Так как организация ПАО «МТС» непосредственно контактирует с потребителями, было принято решение, что проблемным звеном в структуре организации является отдел маркетинга и рекламы, так как именно в функциях этого отдела заложен анализ потребителей, их поведения и спроса. Поэтому проблема выглядит следующим образом: загруженность ассортиментных позиций, решением выявленной проблемы стало проведение дифференциации ассортимента. В данной работе мы разбираем деятельность организации по оказанию услуг проводной телефонной связи, широкополосного доступа в Интернет, мобильного телевидения, кабельного телевидения, спутникового телевидения, цифрового телевидения и сопутствующие услуги. В связи с этим под ассортиментом будем понимать разнообразие услуг по каждой позиции, которые предлагает организация.
В связи с выявленным решением проблемы было принято разделить всех потребителей на сегменты:
1. «Новаторы». Это идеальные потребители – люди с высоким потребительским потенциалом, которые хотят, могут и очень любят потреблять. У них присутствует жажда иметь новое, все самое современное из того, что может предложить им рынок, желание получить новый потребительский опыт – основной мотив, формирующий их поведение в качестве покупателя. Они довольно лояльно относятся к рекламе и часто покупают те товары и услуги, которые рекламируются. Также важным фактором для них является статусность потребления. Процент «новаторов» достаточно мал.
2. «Большинство». Они не склонны к экспериментам. Не интересуются новинками, т.е. предпочитают известные проверенные товары и услуги, марки. Не слишком реагируют на рекламу. Пребывание в торговых залах для них не источник удовольствия, а суровая жизненная необходимость.
Потребительский потенциал у этой группы – чуть выше среднего. Доход средний или чуть ниже среднего. Практически все демографические показатели у них соответствуют средним значениям выборке.
3. «Отстающие». Воспринимают новинку только тогда, когда она становится традиционным для общества. Основной процент «отстающих» занимают пенсионеры и люди с невысоким доходом, так как традиционный товар им «по карману».
В связи с данным распределением было принято решение внести изменение в структуру организации (рисунок 4) и внести в информационные потоки потребителям как часть системы (рисунок 5).
Рисунок 4 – Структура организации с внесенными изменениями
Рисунок 5 – Информационные потоки с внесенными изменениями
На рисунке 5 видно, что потребитель непосредственно взаимодействует с отделом маркетинга и рекламы и с отделом продаж, таким образом, в структуре организации и системе информационных потоков было внесено изменение по добавлению персонала в отдел продаж и отдел маркетинга, которые будут специализироваться в работе с определённым сегментом, а именно специалист по работе с "новаторами", специалист по работе с "большинством", специалист по работе с "отстающими".
Данное распределение должно изменить процесс в работе с сегментами потребителей, что в перспективе должно улучшить потребление услуг, так как индивидуальный подход к каждому из типов потребителей будет содействовать привлечению новых клиентов.
Список литературы
1. Информация о ПАО МТС [Электронный ресурс]. - Режим доступа: https://ru.wikipedia.org/wiki/МТС_(компания)
2. Структура и характеристики систем телекоммуникаций: коммутация и маршрутизация телекоммуникационных систем, цифровые сети связи. Типы сетей, линий и каналов связи. [Электронный ресурс]. - Режим доступа: https://studfiles.net/preview/6021901/page:20/