В ресторанном сервисе к официантам предъявляются свои нормы и требования, необходимые для работы. Каждый официант так же должен соблюдать этические нормы и принципы в отношениях с клиентами, которые закреплены в этических кодексах официантов.
Для того, что бы проверить как же официанты соблюдают этические нормы и принципы во взаимоотношениях с клиентами, воспользуемся методом «Тайный гость» и посетим один из ресторанов города Новосибирска под названием «Перчини». С уставом официанта ресторана «Перчини» можно ознакомиться в прил.1.
Метод «Тайный Гость в ресторане» — это исследование, когда «подставные гости» посещают ресторан и объективно оценивают деятельность заведения, работников сервиса. Это одна из форм обратной связи с посетителями, которую чаще всего нельзя получить другими способами. С контрольным листом оценки работы официанта можно ознакомиться в прил.2.
Исследование заключается в посещении зала ресторана, под видом обычного клиента и входе процесса обслуживания гостей, официантом ресторана «Перчини», дать оценку качеству его работы, прежде всего с этической стороны.
Ресторан итальянской кухни «Перчини» по адресу Красный проспект, 25/1 стал объектом исследований.
До посещения ресторана был забронирован столик. Предварительно был сделан звонок в данное заведение, на которые ответили только после длительных попыток дозвона. Вежливое приветствие администратора ресторана «Перчини», который предоставил информацию о заведении, о свободных столах и был забронирован столик на вечер. Администратор напомнил о правилах действия брони на заказанный столик, описал, как найти ресторан, и поблагодарил за звонок и сделанный заказ. После звонка осталось хорошее впечатление и уверенность в том, что в ресторане «Перчини» нас встретят с радушием и будут рады обслужить.
В ресторане отсутствуют швейцары, хостес, встретил нас мимо проходящий официант с подносом в руке, вежливо поздоровался и попросил подождать. Ожидание составило от 2-3 минут, и вот к нам вышла девушка – администратор зала. Она вежливо нас поприветствовала, представилась (назвала имя и должность) спросила, о том забронирован ли у нас столик и проводила нас до места. Опрятный внешний вид, выглаженная форма единого образца, бейджик с именем и указанием должности, так же милая улыбка на лице. Администратор сказала, что через минуту прейдет обслуживающий нас официант и удалилась, пожелав нам приятного вечера. Радушная встреча гостей администратором настраивает на приятное времяпровождение, сложилось ощущение того, что в этом ресторане нам рады. Но официант появилась только минуты через 3 – 5. Поприветствовала нас, представилась и подала меню, но всего лишь в количестве 3 (на 5 человек) в открытом виде на 1 странице, затем официант ушла и принесла еще 2 меню через некоторое время, но не извинялась за несвоевременную подачу меню всем гостям. Это было с этической стороны не правильно, ведь эти 2 гостя которым не принесли меню, почувствовали себя обделёнными.
Ресторан «Перчини» посещался не раз, и как обычно заранее было известно, что будет заказано, но предварительно необходимо было проверить официанта на знание ассортимента меню. Для того, чтоб сделать заказ нам пришлось ждать более 7 минут нашего официанта, поскольку в зале отметилось его долгое отсутствие. Пришлось обращаться к обслуживающему персоналу, с просьбой разыскать закрепленного за нашим столиком официанта. При появлении после долгого отсутствия наш официант искренне извинилась и приняла у нас заказ. Если говорить о знаниях меню официантом, то плохо ориентируется, предлагает все подряд, даже не выяснив наши потребности и желания, средние знание характеристик меню.
Это говорит о не заинтересованности в клиентах, не предпринимались попытки выяснить наши предпочтения в еде. На вопросы о блюдах меню, давались общие ответы («У нас всё вкусно», «Заказываёте, не пожалеете»). Рекомендуя посетителю то или иное блюдо, официант должен со знанием дела рассказать о его вкусовых качествах и особенностях приготовления. Заказ был принят, но официант не повторила его содержимое, тем самым, не уточнив, все ли правильно и верно было записано. Так же не была предоставлена информация о времени готовности заказа.
На столах установлены тейбл доты, на которых содержится информация об акциях заведения, о блюдах дня, но видимо она для самостоятельного ознакомления, так как наш официант не проинформировал нас о проходящих акциях в ресторане на данный момент.
В заказе не было блюд, занимающих долгого приготовления, поэтому не было долгих ожиданий. Технику обслуживания официанта можно оценить положительно (прекрасная сервировка, досервировка стола, своевременная уборка использованной, грязной посуды со стола, непрерывное обслуживание). После подачи блюд официант желала приятного аппетита.
Но эти слова говорились быстро, тихо, и не чувствовалось истинной искренности в этом пожелании. Это было неприятным фактом.
Конечно, как и положено после того, как заканчивалось употребление блюд, официант, конечно же, интересовалась, понравились ли вкусовые качества блюда или нет. Но тоже видимо этот вопрос задавался для галочки. На отрицательные ответы, реакции не было, и не было попытки узнать, что именно не понравилось.
Посидев еще не много, попросили официанта принести счет, что не заставило долго ждать. Мы рассчитались и засобирались на выход, с расчетным чеком и сдачей тянули долго, нам пришлось, покинуть заведение, так и не дождавшись.
В процессе обслуживания официантом были нарушены следующие этические нормы:
1. Приветливый взгляд, добрая улыбка создают дружеский контакт, но ни того, ни другого на лице официантки не было. Возможно плохое настроение, усталость от работы. Всё это чувствуется и создаётся не особо приятная атмосфера. Пропадает желание того, что бы этот человек обслуживал.
2. Внимательность работника к своим клиентам, долгое отсутствие, что заставляло ждать и нервничать.
3. Не умелое ведение торгового диалога, не заинтересованность в клиентах, не желание узнать предпочтенья в еде, среднее знание характеристик меню, не предоставление информации о блюдах дня и акциях.
4. Обладание хорошими манерами и правильной речью присуще, но в пожеланиях «Приятного аппетита» искренности не чувствовалось, не было радушия и доброжелательности.
Что не огорчило так, это прекрасная техника сервировки, своевременная уборка грязной посуды.
В целом работу официанта можно оценить положительно, но было заметно, что особого удовольствия от своей работы официант не получал, да и у нас не возникло мыслей, о том что мы желанные гости.
Но не стоит делать вывод, что официант плохо соблюдает этические нормы поведения в процессе взаимодействия с клиентами, после проверки всего лишь одного официанта ресторана «Перчини». Надо сказать, что люди все разные, и воспитаны по разному. Представление о том, что такое добро и что такое зло - т.е. собственный этический кодекс, с которым человек живет и работает, какую бы должность он ни занимал и какую бы работу ни исполнял, начинает формироваться с появления человеком на свет.
Формирование собственного этического кодекса происходит с помощью родителей, окружающего мира, собственных познаний человека. Так же дополняют этот собственный этический кодекс те нормы и стандарты, привносимые извне: правила внутреннего распорядка организации, этический кодекс фирмы, устные указания руководства, профессиональный этический кодекс.
Хорошо, если собственные представления о том, что этично и что неэтично, совпадают с привнесенными извне профессиональными этическими нормами.
Значит важно то, что бы в человеке были заложены еще с детства этические понятия, о том, что хорошо и, что плохо. Если этого не будет, то официант устраиваясь на работу просто ознакомиться с этическими принципами поведения, возможно, заучит, но соблюдать эти правила во взаимоотношениях с клиентом не посчитает нужным, проявляя своё «Я» как оно есть. Что конечно не допустимо. Ещё важно говорить о том, что соблюдение этических норм и принципов по отношению к клиентам должно быть не только потому, что так надо и этого требует устав, всё должно быть искренне, от души, чтобы клиент почувствовал, что в этом ресторане ему действительно рады. Именно официанты должны уметь демонстрировать высокий уровень заботы о комфорте посетителя.
Есть еще одна причина не соблюдения этических норм и принципов, предписываемых официанту:
Официантами работают две категории людей. Первую составляют студенты и молодые люди без специального образования. Для них эта работа - временный способ заработать деньги. Вторая категория - это профессиональные официанты, преданные своему делу, из которых со временем вырастают администраторы, а иногда даже директора кафе и ресторанов.
Устраиваясь на должность официанта многие люди, не считают эту профессию престижной, следовательно, относятся к своим обязанностям халатно, что не позволяет добиваться лояльности клиентов и увеличивать престиж ресторана.
Рекомендации официантам:
1. Устраиваясь на должность официанта, важно понимать, что это не просто заработок денег или то, что это унизительно приносить и уносить тарелки, а то, что это профессиональное искусство обслуживания клиентов.
2. Важно, что бы в коллективе ресторана была «семейная атмосфера», взаимопомощи, уважения, что бы не было униженных и обиженных, это создаст уют в ресторане и клиенты почувствуют теплую атмосферу.
3. Официант не просто должен знать все пункты этического кодекса служебного поведения, соблюдать их, и не потому, что так написано, а это должно четко пониматься и исполнятся.
4. Ресторанам рекомендуется проводить тренинги для своих сотрудников
(о взаимоотношениях с клиентами, об этических нормах поведения)
5. Использовать методику «Тайный гость», для проверки работы официантов и сотрудников.
Заключение
В данной курсовой работе мы рассмотрели этические нормы и принципы, которые необходимо соблюдать официанту.
После проведения исследования, мы пришли к нескольким выводам:
· Исключительно важно создать в коллективе атмосферу взаимопомощи, умение работников трудиться совместно. Все это помогает общей цели: добиться эффективного обслуживания потребителей.
· Официант в ресторанном сервисе обязан быть образцом высоконравственного поведения, для него недопустимо пренебрежение нормами морали и этики ради увеличения своего престижа, профессионального уровня или благосостояния.
Профессия обязывает официанта быть интеллигентным человеком, быстро ориентироваться и разбираться в людях, способствовать созданию в ресторане непринужденной, свободной обстановки, в которой каждый посетитель чувствовал бы себя желанным гостем. В зависимости от того, каков внешний облик официантов, их манеры, как они держатся, у посетителей складывается первое впечатление от ресторана. От того, насколько официант встретит приветливо, доброжелательно, с какой интонацией он скажет посетителю «Здравствуйте», зависит установление контакта между ним и гостем. На официанта возлагается ответственность за первое впечатление клиента о ресторане, за полноту удовлетворения его запросов, за получение им наслаждения от проведенного в ресторане времени и желание посещать ресторан снова и снова.
Список литературы:
1. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент. – М.: Аспект Пресс. 2008. – 319с.
2. Андреева И.В. Этика деловых отношений: Учебное пособие. – СПб: Вектор. 2007
3. Барановский В. А. Официант-бармен.: Учебное пособие для учащихся ПТУ. Ростов –на – Дону.: Издательство «Феникс», 2002. – 422 с.
4. Ботавина Р.Н. Этика деловых отношений: Учебное пособие. – М.: Финансы и статистика. 2002.-208с.
5. Волокова И.В., Миропольский Я.И., Мумриков Г.М. Ресторанный бизнес в России. С чего начать и как преуспеть. М., Дело, 2004
6. Гусейнов А.А. Этика: Учебник для студ. вузов. – М.: Гардарика. 2008.– 470с.
7. Петрунин Ю.Ю., Борисов В.К. Этика бизнеса: Учеб. пособие. — М.: Дело, 2000. - 280 с.
8. Семенов А. К., Маслова Е. JI. Этика менеджмента: Учебное пособие. — 2-е изд. — М.: Издательско - торговая корпорация «Дашков и К°», 2007. — 272 с.
9. https://www.cafe-hotel.com сайт Академия ресторанной жизни
10. https://lissianski.narod.ru «Что такое CRM? 14 экспертных определений»
11. https://b2blogger.com «Как мы работаем над созданием лояльности»