Работа с Гостями по телефону.




Хостес берёт трубку рабочего телефона со словами: «Добрый вечер/день, ресторан Mojo, меня зовут…, слушаю Вас!».

Гость: «Я хочу забронировать стол» «Я хочу сделать заказ» «Я по поводу вакансии…» «Хотел бы поговорить с руководством!»
Хостес: «Хорошо, на какое число? На какое время? Сколько вас будет? Можно Ваш контактный номер телефона?(Хостес записывает всё в бланк бронирования столов, затем повторяет всю инф-ию для гостя). Резерв держится 15 минут, поэтому если будете задерживаться, обязательно позвоните нам.» «Извините, к сожалению, заказы по телефону мы не принимаем» «Какая вакансия Вас интересует?». Если гость называет открытую на сегодняшний день вакансию, то хостес говорит: «Вы можете прийти в будний день с 13:00 до 19:00, заполнить анкету и пройти собеседование» «Хорошо, как Вас представить и по какому Вы вопросу?»
Гость: «Хорошо» «Я знаю директора/ Я всегда заказываю по телефону!»    
Хостес: «Будем Вас ждать!» «Хорошо, давайте я передам трубку нашему менеджеру!»    

 

Важно!

При посадке гостей за стол, забронированный не ими, хостес контролирует своевременное оповещение о том, что их стол забронирован на определённое время. Отнимая при этом 20 минут от времени, на которое стол действительно зарезервирован, для того, чтобы официант смог подготовить стол к встрече резерва.

 

17:00/19:00 – В этот промежуток времени хостес может сходить на перерыв, длительностью не более 30 минут. Во время перерыва передаёт информацию по резервам менеджеру и отдаёт ему телефон.

22:00 – Перед уходом хостес оповещает менеджера об оставшихся резервах, отдаёт рабочий телефон и идёт переодеваться.

 

Бронирование столов по телефону.

1. Поприветствовать гостя, используя речевое клише: «Добрый день/вечер, ресторан MOJO,...(представиться/имя)».

 

2. Если гость хочет забронировать стол.

o Уточнить у гостя дату, время, ФИО, номер контактного телефона, количество гостей. Спросить у гостя, есть ли предпочтения в выборе столов.

o Записать все данные в бланк бронирования столов.

o Повторить гостю всю полученную информацию.

o Предупредить, что бронь стола оставляется в течение 15 мин от назначенного времени.

o Предупредить о трансляциях спортивных мероприятий со звуком, если они совпадают с датой и временем бронирования.

o Поблагодарить за заказ и вежливо попрощаться.

 

3. Если гость хочет забронировать стол на большую компанию, количество человек которой от 6 и более.

o Если гость бронирует стол без предварительного заказа, то нужно предупредить о том, что каждое блюдо будут готовить индивидуально для гостя. Поэтому время ожидания заказа у некоторых гостей может увеличиться.

o Если гость хочет сделать предварительный заказ по телефону, то нужно вежливо объяснить, что заказы по телефону мы не принимаем и пригласить подойти лично, проговорив про предварительную оплату заказа. Предварительная оплата заказа принимается минимум 50 % от суммы счета.

o Если у гостя день Рождения, то ресторан предоставляет, в качестве подарка, праздничное оформление столов воздушными шарами. Бонусная карта с накопленными 400 баллами выдаётся только при предъявлении паспорта. Так же гостю в качестве комплимента предоставляется десерт на выбор менеджера. Данная система лояльности действует за 1 день до дня рождения и 1 день после.

 

4. Стол бронируется строго за 40 минут до назначенного времени! На стол выставляется табличка reserved.

 

5. Если гость хочет забронировать стол, который уже занят или забронирован.

o Проговорить о том, что гости еще сидят за нужным столом.

o Вежливо предупредить о том, что если стол освободится к назначенному времени, то его обязательно забронируют. Если не освободится, то для гостя будет предложена достойная замена.

 

Бронирование столов в порядке живой очереди.

 

1. Если гость хочет провести время в ресторане, но все столы заняты.

o Вежливо предупредить гостя о том, что свободных столов нет.

o Проговорить о том, что гость может оставить свои данные: ФИО, контактный телефон, предполагаемое количество гостей.

o Проговорить о том, что как только освободится подходящий стол, то он сразу будет забронирован для ожидающего гостя. И ему сразу позвонит менеджер или хостес и сообщит об этом.

o Позвонить гостю по номеру телефона, который он оставил и сообщить о том, что стол освободился.

2. Если гость хочет провести время в ресторане, но все столы заняты, и в бланке бронирования записаны уже несколько компаний ожидающих столы.

o Вежливо предупредить гостя о том, что свободных столов нет.

o Проговорить о том, что гость может оставить свои данные: ФИО, контактный телефон, предполагаемое количество гостей.

o Проговорить о том, что освободившийся стол ждет уже несколько компаний.

o Проговорить о том, что как только освободится подходящий стол, то он сразу будет забронирован для ожидающего гостя. И ему сразу позвонит менеджер или хостес и сообщит об этом.

o Позвонить гостю по номеру телефона, который он оставил и сообщить о том, что стол освободился.

 

Бронирование столов в выходные дни (пятница, суббота, воскресенье) и период проведения праздничных мероприятий (по индивидуальному согласованию с менеджером)

1. Бронирование столов по телефону и непосредственно у Менеджера зала или Хостес осуществляется только на следующие столы: №1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10.

 

2. Столы зоны подиума оставляются для тех гостей, которые будут приходить в течение вечера.

 

Согласовано:

Управляющий ресторана Самойлова Е.В.____________________

Настоящим я подтверждаю, что я прочитал (а) данный регламент, понял (а) его содержание и принимаю на себя обязательство его выполнять.

 

Дата Фамилия Должность Подпись
       
       
       
       
       
       
       
       
       
       
       
       
       
       
       
       
       
       
       
       
       
       
       
       
       
       
       
       
       
       
       
       
       
       
       
       
       
       
       
       
       

 



Поделиться:




Поиск по сайту

©2015-2024 poisk-ru.ru
Все права принадлежать их авторам. Данный сайт не претендует на авторства, а предоставляет бесплатное использование.
Дата создания страницы: 2019-03-27 Нарушение авторских прав и Нарушение персональных данных


Поиск по сайту: