Л - любезно выслушать гостя
А - аккуратно признать наличие проблемы
Т - терпеливо действовать, решая проблему
Т - тактично поблагодарить за то, что гость привлек наше внимание к проблеме
Э - экспрессивно пригласить прийти еще
Гостемания - 100 % выполнение стандартов CHAMPS с отношением “Да! Я могу! Каждую смену”.
Лестница лояльности
Обеспечение устойчивых превосходных впечатлений Гостей с целью укрепления лояльности к бренду и увеличения продаж.
· Минимальная неудовлетворенность- стандарты Гостеприимства не всегда соблюдаются
· Удовлетворенность- соблюдение стандартов Гостеприимства большую часть времени
· Лояльность Гостя- соблюдение стандартов гостеприимства 100% времени.Демонстрация отношения" Да,я могу!"
Как мы побеждаем вместе: принципы корпоративной культуры
· ВЕРИМ ВО ВСЕХ ЛЮДЕЙ
Мы верим в позитивные намерения людей и уверены в том, что каждый человек
обладает потенциалом для того, чтобы внести значимый вклад в работу команды. Мы обучаем и поддерживаем каждого сотрудника и помогаем максимально раскрыть его потенциал.
· ЯВЛЯЕМСЯ ФАНАТАМИ КИНОТЕАТРОВ И ГОСТЕЙ ЗДЕСЬ И СЕЙЧАС
Мы управляем успешными кинотеатрами. Мы строго соблюдаем стандарты, обслуживая Гостей. Наши Гости в центре всего, что мы делаем, и каждый Гость видит и чувствует это. Мы уверены, что у нас лучшие директора кинотеатров, которые создают отличные
команды.
· ДОСТИГАЕМ ПРОРЫВНЫХ РЕЗУЛЬТАТОВ
Мы постоянно спрашиваем себя: «Что я могу сделать сейчас, чтобы достичь прорывных результатов в том. За что я несу ответственность в компании. Сила нашего намерения помогает нам достичь выдающихся результатов. Мы верим в успех и работаем с позитивной энергией и осознанием личной ответственности за результаты нашей работы.
· СОЗДАЕМ НОУ-ХАУ
Мы развиваемся профессионально, впитываем новые знания, перенимаем лучший опыт как внутри компании, так и извне. Мы добиваемся высоких результатов, используя Ноу Хау для развития бизнеса, превращая наши знания в эффективные инструменты. Мы используем наши знания и творческое мышление для достижения прорывных результатов.
· ПОКОРЯЕМ ВЫСОТУ, РАБОТАЯ В КОМАНДЕ
Мы – одна команда, у которой единая цель. Только работая в команде, мы сможем
достичь высот. Наши совместные усилия и стремление добиваться результатов,
позволяют нам выполнять самое важное безотлагательно и превосходно.
· ПРИЗНАНИЕ! ПРИЗНАНИЕ! ПРИЗНАНИЕ!
Мы привлекаем и удерживаем лучших людей, вдохновляем их на достижение
выдающихся результатов, благодаря культуре признания Мы любим ярко отмечать
достижения других людей, и делаем это с большим удовольствием.
CHAMPS - это шесть областей, которые ожидают увидеть Гости при посещении наших кинотеатров.
С (Cleanness) – Чистота
H (Hospitality) – Гостеприимство
A (Accuracy) – Точность
M (Maintains) - Исправное состояние
P (Product) - Качество продукта
S (Speed) – Скорость
Мотивационные программы (контролер-кассир,
Тренер-наставник)
· Лучший сотрудник месяца
Ежемесячно в каждом кинотеатре по результатам индивидуальных
показателей к премированию выбирается тот сотрудник, кто достиг самых высоких
результатов в течение месяца, а также не имеет дисциплинарных взысканий за нарушение стандартов и правил внутреннего распорядка(5000 руб.)
· Приведи друга
Если ты приводишь в кинотеатр друга, который успешно отрабатывает 1 месяц, тебе начисляется премия (5000 руб.)
· Достижение показателей деятельности кинотеатра за месяц
на ежемесячную премию влияют 2 показателя:
· Прохождение Целевого визита HR с результатом от 94% и выше(3000р.)
· Выполнение ежемесячного плана кинотеатра по финансовому показателю “рубль/билет”(8000р.)
Предельный размер премии, при совокупном выполнении 2-х ее условий, на одного
сотрудника – 10 000 руб.
При этом если команда кинотеатра перевыполняет ежемесячный план по выручке F&B на 20% и более, то сумма, накопленная в ‘ежемесячной копилке премий” возрастает на 25%
(размер премии на одного сотрудника, по решению директора кинотеатра, может быть увеличен – до 15 000 руб.).
· Охотники за пиратами
Сотрудник, который обнаружил подготовку или фактическое снятие фильмокопии и
своевременно сообщил об этом факте администратору, тем самым сорвал съемку(10000р.)
· Билеты в кино по результатам внутренних мотивационных программ кинотеатра
билеты действительны 2 месяца и действуют во все залы КАРО, в том числе залы IMAX и Black.
· Программа лояльности - 2 билета в кино,которые действуют только в стандартные залы,скидка на продукцию F&B в барах наших кинотеатров и кафе.
· Другие мотивационные программы по сети
КАРО Battle 1 место - 5000р.
Место- 3000р.
Место - 2000р.
Дополнительная мотивация стимулирования вакцинации от Сovid-19 - iphone 11
Тик-ток - премия за участие в копилку кинотеатра
Лайкомания- возможность тратить заработанные лайки на ценные призы и продукцию.
Нематериальная мотивация- 5 лайков от Директора кинотеатра Лучшему сотруднику