Тема: Введение в дисциплину «Стандартизация и контроль качества гостиничных услуг»

Важнейшим инструментом государственного регулирования; гостиничной деятельности и защиты прав потребителей туристских услуг является стандартизация.

Стандартизация — это деятельность, направленная на разра­ботку и установление требований, норм, правил, характеристик как обязательных для выполнения, так и рекомендуемых, обес­печивающая право потребителя на приобретение услуг надлежа­щего качества за приемлемую цену, а также право на безопас­ность и комфортность труда.

Цель стандартизации — достижение оптимальной степени упорядочения в той или иной области посредством широкого и многократного использования установленных положений, тре­бований, норм для решения реально существующих, планируемых или потенциальных задач. Цели стандартизации можно разделить на общие и узкие.

Конкретизация общих целей связана с выполнением тех тре­бований стандартов, которые являются обязательными. К ним относятся разработка норм, требований, правил, обеспечиваю­щих безопасность услуг для жизни и здоровья людей, окружаю­щей среды и имущества, качество услуг в соответствии с уров­нем развития научно-технического прогресса, экономию всех видов ресурсов, безопасность хозяйственных объектов, связан­ную с предотвращением возникновения различных катастроф (природного и техногенного характера) и чрезвычайных ситуа­ций и т.д.

Узкие (конкретные) цели стандартизации относятся к опре­деленной области деятельности (туризму), сфере услуг в целом, тому или иному туристскому предприятию в отдельности, кон­кретной туристской услуге и т.д.

Основными задачами стандартизации в гостиничном бизнесе явля­ются:

ü установление номенклатуры показателей качества услуг и обслуживания гостей и методов их контроля;

ü установление прогрессивных требований к технологии и типовым технологическим процессам оказания гостиничных услуг;

ü установление требований, обеспечивающих безопасность ус­луг, охрану здоровья населения, охрану окружающей среды, точность и своевременность исполнения услуг, эргономичность и эстетичность услуг и условий обслуживания;

ü установление требований к сертификации гостиничных услуг;

ü установление терминов и определений основных понятий в области стандартизации и управления качеством в сфере туристско-экскурсионного обслуживания.

Стандартизация связана с такими понятиями, как объект (предмет) стандартизации и область стандартизации.

Объект стандартизации – услуга, процесс обслуживания, для которых разрабатывают те или иные требования, характеристики, параметры, правила и т.п. Стандартизация может касаться либо объекта в целом, либо его отдельных составляющих (характеристик).

Область стандартизации –совокупность взаимосвязанных объектов стандартизации. Например, гостиничная индустрия является областью стандартизации, а объектами стандартизации могут быть конкретные гостиничные услуги: услуги по оформлению и размещению гостей, услуги горничной по уборке номеров, услуги питания и т.д.

Стандартизация осуществляется на различных уровнях. Уро­вень стандартизации различается в зависимости от того, участ­ники какого географического, экономического, политехниче­ского региона мира принимают стандарт. В зависимости от уровня, на котором осуществляется стандартизация, различают следующие ее виды:

· международная стандартизация – деятельность, открытая для соответствующих органов любой страны;

· региональная стандартизация – деятельность, открытая толь­ко для соответствующих органов государств одного географи­ческого, политического или экономического региона мира;

· национальная стандартизация – стандартизация в одном конкретном государстве. В свою очередь, национальная стан­дартизация может осуществляться на разных уровнях: государственном, отраслевом, в том или ином секторе экономики, на уровне ассоциаций, объединений, предприятий. В связи с этим существуют различные находящиеся во взаимосвязи категории стандартов нормативных документов:

· государственные стандарты (в РФ - ГОСТ Р);

· стандарты отрасли – ОСТ;

· стандарты общественных объединений – СТО;

· стандарты предприятий и объединений предприятий (ас­социаций) – СТП.

В международной и отечественной практике под стандартом понимается нормативный документ по стандартизации, разработанный на основе согласия, характеризующегося отсутствием возражений по существенным вопросам у большинства заинтересованных сторон (производителей и потребителей), утвержденный признанным органом и обязательный к применению. Государственные стандарты в сфере гостиничного обслуживания утверждаются, как правило, Ростехрегулированием.