Руководство по совершению проверки магазина «Спортмастер»
по легенде «Консультация с покупкой»
Цель исследования:
Оценить качество обслуживания клиентов в магазинах Спортмастер.
Требования к проверяющему (профиль Тайного клиента):
Муж/Жен, 20-55, не работает в сфере розничной торговли
Необходимое оборудование:
- Диктофон – проверка в обязательном порядке осуществляется с аудиозаписью.
- Фотокамера /камера на мобильном устройстве – в ходе визита необходимо сделать несколько фото.
Легенда:
Вам необходимо под видом обычного клиента посетить магазин «Спортмастер» по закрепленному за Вами адресу. В ходе визита Вы должны обратиться к продавцу-консультанту магазина за консультацией по покупке одежды/обуви (не спортинвентарь!) для занятия спортом или активного отдыха на природе.
Внимание! При проверке вы ведете себя по сценарию:
Сценарий: В товаре Вам важен внешний вид/соответствие модным тенденциям. Во время проведения проверки необходимо на этом сделать акцент.
В ходе проверки необходимо:
- Получить консультацию сотрудника магазина по интересующему Вас товару (спортивная одежда/обувь), вести себя в соответствии с выбранным сценарием
- Обязательно привести возражение /сомнение относительно качества товара
- Выразить согласие на покупку данного товара для проверки предложения аксессуаров и сопутствующих товаров
- Отказаться от покупки товара на кассе и
- совершить тестовую покупку (любой недорогой товар для себя)
- ИЛИ если Вам действительно нужен товар, по которому консультировались, Вы можете его приобрести
- ИЛИ совершить покупку товара, по которому проходила консультация, и вернуть данный товар
Не проявляйте чрезмерную активность. Позвольте сотруднику магазина задать Вам вопросы и в ходе уточнения Ваших потребностей предложить Вам наиболее подходящий продукт.
Отчетность:
По результатам визита в течение 24 часов заполняется небольшая анкета/отчет на портале онлайн-отчетности https://efes.imystery.ru/
К отчету по каждому визиту в обязательном порядке прилагаются подтверждающие материалы.
Обязательные подтверждающие материалы:
1. Аудиозапись – прилагается к анкете и дублируется по электронной почте менеджеру проекта
2. Фотоснимки:
a. Вход в магазин
b. Чек с адресом магазина
Отчеты без указанных материалов приняты к оплате не будут (!!!)
Сохраняйте все материалы полученные в ходе проверки до получения оплаты за данную проверку. Они являются свидетельством Вашего визита.
Время посещения магазина:
День визита необходимо согласовать с менеджером проекта(!). График работы магазина уточняйте на официальном сайте - https://www.sportmaster.ru/
Схема визита:
1. Перед входом в магазин Вам необходимо включить диктофон в режим записи и обязательно проговорить следующую фразу (!!!): Дата_Время совершения визита_Город_Адрес магазина.
Например, 8 марта 2014 года, 11:30, город Челябинск, улица Ленина, 67.
Аудиозапись должна быть без разрывов, консультация и кассовое обслуживание должны быть четко слышны.
2. Войдя в магазин, сделайте небольшую паузу (2-3 минуты), осмотритесь. Обратите внимание на внешний вид сотрудников и их поведение:
- Все ли сотрудники в форменной одежде? У сотрудников аккуратный и опрятный внешний вид? У всех ли бейджи в наличии?
- Занимается ли кто-либо из сотрудников личными делами, не относящимися к рабочим обязанностям? Кто-либо из сотрудников повышает голос на клиента?
3. Пройдите в торговый зал и присмотрите товар, по которому планируете проконсультироваться. Дайте возможность сотруднику ПЕРВОМУ обратить на Вас внимание, ПЕРВЫМ поприветствовать Вас и уточнить цель Вашего визита. Если в течение 5 минут к Вам не подошел сотрудник магазина - обратитесь самостоятельно к любому свободному сотруднику.
4. Обратите внимание на бейдж и запомните Фамилию Имя продавца-консультанта.
5. Обратитесь к консультанту за более подробной информацией по выбранному товару в соответствии с легендой указанной выше. Не проявляйте чрезмерной активности. Позвольте Сотруднику задать Вам уточняющие вопросы.
6. В процессе коммуникации с сотрудником Вам необходимо оценить/зафиксировать следующие моменты:
· Поздоровался / попрощался ли сотрудник ПЕРВЫМ
· Как сотрудник отреагировал на Ваше появление в отделе и как завязал общение
· Сотрудник задал вопросы о Ваших предпочтениях
· Сотрудник предложил Вам не менее 2 моделей товара
· Продавец рассказал о характеристиках товара
· Продавец провел презентацию товара/предложил примерить
· Продавец предложил приобрести сопутствующие товары (аксессуары)
7. Вы должны привести обязательное возражение. Например,
· мне кажется, что товары этой фирмы не очень качественные
· я считаю, что это достаточно дорого
· это не совсем то, что я бы хотел
Зафиксируйте, какие аргументы приведёт сотрудник, убедительны ли они для Вас.
8. На вопрос продавца, готовы ли Вы совершить покупку, Вы должны согласиться. Отметьте, предложил ли продавец приобрести сопутствующие товары/аксессуары.
9. В завершение визита Вам необходимо пройти на кассу, отказаться от покупки выбранного товара (или оставить товар в зале) и совершить тестовую покупку небольшого товара (носки) ИЛИ приобрести выбранный товар и совершить возврат.
Внимание! возврату не подлежат следующие товары: купальники, плавки, нижнее белье, носки. При себе необходимо иметь товарный чек*, кассовый чек* и паспорт.
Оцените кассовое обслуживание:
· Сколько касс работало?
· Оцените время ожидания и сколько человек перед Вами в очереди
· Кассир поздоровался с Вами ПЕРВЫМ?
· Кассир уточнил у Вас наличие бонусной карты/ предложил оформить?
· Внимание!
o Вы должны сообщить, что карты у Вас нет (даже если есть). Если кассир предложил ее получить, согласитесь и обязательно заполните анкету. Обязательно сделайте любую ошибку при заполнении анкеты. Оцените, как кассир отреагировал на заполнение анкеты с ошибками, попросил ли внести недостающие данные.
· Кассир поблагодарил за покупку и предложил посетить магазин снова?
10. Подтверждающие материалы: аудиозапись + фото чека на покупку + фото фасада
11. По результатам визита в течение 24 часов необходимо заполнить анкету на портале онлайн-отчетности https://efes.imystery.ru/ и приложить подтверждающие материалы (фото, аудиозапись).
12. По пунктам, где выявлены нарушения необходимо давать подробные комментарии, позволяющие сделать однозначный вывод о ситуации, который является подтверждением выявленного нарушения. Комментарии, содержащие утверждения общего характера – принципиально неприемлемы.
Желаем Вам успеха в выполнении проверки!
Внимание! В анкету необходимо вносить номер чека, выделенный на фото ниже:
