Директор ООО «Рич Групп»
Паназиатского ресторана «MOJO»
Николаев В.А.
_____________________________
«____» _________________ 2019г.
Регламент работы хостес.
Начало рабочей смены 14:45/16:45 – Сотрудник приходит на смену и приводит свой внешний вид в порядок:
-переодевается в униформу;
-убирает волосы в аккуратную причёску, чтобы волосы не выпадали и не торчали;
-поправляет макияж
15:00/17:00 - Выходит в зал, берет у менеджера рабочий телефон. Так же берёт папку с резервами. В папке резервов смотрит, какие есть брони на сегодня.
15:00-22:00/17:00-22:00 - В течение рабочей смены хостес принимает звонки по рабочему телефону, бронирует столы по желанию гостей и контролирует своевременное выставление знака резерва на столы.
Во время рабочей смены хостес следует трём шагам в работе с гостями:
Шаг. Встреча Гостей.
1) Зрительный контакт:
Обязательно улыбнитесь, если вы встретили взгляд Гостя.
Всегда приветствуйте любого входящего Гостя (кивком, улыбкой, фразой).
Подходите к Гостю уверенно, по возможности, не дожидайтесь, пока он подойдет первым.
Не заставляйте его ждать на входе, потому что Гость за время ожидания может сделать вывод, что он для вас ничего не значит. Вы очень рискуете, если у Гостя сложится негативное впечатление еще до того, как он вошел в ресторан.
Подходя к Гостю, посмотрите на него, ваш контакт по принципу «глаза в глаза» - это сигнал для Гостя, говорящий о том, что вы проявили к нему интерес.
Первым поприветствуйте Гостя, используйте имя Гостя, если он вам знаком.
Первые секунды общения должны оставлять у Гостей ощущение комфорта, безопасности и доброжелательности. Эти ощущения человек испытывает с детства, когда ему улыбаются.
Самый простой способ установить контакт с собеседником - улыбнуться ему. Мягко - иначе некоторые психологические типы могут воспринять улыбку, как проявление скрытой агрессии или даже насмешки.
2) Приветствие Гостя:
Приветствуйте Гостей с улыбкой, используя речевые клише:
· «Доброе утро (до 11-30) /Добрый день (до 16-30) / Добрый вечер (до 23-30) / Доброй ночи (до 01-00)»
· «Рады приветствовать Вас в нашем ресторане»
· «Добро пожаловать!»
3) Узнать цель визита:
Варианты вопроса (если Гость задержался на входе и не проходит к столу целенаправленно):
· «Что-то подсказать?» / «Чем могу помочь?» (если Гость растерян, нерешителен);
· «Желаете пообедать/ поужинать?» (в зависимости от времени суток);
· «У Вас заказан стол?» (если есть забронированные столы);
· «Вас ожидают?» (если в зале есть «ожидающие» Гости или Гость ищет кото-то взглядом).
Варианты диалога:
1) Гость: «Нет! я на собеседование/ по поводу работы…»
Хостес: «Какая вакансия Вас интересует?»
Если Гость называет открытую на сегодняшний день вакансию, то хостес необходимо проводить кандидата за свободный стол (ближе к входу), предложить снять верхнюю одежду и принести анкету для заполнения.
Хостес: «Пожалуйста, присаживайтесь, заполните анкету, к Вам подойдет менеджер и ответит на ваши вопросы»
2) Гость: «Нет! я хочу заказать банкет/ забронировать стол…»
Хостес: «Пожалуйста, присаживайтесь, я приглашу менеджера зала, он расскажет Вам про условия проведения банкетов/ бронирования столов. Позвольте, помогу Вам с верхней одеждой? Что из напитков я могу Вам предложить?»
3) Гость: «Нет! я бы хотел предложить услугу/ сотрудничество …»
Хостес в этом случае приглашает менеджера зала/ управляющего.
Если менеджер зала располагает свободным временем и «предложение» актуально, он может предложить расположиться за столом и пообщаться. Если нет, вежливо попросить оставить «предложение» и проводить.
Менеджер зала: «Вы можете оставить Ваш прайс-лист/ предложение/ визитку, наш руководитель рассмотрит его и свяжется с Вами»
4)Гость: «Нет! могу я увидеть вашего директора?»
Хостес: «У Вас назначена встреча?»
Гость: «Да/Нет»
Хостес: «Как Вас представить?»
Гость представляется, хостес предлагает Гостю присесть и подождать.
Хостес: «Пожалуйста, присаживайтесь, я приглашу «директора». Позвольте, помогу Вам с верхней одеждой? Что из напитков я могу Вам предложить?». Затем хостес сразу передаёт всю информацию менеджеру.
5) Гость: «Нет! я хочу заказать блюда с собой»
Хостес: «Вы готовы сделать заказ сразу или я могу предложить Вам присесть и принесу меню?»
· Во избежание столпотворения возле бара, Гостя ЖЕЛАТЕЛЬНО расположить за свободным столом.
6) Если Гость зашел, чтобы покушать, хостес помогает с выбором месторасположения и провожает Гостя до стола. При выборе месторасположения Гостя, необходимо учитывать следующие факторы:
- количество ожидаемых Гостей за его столом
- наличие забронированных столов
Варианты диалога:
· Гость: «Да! хочу пообедать…»
Хостес: (если есть несколько свободных столов)
«Вы можете выбрать любой стол»
«Вы можете расположиться/ присесть за любым столом, где Вам будет удобно/ комфортно»
«Вы будете один или к Вам присоединятся еще Гости?» (если ограниченное количество больших столов)
· Гость: «Да! хочу поужинать…»
Хостес: (в том случае, если нет заказанных столов)
«Вы можете расположиться за любым столом, где Вам будет комфортно»
«Вы можете присесть за любой стол, где Вам будет удобно»
«Желаете расположиться за столом с диванами?»
«Могу предложить стол у окна/ напротив суши бара/ телевизора»
· Гость: «Да! хочу поужинать…»
| Гость: | «ДА» | «НЕТ» |
| Хостес: | «На какое имя/ какую фамилию?» | «Вы будете один или к Вам присоединятся еще Гости?» |
| Гость: | «Иванов Иван» | «Я буду один» |
Хостес: «У Вас заказан стол?» (в том случае, если есть заказанные столы)
| Хостес: | «Позвольте, провожу Вас» | «Могу предложить для Вас стол…» |
Если заходят два/ три/ четыре Гостя:
Хостес: «Вы будете вдвоем/ втроем/ вчетвером?»
Гость: «Вдвоем/ втроем/ вчетвером»
Хостес:
(если два/ три гостя) «Могу предложить стол для двоих/ троих на подиуме»
(если более двух гостей) «Могу предложить для Вашей компании стол с диванами/ стол у окна или на подиуме»
(если более четырех гостей) к столам с диванами возможно добавить стулья, на подиуме возможно сдвинуть несколько столов, при этом Гостей необходимо предупредить
«Подождите, пожалуйста пару минут, мы для Вас составим столы»
· Гость: «Да! хочу поужинать…»
Хостес: «Вас ожидают?» (в том случае, если зал заполнен/ гости предупредили, что к ним еще подойдут/ или новый Гость ищет кото-то взглядом)
| Гость: | «ДА» | «НЕТ» |
| Хостес: | Возможно за «тем» столом… | «Вы будете один/ одна?» |
| Гость: | «Да» | «Да./Нет» |
| Хостес: | «Позвольте, провожу Вас» | «Могу предложить для Вас стол….» «На данный момент свободные столы остались только на подиуме, позже я пересажу Вас за диваны» |
шаг. Рассаживание Гостей. Подача меню.
Предложите Гостю самому выбрать стол, за которым ему будет комфортно расположиться, проводите Гостя до стола, помогите со стульями и сумками.
Провожая Гостя до стола хостес:
- показывает направление «открытой» рукой
- идет чуть позади справа/ слева, не нарушая личного пространства гостя (50см)
- помогает Гостю присесть, отодвинув стул
Хостес: «Пожалуйста, присаживайтесь, располагайтесь»
- предлагает Гостю помощь с верхней одеждой, сам берет плечики и помогает Гостю повесить верхнюю одежду на вешалке:
Хостес: «Позвольте, помогу Вам с верхней одеждой?»
Подача меню:
Перед подачей меню хостес, если не он провожал Гостей до стола, должен поздороваться, используя речевые клише:
«Доброе утро (до 11-30) /Добрый день (до 16-30) / Добрый вечер (до 23-30) / Доброй ночи (до 04-30)»
Хостес подает меню:
- «открытой рукой»
- каждому Гостю в руки
- проговаривая:
Хостес: «Пожалуйста, наше основное меню и карта напитков!»
«Пожалуйста, меню для Вас!»
- если Гость не один, при подаче меню в приоритете:
· В 1 очередь - дети (до 7лет с разрешения взрослых.) Хостес: «Могу я предложить меню нашему маленькому Гостю?»
· Во 2 очередь - дамы (независимо от возраста)
· В 3 очередь - мужчины (начиная со старшего)
-если за столом одни дамы, папки меню хостес подает слева направо, по часовой стрелке
-если за столом только мужчины, папки меню хостес подает, начиная с более взрослого
3 шаг. Аперитив.
Хостес предлагает Гостю аперитив, не отходя от стола:
- сразу после подачи меню
- до подачи меню, если хостес проводил Гостя, а папку меню не взял
Хостес:
«Могу я предложить Вам аперитив?» «Что-нибудь предложить из напитков сразу?»
| «ДА» | «НЕТ» | «А что такое аперитив?» |
Хостес:
| Могу предложить алкогольные или безалкогольные напитки… | Вы сразу готовы сделать заказ или я могу помочь Вам определиться? | Это напиток, подготавливающий организм к правильному приему пищи. Могу предложить алкогольные или безалкогольные… |
Хостес:
| Алкогольные… | Нет, я почитаю меню… | Безалкогольные… |
Хостес:
| Крепкий или слабоалкогольный, может быть глинтвейн? | Хочу обратить Ваше внимание на акцию, которая сейчас проходит в нашем ресторане Я буду неподалеку, ждать Вашего сигнала… | Рекомендую глинтвейн, свежевыжатый сок или минеральную воду…(чай) |
Если Гость заказал аперитив, хостес обязательно записывает заказ, повторяет и передаёт информацию официанту.