Качество торгового обслуживания в значительной степени зависит от количества и качества дополнительных торговых услуг. Все дополнительные услуги можно разделить на группы:
оказание помощи покупателю в совершении покупки и при ее использовании;
информационно-консультационные услуги;
создание удобств покупателям.
Целесообразно ввести такие виды услуг, как:
комплектование и улучшенную упаковку имеющихся в наличии товаров;
проведение рекламных презентаций товаров, таких как дегустация пищевых продуктов;
гарантированное хранение купленных товаров;
реализация пищевых продуктов с потреблением на месте;
приём предварительных заказов;
парковка личных автомашин покупателей на организованную у магазина стоянку.
К услугам оказываемым покупателям после приобретения товаров относят:
доставка;
гарантийное обслуживание;
сборка (конструкций, дополнительных устройств);
подарочная упаковка.
Кроме перечисленного выше, покупателям целесообразно в настоящее время предоставлять и такие виды услуг, которые не связаны напрямую с совершением покупки. В качестве таких услуг можно предложить такие, как:
проявка фотопленок;
пункты обмена валюты;
кафетерии;
продажа цветов.
Качество торгового обслуживания включает в себя такие показатели, как высокая культура обслуживания, профессионализм и квалификация сотрудников предприятий розничной торговли.
Совершенствование торгового обслуживания выражается в расширении ассортимента предлагаемых товаров, создании условий для быстрого и удобного их приобретения, предоставлении на предприятиях торговли разнообразных услуг.
К торговым услугам относится специфическая деятельность, выражающаяся в продаже товаров или связанная с организацией условий для ее успешного осуществления (услуги, сопровождающие реализацию товаров, предшествующие ей или следующие за ней).
Торговые услуги делятся на следующие группы:
по степени связи с процессом продажи товаров;
по социально-экономической значимости;
по характеру участия отраслей народного хозяйства в оказании услуг;
по месту оказания;
по времени оказания;
по характеру затрат труда;
по характеру используемого труда;
по срокам выполнения;
по частоте предоставления.
С целью расширения и улучшения качества услуг Министерством торговли Республики Беларусь утвержден Примерный перечень дополнительных услуг по типам магазинов.
В универсамах должны создаваться комфортные условия для покупателей во время посещения магазина и покупки товара. Основными признаками комфортности являются: сокращение времени на ориентацию покупателей в размещении, выборе и покупке товаров, создание таких условий для выбора товара, при которых покупатель остался бы доволен сделанными покупками. Работники универсама должны оказывать покупателям различные дополнительные услуги, которые сделали бы посещение магазина приятным, а покупку товаров более удобной.
Услуги, оказываемые покупателям торговыми организациями, часто называют дополнительными. Этим подчеркивается их необязательный характер и то, что они находятся за пределами основных функций магазина, связанных с продажей товаров. Большинство из них не обязательны для покупателей, которые при желании могут воспользоваться предлагаемой услугой или отказаться от нее, но обязательны для торговой организации, которая должна предоставить возможность покупателям воспользоваться при желании той или иной услугой. Практика показывает, что в перечень целесообразно ввести разграничение услуг на обязательные и рекомендуемые. Услуги, наиболее важные для покупателей, имеющие массовый характер, удовлетворение потребностей в которых стало предметом первой необходимости, следует считать обязательными, а остальные - рекомендуемыми.
Дополнительные услуги, оказываемые покупателям, могут быть бесплатными это которые связанны непосредственно с продажей (реклама, консультация продавца), и платные – услуги связанные с дополнительными затратами (доставка, установка, послегарантийное обслуживание). Наиболее благоприятные условия для дополнительных услуг имеются в крупных специализированных магазинах. Дополнительные услуги могут оказываться любому посетителю магазина независимо от того, совершает он покупку или нет. Услуги являются одной из составляющих конкурентоспособности торговой организации, которая в условиях рыночной конкуренции обязана думать не просто об обслуживании потребителя, а о том, как постоянно расширять круг дополнительных привилегий своим покупателям. Конкурентоспособность всё больше определяется способностью организации радикально обновлять ассортимент товаров и услуг.
Необходимость развития и совершенствования торговых услуг требует большого внимания к организации их рекламы и информации. Услуги должны "продавать" хорошо знающие свой "товар" и умеющие убеждать потребителя специалисты. Необходима быстрая и эффективная реакция на запросы потребителей услуг и укрепление доверия к тому, кто их предлагает.
Значение торговых услуг состоит в том, что они:
1. завершают распределение материальных благ между членами общества;
2. увеличивают потребительную стоимость товара;
3. сокращают затраты времени на приобретение и использование товаров;
4. повышают культуру торговли;
5. привлекая покупателей в магазин, способствуют увеличению товарооборота;
6. платные услуги приносят их продавцу прямую прибыль;
7. создают большие резервы повышения производительности труда торговых работников.
Оказание дополнительных услуг служит стимулом для привлечения покупателей, способствует росту товарооборота, повышению культуры торговли.
Культура обслуживания включает в себя целый ряд элементов, характеризующих уровень обслуживания покупателей и состояние торгового зала магазина. К ним относятся показатели устойчивости ассортимента, применения прогрессивных методов продажи и дополнительных услуг, затраты времени на ожидание обслуживания, оценка культуры обслуживания, по мнению покупателей, санитарное состояние и внешний вид работников и торгового зала, соблюдение установленных правил торговли и продажи отдельных товаров, культура речи, профессиональное мастерство работников и т.д.
6. Материальная ответственность в магазине, виды и формы
Материальная ответственность заключается в возмещении работниками причиненного предприятию ущерба при исполнении ими служебных обязанностей.
На розничных торговых предприятиях материальная ответственность
возлагается на:
ü заведующих магазинами;
ü заведующих отделами, секциями, их заместителей;
ü продавцов;
ü кассиров-контролеров;
ü фасовщиков;
ü других работников, непосредственно связанных с приемом, хранением,
отпуском и реализацией.
Сущность ее заключается в возникновении правовых отношений между предприятием и материально-ответственным лицом (лицами) по возмещению нанесенного ущерба, т.е. материально-ответственные лица обязаны возместить сумму недостачи или ущерба от порчи или хищения товарно-материальных ценностей, которые произошли в виду неправильного действия или бездействия работников, действующее «Положение о материальной ответственности рабочих и служащих за ущерб, причиненный предприятию, учреждению, организации» предусматривает два основных вида материальной ответственности рабочих и служащих ограниченную и полную.
Ограниченная материальная ответственность предполагает возмещение работником стоимости причиненного ущерба, но не свыше суммы, которая определена законодательством в установленных пределах его заработка. Как правило, ограниченная материальная ответственность распространяется на работников торговли, не являющихся материально-ответственными лицами.
Ограниченную материальную ответственность несут:
ü работники – в размере причиненного по их ущерба, но не выше своего среднего месячного заработка за порчу или уничтожения по небрежности материалов, полуфабрикатов, изделий (продукции), в том числе при их изготовлении, а также за порчу или уничтожение по небрежности инструментов, измерительных приборов, специальной одежды и других предметов, выданных нанимателем для осуществления трудового процесса;
ü руководители организации, их заместители руководители структурных подразделений, и их заместители - в размере причиненного по их вене ущерба, но не свыше трехкратного среднего месячного заработка, если ущерб причинен неправильной постановкой учета и хранения материальных или денежных ценностей, непринятием необходимых мер к предотвращению простоев или выпуска недоброкачественной продукции.
Полная материальная ответственность применяется в строго оговоренных законом случаях. Такая ответственность возлагается на работников, которые по условиям своей работы имеют широкий или полный доступ к товарно-материальным ценностям.
Полную материальную ответственность несут работники в случаях когда:
ü между работником и нанимателем нанесен письменный договор о принятии на себя работникам полной материальной ответственности за не обеспечение сохранности имущества и других ценностей, переданных ему для хранения или для других целей
ü имущество или другие ценности были получены работником под отчет по разовой доверенности или по другим разовым документам;
ü ущерб причинен преступлением. Освобождение работника от уголовной ответственности по нереабилитирующим основаниям не освобождает его от материальной ответственности;
ü ущерб причинен работником, находящимся в состоянии алкогольного, наркотического или токсического опьянения;
ü ущерб причинен недостачей, умышленным уничтожением или умышленной порчей материалов, полуфабрикатов, изделий (продукции), в том числе при их изготовлении, а также инструментов, измерительных приборов, специальной одежды и других предметов, выданных нанимателем работнику в пользование для осуществления трудового процесса;
На торговых предприятиях обязанность по возмещению причиненного ущерба возлагается в полном размере на материально-ответственных лиц, которые получают под отчет товарно-материальные ценности и поэтому должныпроявить особое внимание к обеспечению их сохранности. При этом они обязаны обеспечить полную сохранность ценностей или возместить стоимость недостающих, а также испорченных ценностей.
Возложение полной материальной ответственности на работников оформляется письменным договором о материальной ответственности; до подписания которого допускать работника к работе с материальными ценностями не рекомендуется.
Договор материальной ответственности представляет собой письменное двустороннее обязательство (соглашение), где сторонами выступают: торговое предприятие – в лице представителя администрации и работник (или коллектив работников).
После подписания договора обе стороны принимают на себя определенные обязательства и имеют возможность требовать друг от друга выполнения принятых пунктов договора.
В договоре должны быть оговорены конкретные условия труда работников, уточнены мероприятия по обеспечению сохранности товарно-материальных ценностей, порядок возмещения причиненного ущерба, ведения учета и представления установленной отчетности.
Исходя из интересов несовершеннолетних и учитывая их психофизиологические возможности, в настоящее время законодательством установлено, что письменный договор о полной материальной ответственности может быть заключен с работниками (достигая 18-летнего возраста), занимающими должности и выполняющими работы, непосредственно связанные с хранением, обработкой, продажей и перевязкой ценностей.
Исходя из положений о материальной ответственности возмещение ущерба материально-ответственным работником предполагается в добровольном порядке. Так, подписывая договор о материальной ответственности, работник обязуется возместить стоимость причиненного ущерба. Если же материально-ответственный работник по каким-либо обстоятельствам отказывается от возмещения ущерба, то руководство предприятия имеет право взыскать стоимость ущерба в принудительном порядке.
К работе с материальными ценностями не должны допускаться лица, ранее судимые и уволенные с работы за растраты, кражи и хищения.
В настоящее время на торговых предприятиях в зависимости от количества работников, которым вверяются материальные ценности, и от порядка организации их труда применяются две формы материальной ответственности:
ответственность отдельных лиц (индивидуальная) и ответственность коллектива работников (бригадная).
При индивидуальной ответственности каждый работник отвечает за свои собственные действия.
При коллективной (бригадной) материальной ответственности бригада несет ответственность за поступки и действия каждого члена бригады и каждый член коллектива отвечает за свои собственные действия и действия своих коллег.
Утвержден перечень работ, при выполнения которых может вводиться коллективная (бригадная) материальная ответственность.
При индивидуальной материальной ответственности основные операции торгового процесса (приемка товаров и тары, обеспечение их сохранности, хранение, продажа и др.) обособлены и организованы для выполнения их одним работником. В этом случае материально-ответственный работник один имеет доступ к ценностям, и в случае недостачи или порчи ценностей он один обязан возместить этот ущерб, если при этом не будет обнаружена и повреждена вина других лиц.
Сейчас ответственность отдельных лиц (индивидуальная) применяется в мелкорозничной сети палатках, ларьках, киосках, лотках. Она применяется также на складах, если сохранность ценностей вверена одному работнику. В магазинах она закреплена за некоторыми категориями работников (кассирами, старшими кассирами, экспедиторами).
При возложении на работника индивидуальной материальной ответственности администрация предприятия подписывает с ним «Типовой договор о полной индивидуальной материальной ответственности».
В нашем магазине используется бригадная материальная ответственность. В нашем магазине в бригаду входят продавцы отделов вместе с материальным лицом.