Клиент подсказал компании, где у нее проблемы, что она может исправить, чтобы быть еще лучше. За это стоит сказать спасибо.
Ошибка: после 5 шага, 6 и 7 шаги часто забывают или не считают нужным выполнять. Между тем клиенту действительно необходимы дополнительные заверения, что подобная ситуация не повториться. Это внимание к клиенту, мостик к восстановлению доверия к компании. Поблагодарить клиента в конце разговора в принципе само собой разумеющаяся вещь, а в такой ситуации, как говориться «сам бог велел».
Точное и последовательное соблюдение всех шагов технологии работы с претензией, со всеми ее нюансами позволяет компании, сотруднику «с честью» выйти из сложной ситуации и сохранить отношения с клиентами. Правда сотрудникам приходится каждый раз изобретать «велосипед» по решению проблем клиентов. На это уходит много сил, времени и энергии. При этом не каждый «велосипед» устраивает негодующего клиента. Естественно возникают вопросы: «Как поддерживать качество работы с претензией на необходимом уровне, позволяющем сохранять максимальное количество клиентов? Можно ли хотя бы частично снизить нагрузку на сотрудников?». Решение данных вопросов возможно, причем силами самой компании.
План оптимум – создание системы по работе с претензией
Качественное обслуживание клиентов заявляют практически все компании без исключения. Его неотъемлемой частью является наличие механизма решения сложных, проблемных ситуаций с клиентами. Но как говорит народная мудрость: «Пока гром не грянет – мужик не перекрестится». Так и с построением системы работы с претензиями клиентов. Всерьез компании задумываются о ней, как правило, только тогда когда жалобы становятся систематическими, повторяющимися, а потери клиентов заметны невооруженным взглядом.
С одной стороны, в системе по работе с претензиями нет ничего экстраординарного. С другой стороны, не каждую систему по работе с жалобами можно назвать эффективной.
Было бы лукавством утверждать, что система работы с претензией клиентов, что-то новое в обслуживании клиентов и у нас никогда ранее не использовалась. В советские времена эта система была представлена в виде знаменитой «Книги жалоб и предложений». Причем знаменита она была больше тем, что: получить ее было практически невозможно, накопленную в ней информацию использовали формально, преимущественно для показательной порки. Системных решений на основании «Книги жалоб и предложений» не было. О чем красноречиво свидетельствует выражение «советское обслуживание», характеризующееся невнимательным, безразличным отношением к клиенту, а иногда и откровенным хамством. Времена вроде бы изменились, а стиль обслуживания остался, и живет по сей день во многих компаниях. А стало быть, есть над чем работать. Надо только продумать систему по работе с претензиями клиентов.
Чему научила нас «Книга жалоб и предложений»? Только собирать информацию о претензиях клиентов мало, надо ее анализировать и предпринимать меры по улучшению обслуживания клиентов. Но самый большой урок «Книги жалоб и предложений» - это отношение к полученной информации. О формальном подходе мы уже упомянули. Другая крайность – начинать каждый день с выговоров сотрудникам. Естественно они будут делать все, чтобы кондуит попадал в руки клиентов как можно реже, но не за счет улучшения качества обслуживания, а еще больше игнорируя замечания и просьбы клиентов. Итак, важно, чтобы у руководства компании было понимание ценности системы по работе с претензиями, как возможности улучшать качество обслуживания и удержания клиентов, и такое же отношение транслировалось сотрудникам. Претензия – это точка возврата или потери клиента, последняя возможность сохранить отношения с ним.
В одном банке решили построить работу с жалобами и пожеланиями клиентов по-другому, чтобы у сотрудников не было возможности спрятать претензии «под ковер». Инициатива была отдана в руки самих клиентов. Уходя из банка, они могли заполнить небольшую анкету, где основной темой было качество обслуживания. Каждый месяц эти анкеты изучались и принимались какие-либо меры. Казалось бы, оптимальное решение построения системы работы с претензиями найдено. Однако руководство банка понимало, что в анкеты попадали отзывы далеко не всех клиентов, а только инициативных или неудовлетворенных работой банка. Кроме того, те клиенты, которые доходили до точки кипения и выливали эмоции на персонал банка, как правило, уходили, оставляя анкеты без малейшего внимания, в лучшем случае называя их «филькиной грамотой». В обоих случаях свое раздражение клиенты уносили с собой. В итоге ни точной статистики по претензиям, ни снятия эмоционального состояния, ни решения проблемы клиента «здесь и сейчас» не происходило. Таким образом, самый большой минус «закрытых» систем по работе с претензиями клиентов («Книга жалоб и предложений», анкетирование) - клиенты не получают возможности высказаться, выплеснуть эмоции и увидеть (понять) как будет решена их проблема. Соответственно клиент уходит с негативным отношением к компании и вряд ли когда-нибудь в нее вернется. Сохранить негодующих клиентов с помощью «закрытых» систем по работе с претензиями клиентов, по большому счету, невозможно. Какую же систему по работе с претензией можно назвать эффективной?
В принципе система работы с претензиями клиентов, как и любая другая система в организации требует оптимального решения. Причем для каждой отдельно взятой компании это будет свое оптимальное решение, с точки зрения, целей, возможностей и ограничений. В любом случае эффективная система по работе с претензиями должна включать в себя следующие шаги:
- «Открытый, живой» прием и отработка претензий клиентов
Технологию непосредственной работы с претензиями клиентов мы уже рассмотрели в плане-минимум. Это начало пути в работе с претензиями. В больших компаниях вся работа с жалобами клиентов часто ложится на специальный отдел по работе с претензиями клиентов. В маленьких и средних компаниях чаще всего этап приема и отработки претензий клиентов приходится исполнять практически всем сотрудникам, так или иначе взаимодействующим с клиентами.
- Фиксация всех жалоб клиентов в обязательном порядке по установленной в компании форме
Чаще всего в больших компаниях этим занимается отдел по работе с претензиями. В маленьких и средних компаниях у сотрудников, взаимодействующих с клиентами, специальные формы должны находиться под рукой, чтобы в случае возникновения претензии, зафиксировать ее. В форме обязательно должны фиксироваться: претензия, время предъявления, предложенные варианты решений, решение выбранное клиентом, договоренности по срокам исполнения, точная дата и время, когда ситуация была завершена.
- Информирование клиента о решении его вопроса или о ходе работы над его исполнением
Замечательно если претензию удалось разрешить на первом шаге в реальном режиме времени. Однако, часто решение проблемы клиента требует времени. Важно сообщать клиенту о ходе решения его вопроса, и решении проблемы. Для клиента это знак, что компанию действительно волнует его проблема, что о нем заботятся, что вопрос не останется нерешенным. Мы уже говорили, что для клиентов очень важно, чтобы решения исполняли как можно быстрее. Поэтому необходимо фиксировать время, затраченое на решение той или иной претензии клиента, чтобы при возникновении подобных ситуаций ориентировать клиента, давать ему достоверную информацию. А не врать, как это обычно бывает: «Позвоните завтра», - и так целую неделю, «а воз и ныне там».