Время посещения магазина:




Руководство по совершению проверки магазина «Спортмастер»

по легенде «Консультация с покупкой»

Цель исследования:

Оценить качество обслуживания клиентов в магазинах Спортмастер.

Требования к проверяющему (профиль Тайного клиента):

Муж/Жен, 20-55, не работает в сфере розничной торговли

Необходимое оборудование:

  1. Диктофон – проверка в обязательном порядке осуществляется с аудиозаписью.
  2. Фотокамера/камера на мобильном устройстве – в ходе визита необходимо сделать несколько фото.

Легенда:

Вам необходимо под видом обычного клиента посетить магазин «Спортмастер» по закрепленному за Вами адресу. В ходе визита Вы должны обратиться к продавцу-консультанту магазина за консультацией по покупке одежды/обуви (не спортинвентарь!) для занятия спортом или активного отдыха на природе.

 

Внимание! При проверке вы ведете себя по сценарию:

Сценарий:В товаре Вам важен внешний вид/соответствие модным тенденциям. Во время проведения проверки необходимо на этом сделать акцент.

В ходе проверки необходимо:

  • Получить консультацию сотрудника магазина по интересующему Вас товару (спортивная одежда/обувь), вести себя в соответствии с выбранным сценарием
  • Обязательно привести возражение/сомнение относительно качества товара
  • Выразить согласие на покупку данного товара для проверки предложения аксессуаров и сопутствующих товаров
  • Отказаться от покупки товара на кассе и
    • совершить тестовую покупку (любой недорогой товар для себя)
    • ИЛИ если Вам действительно нужен товар, по которому консультировались, Вы можете его приобрести
    • ИЛИ совершить покупку товара, по которому проходила консультация, и вернуть данный товар

Не проявляйте чрезмерную активность. Позвольте сотруднику магазина задать Вам вопросы и в ходе уточнения Ваших потребностей предложить Вам наиболее подходящий продукт.

Отчетность:

По результатам визита в течение 24 часов заполняется небольшая анкета/отчет на портале онлайн-отчетности http://efes.imystery.ru/

К отчету по каждому визиту в обязательном порядке прилагаются подтверждающие материалы.

Обязательные подтверждающие материалы:

1. Аудиозапись – прилагается к анкете и дублируется по электронной почте менеджеру проекта

2. Фотоснимки:

a. Вход в магазин

b. Чек с адресом магазина

Отчеты без указанных материалов приняты к оплате не будут (!!!)

Сохраняйте все материалы полученные в ходе проверки до получения оплаты за данную проверку. Они являются свидетельством Вашего визита.

Время посещения магазина:

День визита необходимо согласовать с менеджером проекта(!). График работы магазина уточняйте на официальном сайте - https://www.sportmaster.ru/

Схема визита:

1.Перед входом в магазин Вам необходимо включить диктофон в режим записи и обязательно проговорить следующую фразу(!!!): Дата_Время совершения визита_Город_Адрес магазина.

Например, 8 марта 2014 года, 11:30, город Челябинск, улица Ленина, 67.

Аудиозапись должна быть без разрывов, консультация и кассовое обслуживание должны быть четко слышны.

 

2.Войдя в магазин, сделайте небольшую паузу (2-3 минуты), осмотритесь. Обратите внимание на внешний вид сотрудников и их поведение:

  • Все ли сотрудники в форменной одежде? У сотрудников аккуратный и опрятный внешний вид? У всех ли бейджи в наличии?
  • Занимается ли кто-либо из сотрудников личными делами, не относящимися к рабочим обязанностям? Кто-либо из сотрудников повышает голос на клиента?

 

3.Пройдите в торговый зал и присмотрите товар, по которому планируете проконсультироваться. Дайте возможность сотруднику ПЕРВОМУ обратить на Вас внимание, ПЕРВЫМ поприветствовать Вас и уточнить цель Вашего визита. Если в течение 5 минут к Вам не подошел сотрудник магазина - обратитесь самостоятельно к любому свободному сотруднику.

 

4.Обратите внимание на бейдж и запомните Фамилию Имя продавца-консультанта.

 

5.Обратитесь к консультанту за более подробной информацией по выбранному товару в соответствии с легендой указанной выше. Не проявляйте чрезмерной активности. Позвольте Сотруднику задать Вам уточняющие вопросы.

6.В процессе коммуникации с сотрудником Вам необходимо оценить/зафиксировать следующие моменты:

· Поздоровался / попрощался ли сотрудник ПЕРВЫМ

· Как сотрудник отреагировал на Ваше появление в отделе и как завязал общение

· Сотрудник задал вопросы о Ваших предпочтениях

· Сотрудник предложил Вам не менее 2 моделей товара

· Продавец рассказал о характеристиках товара

· Продавец провел презентацию товара/предложил примерить

· Продавец предложил приобрести сопутствующие товары (аксессуары)

 

7.Вы должны привести обязательное возражение. Например,

 

· мне кажется, что товары этой фирмы не очень качественные

· я считаю, что это достаточно дорого

· это не совсем то, что я бы хотел

Зафиксируйте, какие аргументы приведёт сотрудник, убедительны ли они для Вас.

 

8.На вопрос продавца, готовы ли Вы совершить покупку, Вы должны согласиться. Отметьте, предложил ли продавец приобрести сопутствующие товары/аксессуары.

 

9.В завершение визита Вам необходимо пройти на кассу, отказаться от покупки выбранного товара (или оставить товар в зале) и совершить тестовую покупку небольшого товара (носки) ИЛИ приобрести выбранный товар и совершить возврат.

Внимание! возврату не подлежат следующие товары: купальники, плавки, нижнее белье, носки. При себе необходимо иметь товарный чек*, кассовый чек* и паспорт.

Оцените кассовое обслуживание:

· Сколько касс работало?

· Оцените время ожидания и сколько человек перед Вами в очереди

· Кассир поздоровался с Вами ПЕРВЫМ?

· Кассир уточнил у Вас наличие бонусной карты/предложил оформить?

· Внимание!

o Вы должны сообщить, что карты у Вас нет (даже если есть). Если кассир предложил ее получить, согласитесь и обязательно заполните анкету.Обязательно сделайте любую ошибку при заполнении анкеты. Оцените, как кассир отреагировал на заполнение анкеты с ошибками, попросил ли внести недостающие данные.

· Кассир поблагодарил за покупку и предложил посетить магазин снова?

 

10. Подтверждающие материалы: аудиозапись + фото чека на покупку + фото фасада

 

11.По результатам визита в течение 24 часов необходимо заполнить анкету на портале онлайн-отчетности http://efes.imystery.ru/ и приложить подтверждающие материалы (фото, аудиозапись).

12.По пунктам, где выявлены нарушения необходимо давать подробные комментарии, позволяющие сделать однозначный вывод о ситуации, который является подтверждением выявленного нарушения. Комментарии, содержащие утверждения общего характера – принципиально неприемлемы.

 

Желаем Вам успеха в выполнении проверки!

Внимание! В анкету необходимо вносить номер чека, выделенный на фото ниже:

...





Читайте также:
Технические характеристики АП«ОМЕГА»: Дыхательным аппаратом со сжатым воздухом называется изоли­рующий резервуарный аппарат, в котором...
Методы лингвистического анализа: Как всякая наука, лингвистика имеет свои методы...
Жанры народного творчества: Эпохи, люди, их культуры неповторимы. Каждая из них имеет...
Обучение и проверка знаний по охране труда на ЖД предприятии: Вредный производственный фактор – воздействие, которого...

Поиск по сайту

©2015-2022 poisk-ru.ru
Все права принадлежать их авторам. Данный сайт не претендует на авторства, а предоставляет бесплатное использование.
Дата создания страницы: 2017-10-25 Нарушение авторских прав и Нарушение персональных данных


Поиск по сайту:


Мы поможем в написании ваших работ!
Обратная связь
0.016 с.