Стандарт выдачи готового заказа





1. Поприветствовать посетителя, стоя, с улыбкой, доброжелательно.

2. Если клиент стоит в салоне неопределившись, куда идти дальше, либо подошел к рабочему столу оптика, то необходимо четко и выразительно сказать: «Добрый день! Вас интересуют очки, контактная коррекция или что-то еще» (общение стоя, соблюдая дистанцию 70-100 см). После ответа клиента, о том, что он хотел бы получить свой заказ, перейти к пункту №5.

3. Если в момент прихода нового посетителя оптик уже работает с клиентом (выбирает оправу, линзы, оформляет или выдает заказ, разговаривает по телефону с другим клиентом и пр.), оптик обязан зафиксировать взгляд на вновь вошедшего, улыбнуться, слегка привстать и приветственно кивнуть головой. Оптик не должен забывать об ожидающем клиенте и надолго оставлять его без внимания! После того как оптик освободится, он должен подойти к клиенту и узнать цель его визита:«Добрый день! Вас интересуют очки, контактная коррекция или что-то еще» (общение стоя, соблюдая дистанцию 70-100 см). После ответа клиента, о том, что он хотел бы получить свой заказ, перейти к пункту №5.

 

4. Если вновь вошедший посетитель сразу после приветствия направляется к оптику, который уже работает с клиентом и перебивает их диалог вопросом « Кто мне выдаст заказ?», то оптик-консультант должен извиниться перед первым покупателем: «Я прошу прощения, что прерываюсь, я только отвечу посетителю».

-«Да конечно, сейчас я или другой оптик освободимся и займемся Вашим вопросом. Присядьте, пожалуйста, вот сюда и немного подождите. Спасибо». В этом случае оптик не должен забывать об ожидающем клиенте и надолго оставлять его без внимания.

 

 

5. Попросить клиента предоставить договор

- «Покажите, пожалуйста, договор, который Вам выдали при оформлении заказа …Спасибо»

6. Принесите заказ клиента.

7. При передачи заказа обращаем внимание на то, для каких зрительных задач были изготовлены очки:

А) Если очки для чтения (дистанция 40 см)

«Пожалуйста, наденьте Ваши очки, возьмите этот текст и почитайте. Хорошо ли Вам видно? Так как очки изготовлены для чтения, то вдаль в них смотреть нельзя».

Б) Если очки для дали или постоянного ношения

«Пожалуйста, наденьте Ваши очки, походите по салону, посмотрите вдаль. Четко, хорошо видите?»

В) Если это прогрессивные или бифокальные очки, нужно проверить все «зоны» предусмотренные в данных очках.

-« Пожалуйста, наденьте Ваши очки , возьмите этот текст и почитайте. Хорошо ли Вам видно?»

В случае неудовлетворительного качества зрения вблизи необходимо сделать тест с зеркалом.

-«Посмотрите «вдаль» (на дистанцию предполагаемую данными линзами). Четко, хорошо видите?»

В случае неудовлетворительного качества зрения вдаль проверить соответствие зон согласно «алгоритму подбора прогрессивных линз» и «алгоритму подбора бифокальных линз».

В случае предъявления претензии по качеству зрения в изготовленных очках, необходимо проверить соответствие очков выписанному рецепту, или заявленным данным клиента (со слов), а также измеренным антропологическим данным клиента (данные геометрии оправы), с указанными в программе 1С.

При отсутствии расхождений:

- рецепт выписан в нашей сети – оформить анкету на непереносимость очков и направить клиента, в удобное для него время, на повторный осмотр;

- рецепт выписан сторонним учреждением или со слов клиента – предложить пройти осмотр в нашем салоне, и объяснить, что мы предоставляем гарантию на качество исполнения заказа, а не на правильность подбора.

При наличии расхождений:

- измеренным антропологическим данным клиента (данные геометрии оправы), с указанными в программе 1С – исправить несоответствие либо в салоне, либо отправить на коррекцию оптику-технику

- выписанному рецепту, или заявленным данным клиента (со слов) – принести извинения: « Мы приносим извинения за причиненные неудобства, надеемся, что это не отразится на наших дальнейших взаимоотношениях. Спасибо за понимание».Далее оформить переделку согласно Инструкции по переделке готовых очков.

4. И в том, и в ином случае, обязательно проверить посадку оправы на лице: Фраза : «Разрешите, я проверю правильность посадки очков на лице и при необходимости сделаю индивидуальную выправку оправы.»

-проверить длину заушника.

-положение носоупоров.

- исключить давление заушников за ушной раковиной .

- исключить свободное движение оправы на лице.

- исключить поднятие оправы при гримасах лица.

-нижний край оправы не должен лежать на щеках.

В случае нарушения хотя бы одного пункта необходимо произвести индивидуальную выправку оправы по лицу клиента.

5.Провести осмотр очков совместно с клиентом. Произносим следующую фразу:

«Пожалуйста, осмотрите Ваши очки для того чтобы убедиться в том, что они изготовлены качественно, когда Вы это сделаете, нам с Вами необходимо будет подписать акт приема передачи и гарантийный талон»

6. При отсутствии жалоб далее следует рассказать о периоде адаптации к новым очкам: "Привыкание к новым очкам составляет от одного дня и до 2-х недель (и до одного месяца, если это прогрессивные очки). Нельзя совмещать ношение новых очков с предыдущими. Если у Вас возникнут , какие либо вопросы, вы всегда можете позвонить или прийти к нам для консультации».

При наличии жалоб созвониться с менеджером.

7. Рассказать клиенту о гарантийных обязательствах: "Так же мы предоставляем гарантийное обслуживание - на мелкий ремонт в течение 2 месяцев (винтики, носоупоры); и 6 месяцев на работу мастера (совмещение линзы с оправой).»

8. Озвучить правила ношения, даже если это не первые очки для клиента: "Существует несколько несложных правил, выполнение которых поможет продлить срок службы ваших очков:

ü снимать и одевать очки, придерживая двумя руками за оба заушника;

ü не класть очки линзами вниз на твердую поверхность;

ü не оставлять очки рядом с источником света или тепла;

ü для удаления загрязнений использовать салфетку из микрофибры и специальный спрей;

ü во избежании деформации - хранить очки нужно в жестком футляре".

10. Откройте заказ в программе 1С.

11. Проверьте заказ на предмет доплаты.

12. Ознакомьтесь с документом реализации сопутствующих товаров.

13. Предложите приобрести все необходимые аксессуары, которые не были проданы при оформлении заказа.

Предложите дополнительные аксессуары, используя следующие формулировки:

- «Для правильного ухода за очками, Вам необходимо приобрести …» - «Для комфорта и удобства, я рекомендую приобрести …» - «Для поддержания здоровья Ваших глаз, я предлагаю приобрести…» - «Для изменения Вашего имиджа, я рекомендую, как вариант, попробовать…»
Спрей Клипон увлажняющие капли Контактные линзы
влажные салфетки цепочку витамины цветные контактные линзы
салфетку из микрофибры Брошь воспользоваться нашими услугами...  
  косметику    

 

 

14.Поинтерисуйтесь у клиента как ему удобнее будет расплатиться карточкой или наличными (если имеется доплата или покупка новых аксессуаров)

15. Проведите все необходимые документы в программе 1С (ПКО и реализацию)

16. Распечатайте документы, принесите и подпишите их с клиентом.

«Вы ознакомлены с условиями гарантии и качеством изготовленных очков. Поставьте, пожалуйста, вашу подпись в акте приема – передачи и в гарантийном талоне, который останется у Вас ".

17. Упакуйте заказ. Каждый заказ, должен выдаваться в пакете «Мир Оптики» в который должны быть вложены рекламные листовки утвержденные к раздаче в данном месяце.

18. Поблагодарите за покупку(с улыбкой, доброжелательно) и пригласите к нам прийти снова: «Благодарим Вас, что Вы воспользовались услугами нашего салона, нам приятно будет снова видеть Вас!»

 

 

Согласовано:

Директор Деревянченко А.И.

Руководитель отдела по работе с персоналом Антонова Е.Е.

Ознакомлены:

 

 





Читайте также:
Производственно-технический отдел: его назначение и функции: Начальник ПТО осуществляет непосредственное...
Своеобразие романтизма К. Н. Батюшкова: Его творчество очень противоречиво и сложно. До сих пор...
Обряды и обрядовый фольклор: составляли словесно-музыкальные, дра­матические, игровые, хореографические жанры, которые...
Роль химии в жизни человека: Химия как компонент культуры наполняет содержанием ряд фундаментальных представлений о...

Рекомендуемые страницы:


Поиск по сайту

©2015-2020 poisk-ru.ru
Все права принадлежать их авторам. Данный сайт не претендует на авторства, а предоставляет бесплатное использование.
Дата создания страницы: 2016-02-12 Нарушение авторских прав и Нарушение персональных данных


Поиск по сайту:

Обратная связь
0.016 с.