Оглавление
Введение
Глава 1. Деятельность гостиницы
Глава 2. Организация диспетчерской и информационной службы гостиницы
2.1 Право потребителя на информацию о гостинице
2.2 Диспетчерская служба гостиницы
Заключение
Список использованной литературы
Введение
Информационные услуги в настоящее время являются важным фактором в развитии гостиничного бизнеса и представляют собой наиболее активно развивающийся сектор гостиничного дела, что предопределяет динамичные процессы развития данной отрасли туризма.
Проведенные исследования и оценка управленческих воздействий на информационные потоки в гостиничном бизнесе позволяют утверждать, что в условиях повсеместного превышения совокупного предложения над спросом на гостиничные услуги подход в управлении ресурсопотоками является важнейшим стратегическим инструментом обеспечения конкурентного потенциала и укрепления позиций предприятий среди признанных лидеров гостиничного рынка.
Результаты проведенных исследований выявили наличие существенного круга функций в гостиницах, требующих непрерывного управленческого воздействия. В то же время анализ существующих методов, стилей и организационных структур управления гостиничными предприятиями показал, что степень реализации этих функций в гостиницах невелика и ограничивается лишь управлением потоками заказов (отдел бронирования, отдел продаж), работой с каналами сбыта и продвижения услуг на рынке (отдел продаж и маркетинга), организацией пополнения и обновления материально-технической базы гостиницы (служба материально-технического снабжения, склад), а также снабжением производства (продовольственный склад)[3,11].
Кроме того, отсутствие начальной информационной базы об особенностях действующих процессов в гостинице, несогласованность в действиях служб, реализующих различные функции, отсутствие системности в использовании функций способствуют торможению общих процессов в гостинице, снижению оперативности передачи информации, задержки проведения расчетных операций, увеличению задолженности и т.п. Именно этим объясняется актуальность данной темы.
Цель данного исследования – показать сущность диспетчерских и информационных служб и проблемы в их работе.
В соответствии с указанной целью, основными задачами исследования являются:
- раскрыть общие положения о гостиничном деле;
- выявить сущность информационных и диспетчерских служб в гостинице;
- раскрыть порядок работы диспетчерских и диспетчерских служб гостиниц;
С учетом специфики данной темы и круга затронутых вопросов структура работы позволяет последовательно осветить в первой части теоретические вопросы организации гостиничного бизнеса, во второй – сущность диспетчерских и информационных служб гостиниц.
Объект исследования – это организация деятельности диспетчерских и информационных служб гостиниц.
Тема данного реферата носит исследовательский характер и предусматривает всестороннюю характеристику объекта исследования.
Глава 1. Деятельность гостиницы
Гостиница – это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых в равной степени являются услуга размещения и питания, отдыха.
Любая современная гостиница, даже без учета неспецифических услуг, представляет собой сложный комплекс функциональных звеньев, от слаженности работы которого зависит успешность существования предприятия на рынке.
Для осуществления процесса обслуживания туристов в гостинице должен быть предусмотрен минимальный набор следующих основных служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг:
- административная служба;
- служба общественного питания;
- информационные и диспетчерские службы;
- технические службы;
- вспомогательные и дополнительные службы.
В больших гостиницах информационная служба занимает отдельное окно стойки приема. В ней можно получить всю информацию о гостинице, проводимых в ней мероприятиях, гостях, достопримечательностях города, транспорте и т.п.
Рассматривая потоки информации, выделим следующие направления:
- подача запроса с информацией о бронировании номера гостиницы (имя и координаты гостя, сроки и параметры брони, ее идентификатор);
- поиск номера, удовлетворяющего запросу, его резервирование;
- приезд клиента, идентификация, регистрация в качестве гостя (запрашивается ряд данных от имени клиента до его места жительства и работы – последнее просто необходимо для поиска должников и поддержания контактов с постоянными клиентами);
- контроль регулярного обслуживания (уборка, доставка прессы, завтраков и т.д.).
- информация об оплате проживания, услуг, внесенных депозитов, баланс счета гостя;
- предупреждение об истечении срока проживания и процедура выселения и расчета, либо продление срока представления услуг размещения [5,146].