтверждением отеля о то, что он гарантирует клиенту получение им заказанного номера. Такое подтверждение необходимо, если есть вероятность, что гость может прибыть в отель с опозданием. На таких условиях номер остается свободным до приезда гостя. Удобство гарантированного резервирования состоит в том, что гость постарается аннулировать заказ, если увидит, что не сможет им воспользоваться. При этом подтверждении отель будет точную картину наличия свободных мест.
Другой формой гарантированного бронирования может быть депозитная (авансовая) оплата. В некоторых ситуациях (например, в пик сезона отпусков) для того, чтобы избежать простой номеров из-за неявки ожидаемого гостя, отель может попросить перевести авансом стоимость проживания в течение одного дня или даже всего срока. Предоплата требуется и при размещении туристской группы. Это тоже способ борьбы с «неявками» [78].
Согласно Правилам предоставления гостиничных услуг в случае опоздания потребителя с него взимается, кроме платы за бронирование, также плата за фактический простой номера (места в номере), но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки бронь аннулируется. В случае отказа потребителя оплатить бронь его размещение в гостинице осуществляется в порядке общей очереди.
Согласно Правилам предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации плата за проживание производится в соответствие с единым расчетным часом - 12 ч текущих суток по местному времени. Расчет платы за проживание начинают считать с 12 ч той даты, когда гость заехал, независимо от фактического часа заезда. При проживании менее суток плата взимается за целые сутки независимо от расчетного часа.
При задержке выезда не более чем на шесть часов после расчетного часа (с 12:00 до 18:00) взимается почасовая оплата, при задержке выезда в период с 18:00 до 24:00 взимается плата за половину суток. При задержке выезда более чем на 12 часов, плата взимается за сутки.
Администрация отеля устанавливает обусловлен размер оплаты за бронь. Обычно с индивидуальных туристов берут 50% от тарифа номера или места в номере. Для туристских групп предусмотрены скидки за бронирование, проживание и даже некоторые услуги. Объем скидки зависит от числа людей в группе, срока проживания. В среднем за бронирование мест для туристской группы берется оплата в размере 25 - 35% от тарифа.
Стр 20 после распечаток
Для успешной, качественной и оперативной работы службы приема и размещения необходимы современные технические средства — это компьютер, принтер, сканер, телефон, контрольнокассовый аппарат, терминал для приема оплаты по кредитным картам, кнопка тревожной сигнализации, зона для хранения необходимой документации, трубка домофона, а компьютеризация гостиничного бизнеса позволяет: ƒ собрать максимально полную информацию обо всем, что происходит в отеле, и в первую очередь о клиенте, что в настоящее время является не только проявлением заботы, но и определенной гарантией безопасности; ƒ осуществлять наиболее качественный контроль за жизнью отеля, сколько и какие номера заняты, какие пользуются наиболь- 22 шей популярностью, каким образом реагируют гости на новшества и изменения, предпринятые в отеле; ƒ выполнять автоматизацию процессов вселение/выселения, что во много раз повышает скорость работы и ускоряет соответствующие процессы; ƒ получать своевременную информацию об освобождении номера, а значит, позволит оперативно подготовить его для следующего клиента, выполнить переселение клиента и т. д. Программное обеспечение для управления гостиницей также состоит из двух подсистем: front office и back office. Виртуальный Front office включает в себя службы портье, бронирования, управления номерным фондом. Сюда вносится информация о постоянных гостях и корпоративных клиентах, их бытовых привычках и гастрономических пристрастиях, что позволяет индивидуализировать обслуживание гостей. К front office могут быть подключены системы электронных замков, телефония, платное телевидение, электронная система учета мини-баров, система учета ресторанов и баров, датчики контроля безопасности. Если в гостиничных номерах есть выделенная линия для интернет-доступа, то возможен и контроль за количеством времени, которое провел гость во всемирной сети. Back office занимается бухгалтерией, внутренними финансовыми потоками и прочей внутренней гостиничной документацией, которой немало гостя. Качество принтера должно быть очень высоким, он должен быть профессиональным и выдерживать высокий темп работы; ƒ копировальным аппаратом; ƒ авторизационной машиной для проката кредитных карточек, которые предоставляются банками, выпускающими и обслуживающими кредитные карточки; ƒ терминалом для создания электронных ключей при наличии в гостинице электронных замков. Терминал может представлять собой небольшой монитор с клавиатурой и прокатным механизмом или же моноблок; ƒ детектором для просмотра денег; ƒ штампами для отметки даты и времени на корреспонденции и документы; 23 ƒ импринтером — механическим устройством, предназначенным для оформления слипа при совершении операции с платежной картой. В импринтер вставляется клише, на котором эмбоссированы (процесс механического выдавливания на лицевой стороне пластиковой карты ее номера и срока действия, фамилии и имени клиента, названия компании для корпоративных клиентов) идентификационные данные точки приема. Платежную карту вставляют в импринтер и вкладывают слип; ƒ электрическими прокатными машинами для пластиковых кредитных карточек. Такое устройство позволяет за доли секунды сделать копию карточки на бумаге и зарегистрировать гостя, который заполнит и оставит регистрационную карточку чуть позже. Это очень удобно в случаях больших заездов, при использовании копии банковской карточки плюс регистрационной формы, зарегистрировать гостя можно за 1 мин; ƒ факсом; ƒ информационно-ключевым щитом (в гостиницах с механическими замками от номеров); ƒ цифровой многоканальной телефонной станцией, которая переводит звонки внутри гостиницы; телефон должен иметь дисплей, на котором бы выводилась информация о том, кто и кому звонит.