Министерство образования и науки Российской Федерации
Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования
«ТОМСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ СИСТЕМ УПРАВЛЕНИЯ И РАДИОЭЛЕКТРОНИКИ»
(ТУСУР)
Кафедра телевидения и управления
(ТУ)
УТВЕРЖДАЮ
Заведующий кафедрой ТУ, профессор
_________________И.Н. Пустынский
«______»___________________2012 г.
СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ
Учебное пособие
РАЗРАБОТАЛ
_________ А.Э. Лебедева
«______»_________2012 г.
Лебедева А.Э. Сервисная деятельность: Учебное пособие. – Томск: кафедра ТУ, ТУСУР, 2012. – 294 с.
© А.Э. Лебедева, 2012
© Кафедра телевидения и управления, ТУСУР, 2012
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ ……………………………………………………….......... 6
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫСЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ..... 11
1.1. Понятие и сущность сервисной деятельности ………………….. 11
1.2. Противоречия сервисной деятельности ………………………… 15
1.3. Сервис как деятельность …………………………………………. 20
1.4. Сервис как потребность ………………………………………….. 25
1.5. Сервисная деятельность как форма
удовлетворения потребностей …………………………………… 31
1.6. Классификация и характеристика потребностей в услугах и
в сервисном обслуживании ……………………………………….. 33
1.7. Сервис как услуга. Классификация видов услуг ………………… 34
1.8. Виды и формы сервисной деятельности ………………………… 45
1.9. Характеристика основных видов сервисных услуг ……………… 47
2. ПРЕДПОСЫЛКИ ВОЗНИКНОВЕНИЯ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ …………………………………………………………. 69
2.1. История развития сервисной деятельности и ее особенности на
этапах развития цивилизации общества ………………………… 69
2.2. Исторические особенности возникновения сервисной
деятельности в России …………………………………………….. 73
2.3. Этапы социалистического развития сферы услуг ……………….. 77
2.4. Роль сервисной деятельности в социально-экономической
Жизни и социальные предпосылки ее развития …………………. 86
2.5. Сервисные службы как институт формирования разумных
потребностей человека ……………………………………………... 92
2.6. Функции кооперативного движения в службе быта ……………... 93
3. СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ И ПОТРЕБНОСТИ ЧЕЛОВЕКА …. 98
3.1. Классификация видов деятельности ……………………………… 98
3.2. Сервис и кооперативная форма деятельности. Формирование
разумных потребностей…………………………………………… 102
3.3. Коммуникативные формы общения в сервисе …………………... 108
4. ПРОБЛЕМЫИ ПЕРСПЕКТИВЫРАЗВИТИЯ СОВРЕМЕННОГО СЕРВИСА …………………………………………………………………..118
4.1. Проблемы потребления услуг …………………………………….. 118
4.2. Принципы организации и задачи современного сервиса……….. 121
4.3. Основные формы организации системы сервиса ………………. 123
4.4. Основные правила обслуживания потребителей ………………. 129
4.5. Качество сервисных услуг ……………………………………….. 134
5. ТРУДОВАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ РАБОТНИКОВ СФЕРЫОБСЛУЖИВАНИЯ………………………………………………………. 149
5.1. Общие сведения о деятельности………………………………… 149
5.2. Основные виды деятельности …………………………………… 150
5.3.Психологические компоненты деятельности
работника контактной зоны ……………………………………… 152
5.4. Психология процесса обслуживания при совершении заказа … 153
5.5. Тактика обслуживания на этапах совершения заказа…………… 156
6. ЭТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫСЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ………. 159
6.1. Основы этического знания и профессиональной этики………… 159
6.2. Общие проблемы профессиональной этики. Основные категории
этики ……………………………………………………………….. 171
6.3. Счастье и смысл жизни…………………………………………… 174
6.4. Профессиональная этика. Сущность профессиональной этики
работников сервиса ……………………………………………….. 176
6.5. Этика и психология сервисной деятельности…………………… 179
6.6. Самопрезентация в сервисной деятельности …………………… 191
6.7. Ключевые факторы имиджа ………………………………………194
6.8. Этика и этикет телефонного разговора …………………………..195
6.9. Этикет составления деловых писем ……………………………...197
6.10. Этические проблемы информационного сервиса………………200
6.11. Общие сведения о поведении……………………………………205
7. ПСИХОЛОГИЧЕСКАЯ КУЛЬТУРА СЕРВИСА ……………………218
7.1. Основные сведения о психологии……………………………….. 218
7.2.Психология службы сервиса……………………………………….219
7.3. Психология личности ……………………………………………..222
8. КУЛЬТУРА ОБЩЕНИЯ С КЛИЕНТАМИ…………………………...232
8.1. Понятие об общении………………………………………………232
8.2. Понятие о культуре общения …………………………………….233
8.3. Основы корпоративной культуры ……………………………….237
8.4. Культура речи работника………………………………………...243
9. ЖАЛОБЫИ КОНФЛИКТЫС КЛИЕНТАМИ ……………………...245
9.1. Понятие о жалобе ………………………………………………...245
9.2. Понятие о конфликте …………………………………………… 246
9.3. Способы разрешения конфликтов …………………………….. 248
10. ЭТИКА ВЗАИМООТНОШЕНИЙ В ТРУДОВОМ КОЛЛЕКТИВЕ…252
10.1. Трудовой коллектив и его структура …………………………….252
10.2. Морально-психологический климат коллектива………………...253
10.3. Этика в процессе обучения………………………………………..256
11. ЭСТЕТИЧЕСКАЯ КУЛЬТУРА И ЭТИКЕТ………………………….258
11.1. Техническая эстетика и дизайн……………………………………258
11..2. Эстетика бытовых изделий (услуг) и рекламы…………………..261
11.3. Эстетика внешнего оформления, интерьера предприятий сервиса и
рабочих мест обслуживающего персонала ………………………263
11.4. Этикет работника контактной зоны………………………………268
12. НОВЫЕ ВИДЫУСЛУГ И ПРОГРЕССИВНЫЕ ФОРМЫОБСЛУЖИВАНИЯ……………………………………………………….. 270
12.1. Новые виды услуг………………………………………………….270
12.2 Информационный сервис. Интернет-сервис в современном
Обществе. Интернет –экономика …………………………………273
12.3.Сетевая экономика: проблемы и развитие ……………………….279
12.4. Прогрессивные формы обслуживания …………………………..287
ЗАКЛЮЧЕНИЕ …………………………………………………………...289
ЛИТЕРАТУРА……………………………………………………………..290
ВВЕДЕНИЕ
Жизнь и деятельность современного человека неразрывно связана с потреблением многочисленных видов товаров и услуг. Деловая активность людей делится на производство товаров и оказание услуг. Их создание, производство и распределение обеспечивают удовлетворение потребностей человека и динамичное развитие экономики государства.
В экономике страны сферы услуг и производства товаров являются органичными взаимодополняющими отраслями.
Одним из видов человеческой деятельности, направленной на удовлетворение потребностей людей посредством услуг является сервис. Сервисная деятельность представляет область человеческих взаимоотношений, где формируются и совершенствуются специфические технологии по удовлетворению человеческих потребностей.
В последние десятилетия сервис быстро развивается во всех ведущих странах мира: все меньше людей занимаются производством товаров и все больше – производством услуг.
Давно известны старые, традиционные виды услуг: изготовление и ремонт обуви, мебели, парикмахерские, фото и другие услуги бытовой сферы жизнедеятельности человека, которые положили начало эпохе сервисной деятельности.
Начало серьезного отношения к развитию сферы услуг и сервисного обслуживания в нашей стране возникло в советское время, когда партийное руководство приняло решение превратить сферу обслуживания в крупную механизированную область народного хозяйства. Это директивное задание выражало насущную экономическую потребность, возникшую в ходе осуществления программы роста материального благосостояния народа.
Превращение сферы обслуживания в самостоятельную отрасль народного хозяйства являлось в то время объективным процессом, обусловленным развивающимся разделением труда. Разделение труда проходило с выделением определенной части общественного труда, представленного услугами, имеющими перед собой определенную цель – удовлетворить нужды населения и сформировать определенные социальные отношения, связанные с обеспечением человека жизненными средствами.
Предполагалось решить ряд задач для осуществления такого проекта:
- создать достаточную материально-техническую базу для нормальной жизнедеятельности, удовлетворения потребностей человека;
- умело использовать определенное количество жизненных средств для обеспечения развития способностей человека;
- расширить сферу общения человека в процессе удовлетворения потребностей и формирования вкусов и запросов.
Поставленные задачи оказались в большей степени декларированными, нежели реально выполненными, однако в целом бытовая сфера обрела самостоятельный институт. Цель сводилась к удовлетворению потребностей человека.
Экономика России развивалась и вместе с ней росло и расширялось поле деятельности сферы услуг. Тем не менее, за последние годы подавляющее большинство предприятий бытового обслуживания, работавших во времена СССР, закрылось. Советские предприятия сферы услуг исчезли и на их месте образовались новые современные сервисные организации, предоставляющие услуги, соответствующие международным стандартам.
Основой работы современных конкурентоспособных сервисных предприятий являются эффективные технологии обслуживания, современное оборудование, качественное сырье, высококвалифицированный персонал.
В процессе экономических реформ и формирования рыночного механизма хозяйствования в Российской Федерации происходит перестройка управления и организации во всех сферах народного хозяйства.
В структуре мировой рыночной экономики наряду с рынками товаров, капиталов, рабочей силы существует рынок услуг. Рынок услуг представляет сложную систему, включающую разнообразные элементы, основной функцией и задачей которых является удовлетворение потребностей населения в услугах. В основе рынка услуг лежит обширная и быстрорастущая часть мирового хозяйства – сфера сервиса. В мировой экономике сфера сервиса выступает главным фактором повышения уровня качества жизни.
В условиях современной экономики роль сферы сервиса определяется следующими условиями:
- в сфере сервиса постоянно создаются новые рабочие места;
- сфера сервиса неуклонно увеличивает свою долю в валовом внутреннем продукте страны;
- за счет сферы сервиса сокращается время обслуживания домашнего хозяйства, что повышает качество жизни человека.
Проблемы организационной деятельности предприятий сервиса в условиях рыночной экономики и конкуренции носят многоплановый и многосторонний характер, поскольку затрагивают управленческие воздействия на внутреннюю и внешнюю среду предприятий. В рыночной экономике традиционные организационные задачи по обслуживанию потребителей услугами получают новое содержание и не могут решаться в рамках принятых в Российской Федерации методов управления производством.
Разработка нового подхода к организации обслуживания потребителей на предприятиях сферы сервиса на современном этапе требует определения путей формирования организационной модели обслуживания. Система взглядов на организацию обслуживания населения формировалась под воздействием концепции, базирующейся на общественной собственности на средства производства, моноцентрической системы хозяйствования, централизованного управления, ограничения хозяйственной самостоятельности предприятий с учетом исторических предпосылок сервисной деятельности.
В условиях рынка предприятия сервиса функционируют на основе различных форм собственности, полной хозяйственной самостоятельности и конкуренции между собой. Это предполагает гибкое сочетание методов рыночного хозяйствования, формирование организационной модели сервиса, способной быстро адаптироваться к изменениям внешней среды и побеждать конкурентов.
Рост экономического благосостояния России и развитие деловой экономической жизни сформировали спрос на новые виды услуг, повысили требования к качеству обслуживания потребителей. Особое внимание уделяется этическим аспектам сервисной деятельности, в частности, взаимоотношениям работников предприятий сферы сервиса с потребителями услуг. Посредством этики формируется имидж сервисных предприятий, обеспечивается увеличение объема услуг, в результате чего наиболее полно удовлетворяется спрос населения на услуги.
Сложность и новизна проблемы организации сервисного обслуживания в условиях конкуренции, отсутствие практического рыночного опыта привели к появлению различных мнений и подходов как в определении сущности и содержания этого процесса, так и форм его проявления, тенденций его развития.
Сфера сервиса представляет собой часть экономической системы. На предприятиях сервиса можно достичь устойчивого роста объема услуг для населения, обеспечив при этом удовлетворение возрастающего спроса на услуги.
В условиях перехода к рынку кризисные явления в России в большей мере затронули сферу платных услуг.
Это проявилось в большом падении объемов производства, резком повышении цен на платные услуги. Однако именно развитие сферы платных услуг в условиях рыночных отношений может стать существенным стабилизирующим фактором экономического роста, смягчающим переход к рынку. Эта роль сферы услуг может потенциально проявиться в нормализации потребительского рынка, решении проблем безработицы путем организации новых рабочих мест, росте благосостояния населения, обслуживании социально незащищенных, малообеспеченных слоев, привлечении инвестиционных ресурсов для развития предприятий услуг.
Исследования сферы сервиса подтверждают необходимость дальнейшего повышения качества услуг, формирования постоянной клиентуры, изучения потребностей потребителей, формирования принципов организации и продажи услуг, создания спроса на услуги, условий организаций рынка услуг, повышения эффективности оказания услуг.
Зарубежные ученые, изучая роль сферы обслуживания в развитии мирового хозяйства, сходятся во мнении, что экономическая деятельность общества начинается с сельского хозяйства и далее через индустриализацию движется в сторону экономики обслуживания. Сейчас выделяют еще один важный сектор – экономику знаний, связанную с продукцией интеллектуального труда.
Об изменении роли сервиса в современной экономике свидетельствуют результаты внутренней торговли, объем внешней торговли услугами, изменение структуры занятости в сторону увеличения численности работников сферы услуг. По числу людей, занятых в сервисном обслуживании, и размерам вклада в национальный доход сервисные направления деятельности в развитых странах не только вышли на уровень материального производства, но и превзошли его.
Так, в середине 90-х годов в США в сервисе было занято 84 млн. человек или 70% от всей численности рабочих. Их доля в ВВП составляла 72%. В Японии соответственно 37 млн. человек (60%), доля в ВВП – 61%. На 1 тыс. жителей Германии приходилось 258 работников сервиса, в США – 340, в Японии – 310. По оценкам зарубежных специалистов, в 2000 г. на сферу туризма во всем мире приходилось 11,8% мирового объема ВНП, 9,8% мирового количества рабочих мест, 12% мирового объема инвестиций, 10,7% мирового объема налоговых поступлений. В России в эти же годы во всех видах сервиса было занято 26 млн. человек (38% от численности работающих), причем значительная часть – 5,3 млн. человек (20%), была занята на транспорте, в связи, в других видах производственного сервиса, что нетипично для стран Запада.
Сфера услуг является одной из важнейших областей общественной жизни и оказывает существенное влияние на все стороны нашей деятельности. В связи с этим сервисная деятельность играет определенную роль в материальном жизнеобеспечении людей, здесь осуществляются различные виды их духовной деятельности. Российские организации сервисного обслуживания совершенствуют формы и методы обслуживания, технику оказания услуг, стремятся удовлетворить растущие запросы потребителя.
Цель сервисной деятельности – удовлетворение общественных и индивидуальных потребностей людей, а результат – повышение качества жизни городского и сельского населения. Глобализация потребления товаров и услуг, подготовка России к вступлению в ВТО требуют от сервисных организаций приведения услуг в соответствие с требованиями международных стандартов качества. Для достижения этой цели сервисным организациям необходим грамотный, психологически подготовленный персонал, способный организовать сервисную деятельность и обеспечить своевременное, комфортное и безопасное обслуживание потребителей.
ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫСЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ