Директор ООО «Рич Групп»
Паназиатского ресторана «MOJO»
_________________________Николаев В.А.
«____» _________________ 2019 г.
Регламент работы официанта паназиатского ресторана«MOJO».
Смена официанта начинается в 10-00.
Приходить на работу следует заблаговременно, не позднее, чем за 15 минут до начала смены, чтобы привести в порядок свой внешний вид, согласно «Стандарту внешнего вида».
1) Отметиться о приходе Официанту необходимо в «журнале регистрации прихода/ ухода сотрудников» (бланк находится на доске информации) и только после этого пойти переодеваться в раздевалку.
2) В 10-00 официант выходит в зал
3) В 10-05 официант участвует в распределении обязанностей по подготовки зала к приему гостей по чек - листу
4) До 10-45 официант участвует в подготовке рабочего пространства к приему гостей:
подготовка зала:
- поправить столы, диваны и стулья, согласно схеме расположения
- проверить отсутствие крошек и пятен на поверхности столов, стульев и диванов
- наполировать все приборы так, чтобы не было засохших капель от воды, отпечатков пальцев
- проверить наборы специй, салфетницы, емкости для соуса
- при необходимости наполнить специи на 2/3 (соль слева, перец справа, салфетницы (по 8 салфеток) и подставки для зубочисток (15 шт)
- выполнить сервировку столов, согласно стандарту предварительной сервировки (композиция предметов сервировки, расположенная на столе до прихода гостей)
подготовка вспомогательной станции:
- проверить содержимое стейшена, согласно заданному списку (маркировке)
- дополнить содержимое стейшена согласно заданному списку (маркировке)
- проверить чистоту подносов (при необходимости отдать на мойку)
- проверить на столе для питания сотрудников отсутствие грязной посуды, мусора и крошек
подготовка раздачи:
- вся посуда со стеллажей на мойке должна своевременно транспортироваться в бар и на кухню - подстановочные тарелки должны быть натерты без разводов и засохших капель от воды
- на стойке раздачи должны быть:
- подстановочные тарелки (пирожковые)
- бумажные салфетки для подстановочных тарелок
- трубочки для свежевыжатых соков
5) В 10-55 официант полностью готов к рабочей смене:
*внешний вид соответствует стандарту
*в блокноте записаны позиции «stop и go» листа
*знает номера столов, которые входят в его зону обслуживания на текущую смену
*обладает информацией о заказанных столах, планах и мероприятиях на день
6) В 11-00 находится в зале, на своей рабочей позиции, в зоне видимости гостей (один официант возле стейшена, второй - возле входа)
7) В 11-00 официант принимает участие в планерке, проводимой менеджером зала
В процессе обслуживания гостей, официант руководствуется следующими стандартами:
Технология обслуживания Гостей
Шагов официанта
Шаг – Встреча Гостей
Шаг – Рассаживание Гостей. Подача меню
Шаг – Предложение аперитива
Шаг – Принятие заказа
Шаг – Повторение заказа
Шаг – Выполнение заказа
Шаг – Повторный подход
Шаг – Предложение десерта. Диджестив
Шаг – Расчет Гостей
Шаг – Прощание с Гостями
Шаг. Встреча Гостей.
1) Зрительный контакт
Обязательно улыбнитесь, если вы встретили взгляд Гостя.
Всегда приветствуйте любого входящего Гостя (кивком, улыбкой, фразой).
Подходите к Гостю уверенно, по возможности, не дожидайтесь, пока он подойдет первым.
Не заставляйте его ждать на входе, потому что Гость за время ожидания может сделать вывод, что он для вас ничего не значит. Вы очень рискуете, если у Гостя сложится негативное впечатление еще до того, как он вошел в ресторан.
Подходя к Гостю, посмотрите на него, ваш контакт по принципу «глаза в глаза» - это сигнал для Гостя, говорящий о том, что вы проявили к нему интерес.
Первым поприветствуйте Гостя, используйте имя Гостя, если он вам знаком.
Первые секунды общения должны оставлять у Гостей ощущение комфорта, безопасности и доброжелательности. Эти ощущения человек испытывает с детства, когда ему улыбаются.
Самый простой способ установить контакт с собеседником - улыбнуться ему. Мягко - иначе некоторые психологические типы могут воспринять улыбку, как проявление скрытой агрессии или даже насмешки.
2) Приветствие Гостя
Приветствуйте Гостей с улыбкой, используя речевые клише:
«Доброе утро (до 11-30) /Добрый день (до 16-30) / Добрый вечер (до 23-30) / Доброй ночи (до 04-30)»
«Рады приветствовать Вас в нашем ресторане»
«Добро пожаловать!»
3) Узнать цель визита
Варианты вопроса (если Гость задержался на входе и не проходит к столу целенаправленно):
«Что-то подсказать?» / «Чем могу помочь?» (если Гость растерян, нерешителен)
«Желаете пообедать/ поужинать?» (в зависимости от времени суток)
«У Вас заказан стол?» (если есть забронированные столы)
«Вас ожидают?» (если в зале есть «ожидающие» Гости или Гость ищет кото-то взглядом)
Варианты диалога:
1) Гость: «Нет! я на собеседование/ по поводу работы…»
Официант: «Какая вакансия Вас интересует?»
Если Гость называет открытую на сегодняшний день вакансию, то официанту необходимо проводить кандидата за свободный стол (ближе к входу), предложить снять верхнюю одежду и принести анкету для заполнения.
Официант: «Пожалуйста, присаживайтесь, заполните анкету, к Вам подойдет управляющий и ответит на ваши вопросы»
2) Гость: «Нет! я хочу заказать банкет/ забронировать стол…»
Официанту необходимо предложить Гостю расположиться за столом, помочь с верхней одеждой, подать меню, предложить напитки и пригласить менеджера зала.
Официант: «Пожалуйста, присаживайтесь, я приглашу менеджера зала, он расскажет Вам про условия проведения банкетов/ бронирования столов. Позвольте, помогу Вам с верхней одеждой? Что из напитков я могу Вам предложить?»
3) Гость: «Нет! я бы хотел предложить услугу/ сотрудничество …»
Официант в этом случае приглашает менеджера зала/ управляющего.
Если менеджер зала располагает свободным временем и «предложение» актуально, он может предложить расположиться за столом и пообщаться. Если нет, вежливо попросить оставить «предложение» и проводить.
Менеджер зала: «Вы можете оставить Ваш прайс-лист/ предложение/ визитку, наш руководитель рассмотрит его и свяжется с Вами»
4)Гость: «Нет! могу я увидеть вашего директора?»
Официант: «У Вас назначена встреча?»
Гость: «Да/Нет»
Официант: «Как Вас представить?»
Гость представляется, официант предлагает Гостю присесть и подождать.
Официант: «Пожалуйста, присаживайтесь, я приглашу «директора». Позвольте, помогу Вам с верхней одеждой? Что из напитков я могу Вам предложить?»
5) Гость: «Нет! я хочу заказать блюда с собой»
Официант: «Вы готовы сделать заказ сразу или я могу предложить Вам присесть и принесу меню?»
· Во избежание столпотворения возле бара, Гостя ЖЕЛАТЕЛЬНО расположить за свободным столом.
· Официант, прежде чем отбить заказ, уточняет время приготовления у повара.
· Если Гость не торопится уходить сразу, то Официант обязательно предлагает ему напитки, в ожидании своего заказа.
Официант записывает заказ, повторяет его. Уточняет количество приборов (в зависимости от заказа, Официант кладет в пакет вилку с ножом – для салатов и горячих блюд, ложку – для супа, палочки – для роллов). Отбивает заказ, выбивает предчек, на котором записывает имя Гостя и его контактный телефон, рассчитывает Гостя, отдает Гостю фискальный чек, озвучивая время готовности заказа.
6) Если Гость зашел, чтобы покушать, Официант, помогает с выбором месторасположения и провожает Гостя до стола. При выборе месторасположения Гостя, необходимо учитывать следующие факторы:
- количество ожидаемых Гостей за его столом
- наличие забронированных столов
- день недели*
Варианты диалога:
· Гость: «Да! хочу пообедать…»
Официант: (если есть несколько свободных столов)
«Вы можете выбрать любой стол»
«Вы можете расположиться/ присесть за любым столом, где Вам будет удобно/ комфортно»
«Вы будете один или к Вам присоединятся еще Гости?» (если ограниченное количество больших столов)
· Гость: «Да! хочу поужинать…»
Официант: (в том случае, если нет заказанных столов)
«Вы можете расположиться за любым столом, где Вам будет комфортно»
«Вы можете присесть за любой стол, где Вам будет удобно»
«Желаете расположиться за столом с диванами?»
«Могу предложить стол у окна/ напротив суши бара/ телевизора»
· Гость: «Да! хочу поужинать…»
Официант: «У Вас заказан стол?» (в том случае, если есть заказанные столы)
| Гость: | «ДА» | «НЕТ» |
| Официант: | «На какое имя/ какую фамилию?» | «Вы будете один или к Вам присоединятся еще Гости?» |
| Гость: | «Иванов Иван» | «Я буду один» |
| Официант: | «Позвольте, провожу Вас» | «Могу предложить для Вас стол….» |
Если заходят два/ три/ четыре Гостя:
Официант: «Вы будете вдвоем/ втроем/ вчетвером?»
Гость: «Вдвоем/ втроем/ вчетвером»
Официант:
(если два/ три гостя) «Могу предложить стол для двоих/ троих на подиуме»
(если более двух гостей) «Могу предложить для Вашей компании стол с диванами/ стол у окна или на подиуме»
(если более четырех гостей) к столам с диванами возможно добавить стулья, на подиуме возможно сдвинуть несколько столов, при этом Гостей необходимо предупредить
«Подождите, пожалуйста пару минут, мы для Вас составим столы»
· Гость: «Да! хочу поужинать…»
Официант: «Вас ожидают?» (в том случае, если зал заполнен/ гости предупредили, что к ним еще подойдут/ или новый Гость ищет кото-то взглядом)
| Гость: | «ДА» | «НЕТ» |
| Официант: | Возможно за «тем» столом… | «Вы будете один/ одна?» |
| Гость: | «Да» | «Да./Нет» |
| Официант: | «Позвольте, провожу Вас» | «Могу предложить для Вас стол….» «На данный момент свободные столы остались только на подиуме, позже я пересажу Вас за диваны» |
2 шаг. Рассаживание Гостей. Подача меню
Предложите Гостю самому выбрать стол, за которым ему будет комфортно расположиться, проводите Гостя до стола, помогите со стульями и сумками.
Провожая Гостя до стола, Официант:
- показывает направление «открытой» рукой
- идет чуть позади справа/ слева, не нарушая личного пространства гостя (50см)
- помогает Гостю присесть, отодвинув стул
Официант: «Пожалуйста, присаживайтесь, располагайтесь»
- предлагает Гостю помощь с верхней одеждой, сам берет плечики и помогает Гостю повесить верхнюю одежду на вешалке:
Официант: «Позвольте, помогу Вам с верхней одеждой?»
Подача меню:
Перед подачей меню Официант должен представиться Гостям, и если не он провожал Гостей до стола, то и поздороваться, используя речевые клише:
«Доброе утро (до 11-30) /Добрый день (до 16-30) / Добрый вечер (до 23-30) / Доброй ночи (до 04-30)»
«Меня зовут …Сегодня, я буду вашим официантом»
Официант подает меню:
- «открытой рукой»
- каждому Гостю в руки
- открытое на первой странице, используя клише
Официант: «Пожалуйста, наше меню и карта бара!»
«Пожалуйста, меню для Вас!»
- если Гость не один, при подаче меню в приоритете:
В 1 очередь - дети (до 7лет с разрешения взрослых.) Официант: «Могу я предложить меню нашему маленькому Гостю?»
Во 2 очередь - дамы (независимо от возраста)
В 3 очередь - мужчины (начиная со старшего)
-если за столом одни дамы, папки меню Официант подает слева направо, по часовой стрелке
-если за столом только мужчины, папки меню Официант подает, начиная с более взрослого
3 шаг. Аперитив
Официант предлагает Гостю аперитив, не отходя от стола:
- сразу после подачи меню
- до подачи меню, если Официант проводил Гостя, а папку меню не взял
Официант:
«Могу я предложить Вам аперитив?» «Что-нибудь предложить из напитков сразу?»
Гость:
| «ДА» | «НЕТ» | «А что такое аперитив?» |
Официант:
| Могу предложить алкогольные или безалкогольные напитки… | Вы сразу готовы сделать заказ или я могу помочь Вам определиться? | Это напиток, подготавливающий организм к правильному приему пищи. Могу предложить алкогольные или безалкогольные… |
Гость:
| Алкогольные… | Нет, я почитаю меню… | Безалкогольные… |
Официант:
| Крепкий или слабоалкогольный, может быть глинтвейн? | Хочу обратить Ваше внимание на акцию, которая сейчас проходит в нашем ресторане Я буду неподалеку, ждать Вашего сигнала… | Рекомендую глинтвейн, свежевыжатый сок или минеральную воду…(чай) |
Если Гость заказал аперитив, Официант обязательно записывает заказ, повторяет и «отбивает» через терминал «R-Keeper»
АПЕРИТИВ ПОДАЕТСЯ В ТЕЧЕНИЕ 5 МИНУТ!!!
Официант подает аперитив в той же последовательности, как и подавал меню.
4 шаг. Принятие заказа
На этом этапе большое значение уделяется умению Официанта общаться, внимательно слушать Гостя, отличному знанию ассортимента (состав, выход, способ приготовления) и правила подачи предлагаемых блюд и напитков.
Полнейшее равнодушие, безучастное отношение Официанта при составлении заказа - верный способ снижения продаж.
1)Акции:
В первую очередь Официант рассказывает об акциях и спец. предложениях, актуальных сегодня
«Хочу обратить Ваше внимание, что сегодня в нашем ресторане проходит акция….»
Если акций сегодня нет, то Официант уточняет у Гостя:
«Вы готовы сделать заказ?» «Вы определились с заказом?»
| Гость: | «ДА» | «НЕТ» |
| Официант: | «Слушаю Вас» | «Могу помочь Вам определиться. Как желаете пообедать/ поужинать плотно или по - легкому?» |
| Гость: | Хочу салат и горячее… | |
| Официант: | Предпочитаете салат овощной, рыбный или мясной… |
Если Гость хочет ознакомиться с меню и не готов сделать заказ:
Официант: «Хорошо, я пойду к Вам позже, буду неподалеку»
После этого Официант находится в зоне видимости гостя.
2)Виды вопросов:
Официант принимает заказ по номенклатуре, методом конуса, используя открытые, закрытые, альтернативные и уточняющие вопросы.
1. Открытый - цель: разговорить Гостя, собрать максимум информации о потребностях Гостя
С помощью вопросов: что? где? когда?
Пример: «Что я могу предложить Вам на аперитив?», «Что предпочитаете?»
2. Закрытый - построен так, что выбор возможных ответов Гостя ограничен двумя словами: «да/нет»
цель: получение согласия или подтверждение от гостя.
3. Альтернативный - предоставляем Гостю альтернативу для выбора. Используем союз «или/либо»
Пример: «Для Вас алкогольный или безалкогольный коктейль?» «Сок свежевыжатый или пакетированный?» «Воду газированную или нет?»
4. Уточняющий - задается для того, чтобы уточнить, всё ли вы правильно поняли.
Пример: «Чай и кофе для Вас подать сразу?» «К чайнику две чайные пары?»
Тот, кто спрашивает, тот и играет решающую роль в переговорах.
Держите дистанцию, при контакте с гостем не менее 40см, в противном случае конструктивный разговор невозможен. Избегайте резких, агрессивных движений. Открытая поза (нескрещенность рук, ног, открытость ладоней). Не опирайтесь на стены и предметы мебели.
3)Очередность принятия заказа:
Официант принимает заказ, начиная с Гостя, которому первым подал меню, либо с того, кто первый определился
Официант обязательно записывает заказ в блокнот, записывая дополнения и пожелания Гостя (теплое, холодное, 2 курс, 1 курс и т.д.) используя схематичное расположение Гостей за столом.
В случае, когда Гость желает заказать блюдо, которого нет в меню, либо с изменениями рецептуры (без какого- либо ингредиента, либо с добавлением какого- либо ингредиента), Официант обязан уточнить у су-шефа возможность приготовления данного блюда.
Официант: «Позвольте, я уточню, возможно ли приготовить это блюдо?»
В случае невозможности выполнения желания Гостя, Официант тактично должен предложить Гостю аналогичное блюдо по меню.
Шаг. Повторение заказа
После приема заказа официант ОБЯЗАТЕЛЬНО ПОВТОРЯЕТ ЗАКАЗ, глядя каждому гостю в глаза, получая от каждого Гостя подтверждение в виде кивка или одобрительного слова
«Прошу прощения, могу я повторить Ваш заказ?»
«Позвольте, я повторю Ваш заказ?»
Также если за столом более одного Гостя и время приготовления блюд разное, официант должен уточнить, используя правильную интонацию:
«Для Вас салаты будут готовы в течение 10 минут, а горячее для Вас через 25минут, могу я уточнить блюда подать по мере готовности или одновременно?»
И после этого в терминале отбивает дополнительные модификаторы («одновременно», 1 курс, 2 курс и т.д.).
Если Гость заказал салат, суп или горячее блюдо, то Официант предлагает хлеб, обязательно уточняя «цвет» булочки.
Официант: «Желаете хлеб?» «Могу предложить черную или белую булочку»
Если Гость спросил о времени приготовления блюд, наверняка время его обеда/ ужина ограничено. В этом случае Официант особенно внимательно следит за временем приготовления и обслуживает максимально быстро.
После того, как Официант записал весь заказ и повторил, он уточняет:
Официант: «Для вас подготовить отдельные счета?»
Затем убирает папки меню, предварительно спросив разрешения у Гостя:
Официант: «Могу я убрать меню?»
Гость:
| «ДА» | «НЕТ» |
| Официант убирает меню | «Хорошо, я оставлю для вас одно меню, если понадобится ещё, дайте мне знать» |
Шаг. Выполнение заказа
1)Работа с терминалом
Официант заносит заказ через терминал «R-keeper»:
- авторизуется личной картой
- вводит номер стола
- кол-во гостей
- перечень заказанных блюд, указывая курсы подачи блюда, используя модификаторы
Обязательно перед отправкой на печать ещё раз проверяет весь заказ, уделяя внимание графе «количество»
После этого с поварами согласовывает время приготовления блюд, очередность подачи, а также возможность одновременной подачи (если за столом более одного Гостя).
2)«Презентация»
Презентация несет информационную функцию, но целью является продажа.
Презентация сопровождает процесс «Принятия заказа», когда Официант рассказывает Гостям о тех или иных блюдах и напитках, а также процесс «Выполнения заказа», когда Официант выносит Гостям блюда и напитки, озвучивая их названия.
3)Сервировка стола:
Пока готовятся блюда 1 курса Официант
- сервирует каждому Гостю матик, ошибори на подставке (даже если Гость заказал только напитки)
- выносит аперитив/дополнительно заказанные напитки, озвучивая название всех напитков
Официант: «Пожалуйста, для Вас вишневый сок»
- выносит хлеб (если гость заказал хлеб)
Все свои действия, относительно Гостя, Официант совершает «открытой рукой».
В зависимости от заказанных блюд, Официант сервирует Гостям палочки либо европейские приборы
*закусочные вилка и нож - к холодным закускам, салатам (иногда к роллам, по желанию Гостя)
*столовые вилка и нож к горячим блюдам
*десертная вилка и ложка к десертам
*мисо – ложка с на подставке к супу
4)Подача напитков:
- Подача напитков осуществляется с подноса
- При заказе горячих напитков (чай, кофе) Официант уточняет у Гостей:
«Чай/ кофе подавать для Вас сразу или позже?»
- Убирая бокал или чашку, предложите повторить напиток
- Официант должен разливать все напитки, которые подаются в бутылках, штофах или графинах, используя ручник
- Бутылки следует открывать непосредственно у стола перед Гостем
- Доливать напиток следует своевременно
- Своевременно приносить «новый» лед к напиткам
5)Подача блюд:
- Во время ожидания приготовления блюд Официант выбирает такую позицию, откуда он может наблюдать за своими Гостями и находится в их поле видимости
- Время пребывания Официанта у раздачи на кухне не должно превышать трех минут (этого достаточно, чтобы вынести приготовленные блюда или поинтересоваться о времени их приготовления)
- Блюда подают Гостям в той же последовательности, как подавали меню, проговаривая названия блюд!!!!
- Желая «Приятного аппетита!»
- Если в заказе есть блюда 2 и 3 курса, официант уточняет у Гостя, можно ли готовить блюдо, согласовывает время подачи с поварами еще раз и готовит сервировку для новых блюд.
Шаг. Повторный подход
- После того, как Официант вынес заказ, а гость приступил к трапезе, нужно подойти и поинтересоваться все ли устраивает Гостя (нужно выбрать наиболее удобный момент, когда Гость не прожевывает пищу, не кашляет, не разговаривает по телефону и т.д., чтобы не поставить Гостя в неловкую ситуацию). Понравилось ли принесенное блюдо или напиток.
- Так же при повторном подходе можно предложить повторить напиток или что-либо другое (хлеб, лимон, варенье и т.д.). Напиток нужно предлагать, когда в бокале осталось менее 1/3 объема напитка.