Краткая характеристика компании «О’КЕЙ».
Впервые в России супермаркеты появились в Москве (1990-2000 г.) и являются представительствами западных торговых сетей, таких как Kalinka-Stockmann, Julius Meinl, Super-Siva и другие. Успешная практика самообслуживания в магазинах с дешевым товаром и большим ассортиментом уже была заимствована российскими предпринимателями. Наряду с традиционными методами реализации товара в торговле появляется принцип самообслуживания.
Компания О’КЕЙ основана и зарегистрирована в Санкт-Петербурге в июле 2001 г. Первый гипермаркет компании был открыт в 2002 г. здесь же, в Санкт-Петербурге.
Уже через три года деятельность компании вышла за пределы Санкт-Петербургского региона: в 2005 г. прошло открытие гипермаркета в Ростове-на-Дону. В 2006 г. розничная cеть стала мультиформатной, открыв первый супермаркет «О’КЕЙ- Экспресс» в Санкт-Петербурге.
На сегодняшний день группа компаний «О’КЕЙ» насчитывает 44 торговых комплекса на территории России. По результатам 2008 г. группа компаний «О’КЕЙ» успешно справилась с достижением основной запланированной цели: объем продаж составил 2,053 млрд. долларов, что относительно результатов 2007 года продемонстрировало прирост почти 72%. Объем торговой площади увеличился и составил 186 616 кв.м. На сегодняшний день группа компаний «О’КЕЙ» насчитывает более 12 500 сотрудников.
Гипермаркет «О’КЕЙ» является примером концепции классического европейского гипермаркета с широчайшим выбором различных товаров и услуг по доступным ценам, большой автомобильной парковкой, просторными залами и полным спектром дополнительных услуг: детская игровая площадка, салон связи, пекарня, аптека, отделение банка, химчистка, кафе. Супермаркет «О’КЕЙ-Экспресс» - это удобство совершения покупок по доступным ценам рядом с домом.
Ассортимент товаров представлен продуктами питания, собственной кулинарией и пекарней, одеждой, обувью, спортивными товарами и товарами для дома, бытовой техникой, игрушками и детскими товарами – в гипермаркетах «О’КЕЙ - Экспресс» - более 6,500 наименований. Также осуществляется продажа собственных торговых марок молочных, мясных и других продуктов.
Организационная структура компании построена по функциональному принципу. Система управления разделена на функциональные службы, за каждый из которых закреплен определенный круг работ и построена на принципе двойного подчинения – ИЕРАРХИЧЕСКОГО и ФУНКЦИОНАЛЬНОГО. С одной стороны это подчинение руководителю функциональной службы, а с другой руководителю центрального подразделения компании (например специалист по подбору персонала подчиняется Директору по персоналу региона (региональный уровень), и ещё иерархически подчиняется Директору по персоналу компании(федеральный уровень)).
Федеральная дирекция определяет стратегические направления развития компании и особенности марки (бренда) О’КЕЙ, определяет управляющую команду в каждом регионе, вырабатывает политику (например, коммерческую, или политику по развитию сети, или по работе с персоналом), определяет нормы и приоритеты, процедуры, консолидирует результаты и информирует регионы.
| Патрик Лонге Генеральный директор |
| Максим Платонов Директор по закупкам непродовольственных товаров |
| Максим Щеголев Директор по развитию |
| Владислав Курбатов Директор по продажам |
| Наталья ГабдельхаиеваДиректор по закупкам продовольственных товаров |
| Жорж КовальковскиДиректор по торговому развитию |
| Эльмира Хадиева Директор по работе с персоналом |
| Александр ЛапинДиректор по управлению недвижимым имуществом |
| Эрик Ришар Директор по развитию бизнеса |
| Себастьян Вераг Директор по корпоративным функциям |
Рисунок 2. «Первые лица компании»
Организационная структура компании. Региональная дирекция.
| Генеральная дирекция |
| Операционный директор |
| HR |
| Маркетинг |
| Закупка |
| Директор региона |
| Строительство |
| Развитие |
| HR |
| Продажи |
| Корпоративные функции |
| Ассортимент и Маркетинг |
| Закупки |
Региональная дирекция
| Директор магазина |
| Директор магазина |
| Директор магазина |
| Директор магазина |
| -Иерархическое подчинение Функциональное подчинение |
| Административные функции |
Магазины
Рисунок 3. «Организационная структура компании. Федеральная дирекция»
Организационная структура компании. Локальная дирекция. Супермаркет.
Положение компании О’КЕЙ на российском рынке.
| Обслуживание |
| Товар |
| Чистота |
Рисунок 4. «Три кита успеха»
Существует ряд факторов, которые являются самыми важными составляющими успеха работы гипермаркета. Эти факторы позволяют нам получить лояльность наших покупателей, привлекать их в наши магазины снова и снова, помогают заработать хорошую репутацию, которую мы бережем и которой гордимся. Эти факторы напрямую связаны с хорошими финансовыми показателями нашей работы, от которых зависит благосостояния и компании, и ее сотрудников.
Товар – это то, что мы предлагаем покупателю. Это то, к чему он относится очень взыскательно. Это то, что должно соответствовать его потребностям и желаниям.
Классификация товара:
- F/NF (продовольственные и непродовольственные товары)
- По секторам (техника, гардероб, товары для спорта и отдыха, товары массового спроса, свежие продукты)
- По отделам (мясо-рыба, овощи-фрукты, техника, гардероб, бакалея, гастроном, алкоголь, сопутствующие товары, косметика, производство)
- По категориям
- По подкатегориям
- По товарным группам
- По товарным подгруппам
- Неделимая товарная продукция с уникальным штрих кодом.
Качество товара.
Когда в компании О’КЕЙ следят за качеством товара, которое должно быть безупречным, они обращают внимание на следующие показатели:
Срок годности
- Ротация товара
- Снятие с продаж
Внешний вид и запах товара
- Снятие с продаж
Брак
- Снятие с продаж
Целостность упаковки
- Переупаковка
- Снятие с продаж
Обслуживание.
Работая в сфере обслуживания, мы с Вами понимаем, чтокачественное обслуживание ценится покупателями практически так же, как и качество самого товара. Кроме того, высокие стандарты обслуживания позволяют нам оставаться конкурентоспособными в условиях быстро развивающегося рынка розничной торговли. Наши улыбки в прямом смысле привлекают к нам покупателей, делают их поход в магазин приятным и запоминающимся. К тому же наши положительные эмоции, которые сопутствуют любой улыбке, создают приятную и комфортную рабочую атмосферу.
Покупатели – наши гости. Мы, как гостеприимные хозяева, всегда рады нашим гостям и делаем все возможное, чтобы им у нас было хорошо.
| Доброжелательность |
Стандарты обслуживания.
| Внимание |
| УДДС |
| Вежливость |
Д обрый день(утро, вечер)
| Умение слушать |
С пасибо за покупку
Рисунок 5. «Стандарты обслуживания»
Следовать стандартам всегда помогают вежливость, доброжелательность, внимание, умение слушать. При общении с покупателями также важно:
- Установить вербальный/невербальный контакт
- Ненавязчиво помочь с поиском и выбором нужного товара
- Соблюдать стандарты УДДС
Забота о покупателе выражается ещё и в том, что в гипермаркете наши гости могут пользоваться большим количеством дополнительных услуг. Это консультирование, информирование, детская площадка, нарезка продуктов, упаковка товара, чистка рыбы, парковка, примерочные, тележки, камеры хранения, охрана, сканер, весы, кафе внутри зала, бесплатный туалет, доставка крупногабаритного товара в отделе техника – итого порядка 17 видов услуг.
Стандарты поддержания чистоты в магазине:
- Приводить рабочее место в порядок: до, во время и после смены
- Перед заполнением полок: чистить полки; приводить товары в порядок
- После заполнения полок: сложить и увезти коробки из зала
- Вовремя убирать мусор на полу и вызывать клининговую компанию при необходимости
Таблица 2. «Ответственность за соблюдение чистоты»
| Чистота | Товар |
| Товар | Продавец |
| Полки | Продавец |
| Касса | Кассир - операционист |
| Кабинеты | Сотрудники отдела |
| Внешний вид сотрудника | Сотрудники |
| «Сухой мусор» | Каждый сотрудник |
| «Мокрый мусор» | Клининговая компания |
| Склад | Сотрудники отдела/клининговая компания |
| Корзины/тележки | Логист/клининговая компания |
| Коридор | Клининговая компания |
| Туалет | Клининговая компания |
| Пол | Клининговая компания |
Требования к внешнему иду сотрудника:
- Чистая выглаженная форма
- Головной обор
- Бэйдж с левой стороны
- Черная закрытая обувь, на невысоком устойчивом каблуке
- Аккуратно убранные волосы
- Не яркий (дневной) макияж
- Недлинные ногти
- Минимум украшений
- Мужчины гладко выбритые
- Отсутствие резких запахов (природного происхождения и парфюмерии).