Технология работы с претензией

РАБОТА

С ПРЕТЕНЗИЕЙ

Как известно, большинство клиентов уходят безмолвно, «по-английски». Только десятая часть клиентов жалуется, ругается, давая возможность компании исправить ситуацию. Однако не все компании используют полученный шанс. Клиенты, проблемы которых остались нерешенными, идут прямо к конкурентам, вспоминая продавца всю дорогу недобрым словом.

Статистика вещь упрямая: 91% недовольных клиентов никогда не обратятся снова к компании-обидчику, и каждый из них поделится рассказом о своих бедах минимум с девятью другими людьми. Это не анти- PR, и не черный PR, который могут устроить конкуренты, это потеря репутации и доверия в глазах существующих и потенциальных клиентов, практически не поддающаяся восстановлению. При этом 54-70% клиентов, обращающихся с претензиями, снова воспользуются услугами компании, если их жалобы были успешно удовлетворены. Если же клиенты видят, что проблемы разрешаются быстро, эта цифра возрастает до 95%.

Как правило, клиентов предъявляющих претензии, называют сложными, конфликтными, скандальными и т.д. Большинство же клиентов желает только справедливости и не более. Они просто хотят получить то, «за что заплатили», в самое кратчайшее время. Забота, уважение и решение проблемы клиента это все что нужно, чтобы изменить отношение клиента к компании.

Итак, работа с претензиями клиентов – бесценный источник информации по усовершенствованию работы компании, приобретению новых клиентов и приверженцев. Чтобы получить перечисленные результаты необходимо грамотно выстроить работу с претензиями в компании. Именно этому и посвящен данный материал.

Для начала разберемся, что такое претензия? Что она из себя представляет?

Сознательно привожу самый жесткий пример из услышанных нами от клиентов, чтобы было видно до какого состояния можно довести клиента, подвергнуть риску себя и своих коллег.

Пример,

Менеджер бэк-офиса компании, работающей в сфере b2 b, с возмущением рассказала историю о том, как ужасный клиент кричал на нее нецензурными словами десять минут без остановки и обещал приехать с пистолетом, чтобы с ней разобраться. Дело в том, что менеджер по продажам пообещал клиенту, что его оборудование будет поставлено через две недели, хотя реально на поставку уходит четыре-пять недель. Проще говоря, менеджер по продажам дал клиенту заведомо ложную информацию, лишь бы получить заказ. У клиента были жесткие обязательства перед своими клиентами (новыми русскими в самом классическом понимании). Через неделю, когда оборудование не пришло, клиент компании действительно приехал в офис и устроил «разгон» менеджеру бэк-офиса. Мирным урегулированием ситуации занимался сам директор компании.

Один сотрудник подвел другого ради разовой продажи, получил свои проценты и премию, другая никогда в жизни не забудет этот кошмар. Представьте, какого было клиенту, с которым в течение всей недели заказчики беседовали по душам под дулом пистолета.

На фоне этого примера, более стандартные ситуации предъявления претензии могут показаться легкими для ее участников. Это не так. Претензия – это всегда «заряженная» отрицательными эмоциями ситуация. При этом клиент не обязательно кричит, он может говорить тихо и спокойно, но подбирать такие слова и так расставлять акценты, что ощущение у «принимающей» претензию стороны будет, что «каток наехал».

Претензия (она же жалоба, она же рекламация) - форма высказывания недовольства клиентом, связанная с нарушением обязательств со стороны компании. В отличие от возражений клиентов (показывающих сомнения на этапе переговоров о покупке), претензия представляет собой неудовлетворенность сотрудничеством, результат обманутых ожиданий, нарушенных договоренностей.

Как видно из примера приведенного выше претензии не возникают на пустом месте. Что может стать основанием, причиной для возникновения сложной в эмоциональном плане ситуации:

- качество продукта и/или услуги;

Например, девушка нашла кожаную куртку, такую какую хотела, цена ее приятно удивила. Она уточнила, почему такая цена, на что ей ответили, что это последний экземпляр, поэтому на нее скидка. Пока девушка ждала автобус, она радостно рассматривала свою обновку, в основном с «фасада». Когда очередь дошла до спины, то она обнаружила порез в 5 мм на лопатке. Стало ясно, что послужило основанием для скидки на самом деле. Девушка вернулась в магазин и попросила продавщицу объяснить, откуда взялся порез, какова вероятность, что при ношении он будет увеличиваться. В ответ ее обругали за неаккуратное обращение с такими деликатными вещами, назвали нахалкой, обманщицей и позвали охрану. Это было в 1994 году. В помещении этого известного в свое время магазина сменилось много арендаторов. Девушка вернулась в магазин только через 10 лет, и то только потому, что помещение было арендовано компанией, в продукции которой она была уверенна.

• не соблюдение обязательств и договоренностей со стороны компании (магазина);

Например, муж и жена специально отпросились с работы (один в первой половине дня, другая во второй), чтобы получить заказанную мебель. Никто не приехал в назначенный день, и уж тем более час. Сотрудник службы доставки заказов вечером уже не работала. Что с мебелью и как быть – не понятно. Днем с работы удалось связаться со службой доставки и передоговориться на следующий день. С работы отпустили, но поставили на вид и пригрозили увольнением. На следующий день мебель привезли, но другого цвета, и не полностью укомплектованную. Пришлось ехать в офис оформлять возврат и требовать «свою мебель с доставкой на дом в выходные». В общем, после трех недель мытарств, семейная пара решила забрать свои деньги и найти более точный и мобильный в плане доставки мебельный магазин. Деньги тоже не сразу отдали.

• уровень обслуживания компании (магазина);

Например, разъяренный клиент «добрался» до директора филиала и высказал ему все, что наболело: «Мало того, что у Вас сплошной бардак и «футбол», сотрудники переключают друг на друга, вопросов не решают, так они еще доказывают моим сотрудникам, что это у нас не все в порядке. Хамят, ругаются, кричат, качают права. Мы уходим к вашим конкурентам. Слава богу, у них сотрудники вменяемые».

Мы рассмотрели классические причины возникновения претензий клиентов. Как быть компании, если она хочет что-то изменить во взаимоотношениях с клиентами?

План-минимум – владение технологией работы с претензией

Минимум, что может сделать компания, это чтобы все сотрудники, взаимодействующие с клиентами, знали технологию работы с претензией и умели ее использовать.

Самая распространенная реакция сотрудников на жалобу, претензию клиента: загасить, нивелировать, «пропустить мимо ушей», «спрятать под ковер, как будто ничего и не было». Другой часто встречающийся вариант реагирования на жалобы мы уже упоминали в примерах: кричать, хамить и ругаться с клиентом по принципу – «лучшее средство защиты - нападение».

Интуитивно, большинство сотрудников считают, что главное - снять эмоциональное состояние. И это действительно так, без этого невозможно вывести клиента на конструктивное обсуждение проблемы. Но на самом деле, главное, в технологии работы с претензиями и в том, что клиент ждет от компании в сложной, конфликтной ситуации – это решение проблемы, так чтобы она больше не возникала или хотя бы был известен механизм ее решения.

Существуют общие рекомендации при работе с претензией, которые необходимо соблюдать на протяжении всего времени использования технологии:

• не реагируйте на враждебность

Такие фразы как: «Какое право вы имеете на меня кричать!!!», «Ведите себя прилично! Вы такой солидный человек, а позволяете себе черт знает что!», «Здесь вам не рынок!!!» - только приведут к эскалации конфликтной ситуации. Это открытое объявление войны клиенту. Не дать «заразить себя» сильными негативными эмоциями - самое сложное в работе с претензией. Будьте вежливы, внимательны к клиенту, поздоровайтесь с ним, и скажите, что очень внимательно его слушаете и постараетесь ему помочь.

• дайте другой стороне высказаться, выразить эмоции

После того как менеджер в третий раз перебил клиента, рассказывающего в какую сложную ситуацию он попал по вине компании, тот не выдержал и закричал: «Вы вообще слышите о чем я вам говорю? Вы же вообще ничего не поняли! В вашу компанию, что только одних идиотов набирают? И т.д.»

• говорите только с позиций логики

«Если я вас правильно понимаю, то сроки для вас важнее, чем цена вопроса. И из всех предложенных вариантов Вам больше подходит экспресс-доставка. При этом вначале необходимо получить возврат за некачественную продукцию, чтобы закупить новую партию».

• будьте конкретны, не говорите “в общем”

«Да, конечно, мы все решим. Вы только не волнуйтесь. Все будет сделано в лучшем виде. Вы так не переживайте, нервные клетки не восстанавливаются. Зачем друг на друга обижаться, когда все можно решить мирным путем. Вы главное успокойтесь, давайте дружить и т.д.»

• не осуждайте

В техническую службу компании, позвонил разъяренный клиент, новый котел (купленный им для коттеджа в элитном поселке по рекомендации друзей) протекает. Уже холодно, ребенок заболел и т.д. Первое что спросил инженер технической службы, не дослушав клиента: «Кто проводил установку котла?». Для клиента это был самый больной вопрос, он хотел сэкономить и нанял строителей-гасторбайтеров, работавших в поселке. Сейчас для него главное оперативность, цена вопроса не важна. В ответ клиент услышал отповедь на десять минут, о том, что он совершил большую глупость и вместо экономии, попал на большие деньги, ведь возможно они повредили котел, и придется заказывать новый, это займет целый месяц. Беседа под соусом «сам дурак» окончательно клиента доконала, он бросил трубку. Потом перезвонил заново и высказал инженеру все, что он думает о нем, его компании и его руководстве.

Рассмотрим теперь, как эти общие рекомендации реализуются в рамках технологии работы с претензией.

Технология работы с претензией

• Внимательно выслушайте

• Повторите суть высказанной претензии (жалобы) и убедитесь, что вы поняли ее правильно

• Извинитесь
• Признайте справедливость чувств, которые испытывает клиент
• Расскажите, что вы собираетесь предпринять, чтобы исправить ситуацию. Предложите, по возможности несколько альтернативных вариантов.

• Договоритесь с клиентом, как вы будете поступать в дальнейшем при возникновении подобных ситуаций или о том, как вы будете их предотвращать.

• Поблагодарите клиента за то, что он обратил ваше внимание на эту проблему

Это не просто перечень последовательных шагов, есть несколько «скрытых» шагов, без учета которых возмущение клиента может перерасти в катастрофу. Рассмотрим данную технологию подробнее:

• Внимательно выслушайте клиента

(Пауза)

Сотрудник в это время действительно молчит, максимум, что он может это периодически выдавать угу-реакции для подтверждения, что он слушает клиента. Сейчас самое главное: максимально «выпустить пар» и понять, что именно беспокоит клиента.

Наиболее распространенные ошибки: вести себя агрессивно, перебивать клиента, все это приводит только к эскалации конфликта; принимать агрессию клиента на себя лично («Я виновата что, …»). Важно оставаться вежливым и спокойным. В таком состоянии клиент очень чувствительно реагирует на тон сотрудника.

• Повторите суть высказанной претензии (жалобы) и убедитесь, что вы поняли ее правильно

(Пауза)

Здесь пауза необходима, чтобы клиент мог ответить, правильно ли его понял сотрудник. Дело в том, что в первая «порция» высказываний клиента эмоциональна заряжена и часто не конкретна. Второй шаг позволяет еще больше снизить агрессию клиента, разобраться в ситуации, перевести клиента на конструктивное взаимодействие.

Основная ошибка это пропустить данный шаг и решать проблему про «Фому», и только потом, усилив раздражение клиента, понять, что речь идет о «Ереме».

Следующие шаги (3,4,5) идут один за другим без пауз, чтобы клиент не успел «встрять» и пойти по следующему кругу. Такая последовательность позволяет максимально снизить эмоциональный накал и конструктивно обсуждать приемлемое решение. В пятом пункте важно предоставить несколько вариантов решения, чтобы клиент мог выбрать, и у него не складывалось впечатления, что на него давят, заставляют – это снова вызовет агрессию. Варианты решения проблемы должны быть четко и конкретно сформулированы, а не представлять собой общие слова и обещания.

Основная трудность для многих российских сотрудников составляет 3 и 4 пункты. Они не считают правильным принести общие извинения и признать чувства клиента. Хотя чувства клиента налицо.

• Извинитесь
• Признайте справедливость чувств, которые испытывает клиент
• Расскажите, что вы собираетесь предпринять, чтобы исправить ситуацию

(Пауза)

Здесь важно, чтобы клиент мог сказать, что его устраивает или не устраивает. Это поле примирения, поиск компромисса, возможность договориться. Самое главное, чтобы в конце концов, клиент принял какой-либо вариант решения сложившейся ситуации и разделил с сотрудником ответственность за это решение.

• Обсудите с клиентом, что необходимо сделать, чтобы подобная ситуация не повторялась вновь или (если это невозможно) как вам совместно действовать в будущем для более быстрого и слаженного решения подобных проблем.

(Пауза)

Здесь так же открывается возможность «дружить» с клиентом, восстановить репутацию компании, доверие к ней. Главное, чтобы в случае повтора сложной ситуации, выполнить все, что будет обещано клиенту. Поскольку договоренность о решении проблемы и действиях в подобных ситуациях обсуждены, клиент видит, что ему идут на встречу, его проблему решают, и будут решать в будущем. Значит с этой компанией можно работать.