Состав и структура сферы услуг

Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека

Потребности определяются как нужда или недостаток в чем- либо необходимом для поддержания жизнедеятельности организ­ма, человеческой личности, социальной группы, общества в целом (внутренний побудитель активности).

Классификация потребностей

Можно выделить следующие большие группы потребностей.

Базовые потребности — это всеобщие потребности, присущие всем людям. К базовым потребностям относятся: биологические, материальные, социальные и духовные потребности.

Так, в биологических потребностях можно выделить антропологические потребности – продолжение жизни, питание, по возрасту, по принадлежности к расе, к этнической общности и пр.

Внутри материальных потребностей можно выделить бытовые потребности — потребности комфорта жилья, транспортных средств, безопасности.

Среди социальных потребностей можно выделить потребность в самоидентификации личности, потребность самореализации, потребность самоидентифи­кации, потребность иметь свое место в обществе, в коллективе, потребность власти, потреб­ность в защите прав и достоинств личности, потребность безопасности, потребность свободы, потребность обуздания агрессора, потребность мира, потребность смены поли­тического режима,

Социальные потребности, можно классифицировать по трем при­знакам-критериям: 1) потребности для других; 2) потребности для себя; 3) потребности вместе с другими.

Духовность —это стремление преодолеть себя в своем сознании, достичь высоких целей, следовать личному и об­щественному идеалу, общечеловеческим ценностям. Духовность проявляется также в стремлении к прекрасному, к созерцанию при­роды, к классическим произведениям литературы и искусства. Духовные потребности есть стремление приобрести и обога­тить свою духовность. Бесконечно многообразен арсенал духовно­сти: знания о мире, обществе и человеке, искусство, литература, философия, музыка, художественное творчество, религия.

Ценностно-ориентированные потребности

Основанием для выделения этой группы потребностей являет­ся классификация потребностей по критериям их гуманистичес­кой и этической направленности, по их роли в образе жизни и все­стороннем гармоничном развитии личности. Как уже отмечалось, по этим критериям можно выделить разумные и неразумные (из­вращенные) потребности, истинные и ложные, прогрессивные и разрушительные потребности.

КЛАССИФИКАЦИЯ УСЛУГ

 

Состав и структура сферы услуг

Ранее мы уже обсуждали основное и принципиальное отличие услуги от товара. Товар есть материализованный, объекти­вированный, овеществленный и отчужденный от производителя результат труда. Процесс доведения товара до потребителя осуще­ствляется посредством стандартного набора процедур в институци­онально зафиксированном режиме (передача продукта в оптовую и розничную торговлю и последующая его обезличенная продажа). Обезличенная форма взаимодействия производителя (продавца) то­вара и его потребителя в краткосрочной перспективе незначитель­но влияет на структуру производства и ассортимент продукта.

Услуга в качестве основополагающего признака и неотъемле­мого своего атрибута содержит единый процесс производства и пер­сонального субъективного потребления. Специализированный про­цесс соединения производителя услуг с индивидуально конкретным потребителем, целеполагающее доведение до потребителя самого труда и его результатов носит название «сервис» или «обслужива­ние». Осязаемого, овеществленного продукта производства потре­бителю не предоставляется.

Процесс обслуживания, как правило, индивидуален, поливариантен, в своей конструкции носит творческий характер, диффе­ренцирован по времени, месту, срокам и способам предоставления услуг и т. д. Сложность конструкции обслуживания обусловливает­ся неопределенной множественностью и разнообразием субъектов потребления и стремлением производителей услуг удовлетворить по условиям, ассортименту и качеству еще большее множество за­явленных в сфере их деятельности потребностей.

Субъекты сервисной деятельности, взаимодействуя и дополняя друг друга, создают также сервисные продукты.

Сервисный продукт — явление более сложное и емкое, нежели конкретная услуга. Данный продукт складывается из действия таких важных компо­нентов, как:

1) труд всех субъектов сервисной деятельности, причастных к генерации данной разновидности услуг (работников конк­ретного сервисного предприятия и смежных предприятий);

2) функционирование вспомогательных механизмов, техничес­кого оборудования, задействованных в создании продукта;

3) используемые в услуге материальные вещества, предметы, товары.

В целом сервисный продукт отображает комплексную приро­ду сервисной деятельности, а также взаимодополнительный харак­тер разных ее направлений и видов.

 

 

Важной теоретической и практической проблемой анализа сервисной деятельности является вопрос о структурировании сферы услуг, а также о классификации услуг и сервисной деятельности.

Разработка критериев классификации направлена на опреде­ление и отбор важнейших типологических признаков услуг и сер­висной деятельности, которые могут помочь в деле их разбиения на составные единицы (направления, разновидности, группы).

Разнообразие характеристик сферы сервиса, смещение функциональных акцентов в ту или иную отрасль обслуживания в конечном итоге привели к появлению различных классификаций услуг как у нас в стране, так и за рубежом.

Сфера услуг достаточно многообразна. Классификация услуг способствует пониманию изучаемого явления, позволяет выделить отличительные черты каждого вида услуг, определить специфику методов управления.

В общепринятом смысле классификация — это распределение предметов, явлений и понятий по классам, отделам, разрядам в зависимости от их общих признаков. Выявление признаков класси­фикации основывается на качественных, стоимостных характе­ристиках генеральной совокупности объектов.

 

1. К сфере услуг (отраслевой подход) принято относить:

— торговлю (оптовую и розничную);

— услуги по обеспечению питания и проживания (гостини­цы, рестораны и т. д.);

— транспорт;

— связь и информационное обслуживание;

— услуги по снабжению, заготовкам и хранению материаль­но-технических ресурсов;

— кредит, финансы и страхование, сделки с недвижимостью и другие услуги по обеспечению функционирования рынка;

— образование, культуру и искусство;

— науку и научное обслуживание;

— здравоохранение, включая физическую культуру и спорт;

— услуги по обслуживанию домашнего хозяйства (услуги по поддержанию и ремонту жилищного хозяйства, производ­ственно-бытовые и коммунальные услуги);

— услуги личного характера (непроизводственные, бытовые ус­луги, парикмахерские, услуги фотоателье, чистка обуви и т. д.);

— услуги государственного управления.

Такая отраслевая классификация сферы услуг действует во мно­гих странах, в том числе и в России.

_________________________________________________

2. Филип Котлер (США) как основоположник теории маркетинга, предло­жил классифицировать услуги по следующим признакам.

Во-первых, являются ли источником услуги люди или машины? Среди услуг, источником которых является человек, есть такие, что требуют либо наличия профессионалов (бухгалтерское дело, кон­сультирование по проблемам управления), либо квалифици­рованных специалистов (сантехнические работы, ремонт автомоби­лей), либо неквалифицированной рабочей силы (дворницкие рабо­ты, уход за газонами). Среди услуг, источником которых служит машина, есть такие, что требуют либо наличие автоматов (автома­тические установки для мойки автомобилей, торговые автоматы), либо устройств, управляемых операторами сравнительно низкой квалификации (такси, кинотеатры), либо оборудования, работа­ющего под управлением высококвалифицированных специалистов (самолеты, компьютеры).

_________________________________________________________

Во-вторых, обязательно ли присутствие клиента в момент ока­зания ему услуг? При проведении операции на мозге присутствие клиента обязательно, а вот при ремонте автомобиля — нет. Если присутствие клиента обязательно, поставщик услуг должен учи­тывать запросы этого клиента. Так, владельцы косметических са­лонов стремятся оформить свои заведения по последнему слову дизайнерской мысли, в салонах звучит негром­кая музыка, а мастера ведут с клиентами непринужденные разго­воры.

_____________________________________________________________

В-третьих, каковы мотивы приобретения услуги клиентом? Предназначена ли услуга для удовлетворения личных нужд (услуги личного характера) или деловых нужд (деловые услуги)? Как пра­вило, поставщики услуг разрабатывают разные программы марке­тинга для рынков услуг личного потребления и рынков деловых услуг.

____________________________________________________________

В-четвертых, каковы мотивы поставщика услуг (коммерция или некоммерческая деятельность) и в какой форме предоставляют­ся услуги (обслуживание отдельных лиц или услуги общественного характера)? Сочетание этих двух характеристик дает в результате совершенно разные по своему типу системы обслуживания.

__________________________________________________________

3. Возможна классификация услуг также по другим признакам:

а) по величине капитальных затрат;

б) по степени квалификации исполнителей;

в) по сложности технологических процессов;

г) по социальному статусу клиентуры (физических и юри­дических лиц).

___________________________________________________________

4. Широко используется деление услуг на материальные и нема­териальные. В этой классификации под материальными услугами понимают услуги, для выполнения которых необходимы матери­альные ресурсы: сырье, основные и вспомогательные материалы, полуфабрикаты, комплектующие изделия (запчасти).

К нематериальным услугам, соответственно, относят услуги, для выполнения которых, на первый взгляд, не требуется мате­риальных ресурсов. Но это только на первый взгляд, ибо любая полезная деятельность для своего осуществления требует матери­альных ресурсов.

Например, реализация или покупка товаров есть, по существу, КОММУНИКАЦИОННЫЕ услуги (получение информации о покупателях или продавцах, ведение с ними переговоров, помощь в заключе­нии сделки и т. д.). Для осуществления этих услуг необходимы ма­териальные ресурсы в виде офиса, средств связи, обработки инфор­мации и так называемые расходные материалы.

______________________________________________________________

5. Классификация статистически учитываемых услуг в развитых странах мирового сообщества имеет следующий вид:

— деловые услуги;

— услуги связи;

— строительные и инжиниринговые услуги;

— дистрибьютерские услуги;

— общеобразовательные услуги;

— финансовые услуги, включая страхование;

— услуги по защите окружающей среды;

— услуги по охране здоровья и социальные услуги;

— туризм и путешествия;

— услуги в области организации досуга;

— транспортные услуги;

— прочие услуги.