Перед вами пример анкеты, заполненной Тайным покупателем.
Вам нужно исправить логические, грамматические ошибки. Проверить, нет ли в анкете выражений, которые могут оскорбить оцениваемых сотрудников.
НЕ отключайте, пожалуйста, режим рецензирования, чтобы были видны ваши правки.
Визит в банк «Супер-Банк»
По сценарию: «Потребительский кредит 500 000 руб. на 5 лет».
| Сотрудник, который Вас обслуживал. (укажите ФИО по бейджу, кратко опишите внешность сотрудника). Анастасия Никитична Зайцева. Возраст 27-28 лет, рост ниже среднего, телосложение худощавое, блондинка. |
| Резюме визита. Опишите Ваш визит в банк - от момента начала визита до Вашего выхода из банка. Когда я вошел в магазин, то обнаружил там очередь и один пустой стол. После непродолжительного ожидания, появился сотрудник Анастасия и пригласила меня на консультацию. Она задала мне ряд вопросов, правильно выявив мою потребность. Подробно расcказала об особенностях и преимуществах продукта, предложила мне воспользоваться дополнительными услугами. На протяжении консультации она была вежлива и дружелюбна. Сотрудник предложила мне несколько аналогичных продуктов, рассчитала мою задолженность и рассказала о способах её погашения. По окончании визита сотрудник выдала мне пакет документов с расчетом и вежливо попрощалась. Помещение банка содержится в чистоте, все сотрудники выглядят опрятно. |
Блок 1. Приветствие.
| 1. Когда Вы вошли в отделение Банка, сотрудники поздоровались с Вами в течение 3-х минут. Да. Когда я зашел в отделение,все сотрудники были заняты, кроме одного рабочего места. Через 4 минуты к нему подошла Анастасия. Через 2 минуты она со мной поздоровалась. |
| 2. Наличие очереди к сотрудникам. (Если хотя бы один сотрудник был свободен, отметьте «Да»). Нет. К одному столу очереди не было, потому что за столом было пусто. К другим сотрудникам была очередь. |
| 3. При наличии очереди сотрудник вежливо попросил Ваш подождать. Нет. Никто вежливо не просил меня ожидать. |
| 4. Освободившийся сотрудник пригласил Вас присесть, установил контакт. (Сотрудник обязан пригласить Вас присесть, представиться и уточнить, как к Вам обращаться). Да. Сотрудник Анастасия поприветствовала меня, с улыбкой сказала, что её зовут Настя. |
Блок 2. Выяснение потребностей.
| 5. Сотрудник задал Вам не менее 3-х вопросов о Вашей потребности. (Напишите, какие именно вопросы задал сотрудник). Да. Сотрудник спросила за мой возраст, за количество денег, которых я хочу получить, а также – зачем мне они нужны. |
| 6. Сотрудник уточнил, были ли Вы ранее клиентом банка. Нет. |
| 7. Сотрудник правильно выявил Вашу потребность и резюмировал ее. Да. Анастасия правильно выявила мою потребность и предложила мне кредит 50 000 на 5 лет. |
Блок 2. Консультация.
| 8. Во время консультации сотрудник был убедителен, не сбивался, не заглядывал в наглядные документы. Да. Сотрудник в документы не заглядывала, но периодически смотрела в монитор рабочего компьютера. |
| 9. Сотрудник предложил Вам не менее 2-х продуктов, отвечающих Вашей потребности. (Укажите, какие именно продукты предлагал сотрудник). Да. Сотрудник предложила мне три продукта: кредит 500 000 на 7 лет, кредит 450 000 на пять лет и кредит 1 000 000 на два года. |
| 10. Сотрудник озвучил преимущества продукта. (Укажите, какие именно преимущества указал сотрудник). Нет. Сотрудник перечислила следующие преимущества: возможность беспроцентного погашения через терминалы, уменьшение ежемесячного платежа, возможность снятия наличных средств либо путём перевода на карту банка. |
| 11. Во время консультации сотрудник задавал уточняющие вопросы. (Укажите, какие именно уточняющие вопросы задавал сотрудник). Нет. Сотрудник ничего больше не спрашивала, потому что я сразу согласился на третий вариант. |
| 12. По итогам консультации сотрудник произвел предварительный расчет и выдал Вам его распечатку. Да. В офисе банка не функционировал принтер, поэтому Анастасия написала от руки. |
Блок 3. Дополнительные предложения.
| 13. Сотрудник предложил Вам оформление кредитной карты. Да. Сотрудник предложила мне карту, с помощью которой можно оплатить любые покупки. |
| 14. Сотрудник предложил Вам услугу удаленного управления своим счетом. Да. Сотрудник пояснила, что я могу снять денег в банкомате или пополнить через терминал. |
| 15. Сотрудник предложил Вам акцию «Бери и беги». (Внимание: акция «Бери и беги» предлагается при оформлении кредита до 50 000 руб.) Да. Когда Анастасия предлагала мне кредит на сумму 450 000 рублей, она уточнила, что я могу его оформить в этот же день. |
| 16. Какие еще дополнительные продукты или акции предложил Вам сотрудник? никакие |
Блок 4. Рабочее место сотрудника.
| 17. Рабочее место сотрудника было чистым и аккуратным, посторонние предметы отсутствовали. Да. Рабочее место сотрудницы было чистое, но на стопке служебных бумаг лежала книга художественной литературы. |
| 18. На рабочем столе сотрудника, проводившего консультацию, имелась только рекламная продукция «Супер-банк». Нет У другого сотрудника, Вероники, была на столе реклама «Гипер-банк». |
| 19. На рабочем столе сотрудника имеется ручка для клиента. Да. |