Рассмотрим варианты расположения за переговорным столом, изображенные на рис. 10.
Если один человек все время находится в положении А, то варианты расположения второго человека В1–В4.
Положение В1 — угловое положение относительно лица А. Хорошо подходит для неформальной, дружеской беседы. Между людьми хороший визуальный контакт, есть возможность совершать множество жестов и различать их у собеседника. В то же время угол стола при необходимости может играть роль частичного барьера. Такое расположение очень часто используют врачи в своих кабинетах.
Положение В2 — положение сотрудничества. Подходит для того случая, когда люди работают совместно над одним вопросом, одинаково настроены. Удачно для выработки совместных решений. Если во время своего визита вы хотите в чем-то убедить хозяина кабинета, то занять такое положение очень выгодно, но делать это можно только с его разрешения.
Положение В3 — положение друг против друга, характерное либо для отношений начальник–подчиненный, либо в случае конкуренции собеседников. Такое положение для спокойной и непринужденной беседы подходит очень мало. Если вы предполагаете проводить беседу в русле сотрудничества равных партнеров, то желательно занять другое место.
Положение В4 — независимая позиция, характеризующая нежелание взаимодействовать, отсутствие интереса к обсуждаемому вопросу, нежелание мешать другому человеку.
Если у вас два собеседника, то, естественно, они не могут одновременно занять положение В2. В этом случае возможно такое расположение, как показано на рис. 11.
Желательно во время своего выступления переводить взгляд с одного собеседника на другого, привлекая внимание их обоих. Если ваше выступление было ответом на заданный вам вопрос, то заканчивать выступление желательно глядя на задавшего этот вопрос.
В целях создания спокойной атмосферы для своего собеседника, его успокоения, создания более неформальной обстановки рекомендуется расположить собеседника так, чтобы за спиной у него была стена, ширма.
Когда за спиной у человека открытое пространство, то, в особенности при напряженной беседе, у него повышается давление, учащается сердцебиение и снижается концентрация внимания. Все это усугубляется, если за спиной у него ходят другие люди, а еще хуже, когда за спиной у него открытая дверь, через которую в помещение периодически еще кто-то заходит или заглядывает (рис. 13).
Перейдем к описанию стратегий.
1. Стратегия «Камикадзе»
Это очень похоже на нежелание брать на себя ответственность как за возможное ухудшение отношений, так и за явное уменьшение эффективности собственной деятельности.
2. Стратегия «Берсеркер»
Максимальная эффективность переговорной деятельности зависит от умения жестко отстаивать собственные интересы и не особо ориентироваться на отношения. Часто стремление достичь максимальной эффективности в переговорах связана с неумением проигрывать.
3. Стратегия «Душа человек»
«Душа-человек» готов вкладываться в переговорные и постпереговорные отношения на все 100%, не оговаривая при этом своей доли в прибыли. У «Души-человека» нет четких критериев оценки своего вклада в совместное дело. Это дает ему возможность уйти от ответственности, а также в любой момент обвинить партнеров в несоблюдении условий (эти условия у него могут меняться, поскольку они не были зафиксированы). Однако именно эта стратегия максимально выигрышна на этапе предпереговорного общения.
4. Стратегия «Клейстер» Эта стратегия проявляется тогда, когда вы готовы на уменьшение своих требований для сохранения нормальных отношений с партнерами. Уровень потерь ради отношений - это ответственность человека, который не всегда готов принимать жесткие решения, в первую очередь, по отношению к себе.
5.Стратегия «Виртуоз». Это самая привлекательная, но при этом, самая затратная и труднодостижимая стратегия.
Одна из конструктивных формул для достижения баланса может быть такой: предлагайте то, что более ценно для вашего партнера, чем для вас и берите обратно то, что более ценно для вас, чем для вашего партнера.
Перейдем к тактикам переговорного процесса. В любой из перечисленных стратегий возможно использование различных переговорных тактик.
Тактика работы с возражениями. Когда оппонент впервые говорит «не согласен», именно с этого момента начинается видимая работа переговорщика.
Говоря об уровнях такой работы, правомерно выделить следующее:
- организацию себя, своей подготовки к контраргументам, своего отношения к оппоненту, его проблемам, интересам, возражениям, скорость реакции и т.д.;
- организацию оппонента, раскрытие для него неких преимуществ предложенного варианта, связанных с новыми ресурсами решения ситуации (например, противопоставление высокой цены получаемым преимуществам, а получаемых преимуществ - перспективным возможностям и т.д.);
- организация ситуации, при которой у оппонента не возникает желания задать неудобный вопрос не потому, что он очарован, а потому, что еще в процессе его возникновения, переговорщик мягко, ненавязчиво и исчерпывающе ответил.
Важным моментом организации себя и ситуации на стадии обсуждения является восприятие вопросов, как инструментов усиления позиции и увеличения привлекательности предлагаемого варианта.
Тактику «Торги» можно представить с двух сторон: эмоциональной и рациональной, использование которых позволяет составлять фразы-контрвозражения.
Способы составления фраз - контр-возражений.
1. Изменение темы вопроса
Почему так дорого и без гарантий?
Мы понимаем, что качество - это, как правило, довольно серьезная цена, и мы уверены, что такого рода продукция серьезно поднимет Ваш имидж.
2. Бумеранг.
Не вижу смысла заказывать у Вас, если в другой компании мне это обойдется дешевле?
Совершенно верно, и если прибавить к их цене Ваше время, Ваши нервы, репутацию, то получится значительно больше.
3. Противовес
Мы не сможем сами обслуживать товар – придется опять платить.
Товар устанавливается по высокой технологии и обеспечивает надежность в эксплуатации.
4. Отрицание и скрытое отрицание. Отрицание применяется тогда, когда клиент располагает откровенно неверной информацией. Скрытое отрицание:
«Да, но (противопоставление) …», «Да, и (пристройка) …»
5. Метод – «не расслышал».
Очень высокая цена – очень серьезная проблема.
Все наши клиенты обычно удивляются, насколько сильно результат превосходит их ожидания.
6. Метод «невыгодного сравнения»
На вопрос-возражение о слишком высокой цене следует немедленная демонстрация преимуществ, втрое покрывающих возражение как логически, так и экспрессивно.
Это очень дорого и нет гарантийного обслуживания.
Спрос на наш товар настолько высок, что большинство наших очень уважаемых и солидных партнеров почти не обращают на цену внимание. Полезность варианта, как мы уже отметили, чрезвычайно высока, минимальные сроки и эффективность этого решения стоят некоторых затрат.
7. Метод плюсов и минусов, когда на возражение оппонента лист бумаги разделяется вертикальной чертой, и слева записываются положительные стороны, а справа - отрицательные. Нетрудно представить, какая сторона будет более полно описана, если это будете делать вы. Реакция партнера на реально существующий перед ним лист, где плюсов явно и намного больше, чем минусов, очень часто автоматически переносится на восприятие цены.
Как на стадии обсуждения, так и в торгах, мощным фактором воздействия является умение задавать вопросы. Перечислим несколько правил-критериев, для формулирования вопросов:
- Вопросы желательно формулировать так, чтобы на них отвечали согласием.
- В зависимости от цели, вопрос может быть ―закрыты или ―открытым.
- Вопрос должен задевать эмоциональную сферу оппонента.
- Вопрос должен подчеркивать преимущества и выгоды, которые получает оппонент в случае принятия вашего варианта, либо выявлять ущемления ваших интересов в случае вашего несогласия с вариантом оппонентов.
- Вопрос должен подвигнуть оппонента к нужному вам утверждению: “Сказанное вами – дискуссионно, сказанное клиентом – ИСТИНА”
- Вопрос должен фиксировать продвижение вперед и необходимость перехода к следующему шагу.
- Вопрос должен помочь партнеру сформировать в своей голове образ деятельности в рамках предложенного вами варианта.
Тактика жесткие роли. Такая тактика подразумевает демонстрацию жестких ролевых позиций внутри команды.
ДВАДЦАТЬ ПОЛЕЗНЫХ ПРАКТИЧЕСКИХ СОВЕТОВ
• Приходите на переговоры хорошо подготовленным на профессиональном уровне.
• Взвесьте, хотите ли вы по тактическим причинам сесть рядом или напротив партнера.
• Каждый раз проверяйте ожидания противоположной стороны, устанавливайте с этой целью обратную связь.
• Ищите визуальный контакт с партнером, для того чтобы усилить действие своих высказываний.
• Последовательно ведите свою линию, придерживайтесь обсуждаемой проблемы.
• Одновременно активизируйте разнообразные каналы восприятия информации (показывайте, рассказывайте, вызывайте соответствующие эмоции, привлекайте внимание и пр.).
• Используйте технические вспомогательные средства для подтверждения своей аргументации, для демонстрации действия какого-то механизма, предмета, который вы хотите продать и т. п.
• Обращайтесь к партнеру всегда по имени и отчеству.
• Передавайте информацию кратко, на доступном партнеру языке.
• Слушайте внимательно информацию, идущую от партнера, подтверждайте согласие или несогласие, демонстрируйте реакцию, когда это целесообразно, и скрывайте, если в этом есть необходимость.
• Избегайте повторений. Вместе с тем, если партнер не понял ваше высказывание, то лучше повторить мысль еще раз, но другими словами.
• Не торопитесь высказывать то, в чем вы не уверены, будьте осторожны с высказыванием догадок, непродуманных суждений, интуитивных рефлексий, слухов и пр.
• Обеспечьте себе в повестке дня переговоров активную позицию, продумайте ситуации, когда нужно взять инициативу в свои руки и наоборот, когда следует отдать ее партнеру.
• Разработайте превентивно альтернативные решения, возможные уступки и способы допустимого нажима на партнера.
• Подготовьте заранее протокол о намерениях, документ о результатах переговоров.
• Не подвергайте критике высказывания партнера, не переходите на обсуждение личностных характеристик партнера, строго придерживайтесь предметного разговора, задавайте вопросы на уточнение и на понимание.
• Последовательно контролируйте ход переговоров, в случае уклонения от интересующей вас проблемы корректно попросите вернуться на "круги своя".
• Реагируйте на критику в ваш адрес спокойно, попросите уточнить предмет критики, назвать факты, аргументировать высказанное замечание или, например, сказать: "Спасибо, я об этом подумаю", "Это можно рассмотреть под иным углом".
• Если обстановка на переговорах накалилась, то глубоко дышите, говорите тише, используйте, если это возможно, юмор, сатиру, следите за своей мимикой, чтобы не демонстрировать отрицательные эмоции, в крайнем случае - сделайте перерыв.
Заканчивайте обсуждение выводами, которые бы не задевали вашего партнера, даже в ситуации непринятого решения или необходимых уступок, поблагодарите за участие, налаживайте "мосты" на будущее.