Основан на заранее продуманном размещении по всей речи новых мыслей и аргументов., периодической интерпретации ранее сказанного. Таким образом, выступающий активизирует внимание аудитории, выбрасывая через определенные временные интервалы новую информацию.
7. Эффект художественной выразительности.
Связан с умением выражать свои мысли, грамотно строить предложения, использовать изобразительно-выразительные средства. Выступление становится более убедительным, привлекательным, что способствует установлению более тесного контакта в аудиторией. В значительной степени это объясняется тем, что средства художественной выразительности апеллируют к миру чувств и эмоций аудитории. К важнейшим изобразительно-выразительным средствам выступления относятся:
| Гипербола | Образное преувеличение каких-то качеств, явлений: «Это самое великое событие в мировой истории!». |
| Олицетворение | Одушевление неодушевленного: «Лес волнуется, дышит, ощущая наше присутствие». |
| Эпитет | Образное определение, передающее отношение говорящего к предмету: «Ребенок смотрит на мир глазами удивленными и восхищенными, грустными и доверчивыми. |
| Сравнение | Сопоставление двух предметов или явлений с целью более яркой характеристикой одного из них через свойства другого: «Лектор без плана подобен слепому, который ведет другого слепого» (Д. Карнеги). |
| Метафора | Перенос на один предмет свойств другого предмета, сближение двух явлений по сходству или контрасту: «На нити праздного веселья низал он хитрою рукой прозрачной лести ожерелье и четки мудрости златой» (А.С. Пушкин). |
| Лигота | Чрезмерное преуменьшение каких-либо свойств или качеств: «Я успею сделать это за одну минуту». |
| Метонимия | Замена одного слова другим на основании близости выражаемых ими понятий: «Ждать приходится целую вечность». |
| Риторические вопросы | Утверждения или отрицания, облеченные в форму вопросов, которые в самом себе содержат ответ и предназначаются для активизации внимания и привлечения интереса слушателей: «Но если вы свободны от рождения, зачем вы подставляете шею рабству? Зачем вы помогаете нашим рабовладельцам?» (А.И. Солженицын). |
| Прямые обращения | Способствуют активизации мышления слушателей, так как они тем самым непосредственно вовлекаются в решение излагаемых проблем. Например: «Давайте рассмотрим эту проблему с другой точки зрения», «И что же мы видим?» и т.п. |
| Повтор | Многократное повторение одного и того же слова или словосочетания с целью выделить или подчеркнуть наиболее существенные места высказывания. Разновидностью повтора являются анафора,то есть повтор начальных слов: «Мы все время куда-то торопимся, Мы все время забываем оглянуться назад», а также эпифора, то есть повтор заключительных слов: «Руководитель не имеет на это право, и его подчиненные тоже не имеют на это право». |
| Антитеза | Оборот речи, при котором для усиления выразительности сказанного резко противопоставляются противоположные понятия: «Не говорите мне «он умер». Он живет! Пусть жертвенник разбит – огонь еще пылает, пусть роза сорвана – она еще цветет, пусть арфа сломана – аккорд еще рыдает!» (С.Я. Надсон). |
| Ирония | Тонкая, скрытая насмешка или стилистический прием контраста видимого и скрытого смысла высказывания, создающий эффект насмешки; чаще всего – заведомое несоответствие положительного значения и отрицательного подтекста: «Конечно. Стоит нам только захотеть, и все произойдет само собой». |
| Инверсия | Изменение обычного порядка слов в предложении с целью усилить выразительность речи: «Легко работать, как лошадь, а работать, как японцы вы пробовали?». |
| Преувеличение | Создает у слушателей повышенное ожидание: «…Вы будете удивлены тем, какие у этого проекта огромные перспективы…». |
| Намек | Прием, который проясняет, обостряет высказывание, приобщает слушателей к совместному размышлению: «Я полагаю, что вы догадываетесь к чему я привел этот пример?». |
| Градация | Расположение слов в порядке, при котором их значение постепенно усиливается (реже – ослабляется), благодаря чему создается эффект нарастания (реже – ослабления) производимого ими впечатления: «Насколько все это просто для художника, настолько же непонятно для обывателя, а что для обывателя непонятно, то для него недопустимо» (А. Блок). |
| Использование форм диалога | Способствует включению слушателей в процесс выступления, поднимает их заинтересованность в восприятии доклада. Диалог в выступлении должен быть оформлен в виде нейтральных фраз, чтобы не превращать его в дискуссию (если такая цель не ставилась изначально). В этом случае допустима лишь краткая словесная реакция со стороны аудитории. |
| Призыв к действию | Вызывает у слушателей реакцию сопричастности с выступающим, даже если призыв направлен не на всю аудиторию, а только на определенную группу людей: «Давайте, все вместе примем участие в этой акции». |
| Тезисность | Выражается в выделении основных положений выступления. Как правило, доклад имеет различную смысловую нагрузку, меняющуюся по ходу выступления. Одни части доклада можно рассматривать в качестве его основных тезисов, а другие следует отнести к разряду комментариев и пояснений. |
К художественным средствам выразительности относятся также и фразеологизмы – устойчивые сочетания слов с полным или частично переосмысленным значением, которые отражают национальную специфику языка, его самобытность.
Другая группа средств художественной выразительности включает пословицы, поговорки, крылатые слова, афоризмы, цитаты и т.п., которые украшают ораторскую речь, вызывают эмоциональный отклик у слушателей.
Правильное и уместное использование средств художественной выразительности придает речи неповторимое своеобразие, особую выразительность, меткость и образность.
8. Эффект релаксации.
Позволяет снять эмоциональную напряженность и используется оратором в помощь слушателям.
Одним из инструментов релаксации является юмор. Чем сложнее выступление, тем больше усилия приходится прилагать слушателям для концентрации своего внимания. Хорошим приемом, с помощью которого можно снять эмоциональную напряженность, является уместная шутка, рассказанная по ходу выступления.
Благодаря шутке создается естественная пауза для отдыха и появляется возможность для восстановления эмоциональной энергии.
Однако использование юмора должно быть очень органично и естественно. Зачастую неуместная шутка может вызвать неловкость и испортить впечатление от всего выступления. Более безопасны в этом смысле юмористические зарисовки, парадоксальные примеры, забавные истории из жизни великих людей, уместные исторические анекдоты и т.п.
Эффект дисперсии.
Основан на том факте, что после прослушивания доклада не вся информация усваивается слушателями. Исследования показали, что восприятие услышанного составляет 70 – 80%, из общего объема услышанной информации, поняты были только 60%, а в памяти осталось около 25%.
При подготовке к выступлению необходимо учитывать эффект дисперсии и общий процент информации, который воспримет собеседник или слушатели.
Знание основных принципов риторики важно во всех областях деятельности, а особенно в деловом общении. Успешное руководство трудовым коллективом в значительной мере зависит от умения руководителя владеть навыками деловой риторики, т.е. построения и доведения до слушателей или собеседников требуемой информации. Навыки деловой риторики особенно важны во время публичного выступления, которое может проходить в различных формах – сообщения на деловых совещаниях, доклада на конференциях и семинарах, лекции, выступления на деловых переговорах, презентациях и т.д. Публичное выступление – это возможность заявить о себе, обратить на себя внимание, и от того, насколько удачно это пройдет, во многом зависят авторитет, ролевой статус в организации, возможности дальнейшего служебного развития выступающего.
Публичное выступления является одним из видов делового общения, в основе которого лежат правила и принципы построения речи и ораторского мастерства.
Публичное выступление – это основной психологический способ формирования общественного мнения в трудовом коллективе. Задача выступающего не сводится только к изложению некоторого объема информации. Оратор должен, как правило, отстаивать свою точку зрения, склонять других к ее принятию, убеждать в своей правоте и т.д. Выступления различаются по тематике и объему. Различны цели выступающих, различны аудитории, перед которыми они выступают. Однако существуют определенные приемы и требования к подготовке и проведению любого публичного выступления.
В процессе подготовки и проведения выступления выделяют следующие взаимосвязанные этапы, представленные на рисунке 11.6.
Основная содержательная наполненность всех этапов подготовки и проведения публичного выступления следующая:
I этап. Подготовка к выступлению включает предварительную работу над выступлением. Хорошая подготовка в значительной мере определяет успех выступления, но не гарантирует его. Все зависит от того, насколько оратор сможет заинтересовать слушателей, завоевать их внимание, получить эмоциональный отклик.
1. Продумывание и выбор темы заключается в определении главного тезиса или идеи выступления. Идея доклада является связующим звеном для отдельных положений делового выступления. Кроме того, выступлению важно найти четкое название, которое должно отвечать двум требованиям: отражать его суть, т.е. в лаконичной форме выражать основную идею выступления, и носить рекламный характер: привлекать внимание, затрагивать интерес тех, для кого оно предназначено.
2. Изучение состава аудитории заключается в сборе информации о социальном составе слушателей, их осведомленности в рассматриваемом вопросе, чем можно заинтересовать аудиторию, как выступление соотносится с проблемами слушателей.
3. Составление плана выступления предполагает разработку перечня вопросов, подлежащих рассмотрению. Существуют простые и сложные планы выступлений. На подготовительном этапе более удобен сложный план, включающий основные разделы выступления, а также пункты и подпункты, на которые разбиваются основные разделы. Все пункты плана должны обеспечить раскрытие вопроса в соответствии с заложенной идеей выступления.
 |
Рис. 11.6. Этапы и стадии публичного выступления.
4. Сбор и обработка материала осуществляется в соответствии с предварительно разработанным планом, но при этом приводит к определенной корректировке и окончательной редакции составленного плана. Собранный и обработанный материал позволяет перейти к следующей стадии. Специалисты утверждают, что для хорошего выступления на одну минуту доклада требуется 20 минут подготовки.
5. Текстовое письменное оформление выступления, которое может быть представлено в следующих видах: полный текст, конспект, тезисы, план, рассыпной конспект.
При подготовке полного текста доклада следует учесть, что для того, чтобы результаты выступления были более эффективны, необходимо помнить, что механическое чтение, написанного выступления, неэффективно и плохо воспринимается аудиторией. Поэтому редактирование написанного доклада необходимо выполнить либо на стадии текстового оформления, либо во время репетиции.
Структура доклада должна состоять из следующих разделов:
| Вступление | Должно включать название доклада, объяснение цели и расшифровку содержания доклада. Во введении также необходимо четко сформулировать главную идею выступления. |
| Основная часть | Содержит обоснование раскрытия главной идеи выступления, освещает состояние вопроса по заявленной теме, основные тенденции ее развития. В основной части также необходимо указать накопленный опыт по данному вопросу, сравнения, конкретные показатели, аналитические выкладки и т.д. |
| Заключение | подводит итоги выступлению. В заключении можно использовать один из следующих способов: 1. Выполнить обзор доклада. 2. Представить выводы, особые доказательства и предложения. 3. Сделать акцент на основном вопросе выступления. |
Следует помнить, что при разработке выступления рекомендуется следующее примерное распределение времени: на вступление 10 – 15%, на основную часть 60 – 65%, на заключение 20 – 30% от всего времени выступления.
6. Репетиция доклада заключается в освоении написанного полного текста речи, конспекта, тезисов и т.д. При подготовке полного текста доклада необходимо заранее прочитать заготовленный текст, освоить его, что позволит во время выступления отрываться от записей и обращать внимание на слушателей, замечая их состояние и реакции. Освоение конспекта, тезисов, рассыпного конспекта включает не только предварительное прочтение заготовок, но определение логических переходов от одной записи или тезиса к другому. Если этого не сделать, то выступление будет напоминать сбор отдельных блоков.
Репетицию доклада можно организовать в виде выступления перед виртуальными (мысленно представляемыми) слушателями с предварительным определением для себя заданной тематики и состава аудитории, а также использовать аудио- и видеоаппаратуру для записи собственного выступления и проработки недочетов с целью их исправления в будущем.
II этап. Выступление основано на установлении контакта выступающего со слушателями, которому способствует в первую очередь интересная тема выступления и его продуманная смысловая структуризация. Даже достаточно официальный, деловой доклад необходимо подкреплять специальными риторическими приемами, которые повысят интерес аудитории и приведут к более конструктивному подходу слушателей к рассматриваемой проблеме.
Однако основные и непременные требования к публичному выступлению – это понятность языка и правильность речи говорящего. Непонятные слова и выражения – не лучший способ показать свою эрудицию и образованность. Это не только не способствует лучшему взаимопониманию, но и вызывает раздражение. Существует простая истина: кто ясно мыслит, тот ясно излагает. Чем доходчивее, понятнее речь оратора, тем больше вероятность того, что выступление даст положительный результат.
В выступлении важно также учитывать словарный состав речи, который должен соответствовать образовательному уровню аудитории, ее социальной направленности и ожиданиям. Для того, чтобы овладеть вниманием аудитории, быть понятым сидящими в зале, язык выступающего должен быть близок и понятен слушающим, в противном случае возникает отчуждение.
Наличие штампов в выступлении достаточно закономерно и в некоторых случаях оправдано, однако это не значит, что ими можно злоупотреблять. Умеренное использование подобных выражений вполне уместно, так как совместная трудовая деятельность и сотрудничество людей формируют общие для них стереотипы мышления. Мысленным штампам соответствуют и некоторые стереотипы в форме нормативных оборотов речи. Использование соответствующих штампов позволяет сэкономить время на передачу информации и ее восприятие.
Кроме того, в некоторых случаях, вполне приемлемо использование, так называемых, профессионализмов, которые служат для обозначения различных производственных или организационных процессов, орудий производства, сырья, получаемой продукции и т.д. В отличие от профессиональных терминов, которые представляют собой официальные научные наименования специальных понятий, профессионализмы воспринимаются как «полуофициальные» слова, не имеющие строго научного характера.
Профессионализмы для специалистов одной профессии являются средством точного и лаконичного выражения мысли. Однако при выступлении перед непрофессионалами в какой-либо области использовать профессионализмы нельзя, так как это может привести к неправильному пониманию содержания выступления.
Недопустимо использовать в выступлении жаргонные выражения или русские новообразования от иностранных слов, таких, например, как «комп» – от слова компьютер, «емеля», «мыло» – понятие электронной почты в глобальной компьютерной сети Internet и т.д.
Использование основных коммуникационных эффектов и принципов деловой риторики, понятность языка и правильность речи оратора всегда приводит к положительному результату и позволяет эффективно достигнуть основной цели, которую выступающий ставит перед собой перед началом выступления.
III этап. Анализ выступления является завершающим этапом подготовки и проведения публичного выступления. В процессе анализирования необходимо осмыслить положительные и отрицательные стороны выступления, уяснить недостатки, промахи, недоработки и дать общую оценку проведенного публичного выступления. В завершении анализа следует выяснить, был ли достигнут эмоциональный контакт с аудиторией, достигло ли выступление цели, которая была перед ним поставлена.
Практическое задание
Тест
«Какой вы лектор?»
Инструкция
Ответьте на следующие вопросы - «да» или «нет».
Опросник
1. Нуждаетесь ли вы в тщательной подготовке к каждой лекции в зависимости от характера аудитории (имеется в виду, что тема хорошо известна и у вас есть опыт выступления)?
2. Чувствуете ли вы себя после лекции «выжатым» или способным выступать в тот же день?
3. Волнуетесь ли вы перед выходом на трибуну настолько, что приходится «преодолевать себя»?
4. Всегда ли одинаково начинаете лекцию?
5. Приходите ли на лекцию заранее или к моменту выступления?
6. Нуждаетесь ли во времени (3-5 минут), чтобы установить с аудиторией контакт и заставить себя внимательно слушать?
7. Стремитесь ли вы говорить строго по намеченному плану или склонны к импровизации?
8. Любите ли двигаться во время выступления или нет?
9. Отвечаете ли вы на записки с вопросами по мере их поступления или сначала группируете их?
10. Удается ли вам в ходе лекции пошутить и как часто это бывает?
Если вы однозначно ответите на вопросы, то сможете определить основное направление своего стиля. Так, положительные ответы на 1,4,5,6,7,9-й и отрицательные - на 2,3,8,10-й вопросы свидетельствуют о том, что вы относитесь к первому типу лектора, и наоборот. Если вы ответили «нет» на вопросы 2,3,5-й, то можно говорить о том, что у вас сильный тип нервной системы. Отрицательные ответы на вопросы 1,4,6,10-й говорят о подвижности нервных процессов.
Если вы определили, что относитесь к первому типу, то не старайтесь вести себя по второму – не получится! Вообще не копируйте стиль другого лектора, особенно если у вас с ним разные манеры общения с аудиторией. В качестве пожеланий лекторам первого типа можно порекомендовать заранее отработать и предусмотреть все, что касается композиции, содержания и языка выступления, не гнушаясь подробным предварительным конспектом, даже если вы не собираетесь читать «по бумажке». Ваше преимущество – в глубине и отработанности, вплоть до деталей.
Тем, кто относится ко второму типу, посоветуем позаботиться о том, чтобы быть «в форме» в момент выступления. Постарайтесь максимально взять под контроль свое поведение, вплоть до мимики, жестикуляции. Стремитесь усовершенствовать свою манеру общения с аудиторией.
11.3. Деловая беседа в управленческой деятельности.
Практика делового общения в управленческой деятельности показывает, что для решения многих проблем важно установить с сотрудником контакт, который, как правило, реализуется посредством организации различного межличностного общения. Существуют различные формы организации деловых отношений, однако наибольшее распространение получила деловая беседа.
Деловая беседа проводится для реализации следующих целей:
· повышения информированности руководителя, благодаря учету идей, возражений и критических замечаний, высказанных в деловой беседе;
· возможности выработки руководителем управленческих решений на основе анализа мнений и высказываний сотрудников.
· организации взаимного общения сотрудников одной организации;
· возможности убедить собеседника в обоснованности своей позиции с тем, чтобы тот с ней согласился и поддержал ее;
· совместного поиска, выдвижения и оперативной разработки рабочих идей и замыслов;
· контроля и координирования уже начатых деловых мероприятий;
· поддержания деловых контактов;
· стимулирования деловой активности работников и т.д.
Организация деловой беседы и эффективное ее проведение является важнейшим элементом делового общения и требует тщательной подготовки, поскольку встречу не всегда можно повторить.
Естественно, не каждая деловая беседа требует крайне тщательной проработки всех деталей, но при ответственных встречах она необходима.
Иногда обстоятельства складываются таким образом, что встреча и беседа происходит случайно. Тогда трудно заранее предугадать ход деловой беседы, хотя должность собеседника и ситуация могут подсказать возможную тактику разговора. Такие беседы, как правило, не затрагивают основополагающих тем и чаще всего носят характер короткого обмена информацией, используются для обозначения дальнейшего развития деловых отношений или договоренности о встрече с целью продолжить обсуждение затронутого вопроса.
При подготовке к деловой беседе, прежде всего, необходимо определиться со структурой и последовательностью ее проведения. Выделяют следующие этапы деловой беседы, представленные на рисунке 11.7.
I. Подготовительный этап в конечном итоге определяет эффективность проведения деловой беседы, и от того как будут проработаны все его детали зависит успех дальнейших деловых отношений. Основными вопросами, которые необходимо решить в процессе подготовки к деловой беседе являются:
 |
Рис. 11.7. Этапы деловой беседы.
Определение темы деловой беседы, основных задач и целей.
Выбор возможных участников предстоящего делового разговора.
Выбор участников достаточно важный компонент подготовки к деловой беседе. Кроме определения круга заинтересованных лиц, рекомендуется также собрать о них информацию. Не следует пренебрегать и кажущимися на первый взгляд мелочами. Неплохо знать основные моменты биографии собеседников, круг их интересов, включая любимое занятие, хобби.
В процессе выбора участников деловой беседы следует продумать вопрос об их количестве. Протокол рекомендует придерживаться равного количества участников каждой стороны для уравновешивания позиций в ходе деловой встречи.
Приглашение заинтересованных лиц на встречу.
Договариваться о встрече желательно за два – три дня, что позволит заранее предусмотреть возможное течение деловой беседы. Как правило, преимущество бывает в руках инициатора деловой беседы, что позволяет легче контролировать ситуацию.
Выбор места и времени проведения беседы.
Место встречи и время проведения беседы предлагает приглашающий, особенно, если это руководитель предприятия или подразделения. Однако в случае приглашения клиентов или партнеров по бизнесу, последнее слово всегда остается за приглашаемой стороной. В этом случае нельзя агрессивно навязывать другой стороне своего варианта места и времени. Договоренность в этом вопросе должна быть обоюдной.
Достаточно важный момент на подготовительном этапе – это выбор времени проведения встречи. Психологи полагают, что пик мозговой активности приходится на 10-12 часов дневного времени. Поэтому наиболее важные встречи следует назначать на первую половину дня, заранее обговаривая с противоположной стороной продолжительность деловой беседы. На вечернее время можно назначать полуофициальные деловые встречи, допускающие неформальную обстановку без жестких временных ограничений.
Составление плана, выбор стратегии и тактики проведения деловой беседы.
План проведения встречи – это четкая программа действий для достижения цели, которая была определена в начале подготовительного этапа. Однако цель планирования – это не жесткая привязка к заранее разработанному сценарию.
Деловая встреча – это динамичный процесс, в ходе которого могут выявиться какие-либо, ранее не предусмотренные факты, способные кардинальным образом изменить ход беседы. Поэтому цель планирования, выбор стратегии и тактики – это определение конкретных задач деловой беседы, прогнозирование возможных осложнений, которые могут возникнуть в ходе встречи, разработка нескольких вариантов решений в случае возникновения неожиданных фактов или непредвиденных обстоятельств, а также поиск рациональных путей для решения задач встречи.
Сбор необходимой информации
Сбор материала для деловой беседы включает в себя поиск источников информации, к которым можно отнести личные контакты, доклады, публикации и т.д. Собранные материалы целесообразно систематизировать и проанализировать.
Систематизация позволяет определить наиболее важные факты, которые можно использовать в деловой беседе, облегчает их поиск и помогает выполнить более глубокий анализ.
В свою очередь анализ собранной информации помогает определить взаимосвязь фактов, сделать соответствующие выводы, подобрать наиболее вескую аргументацию.
II. Основной этап состоит из трех последовательных стадий:
1. Начало деловой беседы.
2. Беседа.
3. Завершение беседы.
В различных ситуациях делового общения эти стадии могут иметь некоторые особенности. Однако независимо от того, с кем входит во взаимодействие человек: с одним собеседником или с группой заинтересованных лиц, – эти стадии всегда выделяются и организуются в соответствии с поставленными задачами и целями.
1. Начало деловой беседы включает встречу собеседников и вступление в контакт, который определяет создание атмосферы взаимопонимания, пробуждения интереса к разговору. Собеседники обычно бывают более внимательны в начале разговора, поэтому именно от первых фраз каждого участника деловой беседы зависит их дальнейшее отношение к предмету разговора и своему собеседнику, как личности.
Начало беседы многофункционально, от него во многом зависит установление контакта с собеседником, создание приятной атмосферы, привлечение внимания и пробуждение интереса к теме разговора, а иногда, если необходимо, и «перехват» инициативы.
Не следует с самого начала встречи заводить разговор о деле. Это может произвести неприятное впечатление на собеседника. Желательно вначале провести разговор на отвлеченные темы, постепенно переводя его к основному содержанию беседы. Такое начало расслабляюще действует на собеседника, снимает напряжение первых минут встречи. При этом необходимо очень аккуратно переходить к основной теме беседе. Контрастный переход от вступительной части к деловой может дать противоположный эффект: человек замкнется, исчезнет предрасположенность к разговору.
Для эффективного проведения деловой беседы следует использовать в начале встречи следующие приемы:
| Прием снятия напряженности | заключается в использовании дружеских слов, личного обращения по имени и отчеству, которое позволит установить контакт в начале разговора. В дальнейшем полезно как можно чаще обращаться к собеседнику по имени-отчеству, что производит благоприятное впечатление. Вполне целесообразно в начале беседы сказать небольшую шуточную фразу, которая вызовет улыбки, и это, зачастую, помогает разрядить обстановку и снять первоначальную напряженность. |
| Прием «зацепки» | может выражаться в необычном вопросе, сравнении, кратком изложении проблемы. В этих целях также можно использовать какое-либо событие, личные впечатления, анекдотический случай или необычный вопрос. «Зацепившись» за актуальное событие можно «перебросить мостик» к основной теме беседы. |
| Прием стимулирования воображения | близок предыдущему методу и может быть использован, как в начале разговора, так и при анализе основной темы. Он предполагает в начале встречи постановки ряда вопросов по проблемам, которые должны быть рассмотрены в беседе. Этот прием достаточно эффективен, когда собеседник имеет четкую позицию и трезвый взгляд на поставленные вопросы. |
| Прием прямого подхода | заключается в непосредственном переходе к делу сразу, без вступления. Такой подход характерен для краткосрочных, не очень важных деловых контактов. В некоторых случаях бывает даже полезно в начале деловой встречи представить продуманную, но неожиданную для собеседника информацию. Элемент внезапности на первых минутах начала деловой встречи может привести к быстрому и конструктивному проведению беседы. |
2. Беседа посвящается решению проблемы, определенной на подготовительном этапе. Реализация проблемы в ходе деловой беседы должна состоять из определенных структурных элементов. Использование основных элементов структуры деловой беседы позволяет эффективно провести встречу и добиться положительного результата.
Определение постановки цели является важнейшим элементом деловой беседы. Постановка цели может быть различной:
1. Цель может быть поставлена как проблема, в этом случае ответственность за решение проблемы распределяется между собеседниками.
2. Цель беседы может быть поставлена, как задание или задача. В этом случае на собеседника возлагается ответственность только за выполнение задания.
3. 
Цель беседы – манипулирование собеседником (умышленное или неумышленное). То есть цель беседы поставлена внешне, как проблема, но сама проблемная ситуация преподносится так, что подталкивает другого человека к определенному единственному решению или действию. В этом случае ответственность за решение проблемы разделяют двое, хотя способ решения задан только одним человеком.
4. Цель беседы – переложить на другого человека решение и ответственность за решение проблемы. Как правило, такие деловые беседы могут носить «истерический» характер.
Организация передачи информации собеседнику является основным элементом деловой беседы. Она представляет собой процесс передачи сведений, с которыми необходимо ознакомить всех присутствующих. При этом всегда, когда это возможно, следует сообщать собеседникам источники информации и указывать на их надежность.
Все важные идеи и данные должны быть зафиксированы письменно в виде конспекта. Это достаточно важный момент в процессе делового общения, так как эксперименты показывают, что объем зафиксированной в памяти информации после разговора составляет 15-20% того, что было сообщено. Записи по возможности следует снабжать подробными комментариями, что позволит впоследствии вспомнить все, относящееся к какому-либо факту.
Однако в случае доверительного разговора лучше записей не вести, чтобы не нарушить атмосферу доверия и конфиденциальности. Если же возникает необходимость что-то записать, то об этом надо предупредить собеседника, но лучше записи сделать после окончания делового разговора.
После информирования присутствующих и ответов на вопросы формируется предварительное мнение, занимается определенная позиция со стороны собеседников.
Для выработки правильного поведения во время деловой беседы целесообразно воспользоваться следующими советами Д. Карнеги и П Мицича:
· не всегда в деловой беседе удается добиться всего того, что было намечено. Часто приходится довольствоваться согласием лишь по некоторым важным пунктам, но именно таким путем можно достигнуть хотя бы какого-то позитивного результата;
· начинайте с похвалы и искреннего признания достоинств собеседника;
· собеседник не всегда прав, но часто выгодно признать его правоту, особенно в мелочах;
· до определенного предела замечания и возражения можно считать естественным явлением в любой беседе, но ни в коем случае нельзя доводить их до такого состояния, когда собеседник чувствует себя обвиняемым, что порождает его ответную реакцию защититься;
· в момент высказывания замечания собеседник редко остается спокойным. Поэтому в таких ситуациях следует особенно внимательно контролировать свое поведение, чтобы не подлить масла в огонь;
· замечания, причиной которых является «комплекс неполноценности», переживаемый вашим собеседником, требуют большой осторожности, так как в случае оскорбления его как личности беседа может опуститься до уровня обычной перебранки и ссоры;
· давайте людям возможность спасти свой престиж, создавайте им хорошую репутацию, которую они будут стараться оправдать;
· не нужно делать выводов о неискренности собеседника до тех пор, пока действительно не будет доказано, что он говорит неправду. При этом лучше оправдать его, чем сразу же осудить. Нужно помнить, что испортить отношения легко, а восстановить их трудно;
· можно привести собеседника в хорошее расположение духа, пойдя на некоторые уступки. Но нужно точно знать размеры уступок, прежде чем на них решишься.
· прибегайте к поощрению; создайте впечатление, что ошибка, которую вы хотите видеть исправленной, легко исправима;
· выражайте людям одобрение по поводу малейшей их удачи и отмечайте каждый их успех; будьте чистосердечным в своей оценке и щедры на похвалу;
· любое несогласие с замечанием нужно разъяснить собеседнику, так как корректное опровержение замечания часто может поднять ваши шансы на успех в деловой беседе;
· при эмоциональной реакции собеседника следует вспомнить, что с возбужденным и взволнованным человеком вряд ли можно разговаривать по-деловому;
· собеседник должен чувствовать, что вы относитесь к его позиции с полной серьезностью и что она тщательно рассмотрена, прежде чем вы даете окончательный ответ;
· следует облегчить собеседнику возможность высказать замечания и возражения, попытаться обнаружить его невысказанное недовольство и волнение;
· добиваться, чтобы люди были рады сделать то, что вы предлагаете.
Особое внимание в ходе деловой беседы нужно уделять краткости изложения и не забывать о временных рамках. Также постоянно следует помнить о направленности разговора, то есть дер