Сбербанк занимает ведущее положение на рынке розничных банковских услуг для физических лиц. Банк предлагает своим вкладчикам большое разнообразие вкладных продуктов в рублях и иностранной валюте.
Работа Сбербанка по обслуживанию клиентов многих не устраивает. Начнем с самого актуального: с очередей и с качества банковских услуг. Надо сказать, что обслуживание клиентов банка не на высоком уровне. Это связано с наличием очередей, отсутствием консультантов, вежливого и быстрого обслуживания клиентов.
В любом отделении Сбербанка России в дни массовой выплаты пенсий, компенсаций, пособий или приема коммунальных платежей, практически всегда большие очереди. Ну почему, постоянно внедряя новые технологии в процесс банковского обслуживания, Сбербанк России не может обеспечить все филиалы современной техникой и программами.
Для оценки качества обслуживания клиентов Сбербанка РФ был проведен опрос. В опросе принимало участие 50 человек. Результаты опроса в процентном выражение приведены в таблице 1.
Таблица 1
Распределение ответов респондентов по результатам анкетирования.
| Вопрос. | Варианты ответа | Процент отве-тивших |
| Существует ли в Вашей семье необходимость в использование услуг Сбербанка РФ? | - есть такая необходимость - нет, такой необходимости не существует | 98% 2% |
| Сколько раз в месяц Вам приходится обращаться к услугам ОСБ? | - не более 1 раза в месяц - 2-3 раза в месяц - более 3 раз в месяц | 46% 50% 4% |
Таблица 1 (продолжение)
| Устраивает ли Вас качество предоставляемых услуг Сбербанком? | - да, в полнее устраивает - устраивает, но можно внести некоторые поправки - совершенно не устраивает | 35% 55% 10% |
| Устраивает ли Вас оформление клиент - залов? | - да, в полнее устраивает - устраивает, но можно внести некоторые поправки - совершенно не устраивает | 60% 38% 2% |
| Устраивает ли Вас содержание информации об услугах, предоставляемых ОСБ? | - устраивает, предоставляемая информация доступна, проста в понимание - устраивает, но без профессиональной консультации специалиста трудна в использовании - совершенно не устраивает | 5% 80% 15% |
| Пользуетесь ли Вы терминалами банка? | - да, регулярно - не часто, пытаюсь совершать все операции в офисах банка - не пользуюсь | 10% 35% 55% |
| Устраивают ли Вас консультации, проводимые в операционных залах? | - да, в полнее устраивают; -не приходилось консультироваться, сам компетентен в решаемых вопросах; - нет возможности, из-за отсутствия консультантов - совершенно не устраивает | 10% 25% 45% 20% |
Таблица 1 (продолжение)
| Устраивает ли Вас качество обслуживания Сбербанка? | - устраивает - устраивает, но внес бы некоторые изменения - не устраивает | 15% 80% 5% |
| Пол: | -мужской -женский | 40% 60% |
| Сколько вам лет? | -от 18 до 30 -от 30 до 45 -старше 45 | 45% 40% 15% |
Основную массу опрошенных составляли люди в возрасте от 18 до 45 лет, соотношение мужчин и женщин 4: 6. Большую часть опрошенных составили работники бюджетной сферы, торговли и предприниматели.
Рис.1 Сегментация респондентов по полу.
Рис.2 Сегментация респондентов по возрасту.
По результатам анкетирования можно сделать вывод, что у абсолютного большинства респондентов существует необходимость в использовании услуг Сбербанка. Это определяется тем, что банк предоставляет такие необходимые каждый месяц услуги, как оплата коммунальных платежей без комиссионных, перевод на сберкнижку пенсии и т.д
Рис.3 Необходимость у респондентов в использовании услуг Сбербанка РФ.
46% обращаются за услугами банка не более 1 раза в месяц, но большая половина респондентов вынуждена прибегать к услугам банка 2 и более раз в месяц. Что говорит о высокой востребованности банка.
Рис.4 Частота обращения клиентов к услугам банка.
35% респондентов на вопрос «Устраивает ли качество предоставляемых Сбербанком услуг» ответили положительно. 55% опрошенных все-таки бы предложила некоторые поправки. Большинство не устраивали очереди к платежным кассам. Некоторые считали, что банк должен более доступно излагать правила пользования терминалами, так как далеко не все люди легко обучаемы на использование новых технологий.
Рис.6 Отношение респондентов к качеству предоставляемых услуг.
60% респондентов посчитали, что оформление клиент - залов полностью соответствует всем их требованиям, а вот 38% - внесли бы некоторые коррективы в оформление. Большинство из них посчитало, что в связи с возникающими очередями в залах, требуется больше посадочных мест. Часть респондентов считает, что проблему очередей смогли бы решить дополнительно организованные кассовые места.
Рис.7 Отношение респондентов к оформлению клиент-залов.
Как уже было сказано выше, Сбербанк систематически информирует клиентов об предоставляемых услугах, но вот 80% респондентов считают, что без профессиональной консультации со специалистом эта информация трудна в использовании. С ними можно согласиться, ведь на буклетах и в рекламных роликах дается краткое описание услуги, большинство нюансов, представляющих интерес для клиента опускается.
Рис.8 Отношение респондентов к полноте предоставляемой информации об услугах.
Банк организовал широкую сеть терминалов, но вот воспользоваться ими могут далеко не все. 55% опрошенных (большинство из них были люди старшего возраста) сказали, что они не пользуются предлагаемыми услугами терминалов. Это можно объяснить тем, что Сбербанк не проводит разъяснительных программ по использованию терминалов. Часто можно заметить в клиент-залах большие очереди к платежным кассам, большинство клиентов стоят для оплаты коммунальных платежей, а терминал, стоящий рядом, в котором эту услугу можно выполнить за несколько секунд, стоит не кем не востребованный. Это говорит, о некомпетентности клиентов о предоставляемых новых технологиях.
Рис.9 Частота пользования терминалами респондентов.
Клиентам банка часто требуется консультация для выбора определенного варианта услуги. Около половины респондентов отметили, что сталкивались с отсутствием консультантов в операционных залах. Клиенты вынуждены обращаться за помощью к кассирам, которые из – за специфики своей работы не могут уделить клиенту достаточное количество времени, тем самым удовлетворить его.
Рис.10 Отношение респондентов к качеству консультаций, проводимых в операционных залах.
Много уже было сказано о проблеме очередей, возникающих в операционных залах. 84% респондентов утверждают, что им постоянно приходится стоять в очередях.
Рис.11 Отношение респондентов к проблеме очередей, возникающих к операционным кассам.
Проанализировав таблицу №1 можно сделать вывод, что качество обслуживания клиентов Сбербанка РФ является удовлетворительным, но требует некоторого усовершенствования. ОСБ является востребованным банком, большинство респондентов обращаются за услугами банка несколько раз в месяц. 87% опрошенных обращают внимание на рекламу, которая в настоящее время активно проводится по всем средствам массовой информации.
Воспользоваться информацией о предоставляемых услугах ОСБ большинство клиентов (это около 80%)могут только с помощью консультантов, отсутствие которых наблюдается в большинстве филиалов. Результаты опроса так же показывают, что существует проблема наличия очередей к операционным кассам, 84% респондентов ответили, что им постоянно приходится стоять в очередях. К сожалению, малый процент клиентов пользуется Интернет - услугами банка, что может способствовать уменьшению очередей.
Таким образом, введение инновации «электронная очередь» будет вести к решению самой актуальной проблемы банка – наличия очередей.
Технический раздел.
Система «Электронная очередь» - это электронная система распределения и учета клиентов в очереди и вызова их к рабочим местам. Система электронной очереди находит широкое применение в организациях, работающих с клиентурой,
Кратко алгоритм работы системы выглядит следующим образом:
При входе в офис обслуживания установлен номерковый аппарат или инфокиоск, оснащенный печатающим устройством. Рабочие места операторов оснащены табло и пультами вызова клиентов. В зоне ожидания установлены главные табло системы.
Подойдя к номерковому аппарату, клиент нажимает кнопку напротив нужной ему услуги, аппарат выдает ему талон, на котором в числе прочего напечатан номер очереди клиента и количество человек в очереди, стоящих перед ним.
Оператор, закончивший работу с очередным клиентом, нажимает кнопку "Следующий" на пульте вызова (бывают двух типов: кнопочный или программный). Звучит гонг, на табло высвечивается номер следующего клиента.
Клиент, ожидающий своей очереди, слышит звуковой сигнал гонга и видит на главном табло номер своей очереди, номер окна, куда ему нужно подойти и стрелку направления, помогающую найти нужное ему окно. Клиент подходит к окну, обозначенному на главном табло, и получает требуемую ему услугу.
Рассмотрим технические характеристики оборудования, которое требуется для организации электронной очереди.
Таблица 2
Виртуальный пульт управления
| Неизменяемые параметры стандартной комплектации | |
| Системные требования ОС | Windows 9x, 2000, XP, Tablet PC Edition, Vista, LINUX x86/х64, Solaris, FreeBSD x86/х64 |
| Системные требования ПК | Процессор от Intel Pentium 3 и выше Оперативная память от 128 МВ и выше Свободное дисковое пространство: 200 МВ Наличие мониторов |
| Индицируемые параметры: | Номер клиента |
| Управление | сервер СУО |
| Изменяемые параметры стандартной комплектации | |
| Возможности | - обслуживание линейного потока - обслуживание перекрестного потока - обслуживание в системе "одно окно" - обслуживание в режиме записи |
| Наименование надписей | согласно тех.заданию Заказчика |
Таблица 3
Система звукового вызова
| Тип размещения | для помещения |
| Мощность (RMS) | 2 х 7 Вт |
| Мощность (PMPO) | 2 х 80 Вт |
| Сопротивление, Ом | |
| Регулировка высоких частот, дБ | ±10 |
| Регулировка низких частот, дБ | ±10 |
| Частотный диапазон колонок, Гц | 70 -17 000 |
| Вход | джек RCA |
| Блок питания | 220 В 50/60 Гц |
| Размер, мм | не более 145 х 175 х 250 |
| Масса, кг | не более 7 |
| Дополнительная опция | |
| Тип размещения уличная система звукового оповещения |
Таблица 4
Светодиодное трехстрочное табло
| Неизменяемые параметры стандартной комплектации | |
| Габариты мм (ширина*высота*толщина) | 650*600*60 |
| Высота знака, мм | |
| Количество знаков, шт. | |
| Расстояние видимости "от и до", м: | от 1 до 35 |
| Исполнение | 7-ми сегментная матрица |
| Яркость Кд/см**2: | 0,08 |
| Угол половинной яркости: | |
| Индицируемые параметры: | Номер клиента, окно вызова |
| Рабочая температура, С: | 0/+50 |
| Тип нанесения надписи | аппликация |
| Передняя панель | оргстекло |
| Корпус | - анодированный алюминий - черный |
| Потребляемая мощность, Вт | до 150 |
| Напряжение питающей сети, В | |
| Вес, кг | До 7 |
| Управление | сервер СУО |
| Изменяемые параметры стандартной комплектации | |
| Цвет индикации: | - красный - зеленый |
| Тип крепления | - настенный - подвес на кронштейны |
| Наименование надписей | согласно тех.заданию Заказчика |
Таблица 5
Сенсорный регистратор EXPERT
| Предустановочные требования | |
| Системные требования | Процессор от Intel Pentium 3 и выше Оперативная память от 128 МВ и выше Свободное дисковое пространство: 200 МВ |
| Операционная система | Windows 9x, 2000, XP, Tablet PC Edition, Vista, LINUX x86/х64, Solaris, FreeBSD x86/х64 |
| Наличие сети | 220Вт |
| Организация пользователей | - локальный компьютер - соединение сетевым кабелем без дополнительных настроек - рабочая группа сети - доменный вход - учетные записи пользователей хранятся на сервере - терминальный сервер - удаленный рабочий стол |
| Неизменяемые параметры стандартной комплектации | |
| Габариты | 500*500*1200 мм |
| Центральное табло | светодиодное трехстрочное табло светодиодное четырехстрочное табло светодиодное пятистрочное табло |
| Табло оператора | светодиодное однострочное табло |
| Нанесение надписей | аппликация, ламинация |
| Вес | 15 кг |
| Напряжение питающей сети | 220 В |
| Потребляемая мощность | до 500 Вт |
| Материал | металл 1,5мм, порошковая краска, цвет на выбор по таблице RAL |
| Крепление корпуса | напольное крепление |
| Управление | Альфа Матик Сервер, виртуальные пульты операторов сенсорная панель |
| Встроенный сервер | да |
| Встроенный принтер талонов | да |
| Звуковая система | да |
| Тип движения задач по операторам | |
| Уникальные операторы | уникальные операторы, обслуживающие только собственную закрепленную задачу |
| Переадресация | к свободному оператору |
| Изеняемые параметры стандартной комплектации | |
| Количество задач | без ограничения |
| Количество кнопок | без ограничения |
| Наименование надписей | согласно техническому заданию Заказчика |
| Дополнительные опции типа движения по операторам | |
| Универсальные операторы | универсальные операторы, обслуживающие все поставленные задачи |
| Перекрестные операторы | смешанный тип операторов (уникальные + универсальные) |
| Дополнительные опции переадресации | |
| Переадресация скрытых очередей внутреннего назначения | - отложенная очередь оператора - вызов номера талона из очереди внутреннего назначения по второстепенной задаче при простое оператора - переадресация номера талона в очередь внутреннего назначения при вызове номера талона по кнопке «следующий» по завершении обслуживания - переадресация номера талона в очередь внутреннего назначения при вызове номера талона из отложенной очереди по завершении обслуживания |
| Дополнительные опции центрального табло | |
| Центрального табло | возможность подключения плазменной панели |
| Дополнительные опции организации рабочих мест | |
| Wifi рабочее место | организация доступа к сети WIFI через точку доступа, подключаемую к серверу СУО по порту локальной сети |
Таблица 6
Табло оператора 5 знаков
| Неизменяемые параметры стандартной комплектации | |
| Габариты мм (ширина*высота*толщина) | 650*250*60 |
| Высота знака, мм | |
| Количество знаков, шт. | |
| Расстояние видимости "от и до", м: | от 1 до 35 |
| Исполнение | 7-ми сегментная матрица |
| Яркость Кд/см**2: | 0,08 |
| Угол половинной яркости: | |
| Индицируемые параметры: | Номер клиента, окно вызова |
| Рабочая температура, С: | 0/+50 |
| Тип нанесения надписи | аппликация |
| Передняя панель | оргстекло |
| Корпус | - анодированный алюминий - черный |
| Потребляемая мощность, Вт | до 150 |
| Напряжение питающей сети, В | |
| Вес, кг | До 3 |
| Управление | сервер СУО |
| Изменяемые параметры стандартной комплектации | |
| Цвет индикации: | - красный - зеленый |
| Тип крепления | - настенный - подвес на кронштейны |
| Наименование надписей | согласно тех.заданию Заказчика |
1. Табло оператора на 5 знаков, модель ТВК-100х3.
Устанавливается над окном оператора, для отображения номера вызываемого клиента.
2. Центральное информационное табло. Модель табло СУО-4_100х20_РБС-080-12х8х4.
Данное табло рекомендовано при большом количестве касс операторов. Число строк в табло определяется из примерного соотношения:
– одна строка центрального табло приходится на каждые 5–6 касс оператора.
– «Стрелка» указывает направление движения к кассе оператора.
Табло может быть 2-х, 3-х, 4-х, 5-ти и более строчное.
Алгоритм работы: к информационной линии одного группового табло подсоединяются несколько пультов оператора (до 99 в данной модели табло). 2 цифры на табло всегда индицирует номер окна, на который производится вызов, следующие 3 цифры вызываемый номер.
Оператор набирает на ПДУ требуемый номер и нажимает кнопку ENTER. На групповом табло при новом поступившем вызове звучит звуковой сигнал типа ДИНГ-ДОНГ.
При поступлении вызовов от других операторов индикация вызовов производится на разных строках табло. Каждый вызов индицируется 10 секунд (период регулируется программно). Затем индицируется следующий вызов. И так в кольцевом порядке, со сдвигом вызова сверху вниз по строкам табло, до снятия вызова оператором.
Т.е. набранный номер будет повторяться на групповом табло через определенный промежуток времени (зависит от количества вызовов в данный момент) до снятия вызова оператором.
Все ПДУ операторов соединяются параллельно к одной информационной линии.
Номер ПДУ устанавливается программно.
Центральное групповое табло может быть изготовлено в нескольких экземплярах, подключенных параллельно, с выводом одинаковой информации на каждом из табло.
3. Пульт управления оператора.
При работе операторы взаимодействуют с электронной системой управления очередью при помощи пультов оператора. Применяются два типа пультов:
- кнопочный (пленочный) пульт оператора с ЖКИ дисплеем. Такие пульты, т.е. отдельные и самостоятельные устройства подключаются к системе через интерфейс типа RS-485;
- «виртуальный» пульт оператора, который интегрирован в локальную компьютерную сеть. Для работы таких пультов требуется, что бы у каждого оператора был свой ПК.
4. Блок управления СУО.
Тип блока управления зависит от функций выполняемых системой и ожидаемой вероятности модификации алгоритма работы системы и ее переконфигурирования.
Данный блок управления осуществляет функционирование системы по заданному алгоритму и имеет возможность подключения ПК для вывода накопленной статистики, подключения печатающего устройства, пульта оператора и пульта клиента. Блок управления СУО обычно размещается внутри стойки с принтером, но может представлять из себя и отдельное устройство.
5. Стойка с принтером и ПДУ клиента..
Печатающее устройство –рекомендуется использовать чековые принтеры для печати талонов с порядковым номером клиента.
Наиболее удобно использовать чековые термопринтеры на термобумаге с последовательным интерфейсом. При поставке термопринтера в составе СУО его цена определяется типом принтера, его закупочной ценой.
ПДУ клиента - устанавливается при входе в зал ожидания рядом с печатающим устройством.
При входе в зал клиент нажимает кнопку с «подсветкой», которая включается кратковременно, после чего принтер печатает чек с порядковым номером клиента и типом очереди. На чеке также есть возможность выводить информацию о количестве человек, стоящих перед ним и временем регистрации. Имеется возможность самостоятельно менять дизайн чека.
В стойке располагаются – чековый принтер, ПДУ клиента, блок управления, блоки питания.
6.Информационная связь компонентов СУО.
В данной системе применяется последовательный интерфейс RS-485, т.к. он имеет повышенную нагрузочную способность. Количество интерфейсов определяется от параметров конфигурации системы.
7. Программная адаптация системы для конкретной конфигурации оборудования.
Возможности программного обеспечения:
-создание статистических отчетов в виде таблиц, графиков, диаграмм с выводом информации на печать;
- мониторинг потока клиентов в режиме реального времени с рабочего места руководителя;
- возможность автоматического сброса очереди в установленное время;
- операционная система Windows 95/2000/NT/XP/Vista;
- возможность перенаправления клиента;
- возможность вызова произвольного клиента и пр.
8. Примерный алгоритм работы, конфигурирование системы.
Каждый оператор в системе должен иметь уникальный номер. (Номер 0 зарезервирован для системных нужд и используется ПДУ клиента.)
Группы операторов, выполняющих схожие функции, должны образовывать очереди (например, если операторы 5,6 и 7 – это кассиры, принимающие оплату и к ним стоит общая очередь клиентов, то они должны иметь один номер очереди). Каждая очередь в системе должна иметь собственный номер. Для каждого оператора должен быть задан номер очереди, которую он обслуживает.
Для переадресации клиента в системе каждый оператор должен знать нумерацию операторов и нумерацию очередей.
При окончании обслуживания клиента оператором (при нажатии кнопке ENTER на ПДУ) выполняется операция по умолчанию для клиента в соответствии с заданными условиями.
Также может быть выполнена ручная переадресация клиента оператором к заданному оператору (по его номеру) или в заданную очередь (по номеру очереди). Может быть выполнена обычная переадресация (когда клиент переадресовывается в конец очереди) или приоритетная (когда клиент переадресовывается в начало очереди).
Компьютер (предоставляет Заказчик), на котором происходит работа управляющей программы (сервер СУО), должен иметь ОС типа WINDOWS XP и два свободных последовательных порта (COM порта). Один порт используется для обеспечения связи управляющей программы и компонентов системы, другой для подключения чекового принтера.
Все операции, происходящие в электронной очереди, будут компьютеризированы, то есть увеличения обязанностей у обслуживающего персонала не будет.
Экологический раздел.
Внедрение инновации «электронная очередь» не будет влиять на экологические обстановку.
Организационный раздел.
Организационная структура Сбербанка России с учетом происходящих в ней изменений может быть отнесена к функционально-девизиональной структуре классического типа, сформированной по региональному и продуктовому признакам.
Организационная структура Костромского ОСБ№ 8640 отражена на рисунке 1.
Социальный раздел.
Внедрение в практику такой инновации как «электронная очередь» влечет за собой максимальную социальную выгоду.
В результате внедрения данной инновации происходит оптимизация работы:
- распределение нагрузки на операторов при помощи встроенного в систему алгоритма;
- оптимизация работы на основе ежедневного статистического анализа;
- качественное изменение условий работы для персонала;
Повышение эффективность обслуживания заключается в следующем:
- удобное разделение потоков или построение определенного порядка обслуживания;
- повышение эффективности работы отдельного сотрудника и офиса в целом;
- повышение уровня конфиденциальности обслуживания;
Социальная выгода для клиентов
- электронная очередь позволит Вашим клиентам избежать конфликтных ситуаций и повысит культуру обслуживания
- организация ожидания (в ожидании вызова Ваши клиенты смогут ознакомиться с дополнительными услугами и информацией)
- возможность записи на услугу или операцию (через интернет или посредством меню киоска-регистратора)
Остановимся подробнее на преимуществах такой системы:
1) посетитель избавлен от утомительного ожидания в очереди. Взяв талон с номером, он может сесть и спокойно ждать, читая или просто отдыхая. Система вызовет его автоматически;
2) подойдя к окну для обслуживания, клиент может говорить с оператором один на один, никто не будет смотреть через его плечо. Это означает доверительность и конфиденциальность;
3) для персонала - это лучшие условия труда, меньше стресса и более конфиденциальный контакт с клиентами. Служащие всегда знают, сколько клиентов ждут своей очереди, и могут соответственно планировать работу;
4) для администрации - система позволяет эффективно планировать работу, постоянно выдавая информацию о количестве посетителей. При необходимости тем или иным услугам может быть отдан приоритет. Статистика, постоянно находящаяся в памяти компьютера, дает возможность оптимальным образом комплектовать организацию персонал.