Еще на стадии установления контакта вы можете столкнуться с несколькими типичными возражениями.
В отдельной главе подробно рассмотрен алгоритм работы с возражениями как целостная система, в данном же случае я приведу основные слова и аргументы, которые работают именно при возникновении возражений на стадии установления контакта.
· Пришлите по факсу/ электронной почте
· Зачем встречаться, давайте все обсудим по телефону
· Нам ничего не надо
· Это не ко мне (мы понимаем, что на самом деле именно этот человек принимает такие решения)
· У нас уже есть поставщики
Если мы не справимся с этими возражениями на стадии установления контакта, то дальше может просто не быть ничего. Поэтому давайте вместе подумаем, какие варианты ответов будут оптимальными (конечно, мы с вами обсуждаем общие схемы, в каждой конкретной ситуации общую модель стоит наполнять конкретикой)
Задание 6. Дайте варианты ответов на приведенные выше возражения.
Завершение стадии установления контакта и переход к выявлению и формированию потребностей
После установления контакта, особенно когда мы говорим о первом визите или общении по телефону, бывает довольно сложно перейти к выявлению потребностей. Некоторые довольно неуклюже начинает просто-напросто допрос. Этим можно разозлить и даже испугать клиента. Поэтому нам нужна какая-то связка, которая позволит абсолютно логично и плавно перейти к вопросам в адрес клиента. Как же это сделать максимально эффективно?
Скажите, вы замечали, что большинству людей нравится, когда подтверждают их значимость? А встречали людей, который очень любят поговорить о том, как они загружены и как мало у них времени (кстати, рассказывают они об этом подчас так долго, что за это время можно было бы многое успеть)? Так вот, один из самых успешных вариантов перехода от стадии установления контакта к стадии выявления и формирования потребностей может выглядеть примерно так: «Василий, я прекрасно понимаю, что вы занятой человек, времени у вас мало. Чтобы не занять много времени рассказом обо всем нашем ассортименте (возможностях сотрудничества), а это очень много информации, скажите, пожалуйста, - далее следуют нужные нам вопросы (другой, более изысканный вариант, - позвольте задать вам несколько вопросов)». Этот вариант перехода от первой части переговоров к следующей позволяет нам добиться максимальной логичности и комфорта ситуации как для клиента, так и для себя.
Маленькие хитрости:
· Люди любят альтернативы, предлагайте их как можно чаще: «Вы хотели бы сначала обсудить ассортимент, а затем сервис, или наоборот». Придумайте как можно больше альтернатив для начала разговоры по выявлению потребностей и обсуждению вопроса
· Людям трудно признать, что они на самом деле ничего не решают: как можно активнее используйте тезис о том, что «именно вы принимаете решения», «именно от вас зависит»
· Людям важно, что вы знаете их ситуацию (но не на уровне шпиона), что мы имеете большой опыт работы в их отрасли (это чисто наше, российское, по опыту общения с европейским персоналом могу сказать, что там привязка к отрасли значительно слабее)
· Будьте находчивым: в начале общения некоторые клиенты «проверяют на вшивость». Пример из жизни: «У вас пять минут. Рассказывайте». А продажи сложные, за пять минут ну никак нельзя рассказать, а тем более убедить. Девушка, оказавшаяся в этой ситуации, не растерялась и сказала примерно так: «Чтобы я поняла, что именно рассказать за пять минут, скажите, пожалуйста…». Реально ситуация разрешилась так: клиент, поддерживаемый приемом активного слушанья и наводящими вопросами говорил около пятидесяти минут. Девушка – десять, то есть почти уложилась в изначально отведенное время. Сделка состоялась.
Варианты ответов
Задание 1. Я думаю, что вы прекрасно справились сами
Задание 2. Как вы думаете, на какие комплименты или темы разговора напрашивается собеседник, если говорит это:
· Все на мне, ни на что времени не хватает
Этому человеку явно не хватает признания собственной значимости, важности и востребованности. Стоит неоднократно отметить, как о нем отзывались другие, удивиться, как же он все успевает, отметить, что без него этот вопрос точно решить нельзя, поэтому вы и решились отнять его драгоценное время.
· Никто ничего без меня решить не может
Очень похоже на предыдущий случай, только здесь упор будет не на время, а на полномочия и ответственность: «Действительно, только вы это можете взять на себя»
· Ах, какие они (государство, подчиненные, партнеры и так далее) все ужасные
Человек нуждается в эмпатии, сочувствии. Так дайте ему это: вместе можно посокрушаться на тему тех, кого он ругает, и удивиться его долготерпению. Вообще-то, сценарий этот негативен, но ведь перед нами не стоит цель перевоспитания клиента. Проще подстроиться.
· А вот недавно я на симпозиум ездил
Это явная потребность в признании социального или/ и научного статуса (в зависимости от сферы деятельности). А также это может быть намеком на «взятку борзыми щенками» - мол, и вы меня отправьте.
· Да вы у меня уже пятый представитель сегодня
Это сигнал того, что человек опять-таки намекает на свою значимость и хочет услышать что-то особенное, что отличает вас от всех остальных. Что-то продающих.
Задание 3. А как же быть, если вам невнятно представили собеседника или просто переключили без представления, или вы не знаете, стоит ли обращаться по имени или по именно и отчеству?
Иван Пупкин, компания Х. Скажите, пожалуйста, как я могу обращаться к вам?»
Задание 4. Проанализируйте, в чем с психологической точки зрения залог успеха фразы: «Мне сказали, что именно вы принимаете решения такого уровня (решения о…)».
Эта фраза поднимает статус собеседника: он имеет право ПРИНИМАТЬ РЕШЕНИЯ, а не просто отвечает или занимается. Психологически трудно отказаться от своего статуса, признать, что ты на самом деле ничего не решаешь. Так мы стимулируем клиента к тому, чтобы он не отказался от общения с вами и принятия решения.
Задание 5. Определите и обоснуйте, в чем «двойное дно», то есть подтекст тезиса, пример которого мы привели.
Этот тезис говорит о полезном сотрудничестве честным, а «нечестным» дает намек на возможность получения личной выгоды. Таким образом, каждый клиент получит то, что хочет: честный – полезное сотрудничество, «откатчик» - намек о возможном откате.
Задание 6. Дайте варианты ответов на приведенные выше возражения.
· Пришлите по факсу/ электронной почте
Мы могли бы, конечно, направить вам типовое предложение. Так делают все. А в нашей компании принят индивидуальный подход. При личной встрече мы сможем предложить вам варианты сотрудничества, оптимальные именно для вас, с учетом специфики потребностей вашей компании и ситуации. Так что, чтобы найти оптимальный вариант сотрудничества, давайте встретимся. Вам удобнее на нашей территории или у себя? На этой неделе или на следующей?
· Зачем встречаться, давайте все обсудим по телефону
То же примерно, что и в предыдущем случае
· Нам ничего не надо
Смотри ответ на это возражение в главе «Работа с возражениями»
· Это не ко мне (мы понимаем, что на самом деле именно этот человек принимает такие решения)
Я понимаю, что в компании окончательное решение могут принимать несколько человек, но мне сказали, что без вашего «добра» этот вопрос не может даже обсуждаться: только вы можете решать вопросы этого уровня
· У нас уже есть поставщики
Смотри ответ на это возражение в главе «Работа с возражениями»