Должностная инструкция старшего администратора по работе с гостями отдела бронирования, приёма и размещения

1.Общие положения

1.1.Старший администратора отдела бронирования, приема и размещения относится к категории специалистов.

1.2.На должность старшего администратора отдела бронирования, приема и размещения назначается лицо, имеющее высшее образование, прошедшее специальную подготовку по установленной программе и стаж работы по специальности в соответствующей профилю предприятия отрасли не менее 3 лет, владеющее одним или несколькими иностранными языками;

1.3 Старший администратор отдела бронирования, приема и размещения назначается на должность, перемещается и освобождается от нее приказам директора КУП «Бизнес-центр «Столица» по представлению директора гостиницы и начальника службы бронирования, приема и размещения и начальника отдела по работе с персоналом.

1.4.В своей деятельности старший администратор отдела бронирования, приема и размещения руководствуется:

1.4.1. законодательством Республики Беларусь;

1.4.2. нормативными правовыми актами, регулирующими производственно-хозяйственную и финансово-экономическую деятельность предприятия по вопросам выполняемой работы;

1.4.3. руководящими и методическими документами и материалами по вопросам выполняемой работы;

1.4.4. приказами и распоряжениями, указаниями директора КУП «Бизнес-центр «Столица», директора гостиницы, начальника отдела бронирования, приема и размещения, специалиста;

1.4.5. Уставом КУП «Бизнес-центр «Столица» (далее – предприятие);

1.4.6.правилами внутреннего трудового распорядка;

1.4.7. правилами по охране труда, технике безопасности и производственной санитарии, пожарной безопасности;

1.4.8 настоящей должностной инструкцией.

1.5.Старший администратор по работе с гостями отдела бронирования, приема и размещения должен знать:

1.5.1. нормативные правовые акты, регулирующие производственно-хозяйственную и финансово-экономическую деятельность предприятия, по вопросам выполняемой работы;

1.5.2. методические и руководящие документы и материалы по вопросам выполняемой работы

1.5.3. положения Закона «О защите прав потребителей»;

1.5.4. постановления, приказы, распоряжения вышестоящих органов, методические, нормативные и другие руководящие документы и материалы финансовых и контрольно-ревизионных органов по организации учета и контроля, составлению отчетности;

1.5.6.процедуру осуществления расчетно-кассовых операций;

1.5.5. основы менеджмента и маркетинга, конъюнктуру рынка, денежное обращение, порядок ценообразования, формы кассовых и банковских документов;

1.5.6.профиль, специализацию и особенности структуры предприятия, правила работы, задачи и функции подразделений;

1.5.7. организацию производства и управления службой гостиничного хозяйства предприятия, задачи и функции подразделений;

1.5.8.формы расчетов с гостями, в том числе кредитными карточками;

1.5.9. технологию производства и оказания гостиничных и сопутствующих услуг, ассортимент реализуемых услуг;

1.5.10.действующие прейскуранты цен на оказываемые услуги;

1.5.11.правила и порядок исполнения хозяйственных и финансовых договоров;

1.5.12.правила содержания жилых и других помещений гостиницы; основные требования стандартов, технических, качественных и других характеристик, предъявляемых к жилым и другим помещениям гостиницы;

1.5.13. порядок проведения осмотров и методы оценки жилых и других помещений гостиницы;

1.5.14. оборудование, приборы и материалы, применяемые в работе отдела бронирования, приема и размещения, расположение и оснащение номеров;

1.5.15. методы сбора и обработки информации с использованием современных технических средств, средств коммуникации и связи, вычислительной техники;

1.5.16. основы делопроизводства, организацию документооборота и статистического учета, планово-учетную документацию, сроки и порядок составления отчетности документального оформления и отражения финансовых операций;

1.5.17. ГОСТ 28681.4-95 Межгосударственный стандарт (Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц.);

1.5.18 правила гостиничного обслуживания в Республике Беларусь;

1.5.19. правила и методы организации процесса обслуживания гостей;

1.5.20. научно-технические достижения, отечественный и зарубежный опыт в сфере гостиничного бизнеса;

1.5.21. основы социальной психологии, конфликтологии, теорию межличностных отношений, протокол и этикет, приемы и методы ледового общения, ведения переговоров, методы работы с жалобами гостей;

1.5.22.основы трудового законодательства;

1.5.23. правила внутреннего трудового распорядка;

1.5.24. правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной безопасности;

1.5.25. Стандарт поведения сотрудников гостиницы;

1.5.26. информацию о достопримечательностях г. Минска, спортивно-оздоровительных центрах, местах отдыха и развлечений, торговых центрах и магазинах, о мероприятиях, проводимых в городе и гостинице, о транспортном сообщении и т. д.

1.6. Старший администратор подчиняется непосредственно начальнику отдела бронирования, приема и размещения, а в случае его отсутствия – специалисту отдела.

1.7. В случае временного отсутствия администратор о работе с гостями отдела бронирования, приема и размещения его обязанности исполняет назначенный в установленном порядке специалист, который приобретает соответствующие права и несет полную ответственность за качественное и своевременное исполнение возложенных на него обязанностей.

2.Функции

На старшего администратора отдела бронирования, приема и размещения возлагаются следующие функции:

2.1. осуществление контроля за качеством обслуживания гостей в соответствии с классом гостиницы, учетом, распределением и правильным использованием жилых номеров и свободных мест;

2.2. организация непосредственного и активного участия подчиненного персонала в продаже номерного фонда отеля и сопутствующих услуг;

2.3. выполнение индивидуальных просьб и поручений гостей отеля, решение их проблем в тесном взаимодействии с другими службами;

2.4. внедрение прогрессивных методов обслуживания гостей;

2.5. рациональное и грамотное ведение документации, необходимое в процессе деятельности, ведение учета и составление отчетности.

3. Должностные обязанности

Для выполнения возложенных на него функций старший администратор отдела бронирования, приема и размещения осуществляет следующие обязанности:

3.1.организует и руководит работой подчиненного персонала отдела бронирования, приема и размещения по эффективному и соответствующему стандартам обслуживанию гостей отеля при приеме, размещении и расчете, по обеспечению своевременного и качественного предоставление проживающим гостям комплекса услуг;

3.2 ежедневно следит за загрузкой гостиницы, подготовкой номеров для заезда, за выездом гостей и продлением проживания;

3.3. осуществляет правильное и своевременное оформление документов, дающих право гостю на проживание и обслуживание, контроль баланса счетов гостя в соответствии с политикой гостиницы, применении допустимых цен, специальных тарифов, правильности расчетов и своевременной оплаты за проживание;

3.4. осуществляет процедуры регистрации и учета иностранных граждан в книге регистрации ОГиМа Центрального района г. Минска;

3.5. отвечает за правильность и полноту операций по получению от клиента платы за проживание в гостинице и пользование сервисными услугами, а также сохранность денежных средств, имеющихся в обращении во время смены;

3.6. осуществляет выписку счетов и проводит расчеты с клиентами;

3.7.ежедневно осуществляет проверку списков прибывающих гостей, устанавливает и поддерживает личные контакты с гостями;

- проводит встречи с гостями, изучает их мнение об уровне обслуживания, принимает предложения и пожелания по его повышению. Особое внимание уделяет гостям приехавшим в первый раз и VIP гостям;

- знает персонально всех постоянных гостей, собирает информацию об их вкусах и пожеланиях, строит с ними доброжелательные отношения;

- консультирует гостей по вопросам предоставляемых услуг;

встречает, провожает, приветствует гостей, обеспечивая им искренний и радушный прием;

3.8. рассматривает претензии гостей, связанные с неудовлетворительным обслуживанием и проводит соответствующие организационно-технические мероприятия;

3.9 принимает меры к предотвращению и ликвидации конфликтных ситуаций;

3.10. осуществляет контроль за качественным обслуживанием гостей, применением специальных тарифов;

3.11. контролирует правильность расчетов с гостями, своевременность оплаты;

3.12. составляет краткий отчет о проделанной за смену работе с анализом и комментариями для себя и сменяющего его сотрудника, осуществляет также передачу (через журнал информации) незавершенных (невыполненных) в течение смены просьб и пожеланий;

3.13. осуществляет контроль за состоянием гостевых помещений и холлов первого этажа;

3.14. организует работу и эффективное взаимодействие всех структурных подразделений по вопросам выполняемой работы с целью обеспечения качественного обслуживания гостей;

3.15. осуществляем контроль за рациональным расходованием материалов и средств;

3.16. информирует руководство предприятия об имеющихся недостатках В работе, принимает меры к ликвидации этих недостатков;

3.17. контролирует соблюдение персоналом стандарта в одежде, гигиене, в поведении норм и правил по охране труда и технике безопасности в целях сохранения здоровья и безопасности персонала;

3.18. направляет работу подчиненного персонала на обеспечение сохранности содердания в исправном состоянии помещений и имущества в соответствии с правилами и нормами эксплуатации, бесперебойной работы оборудования;

3.19. проводит среди подчиненного персонала организационно-воспитательную работу по соблюдению трудовой дисциплины, повышению ответственности за качество работы;

3.20. постоянно повышает свои профессиональные знания; интеллектуальный уровень; совершенствует знание иностранных языков;

3.21. соблюдает Стандарт поведения сотрудников гостиницы.

3.22. старший администратор отдела бронирования, приема и размещения является материально-ответственным лицом.

3.23. в случае производственной необходимости и в соответствии с

законодательством о труде администратор отдела бронирования, приема и размещения может быть переведен на другую должность внутри отдела, обязан знать и уметь выполнять должностные обязанности замещаемого сотрудника (администратора, администратора по работе с гостями).

4. Права

Старший администратор отдела бронирования, приема и размещения имеет право:

4.1. знакомиться с проектами решений руководства предприятия, содержащими рассмотрение вопросов, относящихся к его компетенции;

4.2. запрашивать и получать от руководителей и специалистов структурных подразделений предприятия информацию и документы, необходимые для выполнения своих должностных обязанностей;

4.3. вносить на рассмотрение руководства предложения по совершенствованию работы, предусмотренной должностной инструкцией; по улучшению деятельности предприятия в целом;

4.4. сообщать специалисту отдела бронирования, приема и размещения, начальнику отдела бронирования, приема и размещения, директору гостиницы, директору КУП «Бизнес-центр «Столица» о недостатках, выявленных в процессе осуществления своей деятельности, и вносить предложения по их устранению в пределах своей компетенции;

4.5. требовать от начальника отдела бронирования, приема и размещения

оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей и прав, обеспечения условий для своевременного и качественного обслуживания гостей;

4.6. требовать от начальника отдела бронирования, приема и размещения

создания необходимых условий работы, обеспечивающих сохранность и

правильное хранение вверенных материальных ценностей;

4.7. подписывать и визировать документы по вопросам выполняемой работы, в пределах своей компетенции.

5. Ответственность

Старший администратор отдела бронирования, приема и размещения несёт ответственность:

5.1. за ненадлежащее исполнение (неисполнение) своих должностных

обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, - в

пределах, определённых действующим трудовым законодательством;

5.2. за неправильность или неполноту использования предоставленных

настоящей должностной инструкцией прав;

5.3. за правонарушения, совершённые в процессе осуществления своей

деятельности, в пределах, определённых действующим административным, уголовным и гражданским законодательством;

5.4. за причинение материального ущерба, в пределах, определённых

действующим трудовым и гражданским законодательством;

5.5. за последствия принятых им решений, выходящих за пределы его

полномочий, установленных действующим законодательством, уставом

предприятия, иными нормативными правовыми актами;

5.6. за недобросовестное использование имущества и средств организации в собственных интересах или в интересах, противоположных интересам

учредителей, - в пределах, определенных действующим гражданским,

уголовным и административным законодательством;

5.7. за нарушение трудовой и производственной дисциплины, правил и норм по охране труда, технике безопасности, пожарной безопасности, охраны окружающей среды лично и подчиненным ему сотрудникам.