Метод FMEA
Работа или деятельность, в результате которой что-либо создается или изменяется, имеет временную протяженность, то есть является процессом. Отдельные действия процесса взаимообусловлены и направлены на достижение конечного результата.
Наиболее широкое использование в таких результатах получил метод FMEA анализ (аббревиатура получена от Failure Mode and Effects Analysis – анализ видов и последствий отказов). Говоря другим языком – методология проведения анализа и выявления наиболее критических шагов процесса с целью управления качеством.
Рассмотрим применение FMEA-анализа на примере банковской системы и сервиса «Интернет».
Данный метод не анализирует прямо экономические показатели, в том числе затраты на недостаточно высокое качество того или иного сервиса, он позволяет выявить в процессе работы именно те нарушения процессов, которые обуславливают наибольшую причину и риск возникновения нарушения в работе банковской системы и сервиса «Интернет».
Анализ поможет определить причины и выработать корректирующие действия по их устранению ещё до того момента, когда нарушение в банковской системе или сервисе «Интернет» проявятся. Таким образом, позволит предупредить затраты на их исправление. FMEA-анализ позволит организации повысить качество работы сервисов, не превышая расходов на оптимизацию и внедрение новых технологий.
Целью практического применения анализа выступит обнаружение вероятных несоответствий при работе с сервисом «Интернет». Выявление причин и последствий, а также сокращение количества и времени обработки поступивших обращений о нарушении работы сервиса «Интернет» с применением FMEA-процесса.
Работа по применению FМЕА-анализа выстроена поэтапно и представлена в таблице 1 «Этапы проведения FMEA-анализа»
Таблица 1. Этапы проведения FMEA-анализа
| 1 этап: | Выбреется один из сервисов, имеющихся в банке и назначается ответственный сотрудник для внедрения FMEA-анализа. |
| 2 этап: | Производится сбор данных, предъявляемых к сервису в целом и отдельным его компонентам содержащую необходимую информацию для работы специалиста. |
| 3 этап: | Составляется диаграмма «Исикава» (это диаграмма «рыбьей кости» или «причинно-следственная» диаграмма, известная также как диаграмма «анализа корневых причин») далее производится выявление возможных причин и составляется список возможных нарушений процессов с указанием вероятных нарушений, из-за которых происходит снижение качества работы сервиса. |
| 4 этап: | Составляется перечень вероятных нарушений процесса, вероятных причин, последствий нарушений и методов их контроля. |
| 5 этап: | Проводится экспертный анализ определенных на предыдущих этапах параметровРуководствуясь оценкой эксперта смежных групп, определяются такие параметры как: - балл значимости «S» (параметр тяжести последствий) рассчитывается при помощи таблицы представленной в Приложении №1; - балл возникновения «О» (параметр частоты возникновения) - рассчитывается при помощи таблицы представленной в Приложении №1; - балл обнаружения несоответствия «D» (степень обнаружения причины нарушения процесса) рассчитывается при помощи таблицы представленной в Приложении №1. |
| 6 этап: | Проводится определение действий по снижению «S», обеспечение выявляемости D (назначаются исполнители и указываются сроки выполнения мероприятий). |
| 7 этап: | Проводится подсчёт и проверка результатов ПЧР (далее по тексту – приоритетное число риска)Подсчёт ПЧР описан в Приложении №1. |
| 8 этап: | Проведение доработки технологического процесса системы совместно с другими участниками рабочей группы (составление промежуточного протокола по результатам совещания по доработке процесса улучшения). |
| 9 этап: | Убедиться в том, что технологический процесс является удовлетворительным. Проводится анализа сравнения по сервису до его введения в FMEA и после. |
| 10 этап: | Подведение итогов, составление окончательного протокола по результатам работы FMEA-анализа смежных групп и его подписание. |
Работа по применению FМЕА-анализа в банковской системе выстроена поэтапно, согласно следующему алгоритму, представленному на рисунке 1.
Рисунок 1 Этапы проведения FMEA-анализа
Исходя из первичных данных была построена таблица FMEA-анализа на примере банковского сервиса «Интернет» и проведен предварительный расчет эффективности его работы, посчитаны шкалы «S», «O», «D» и приоритетное число риска влияющий на работу сервиса «Интернет».
S – значимость последствий несоответствия;
О – вероятность возникновения несоответствия;
D – вероятность обнаружения несоответствия по данной причине.
Данные таблицы представлены на рисунке 2, описание и обозначения шкал и «ПЧР» представлены в Приложение 1.
Рисунок 2 –Таблица FMEA
В работе сервиса были выявлены наиболее проблемные участки:
– плохая дисциплина и обучение персонала;
– направление в техническую поддержку некорректно сформулированного обращения;
– отсутствие наблюдаемых первопричин в нарушении работы сервиса «Интернет».
Для достижения желаемого результата и улучшения качества предоставляемого сервиса был проведен анализ экспертами и предложены действия для улучшения действующего процесса, назначена дата внесения изменения и выбраны ответственные лица за исполнение действий.
Действия для улучшения качества работы сервиса «Интернет» представлена на рисунке 3
Рисунок 3 Действия применимые для уличения качества работы сервиса «Интернет»
Расчеты, приведенные в таблице FMEA анализа, свидетельствуют нам о повышении эффективности в работе банковского сервиса «Интернет».
Для наглядности в программном продукте Microsoft Excel были произведены расчеты и построена диаграмма ожидаемого увеличения качества работы сервиса.
Диаграмма ожидаемых изменений с применением FMEA-анализа представлена на рисунке 4.
Рисунок 4 Диаграмма ожидаемых изменений с применением FMEA-анализа на примере сервиса «Интернет»
Из представленной диаграммы видно, что применение FMEA-анализа по сервису «Интернет» позволяет нам значительно повысить эффективность работы улучшив качество сервиса и производительность методом снижения материальных и временных затрат тем самым повысив качество работы на 50 %.
Приложение №1. Шкала баллов значимости нарушений процессов «S» (FMEA – процесса)
Таблица 2. Рекомендуемая шкала баллов значимости нарушения процессов «S» для FMEA -анализа
| Последствие | Критерий значимости последствий. | Балл S |
| Опасное без предупреждения | Очень высокий ранг значимости, когда нарушение процесса ухудшает качество работы сервиса и вызывает несоответствие с обязательными требованиями при его работе. | |
| Опасное с предупреждением | Весьма высокий ранг значимости, когда нарушение процесса ухудшает качество работы сервиса и вызывает несоответствие обязательным требованиям при его работе. | |
| Очень важное | Большое нарушение технологического процесса. Один из процессов полностью не исправен. Пользователь системы полностью не удовлетворён. | |
| Важное | Небольшое нарушение технологического процесса. Может потребоваться ручная работа, когда часть работы процесса нарушается. Уровень качества сервиса падает до низкого уровня. Пользователи системы не удовлетворены. | |
| Умеренное | Небольшое нарушение технологического процесса. Работа сервиса находится на среднем уровне, но некоторые показатели качества полностью не соответствуют нормам. Пользователь системы испытывает неудовлетворение. | |
| Слабое | Небольшое нарушение процесса. Может потребоваться полная переделка процесса. Качество сервиса не соответствует нормам. Пользователь системы испытывает некоторое неудовлетворение. | |
| Очень слабое | Небольшое нарушение процесса в работе сервиса. Может потребоваться ручная работа и частичное исправление процесса в работе сервиса. Работа сервиса не соответствует заявленным требованиям. Нарушение в процессе работы сервиса замечают большинство пользователей системы. | |
| Незначительное | Небольшое нарушение технологического процесса. Может потребоваться доработка процесса на линии поддержки. Работа сервиса не соответствует заявленным требованиям. Нарушение в процессе работы сервиса замечают придирчивые пользователи системы. | |
| Очень незначительное | Небольшое нарушение в работе сервиса. Может потребоваться доработка процесса на линии поддержки. Работа сервиса не соответствует заявленным требованиям. Нарушение в процессе работы сервиса замечают придирчивые пользователи системы. | |
| Отсутствует | Нет последствия. |
При составлении таблицы следует иметь в виду, что по мере снижения значимости нарушений процессов при описании последствий следует переходить к терминам неудовольствия/неудобства пользователей при работе с банковским сервисом, включая в число пользователей персонал, пользователей, участвующих в процессе работы с ним, а также персонал обслуживающий техническое оборудования в эксплуатации.