Департамент образования и науки Брянской области
Государственное бюджетное профессиональное образовательное учреждение
«Брянский техникум индустрии сервиса»
Отчет
по производственной практике
Студентка: Дрожжина Елена Викторовна
Группа: № 33-ГС
Специальность: гостиничный сервис
Место прохождения практики: гостиница «Парус»
Руководитель практики: Рогова Виктория Юрьевна
Брянск
Содержание:
1. Общая характеристика деятельности гостиницы
1.1 История создания и развития
1.2 Организационно-правовой статус гостиницы
2. Организационная структура управления
3. Анализ обеспечения качества продукции и услуг
3.1 Миссия отеля по качественному обслуживанию
3.2 Правила общения по телефону
3.3 Стандарт внешнего вида
4. Должностные обязанности
5. Выводы о практике
Общая характеристика организации.
1.1 История создания и развития
Гостиница «Парус» открылась в 2013 году. Изначально это была малая гостиница похожая на хостел с номерным фондом в 14 номеров. Со временем были построены еще 5 номеров. На данный момент общее количество сдаваемых номеров равно 19.
1.2 Организационно-правовая структура предприятия
Статус гостиницы - ИП.
Рынок внутреннего туризма: российские граждане в основном приезжают из Московской области, Калужской области, Курской области, Орловской области.
Рынок въездного туризма: иностранные граждане приезжают из ФРГ, Чехии, а также из Польши.
Основными видами деятельности являются: предоставление проживания, питания.
Организационная структура управления.
Анализ обеспечения качества продукции и услуг.
3.1 Миссия отеля по качественному обслуживанию
Залогом успеха и процветания гостиницы является предоставление услуг, соответствующих международным стандартам качества. Долг сотрудника, знать их и неукоснительно им следовать в течении всего периода работы.
Все сотрудники должны:
1) При общении с гостем быть вежливыми, заботливыми и доброжелательными.
2) Улыбаться при общении с гостем, ведь улыбка есть путь к общению, она показывает гостю, что сотрудник гостиницы рад видеть его.
3) При общении смотреть гостю в глаза.
4) При встрече с гостем приветствовать его первым (доброе утро (день, вечер), добро пожаловать).
5) Приветствовать гостя быстро, но не мгновенно. Говорите внятно и отчетливо.
6) Постарайтесь при обращении к гостю называть его по имени. Сделать своей привычкой употребление вежливых фраз, например: «пожалуйста», «извините», «благодарю Вас» и т.д.
7) Уделять гостю все свое внимание целиком. Дать ему почувствовать, что сотрудник гостиницы по-настоящему хочет ему помочь.
8) Всегда помнить, что первые полученные гостем впечатления от общения с сотрудником гостиницы, создают общий настрой гостя к отелю.
Чтобы выяснить желания гостя, необходимо внимательно выслушать его просьбы, обратить внимание на эмоциональное состояние гостя. Не бояться задавать вопросы, чтобы удостовериться, что просьба понята правильно.
● Проявлять личную ответственность перед гостем.
● Быстро и четко реагировать на просьбы гостя.
● Незамедлительно оказывать любую помощь гостю.
● Если гость обратился к сотруднику гостиницы с вопросом, в котором сотрудник гостиницы не компетентен, необходимо связать его с соответствующими службами или конкретным руководителем. Если это невозможно сделать, записать имя гостя, номер его комнаты, и немедленно принять все меры для решения вопроса.
● Немедленно извещать руководителя о всех беспорядках, несчастных случаях, случаях порчи имущества.
3.2 Правила общения по телефону
Когда зазвонил телефон, трубку необходимо снять не позднее трех гудков. Разговаривать по телефону нужно дружелюбным, вежливым тоном. Начинать разговор следует с приветствия «доброе утро (день, вечер)» или «Здравствуйте».
Если звонок городского соединения, от сотрудника должны услышать название гостиничного комплекса и подразделения.
Улыбаться, когда отвечаете по телефону. Даже не видя улыбку, звонивший человек почувствует, что искренне интересуются его звонком.
✔ Общее правило: первым заканчивает разговор тот, кто позвонил; если разговор прервался по каким-либо техническим причинам, снова позвонить должен тот, кто звонил первый раз.
Если надо кого-то попросить подождать у телефона не более 60 секунд (необходимо найти нужную информацию, ответить по другому телефону). Обязательно спросить человека, подождет ли он, и дождаться ответа. Когда вновь взята трубка, возобновить разговор с выражением благодарности за ожидание.
3.3 Стандарт внешнего вида
Прическа: волосы должны быть чистыми, аккуратно подстриженными и причесанными. Прическа женщины должна быть компактной, распущенные волосы недопустимы. Мужчины должны быть тщательно выбриты. Усы и бакенбарды аккуратно подстрижены. Цвет волос должен выглядеть натуральным.
Макияж: должен быть неприметным, ногти должны быть аккуратно подстрижены и чистыми. Разрешается пользоваться лаком для ногтей неброских, умеренных тонов. Не следует пользоваться духами и одеколоном с резким или сильным запахом.
Украшения: ношение драгоценностей должно быть ограничено. Разрешается часы, цепочка на груди, серьги, не более двух колец на руках. Не рекомендуется ношение нескольких сережек в одном ухе. Мужчинам носить серьги не разрешается.
Обувь: должна быть в хорошем состоянии, неутоптанной, хорошо начищенной. Женщинам обязательно ношение закрытых туфель с каблуком 4-5 см. Запрещается ношение на работе спортивной обуви, босоножек, матерчатых туфлей и т.д.
Одежда: сотрудники должны выглядеть скромно и по-деловому. Белый верх (блузка; рубашка), черный низ (юбка). Независимо от сезона все сотрудники-женщины должны в рабочее время носить колготки или чулки, телесных оттенков и обязательно без рисунка. Не разрешается носить спортивную и джинсовую одежду, лосины, шорты. Мужчины должны носить одежду делового стиля (предпочтительно костюм и галстук). Рубашки желательно однотонные или чуть заметную полоску, клетку.
Именной знак: необходимо носить в рабочее время, чтобы коллеги и гости могли обратиться по имени. Именной знак должен носиться всегда на левой стороне.
Должностные обязанности
Служба бронирования:
К функциям менеджера по бронированию относятся:
1. Предварительный заказ мест в гостинице (бронирование);
2. Предоставляет клиенту устную и письменную информацию о размещении и продаже номеров на языке клиента;
3. Отвечает на вопросы клиента в рамках тематики своей работы;
4. Осуществляет предварительное бронирование мест в гостинице по телефону, телексу и факсу;
5. Ведет телефонные переговоры;
6. С точностью принимает и передает информацию;
7. Передает дела при окончании смены.
Служба приема, размещения и выписки гостей
Персонал службы приема и размещения осуществляет основное взаимодействие с клиентами и имеет самый длительный контакт с ними. По принятой в индустрии гостеприимства оценке качества обслуживания и системы его поддержания, служба приема и размещения является главной «точкой соприкосновения», по которой оценивается весь отель в целом.
К функциям менеджера по приему и размещению относятся:
1. Предварительный заказ мест в гостинице;
2. Прием, регистрация и размещение гостей;
3. Предоставление услуг проживания и питания (уборка номера);
4. Предоставление дополнительных услуг гостям
5. Окончательный расчет и оформление выезда.
Обслуживание гостей в процессе проживания
Процесс обслуживания гостей в гостинице «Папус» имеет следующие этапы:
— Предварительный заказ мест в гостинице;
— Прием, регистрация и размещение гостей;
— Предоставление услуг проживания и питания;
— Предоставление дополнительных услуг проживающим;
— Окончательный расчет и оформление выезда.
Продажи гостиничного продукта
К функциям менеджера по продажам гостиничного продукта относятся:
1. Бронирование номерного фонда;
2. Заключение договоров;
3. Контроль электронных продаж;
4. Наполнение и актуализация экстранета (101 Отель, Booking com, Отель 24);
5. Работа с корпоративными клиентами;
6. Составление и рассылка коммерческих предложений.
Перечень документов строгой отчетности:
● Анкета;
● Журнал регистрации иностранных граждан;
● Карта гостя;
● Кассовый отчет;
● Расчеты оплаты за бронирование и проживание по безналичному расчету;
● Квитанция на возврат денег;
● Акт о порче имущества гостиницы;
● Заявка на бронирование мест;
● Квитанция на предоставление дополнительных платных услуг.
Выводы о практике
В период прохождения практики в гостинице «Парус» я узнала много нового в области гостиничной индустрии, выполнила программу практики в полном объеме, прошла практику. С ответственностью подходила к работе. В ходе прохождения практики я получила много полезной информации, которая пригодится мне в дальнейшей работе.