Существует два основных подхода взаимоотношений с потребителями: «CRM» и «CMR».
«CRM» подход ориентирован на то, что отношениями с потребителем управляет компания. Компания ведет бизнес более удобным и более выгодным образом для себя, клиент подчинен действиям компании, испытывает постоянное чувство давления, принуждения к определенным действиям. Концепция связана с товарами и услугами. [8]
«CMR» подход ориентирован на то, что отношениями управляет клиент. Позволяет клиенту сообщить, что для него действительно важно. Клиент наделен некоторыми полномочиями и властью. Концепция связана с клиентами и их потребностями. [4]
Любой потребитель желает влиять на развитие сферы услуг и деятельности компании.
Ресторанам присущ «CMR» подход. Ресторанный сервис - это «контактная зона», «клиентоориентированная область». Исходя из этого, работник ресторана должен не только сам являть образец культуры, но и влиять на формирование ее у окружающих (коллег, клиентов). В основе этической культуры сервиса лежит межличностное взаимодействие, предполагающее соблюдение этических норм. Оно будет эффективно тогда, когда работник контактной зоны выберет способ подхода к клиенту, сделает объективную оценку своей осведомленности о запросах клиента, определит свою линию поведения в целом (линия поведения - это определенная последовательность взаимосвязанных отдельных поступков). Клиентоориентированность (клиент может быть не прав, но клиент должен остаться доволен) не означает, что во взаимодействии с потребителем услуги должен быть задействован весь арсенал общеэтических принципов и норм. [10]
Предполагаются такие этические нормы, которые сопрягаются с сущностью сервиса как сложного профессионально-экономического и общественного феномена. Так, вовсе не обязательно персонал должен взаимодействовать с клиентами на основе личной привязанности, любви, абсолютного доверия, то есть тех принципов, которые уместны в семейных или дружеских отношениях. Готовность прийти на помощь клиенту не должна переходить в угодливость, радушие — в навязчивость и подобострастие, терпение - в безразличие. В отношениях между работником и клиентом всегда должна сохраняться дистанция, обусловленная их социально-функциональными ролями в пространстве рыночного обмена.
Так как официант является наиболее представительным сотрудником из всего обслуживающего персонала ресторана, на которого возлагается огромная ответственность за первое впечатление клиента о ресторане, за получение приятного времяпрепровождения в ресторане и за появление желания у клиента как можно чаще посещать данное заведение, ему необходимо элементарно соблюдать основные нормы служебной этики. [1]
Основные нормы служебной этики, которые должны быть присущи официанту:
· внимательность, вежливость;
· выдержка, терпение, умение владеть собой;
· хорошие манеры и культура речи;
· способность избегать конфликтных ситуаций, а если они возникают, успешно разрешить их, соблюдая интересы обеих сторон;
· обходительность, любезность;
· радушие, доброжелательность;
· тактичность, сдержанность;
· самокритичность по отношению к себе; [7]
· готовность быстро реагировать, удерживая в зоне внимания несколько человек или разные операции, которые осуществляются в процессе обслуживания;
· умение держаться спокойно и доброжелательно даже после обслуживания капризного клиента или напряженной смены;
· уважать право каждого человека на отдых и досуг;
· беречь профессиональную репутацию;
· принимать справедливые претензии к своей деятельности;
· доброжелательное и внимательное отношение к претензиям потребителей;
· принятие потребителя таким, каков он есть, отказ от попыток поучать его, перевоспитывать;
· воздействие, на потребителя исходя только из его интересов;
· профессиональный интерес к изучению потребителей;
· умелое ведение торгового диалога.
· уважать моральные ценности и культурные стандарты людей, не допускать высказываний, оскорбляющих национальные, религиозные или нравственные чувства человека. [7]
Перечислим недопустимые нормы поведения и личностные качества, несовместимые с профессиональной этикой ресторанного сервиса:
· грубость, бестактность, невнимательность, черствость;
· нечестность, лицемерие;
· воровство, жадность, эгоизм;
· болтливость, разглашение приватной информации о клиентах, обсуждение с кем бы то ни было их недостатков и слабостей;
· неуступчивость, желание взять верх над клиентом, подчинить его интересы своим. [7]
Важно понимать, что не следует стремиться к тому, чтобы переделать или перевоспитать клиентов за время обслуживания – их нужно принимать такими, какие они есть. Серьезные ошибки начинающих работников в ресторанном сервисе нередко бывают связаны с обидчивостью, с завышенными этическими требованиями по отношению к клиентам, что свидетельствует о личной уязвимости характера таких работников. [1]
Все этические нормы и принципы поведения официанта, его обязанности четко прописаны в этических кодексах (уставах) официанта, с которым он знакомиться, и изучает в процессе трудоустройства в ресторан.
Кодексы (уставы) – это своды норм правильного, подобающего поведения, считающегося уместным для человека той профессии, к которой данный кодекс имеет отношение. Профессиональные кодексы и уставы этики служат обществу гарантией качества и несут информацию о стандартах и ограничениях деятельности работников в той области, для которой они разработаны. Знание кодексов помогает предотвращать неэтичное поведение.[6]
Кодексы (уставы) должны как можно полнее отражать реальную ситуацию и специфику той организации, в которой они принимаются. Устав и этический кодекс официанта ресторана «Перчини» (прил.1)
Приведем основные положения кодекса:
· Каждый посетитель – потенциальный клиент.
· Приветливый взгляд, добрая улыбка в сочетании с деловым поведением создают дружеский контакт и облегчают обслуживание.
· Принимайте заказчика таким, каков он есть. Не старайтесь его переделать за несколько минут общения с ним. Будьте тактичны, вежливы и радушны, но вежливость не должна переходить в угодливость. Вежливость – самое надежное средство в общении с людьми различного возраста, характера и темперамента. [9]
· Внимательность работника – одно из основных условий благоприятного морально-психологического климата в ресторане. Невнимательность – наибольшее зло во взаимоотношениях с заказчиком. Ничто так не травмирует психику, не удручает и не ожесточает, как равнодушие, пренебрежительное отношение к человеку.
· Умейте владеть собой, проявлять выдержку и терпение. Берегите себя, не позволяйте себе чрезмерно раздражаться.
· Отвечайте на грубость выдержкой и вежливостью.
· Никогда не оставляйте без внимания претензии и возражения клиентов.
· Искренне и своевременно извиниться – это не унижение, а достойное признание определенной вины; это и признак культуры.
· Каждый поступок работника должен быть мотивирован и не вызывать у клиента сомнения в его справедливости.
· Держитесь прямо, не опускайте голову вниз, когда вы на виду, а тем более разговариваете с клиентом.
· Старайтесь равномерно распределять свои физические и психические нагрузки, не забывайте о часах основного потока посетителей. [7]
1.3 Принципы открытости, доверия, лояльности клиентов
Развитию и процветанию ресторанного бизнеса способствует лояльность клиента. Развитие ресторанного бизнеса во многом зависит от уровня потребительского доверия к нему. То есть чем выше лояльность потенциальных клиентов – тем больше вероятность ресторана иметь положительную репутацию и стремительно наращивать прибыль.
Смысловым центром понятия “лояльность” являются три ключевых фактора:
· доверие
· приверженность ценностям
· долговременные отношения.
Долговременность взаимоотношений с клиентами достигается тем, что с самого начала ресторан должен рассказать о своих ценностях и работать с клиентами, которые разделяют эти ценности. Должна быть взаимная удовлетворенность и соблюдение устойчивого баланса между целями клиента и целями ресторана. Если ресторан с клиентом “говорят на одном и том же языке”, учитываются взаимные интересы, цикл покупки уменьшается в несколько раз, что влияет на прибыль в сторону ее увеличения. Ресторану надо говорить открыто о своих ценностях, вкусах и предпочтениях, формируя начальную степень доверия, то есть, вступая на лестницу, ведущую к лояльности клиента по отношению к ресторану. [11]
Следующим этапом формирования лояльности является понимание клиентами ценностей не просто на уровне эмоциональном или рациональном, а понимание картины мира в целом. Самое главное тут в том, чтобы сделать акцент на преимуществах такого видения, на выигрышах, которые получает клиент, начиная использовать инструменты, которые мы предлагаем.
После понимания ценностей друг друга и выяснения общности картины мира, клиент получает опыт взаимодействия с продуктами, услугами, которые предлагает ресторанный сервис. Личный опыт дает во много раз больше, чем любой рассказ. Положительный опыт во многом служит основой для построения дальнейших успешных и взаимовыгодных отношений ресторана с клиентами.
После того, как у клиента появляется положительный опыт эксплуатации продуктов, услуг, он склонен к тому, что рекомендовать свой выбор своим друзьям и коллегам. Именно тут важно сделать все, чтобы клиент это делал как можно чаще. При рекомендации ресторана своим коллегам эмоциональная составляющая лояльности важна как никогда.
Приверженность ценностям и их защита – результат длительного положительного опыта коммуникации с рестораном, результат пребывания в контексте потребностей клиента и их решения. Это тот этап формирования лояльности у клиента, когда при всех прочих равных условиях в цене, качестве, клиент остается лоялен.
И вот, наконец, на последнем этапе долгосрочного взаимодействия клиента и ресторана зарождается доверия у клиента, то есть выработана его лояльность к заведению. Теперь самое главное сохранить эту лояльность и постоянно поддерживать, что бы не лишиться постоянного клиента. Ведь, как известно, удержать старых клиентов в пять раз дешевле, чем завоевать благосклонность новых.
Совокупность этих проявлений со стороны клиента говорит о том, что клиент лоялен. В таком случае, лояльность - положительная регулярная обратная связь от клиента. Под “обратной связью” можно понимать как деньги, так и нематериальные ценности. Лояльностью нельзя управлять, но можно создавать все условия для формирования такого отношения у клиентов. [11]
Задачи ресторана:
1. Максимальное удовлетворение потребностей Клиента - интересы Клиентов превыше всего.
2. Открытость Компании, прозрачность взаимоотношений с Клиентом, доверие, взаимное стремление, направленное на решение поставленных задач, определяют качество услуг и являются лучшей гарантией лояльности клиента.
3. Высокий профессионализм сотрудников, объединенных командным духом и целеустремленностью.