Одним из основных направлений гостиничного дела является взаимоотношение стуристскими предприятиями – туроператорами и турагентами. По причине того, что услугиотелей (основные– проживание, питание и ряд дополнительных) являютсятурообразующими, а также имеющими наибольшую (наряду с авиаперелетом) долю в общейцене турпакета (доходящую в ряде случаев до 40%), выбранная стратегия в построениивзаимоотношений существенно определяет возможности гостиницы в установлении цены нагостиничные услуги, ее конкурентные преимущества.
Стандартного набора основных схем сотрудничества гостиничных предприятий итурфирм не существует, так как рыночная ситуация и положение фирм -партнеров весьмадинамичны и изменчивы во времени. В любом случае, какую бы схему взаимодействиямежду собой ни выбрали туроператор и гостиница, для высокой своей эффективности онадолжна строиться на ряде принципов:
• принцип компромисса интересов – интересы гостиничного предприятия итуроператора всегда противоположны. Гостиничное предприятие старается подорожепродать свои услуги, переложив при этом риск реализации услуг и заполнения номеров натуроператора. Туроператору выгоднее приобрести услуги по сниженным ценам и сохранитьриск недореализации номеров за владельцем отеля. Компромисс в данной ситуациивозможен только при достижении паритета интересов – чаще всего, это продажа номеров спередачей риска и фиксированным размером скидки;
• принцип объективности владельцев гостиничных предприятий в определениистепени риска как для себя, так и в отношении турфирм. В условиях сотрудничествагостиниц и турфирм владелец отеля должен придерживаться правила «чем больше номеровзаказывает туроператор, тем выше размер дисконта и меньшая степень риска на негоперекладывается»;
• принцип идентичности определяется тем, что условия, предлагаемые гостиницамидля старых партнеров, существенно отличаются от условий, предлагаемых новым ималоизвестным туроператорам. Условия для надежных и постоянных партнеров, какправило, более оптимальные, нежели для новых клиентов;
• принцип состязательности предполагает, что на туристском рынке существует какборьба между отелями за перспективных партнеров и клиентов, так и борьба междутуроператорами за контракт с известным и крупным отелем. Владельцы гостиничныхпредприятий, пользующихся большой популярностью, имеют право выбора туроператорадля перспективного сотрудничества. С другой стороны, гостиничные предприятияконкурируют между собой за возможность получения контракта с крупнымитуроператорами;
• принцип ответственности основан на договорном характере взаимоотношениятуроператоров с гостиничными предприятиями. Договор туроператора с гостиничнымпредприятием предполагает равнозначные условия для обеих сторон, не ущемляющие правани гостиницы, ни туроператора. Обе стороны в равной степени несут ответственность занарушения условий договора. Исключением являются лишь форс -мажорные обстоятельства,перечень которых фиксируется в договоре.
Схемы сотрудничества туроператора и гостиничного предприятия можно условноразбить на две группы.
Первая из них связана с переложением риска реализации номеров иуслуг с гостиницы на турфирму. В этом случае владелец отеля предоставляет туроператорусущественные скидки с реальной цены номеров и услуг. Группу таких форм сотрудничестваобразуют – аренда отеля, приобретение блоков комнат на условиях комитмента и элотмента,безотзывное бронирование.
Еще одну группу образуют формы взаимодействия, при которых риск по реализацииномеров закрепляется за отелем. При этом туроператор не получает существенных скидок ильгот. К таким формам относятся приоритетное бронирование, повышенная комиссия иработа по разовым заявкам.
Отличительные особенности перечисленных форм сотрудничества отеля итуроператора можно наблюдать на примере таблицы 1.
Таблица 1 - Основные формы сотрудничества туроператора и отеля и их особенности
Повышенная комиссия. Работа на условиях повышенной комиссии не являетсяформой сотрудничества отеля с туроператором, основанной на принятии последнимполностью или частично риска по реализации заявленного количества комнат.Отличительная черта как повышенной комиссии, так и двух оставшихся формсотрудничества, – это резервирование и оплата комнат под конкретного, согласного сусловиями тура, внесшего предоплату или даже полностью оплатившего стоимость услугклиента туроператора. Это исключает риск в работе туроператора и значительно сокращаетразмеры скидок со стороны владельца отеля.
Комиссионное вознаграждение – определенный размер (обычно в процентномвыражении) стоимости номера, устанавливаемый владельцем отеля, формирующий доходтуроператора с каждого проданного койко -места. Комиссия позволяет туроператорупродавать номера по цене, более низкой, чем реальная цена номера у владельца отеля. Этовынуждает туристов обращаться за покупкой услуг размещения к турфирме, а ненепосредственно в отель. Получая комиссионное вознаграждение от владельца гостиницы,туроператор реализует услуги гостиницы как по реальным, так и по сниженным ценам.
Комиссия служит своеобразным стимулом и привлекающим моментом длятуроператоров, планирующих сотрудничать с тем или иным отелем. Регулируя ее размер,владельцы гостиниц получают возможность не только мотивировать операторов к болееактивным продажам своих гостиничных услуг, но и привлекать новых операторов и ихагентов.
Туроператору не всегда выгодно выбирать данную форму сотрудничества с отелем.Во-первых, данная форма предпочтительна, когда услуги отеля входят в составиндивидуальных туров. Во-вторых, когда отель имеет большую популярность и серьезнуюрепутацию среди туристов. В-третьих, когда средняя стоимость услуг отеля чрезвычайновысока.
Размер комиссионного вознаграждения, в первую очередь, определяется количествомклиентов туроператора. Особую роль играет так называемая прогрессивная комиссия, когда сростом загрузки номеров растет и размер дисконта. К примеру, за реализацию 1000 мест всезон размер скидки может составить 10%, за реализацию 1500 мест – 12%, а за реализацию2000 мест – уже 15%. Прогрессивная комиссия может быть двух видов – нарабатываемая истартовая.
Нарабатываемая прогрессивная комиссия изменяется в течение сезона в зависимости отколичества туристов. Так, в начале сезона она минимальная, к концу успешного, с точкизрения роста объема продаж оператора, она может быть максимальной. Стартоваяповышенная комиссия отличается от нарабатываемой тем, что отдельным операторамвладелец отеля может предоставлять более высокую комиссию уже перед началом сезона.Такой подход основан, прежде всего, на прочности партнерских связей отеля с конкретнымтуроператором.
Приоритетное бронирование. Приоритетное бронирование имеет не столькоэкономический смысл, сколько представляет собой фактор, значительно облегчающийповседневную работу оператора, связанную с разовым бронированием комнат в отеле. Подэтой формой сотрудничества оператора и хотельера подразумевается, что последнийрассматривает и подтверждает заявки оператора вне очереди и с максимальнымприоритетом.
Приоритет заявки означает, что служба бронирования отеля может подтверждатьзаявки оператора в ущерб интересам других туроператоров, имеющим в этой гостиницезабронированные, но неоплаченные комнаты. Право приоритетного бронирования обычноничем не оформляется, в большинстве случаев им наделяют туроператоров, имеющихположительный опыт работы с данным отелем, налаженные личные связи с хотельером.Однако получение оператором такого права сильно способствует повышениюэффективности его работы, поскольку дает оператору уверенность в подтверждениипрактически любой заявки.
Разовые заявки на условиях стандартной комиссии. Это наиболее примитивнаяформа сотрудничества отеля и оператора, не связанная ни с принятием операторомопределенных обязанностей или риска, ни с предоставлением хотельером дополнительныхскидок. Резервирование номера оператором происходит по д желания конкретного клиента,либо внесшего предоплату, либо оплатившего гостиничную услугу полностью.
Работа по разовым заявкам на практике может строиться двумя способами – с оплатойуслуг туроператору, и с оплатой услуг на месте. В первом случае оператор принимает отклиента полную оплату стоимости гостиничных услуг и до истечения установленного вподтверждении бронирования срока оплачивает счет хотельера, оставляя себе размер своихкомиссионных. Во втором случае расчет клиента оператора и отеля происходитнепосредственно на стойке гостиничного предприятия. При этом размер комиссионноговознаграждения автоматически зачисляется на специально открытый для туроператора счет вотеле.