В структуре общения можно выделить коммуникативную, перцептивную и интерактивную стороны. Однако подобное разделение возможно лишь как прием анализа, в повседневном общении люди не замечают граней между данными сторонами.
Коммуникативная сторона представлена обменом информацией между людьми. Работник органов правопорядка постоянно находится во взаимодействии, общении с тем человеком, кому нужна его помощь, коллегой по работе, подозреваемым и т.п. Именно от качества ведения диалога зависит успешность его деятельности.
Диалог считается продуктивным в том случае, когда налажена «обратная связь» между его участниками. Для этого необходимо соблюдать основную схему передачи информации: «Кто» - коммуникатор, т.е. человек, направляющий информацию; «Что» - содержание, сама информация; «Кому» - партнер по общению, принимающий информацию, «Эффект» - показывает результативность общения, как поняли коммуникатора, сигналит об обратной связи.
Для правильной работы данной схемы необходимо соблюдать инструменты общения: системы знаков, понимания ситуаций, контекста и т.д. Контекст - это поле значения слова. Одно и то же слово может менять свой смысл. Так слово «перо» в криминальном смысле означает «нож». Сотрудник ОВД, услышав фразу что кто-то кому-то готовит «перо», оценит ситуацию, как готовящееся убийство.
В результате своей деятельности сотрудники правоохранительных органов должны правильно выстраивать общение с коллегами, начальством, обвиняемыми, потерпевшими, свидетелями. Следовательно, при общении с человеком необходимо учитывать, к какой из перечисленных групп он относится, чтобы правильно выстроить коммуникативный процесс.
В психологическом плане при общении с потерпевшим важно, чтобы разъяснение сущности обвинения и процессуальных прав обвиняемого было сделано простым, доступным языком. Необходимо получить ответы на все заданные обвиняемому вопросы. Для этого сотрудник должен опираться на наблюдение, интуицию - способность видеть взаимосвязь проявления особенностей личности и ее внутреннего состояния, знание психологических основ личности.
При работе с потерпевшим необходимо учитывать его психологическое состояние. Для этого нужно прибегать к эмпатии, т.е. способности эмоционально отзываться на переживания других людей, также использовать возможности идентификации - постановки себя на место другого.
Однако в любом общении могут присутствовать помехи, мешающие полной ясности и пониманию беседы. Причиной этого являются разнообразные барьеры в общении, такие, как компетентность, избирательное слушание, оценочные суждения, достоверность источника, фильтрование, внутригрупповой язык, различие статуса, давление времени, перегрузка общения.
В общении людей могут возникать и специфические коммуникативные барьеры: логический (каждый человек видит проблему со своей точки зрения), семантический (в зависимости от контекста одно слово может иметь несколько смыслов), стилистический (несоответствие стиля общения ситуации), фонетический (препятствие, основанное на особенностях речи говорящего).
Кроме описанных выше типичных коммуникативных барьеров, мешающих эффективному восприятию информации, существуют и другие: это психологические барьеры - установки, психологической защиты, характера.
Барьер установки. Собеседник может обладать негативной установкой по отношению к организации, представителем которой является говорящий, или лично к говорящему. Сотрудники ОВД часто сталкиваются именно с этим психологическим барьером. При наличии неприязни со стороны собеседника, следует отнестись к ней как к проявлению невежества, слабости, отсутствия культуры, простой неосведомленности. Тогда несправедливое отношение или неадекватное поведение партнера не будет задевать.
Барьер психологической защиты. Выстраиваемая психологическая защита - один из серьезных барьеров общения. Быть может, равнодушный, неприветливый, неразговорчивый или агрессивный, взвинченный, напряженный собеседник нуждается в понимании, в том, чтобы его выслушали и поняли. Осознав, что барьер в общении с неудобным партнером вызван его желанием защититься, нужно попробовать изменить отношение к нему, и сложности в общении с таким человеком исчезнут.
Барьер характера. У каждого человека свой характер, но воспитанные, владеющие собой люди умеют вести себя так, чтобы их характер не был источником конфликта или дискомфорта. Не все, однако, хотят и умеют разобраться в себе и контролировать себя. Люди с ярко выраженными особенностями темперамента достаточно часто бывают неудобными собеседниками.
Личностно-психологические барьеры, возникающие в процессе взаимодействия, могут определяться также разной системой ценностей, негативными установками друг против друга и предубеждениями. Неумение слушать и управлять эмоциями, неэстетичный внешний вид собеседника - все это может порождать психологические барьеры, которые могут возникать до начала взаимодействия (неприятное первое впечатление), во время контакта (неадекватная реакция, неприятная мимика и пр.) и после завершения общения (негативное впечатление от встречи или от разговора).
Перцептивная сторона общения представлена процессом восприятия, изучения и оценки собеседниками друг друга. Перцепция- процесс восприятия, способствующий взаимопониманию участников общения. На восприятие влияют субъективные и объективные факторы. К объективным относится все то, что воспринимается в партнере непосредственно: внешность, речь, особенности мимики и т.д. К субъективным - все то, что определяет в зависимости от обстоятельств: цель общения, ролевые и статусные позиции, установки, условия общения и т.п.
В своем субъективном восприятии сотрудникам ОВД следует избегать стереотипизации, т.е. оценки социальных объектов на основе определенных представлений, прошлого опыта. Стереотипизация может привести к возникновению предубеждения. Правильному восприятию может помешать проекция, неосознанное, непроизвольное приписывание другим своих собственных психологических, нравственных качеств и состояний, суждение о людях по аналогии с самим собой. Также искажение восприятия происходит из-за влияния ролей и статусов, которые определяют специфику восприятия качеств, обусловленных ролевым предписанием (роль следователя и потерпевшего, свидетеля, преступника). Очень часто в процессе восприятия собеседника может возникнуть каузальная атрибуция, когда сотрудник правоохранительных органов не имеет точной информации и вынужден строить свои собственные предположения относительно причин и поступков других людей - путем приписывания ему чувств, намерений, мыслей и мотивов поведения.
Интерактивная сторона общения отражена во взаимодействии людей друг с другом, т.е. обмене информацией, побуждениями, действиями. Данная сторона выделяет те компоненты, которые связаны со взаимодействием людей, с непосредственной организацией их совместной деятельности. Таким образом, действие - главное содержание общения. Описывая его, мы чаще всего используем термины действия.
В зависимости от цели все многообразие вариантов общения условно можно разделить на три основные формы: ролевое, коммуникация «масок», экспрессивное. Ролевое общение имеет целью выполнение совместных действий, а также получение информации. Его можно разделить на инструментальное, т.е. общение по поводу совместной деятельности, которое подкреплено соответствующими документами, и на межличностное, т.е. общение в рамках уже сложившейся структуры (старого сотрудника назначали начальником и у него возникли трудности в управлении, т.к. его воспринимают как коллегу). Коммуникация «масок», главная цель - избежать конфликта, когда человек в зависимости от ситуации надевают нужную «маску» веселья, грусти, серьезности и др. Экспрессивное общение строится на чувствах, эмоциях, где каждый человек стремится получить свою долю эмоций.
Психологическая специфика профессионально общения сотрудников ОВД определяется наличием сложностей в установлении общения: конфликтный характер отношений, формализация общения, наличие множественных целей в каждом акте общения, специфичность поводов для вступления в общение, специфика психических состояний участников общения, особое значение психологического контакта.