ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ
В УПРАВЛЕНИИ ПЕРСОНАЛОМ
| Достаточно оказаться с кем-нибудь в лифте, чтобы убедиться, как мало люди могут сказать друг другу. Славомир Врублевский |
11.1. Специфика делового общения в процессе управления персоналом
Управление персоналом относится к числу важнейших областей экономической деятельности, где деловое общение играет определяющую роль. Современный руководитель, постоянно работающий с людьми, должен обладать способностью к деловому общению. Это один из важнейших навыков, которым должен обладать человек, управляющий работой трудового коллектива.
Деловое общение служит важной цели установлению взаимодействия сотрудников всех уровней управления в трудовом коллективе. Практически все проблемы бизнеса тем или иным образом связаны с проблемами в установлении коммуникативных связей между работниками одной или различными организациями. От того, насколько грамотно построено деловое общение зависит результативность переговоров, степень взаимопонимания с партнерами, клиентами и подчиненными, удовлетворенность сотрудников организации своим трудом, морально-психологический климат в трудовом коллективе.
Исследования в этой области показывают, что на эффективность функционирования организации влияет уровень общительности руководителя (см. рис. 11.1).
Оценка эффективности производилась по специальной шкале. Высокая эффективность работы фирмы соответствует двум уровням проявления общительности руководителей: 8–12 и 14–15 баллам общительности. Этим уровням отвечает высокая производственная эффективность. Примерно одинаково низкие показатели эффективности функционирования фирмы имеют место в трудовых коллективах с «замкнутыми» (до 4 баллов) и «высокообщительными» (свыше 16 баллов общительности) руководителями.
Отрицательное влияние сверхнизкой общительности руководителей на подчиненных вполне объяснимо, однако интерес представляет отрицательное влияние, оказываемое на эффективность работы фирмы, высокая общительность руководителя (более 16 баллов). Казалось бы, чем более общительный человек, тем он более контактный и это должно положительным образом сказываться на результатах труда. На практике это, как правило, не так.
Рис. 11.1. Влияние уровня общительности руководителя на эффективность
функционирования организации.
Как видно из рис. 11.1, замкнутость, высокая и сверхвысокая общительность ограничивают познавательные возможности руководителей по анализу, изучению и оценке как членов коллектива, так и ситуации в целом, в которой работает коллектив. Замкнутые и высокообщительные руководители нередко при принятии управленческих решений могут руководствоваться внешними признаками, что естественно сказывается на их качестве.
Высокая общительность может мешать руководителям сосредотачиваться на решении главных вопросов взаимодействия в трудовом коллективе, вызывать трудности в концентрации внимания. Все это отрицательно сказывается на результатах взаимодействия в коллективе, особенно на результатах труда.
Как правило, у членов коллектива есть социально-психологическая установка на определенный уровень общения с руководителями. Сверхобщительные и замкнутые руководители вызывают рассогласование между их поведением и установками членов коллектива, что в целом отрицательно сказывается на формировании социально-психологического климата в трудовом коллективе.
Высокообщительные руководители нередко могут просто мешать работе коллектива, отвлекать большим числом контактов. При взаимодействии сотрудников с таким руководителем срабатывает механизм «блокировки» общения с ним, поэтому общение строится на условиях, далеких от оптимальных.
Руководитель, не обладающий должной чувствительностью к общению, как правило, много времени и энергии тратит впустую, усиливая недовольство подчиненных. Поэтому руководитель должен понимать, что умение общаться – не менее значимый элемент его профессиональной деятельности, чем специальные знания и навыки работы.
Деловое общение отличается от общения в широком смысле тем, что в его процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения.
Основную часть делового общения составляет общение служебное, которое определяет взаимодействие людей, осуществляемое в организациях и на предприятиях в рабочее время. Кроме служебного, в понятие «деловое общение» входит также взаимодействие людей во внерабочее время – на деловых приемах, выставках, семинарах и т.д.
Для эффективного делового общения характерно, прежде всего, достижение взаимопонимания партнеров, а также лучшее понимание ситуации и предмета общения.
К основным организационным формам делового общения относятся (см. рис. 11.2):
1. Публичное выступление – передача одним выступающим информации различного уровня широкой аудитории.
2. Деловая беседа – передача или обмен информацией и мнениями по определенным вопросам или проблемам.
3. Деловые переговоры – основное средство согласованного принятия решений в процессе общения заинтересованных сторон.
4. Деловое совещание – способ открытого коллективного обсуждения деловых вопросов группой специалистов.
5. Деловая полемика, спор – столкновение мнений, разногласия по какому-либо вопросу, борьба, при которой каждая из сторон отстаивает свою точку зрения.
6. Дискуссия - обсуждение какого-либо спорного вопроса, исследование проблемы, в котором каждая сторона, оппонируя мнение собеседника, аргументирует свою позицию и претендует на достижение цели.
7. Мозговой штурм (мозговая атака, брейнсторминг) – способ работы группы специалистов, при котором первоочередной целью является нахождение альтернативных вариантов решения проблемной ситуации.
8. Синектический штурм – внешне похож на мозговой штурм и также используется для решения проблемной ситуации на основе организации деловой дискуссии.
9. Деловая переписка – обобщенное название различных по содержанию документов, выделяемых в связи с особым способом передачи информации (см. главу 13).
10. Телефонный разговор – дистанционное общение между личностями за счет использования специальных технических средств (см. главы 12, 14).
Из основных организационных форм делового общения, представленных на рисунке 11.2 в управлении персоналом наиболее важными формами являются, прежде всего, публичное выступление, деловая беседа, деловое совещание, деловая полемика, спор, дискуссия, мозговой и синектический штурм, которые позволяют повысить эффективность управленческой деятельности.
Рис. 11.2. Основные организационные формы делового общения.
Деловое общение руководителя в процессе управления персоналом имеет целью добиться от подчиненных необходимого поведения. Поэтому содержание делового общения включает в себя определенные способы воздействия партнеров друг на друга, представленные на рис. 11.3.
1. 
Убеждение.
Представляет собой целенаправленное воздействие на мышление человека, одновременно задевающие чувства, вызывающие переживания, которые способствуют принятию предложения, изменению взглядов и отношений.
Убеждение не только должно ограничиваться рациональной сферой, но и эмоционально побуждать к действиям.
Условиями эффективного убеждения считаются:
· учет индивидуальных особенностей убеждаемой личности;
· соответствие содержания и формы убеждения уровню развития личности;
· использование общих принципов и конкретных фактов;
· последовательность, всесторонность и обоснованность доказательств;
· использование известных примеров и общепризнанных мнений;
· эмоциональность, убежденность в своей правоте.
 |
Рис. 11.3. Основные способы воздействия партнеров друг на друга
в деловом общении
2. Внушение (суггестия).
Рассчитано на неосмысленное восприятие подчиненными какой-либо информации в силу авторитета руководителя, под давлением общественного мнения, личной ценностной ориентации и т.д.
При внушении (суггестии) осуществляется процесс передачи информации, основанный на ее некритическом восприятии. Оно отличается от убеждения тем, что имеет категоричную форму, давление авторитета или воли. Внушаемый не взвешивает и не оценивает информацию, а автоматически реагирует на нее соответствующим поведением.
Степень внушаемости зависит от возраста, личностных свойств, типа и характера мышления, состояния психики внушаемого, авторитета внушающего, знания им характера подчиненного и ситуации.
Внушение может быть произвольным и непроизвольным, прямым или косвенным. Оно основывается на том обстоятельстве, что логика не играет главной роли в поведении людей, и большинство поступков продиктованы интуицией или эмоциями.
3. Заражение.
Проявляется через передачу определенного эмоционального состояния или психического настроя.
Эффект заражения очень часто возникает в массе людей, и в этом случае действует механизм многократного взаимного усиления эмоциональных воздействий. Особой ситуацией, где усиливается воздействие через заражение, является ситуация паники. Своевременному прекращению паники способствуют силы, способные внести элемент рациональности в ситуацию и определенным образом захватить «руководство» в ней.
Экспериментально установлено, что чем выше уровень развития личности, тем критичнее ее отношение к воздействию и тем самым слабее воздействие «заражения».
4. Подражание.
Характеризуется тем, что личность не просто перенимает внешние черты поведения другого человека, а перенимает черты и образы поведения, демонстрируемого другой личностью.
Так как речь идет об усвоении определенных образцов поведения, существуют два плана подражания:
· подражание конкретному человеку;
· подражание нормам поведения, выработанным группой.
5. Принуждение.
Построено на страхе личности перед наказанием и другими нежелательными для человека последствиями.
Используя принуждение, нельзя забывать, что любое давление, в какой бы мягкой форме оно ни происходило, может обернуться взрывом эмоций, разрушением уважительных и доверительных отношений, чрезмерно негативной реакции со стороны тех, на кого оказывается давление, то есть тех, кто окажется объектом принуждения. Поэтому данный способ – не лучший вариант сохранения здоровой социально-психологической атмосферы в организации.
Принуждение может быть оправдано в исключительных случаях, в частности, если дело доходит до нарушения установленных в коллективе и обществе моральных норм.
6. Конфронтация.
Используется при пассивности трудового коллектива в том случае, когда необходимо активизировать внимание, втянуть их в обсуждение какой-либо проблемы.
Конфронтация вовсе не означает, что непременно употребляется грубая сила или делается ставка лишь на власть и высокий ранг того, кто добивается возобладания своего мнения, собственных интересов. Возможно, что конфронтация опирается на более убедительные аргументы, на умение одного из оппонентов искусно драматизировать свои идеи, подавать их в эффективном изложении, в манере броского вызова.
При любом способе воздействия руководителя на подчиненных, в основу делового общения должны быть положены следующие основные принципы:
1. Принцип создания условий для выявления творческого потенциала и профессиональных знаний личности в трудовом коллективе.
2. Принцип полномочий и ответственности.
3. Принцип поощрения и наказания.
4. Принцип рационального использования рабочего времени и т.д.
Деловое общение, как правило, базируется на восприятии одной личности другой. Восприятие является одним из основных факторов при деловом общении.
Все люди по особенностям восприятия делятся на несколько групп:
· Восприятие одних подобно фотоаппарату. Оно фиксирует все, что человек видел, слышал, чувствовал. Однако проанализировать увиденное эти люди способны далеко не всегда.
· 
Представители другой группы хуже запоминают подробности, зато лучше схватывают суть дела.
· Представители третьей группы не столько регистрируют событие, сколько переживают его. Их развитое воображение без труда заполняет пробелы в восприятии подробностями, нередко далекими от реальности.
· Наконец есть люди, которые воспринимают не столько суть предмета, сколько испытанные им чувства. Не умея рассказать о случившемся, объяснить, что видели, они вспоминают, что «было интересно», «весело», «страшно» и т.д.
Неодинаково восприятие и у представителей разного пола. Руководители мужчины (причем любого возраста) склонны переоценивать свою внешность, способности, положение в обществе, статус в трудовом коллективе. Женщины, наоборот, более самокритичны. Они значительно скромнее в восприятии своих способностей и внешности.
Трудовые коллективы с преобладанием мужчин ориентированы вовне. Мужчины легче воспринимают, хорошо себя чувствуют среди незнакомых людей. Предпочитают использовать любую возможность для организации отдыха вне стен своего предприятия, для обмена опытом с другими организациями. Трудовые коллективы с преобладанием женщин ориентированы вовнутрь. Женщины любят посидеть, отдохнуть в своем кругу. При финансовых трудностях мужчины чаще всего начинают искать новые источники дохода. Женщины же чаще снижают расходы, встают на путь жесткой экономии.
В деловом общении в процессе восприятия активную роль играют следующие факторы:
I. Стиль делового общения;
II. Самоподача личности;
I. Стиль делового общения оказывает существенное влияние на поведение человека при его взаимодействии с другими людьми.
Выделяют следующие стили делового общения, представленные в таблице 11.1.
Таблица 11.1.
Стили делового общения
| Вид стиля делового общения | Характеристика стиля делового общения |
| 1. Индивидуальный стиль. | Это модель поведения и общения личности, которая определяет действия человека в любых ситуациях. Индивидуальный стиль имеет свои характерные особенности у каждого человека и зависит от индивидуальных особенностей и личных характеристик, отношения к людям, жизненного опыта, а также от вида общения. |
| 2. Формально-ролевой стиль. | Основан на представлении личности о себе, как о члене общества. В формально-ролевом стиле наибольшее значение приобретает не личность с ее особенностями и индивидуальностью, а социальная, профессиональная или межличностная роль человека в обществе. |
| 3. Гуманистический стиль. | Предполагает использования в общении у партнеров сочувствия и сопереживания. Гуманистический стиль основан на индивидуальности личности, его настроении, отношении к партнеру и т.д. Однако существуют ситуации, когда данный стиль общения и даже отдельные его элементы неуместны. |
| 4. Манипулятивный стиль. | Наиболее часто проявляется в совместной деятельности коллектива работников. Он основан на том, что к партнеру относятся, как к средству достижения определенных целей. Манипулятивный стиль позволяет решать большое количество задач, включая задачи управления, обучения и т.д. |
II. Самоподача личности состоит в управлении вниманием и попыткой произведения благоприятного впечатления на делового партнера.
Самоподача происходит за счет привлечения внимания к тем особенностям своего поведения, внешнего вида, от которых зависит восприятие данной личности.
Выделяют следующие виды самоподачи, представленные в таблице 11.2.
Таблица 11.2.
Самоподача личности
| Вид самоподачи личности | Характеристика самоподачи личности |
| 1. Самоподача превосходства. | Имеет большое значение для людей, специальность которых подразумевает служебное общение – руководителей, юристов и т.д. Для определения этого вида самоподачи существуют два основных фактора: · одежда человека, его внешнее оформление, включая такие атрибуты, как знаки отличия, очки, прическа, награды, драгоценности, а в определенных случаях – наличие автомобиля, оформление кабинета и т.д. · манера речи и поведения человека. В одежде и манере поведения человека всегда есть элементы свидетельствующие о принадлежности человека к той или иной социальной группе или его ориентации на какую-то группу. |
| 2. Самоподача привлекательности. | Является предметом управления вниманием делового партнера. Под привлекательностью понимается весь облик человека, который располагает к себе делового партнера. Привлекательность сочетает в себе типы внешности, которые одобряются той группой, к которой принадлежит личность, обаяние, усилия личности, направленные на приведение внешности в соответствии со своим статусом в обществе. |
| 3. Самоподача отношения. | Основывается на выражении партнеру своего к нему отношения: хорошего или плохого. Самоподача отношения может выражаться вербально и невербально, то есть при помощи соответствующих слов, фраз или мимики, жестов и т.д. |
| 4. Самоподача состояния и причин поведения. | Основывается на использовании средств самоподачи, в которой, в качестве оправдания своего поступка, внимание партнера привлекается к той причине собственных действий или обстоятельств, которая кажется наиболее приемлемой. |
На основе самоподачи формируются определенные схемы восприятия, которые способствуют пониманию того, как формируется первое впечатление о человеке.
Самоподача объективно присутствует в деловом общении в процессе управления персоналом. Это значит, что она в любой ситуации может послужить источником ошибок при восприятии другого человека. Наиболее часто применяется схема ошибочного восприятия, когда обозначено неравенство партнеров в той или иной области. Указанная схема получила название «ошибки неравенства». Она характеризуется тем, что люди склонны систематически переоценивать различные психологические качества людей.
К ошибкам неравенства относятся три основных фактора:
| Фактор превосходства | Основывается на восприятии человека, который превосходит воспринимающую личность по какому-то важному для нее параметру. В случае равенства личностей этот фактор, как правило, отсутствует. Необходимо отметить, что превосходство фиксируется по какому-то одному параметру, а переоценка (или недооценка) происходит по нескольким параметрам одновременно. |
| Фактор привлекательности | Связан с внешним видом партнера по общению: нравится он внешне или нет. В случае возникновения симпатии к человеку возникает склонность переоценивать многие его психологические характеристики. В данном случае под влиянием одного фактора переоцениваются или недооцениваются и другие свойства личности. То есть возникает впечатление, что, чем более внешне привлекателен человек, тем лучше он во всех остальных отношениях. Если личность непривлекательная, то и остальные его качества недооцениваются. |
| Фактор «отношения к нам» | Основан на позитивном отношении к личности, которая хорошо «относится к нам». Те люди, которые относятся к личности хорошо, кажутся лучше тех партнеров, которые относятся к личности плохо. То есть позитивное отношение к личности порождает тенденцию к приписыванию ей положительных свойств и игнорированию отрицательных, и наоборот – негативное отношение вызывает тенденцию не замечать положительные стороны партнера и выделять отрицательные. |
Все эти три фактора охватывают практически все возможные ситуации общения в управленческой деятельности и указывают на то, что при первичном знакомстве с сотрудником или руководителем, как правило, всегда присутствует тот или иной процент ошибок восприятия. Образ работника, который задается при знакомстве – это регулятор последующего поведения, он необходим для того, чтобы правильно и эффективно построить управленческую деятельность.
Практическое задание
Тест
«Форма общения»
Инструкция
Для выполнения теста необходимо выбрать одно утверждение из каждой предлагаемой пары.
Опросник
1. А. Обычно я настойчиво добиваюсь своего.
Б. Чаще я стараюсь найти точки соприкосновения с окружающими.
2. А. Я всегда стараюсь избегать конфликтов.
Б. Я считаю, что доказывать свою правоту можно невзирая ни на что.
3. А. Мне неприятно отказываться от своей точки зрения.
Б. Я всегда стараюсь войти в положение другого человека.
4. А. Я думаю, что не стоит волноваться из-за разногласий с другими людьми.
Б. Непонимание друг друга меня всегда беспокоит.
5. А. Я стараюсь всегда успокоить партнера и сохранить отношения.
Б. Я считаю, что свою точку зрения нужно доказывать всегда.
6. А. В любом споре нужно искать точки соприкосновения.
Б. Самое главное – стремиться к осуществлению собственных замыслов.
7. А. Обычно я ставлю свою позицию на обсуждение в группе.
Б. Я считаю, что правильнее демонстрировать преимущество своих взглядов.
8. А. Меня мало интересуют мнения других.
Б. Понять других – очень важно.
9. А. Я не скрываю своих взглядов.
Б. В процессе беседы я слежу за ходом мысли партнера.
10. А. Я уважаю людей, которые могут настоять на своем.
Б. Гибкость – важная черта характера делового человека.
Подведите итоги
Для подведения итогов теста оцените совпадения ответов одним баллом.
Ориентированность на противоборство: 1а, 2б, 3а, 4а, 5б, 6б, 7б, 8а, 9а, 10а.
Ориентированность на сотрудничество: 1б, 2а, 3б, 4б, 5а, 6а, 7а, 8б, 9б, 10б.
Если противоборство преобладает, необходимо срочно менять форму общения с коллективом.
Публичное выступление
Коммуникативная форма делового общения является сложным социально-психологическим процессом взаимодействия между людьми, которое осуществляется вербально, то есть посредством словесной, речевой подачи информации, основу которой составляет риторика.
Риторика излагает законы подготовки и произношения публичных речей с целью оказания желаемого воздействия на аудиторию, чтобы склонить людей к своим взглядам и позициям.
Незнание основных элементов риторики, плохая подача материала на важном публичном мероприятии является одной из существенных причин неудач в управленческой деятельности, падении рейтинга личности или предприятия, на котором этот руководитель работает.
В риторике главным действующим лицом является оратор. Когда оратор выступает перед аудиторией, он, как правило, преследует две цели:
· представить аудитории свои мысли и информацию по какой-либо проблеме;
· передать свои эмоции, которые у него возникают при передачи соответствующего материала.
Таким образом, ораторская речь представляет собой определенный вид эмоционально-интеллектуального творчества, которое выражается через словесные средства и одновременно воздействует и на сознание и на чувства человека. Мастерство публичного выступления и состоит в том, чтобы умело использовать обе формы человеческого мышления.
Прикладным направлением общей риторики является деловая риторика. Деловая риторика обеспечивает руководителей трудовых коллективов инструментарием коммуникационного общения.
Профессиональная деятельность современного руководителя напрямую связана с необходимостью постоянного использования риторических механизмов в управлении персоналом, которые предполагают умение подготовить, построить и довести до сотрудников публичное выступление в различных формах: в виде сообщения на производственных совещаниях; доклада на конференциях или семинарах; выступления на переговорах, презентациях и т.д.
В деловой риторике используются следующие принципы речевого воздействия, представленные на рис. 11.4.
Каждый принцип деловой риторики, представленный на рисунке 4 важен в деловом общении в процессе управленческой деятельности и обеспечивает лучшее воздействие на мысли и чувства людей.
Рис. 11.4. Принципы речевого воздействия.
Доступность.
Характеризуется направленностью на тип аудитории. Этот принцип крайне важен в процессе выступления, так как известно, что «каждый слышит то, что понимает». Поэтому следует максимально заботиться о доступности речи, обеспечивая ее понимание.
Для реализации принципа доступности используются следующие приемы:
· актуализации содержания, т.е. приводятся малоизвестная информация, имеющая для аудитории или собеседника новизну и оригинальность;
· сочетание разнохарактерных сведений;
· достоверность, предлагаемой собеседнику информации;
· использование вспомогательных материалов речи: определений, сравнений и примеров.
Ассоциативность.
Предполагает использование в выступлении ссылок на прецеденты, образности высказывания и других приемов, которые воздействуют на эмоциональную сферу слушателей.
Как показали специальные исследования, каждое слово в памяти закономерно связано с другими словами более или менее прочными связями – ассоциациями. Ассоциативные группы образуются всегда, когда какие-либо образы возникают в сознании одновременно или непосредственно друг за другом. Повторное появление какого-либо из образов этой связи приводит к возникновению в сознании всех других элементов ассоциативной группы.
При использовании принципа ассоциативности в процессе публичного выступления необходимо ориентироваться на тип аудитории, возрастные особенности слушателей, социальные различия и т.д. Это надо учитывать, так как у разных категорий людей одно и то же сообщение может вызывать различные ассоциации, зачастую прямо противоположные, что сказывается на эффективности выступления.
3. Сенсорность.
Предусматривает широкое использование цвета, света, звука, рисунков, моделей, плакатов в процессе выступления перед аудиторией.
Чем основательнее и разностороннее задействованы человеческие ощущения, тем эффективнее проникает информация в психику людей и процесс ее освоения идет в ней активнее.
На современном этапе развития технических средств особое значение для реализации принципа сенсорности играет современное презентационное оборудование, которое позволяет оформлять и демонстрировать наглядные пособия (слайды с графиками, диаграммами, фотоматериалами и т.п.), соответствующие теме выступления, за счет чего возникает дополнительный эффект лучшего восприятия раскрываемого материала. Этому способствуют также устройства, воспроизводящие соответствующее озвучивание наглядных пособий.
4. Экспрессивность.
Предполагает эмоциональную напряженность речи, ее эмоциональный подтекст, выразительность мимики, жестов. Жесты, мимика и другие приемы являются важным средством передачи информации и призваны ее усиливать и помогать убеждать слушателей. Восприимчивость к жестикуляции заложена в сознании слушателей. В сочетании со словами жесты усиливают эмоциональное звучание выступления. Однако при этом жесты, мимика должны адекватно соответствовать содержанию, подчеркивая основной смысл речи. Следует также учитывать национально-культурную специфику жестов, поэтому использовать их надо достаточно осторожно.
Экспрессивность в деловом общении приводит к увеличению внушаемости собеседника и более эффективному восприятию информации.
Интенсивность.
Интенсивность речи характеризуется такими показателями, как скорость речи, длительность звучания отдельных слов, интервалов и т.д.
Скорость речи достаточно разнообразна и зависит от особенностей лектора и характера содержания его выступления. Большинство выступающих произносит от 110 до 160 слов в одну минуту.
Тем не менее, достаточно часто можно наблюдать торопливую или слишком замедленную речь выступающего.
В процессе публичного выступления необходимо выбрать оптимальный темп подачи материала. При этом для более естественного восприятия основных мыслей, их необходимо произносить в относительно медленном темпе, а вспомогательных суждений (комментариев, разъяснений) – в несколько ускоренном.
В процессе выступления следует помнить, что различные люди по-разному воспринимают информацию, поэтому нуждаются в дифференцированном темпе изложения и усвоении услышанного. При этом нужно учитывать темперамент людей, их подготовленность к восприятию конкретного вида информации, личную заинтересованность в ней. В ходе выступления, оратор должен ориентироваться также на настроение аудитории, уметь предложить приемлемый скоростной режим усвоения информации и т.д.
Очень важно в самом начале выступления привлечь внимание слушателей и стремиться поддерживать его в течение всего времени общения с аудиторией. Прямые призывы к слушателям, как правило, малоэффективны. Более действенно в деловой риторике использовать специальные риторические инструменты, которые проявляются через следующие коммуникационные эффекты, представленные на рис. 11.5.
Эффект визуального впечатления.
Основан на том, что вначале оратор воспринимается по его внешнему виду, и это первоначальное впечатление накладывает отпечаток на установление контакта с аудиторией.
Поэтому выступающий должен обратить пристальное внимание на эстетику одежды. Не следует допускать эксцентричности в одежде, надевать вещи, сковывающие свободу движений. Скромность в одежде предпочтительнее назойливого шика. Не следует вызывать удивление и зависть – это помешает слушать то, что говорит оратор.
Рис. 11.5. Коммуникационные эффекты, используемые в деловой риторике.
2. Эффект первых фраз.
Заключается в том, чтобы сформировать у собеседника или слушателей первое позитивное впечатление. Банальное начало выступления создает впечатление, что лектор вообще не скажет ничего нового. Его перестают слушать. И наоборот, увлекательное начало вызывает понятный интерес и внимание к каждой фразе говорящего.
Основным инструментом эффекта первых фраз является подача интересной, привлекательной информации, которая может быть известной, но поданной в новой интерпретации, сопровождаемой оригинальными примерами. Возможно использование также и интригующей информации, которая сразу приковывает к себе внимание.
Эффект техники речи.
Техника речи имеет большое значение для оратора и включает в себя звучность голоса, дикцию, орфоэпию. В основе техники речи лежит организация скоординированной работы дыхания, голоса, артикуляции при соблюдении норм произношения.
Звучность голоса напрямую связана с процессом дыхания. Для того, чтобы добиться хорошего звука голоса во время выступления необходимо дышать глубоко, включая диафрагму в процесс вдоха и выдоха, контролировать свое дыхание, экономно распределять выдох.
Однако кроме физиологических есть и психические составляющие звучности голоса. К ним относятся уверенность в себе, душевный подъем, увлеченность передаваемой информацией, хорошая подготовка к выступлению, которая позволяет чувствовать себя увереннее, что также сказывается на звучности голоса.
Дикция имеет большое значение в деловой риторике.
Многие ораторы, не обладающие хорошей дикцией, говорят неотчетливо, можно сказать небрежно, имеют неправильную артикуляцию звуков.
Нечеткая дикция приводит к искажению слов, а иногда и всего смысла сказанного. В этом случае аудитория теряет интерес к выступлению, не в силах разобраться в нечленораздельном бормотании лектора.
Орфоэпия является одним из наиболее сложных вопросов техники речи.
Знание орфоэпических правил способствует более быстрому и более легкому восприятию смысла выступления аудиторией. К орфоэпическим правилам относится правильность произношения слов, включая также правильность расстановки в словах ударения.
Литературное произношение и правильность ударения очень важно в процессе выступления, так как любое отклонение от норм произношения и ударения переключает внимание аудитории с существа речи на ее форму, тем самым, раздражая и отвлекая слушателей от восприятия смысла.
4. Эффект интонации и паузы.
Интонация и пауза – доступные и продуктивные по результату риторические инструменты.
Выразительная интонация речислужит более яркому раскрытию темы выступления. По А. Мехрибиену, 38% от общего объема выступления воспринимается через интонации и модуляции голоса. Варьирование интонации речи может происходить в зависимости от общей тематики и направленности выступления, смыслового акцента, падающего на его различные структурные части.
Голосовая тональность, как правило, вызывает у слушающих людей определенные ассоциации. В итоге происходит дополнительное информативное восприятие того, о чем говорит выступающий.
Паузы является психологическим приемом, используемым в выступлении. Пауза нужна для того, чтобы сконцентрировать внимание аудитории и дать ей возможность рассмотреть выступающего или заинтриговать слушателей, а ее отсутствием, внезапным началом речи ошеломить их. Однако пауза эффективна тогда, когда есть уверенность, что слушатели или собеседники активно включились в деловое общение, что их мышление, память и воображение интенсивно в нем участвуют. В этот период пауза нужна для самостоятельного осмысления собеседником или слушателями полученной информации.
Оратору же пауза нужна для того, чтобы успокоиться, снять излишнее волнение. Пауза облегчает дыхание, дает возможность сообразить, к какой мысли пе