Министерство образования Иркутской области Государственное автономное профессиональное образовательное учреждение
Иркутской области
«Иркутский колледж экономики, сервиса и туризма»
Курсовая работа
ПМ 01 «Представление турагентских услуг»
На тему: Анализ проблем повышения качества обслуживания туристов
Выполнила студентка Власенко Наталия Андреевна
Основная профессиональная образовательная программа по специальности 43.02.10 Туризм
Форма обучения очная
Руководитель Дуля Ксения Владимировна
г. Иркутск 2020
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ. 3
ГЛАВА 1. ТЕОРИТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ В ТУРИСТСКОМ ПРЕДПРИЯТИИ.. 5
1.1 Понятие и сущность. 5
1.2 Специфика обслуживания клиентов в турагенстве. 7
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ПРОБЛЕМ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ ТУРИСТОВ.. 12
2.1 Проблема повышения качества обслуживания клиентов. 12
2.2 Рекомендации по улучшению качества обслуживания. 14
ЗАКЛЮЧЕНИЕ. 17
Список используемой литературы.. 19
ВВЕДЕНИЕ
Современный туризм столь же противоречив, что и процессы, протекающие в современном мире. Но именно туризм стал одним из способов формирования общечеловеческих ценностей, наиболее доступным способом познания, изучения и сохранения исторического, культурного и природного наследия в XXI веке.
Доходы от международного туризма составляют около триллиона долларов. На долю туризма приходится 8% мирового экспорта, более 31% международного рынка услуг и более 100 млн. рабочих мест по всему миру. После нефтяной промышленности, туризм стал второй отраслью хозяйства.
Туристские услуги и их сбыт это самые важные звенья в деятельности туристского предприятия. К чему стремится каждая туристическая фирма? Одной из основных задач фирмы является увеличение ее прибыли.
Получение и увеличение прибыли подразумевает под собой, прежде всего наличие и увеличение числа постоянных клиентов. Клиентов можно привлечь и удержать, только если они заинтересованы в получении услуги у данной фирмы, а значит услуга должна быть качественной. Продажи и продвижение туристической услуги будут эффективными лишь в том случае, если сначала будут определены цели и потребности клиента, а затем будет создан и предложен доступный по цене товар или услуга. Достижением цели туристических фирм – является развитие продукта и услуг в точном соответствии с требованиями покупателя.
Актуальность: в настоящее время, касаемо обслуживания в туристической деятельности, усиливается необходимость применения новых стандартов обслуживания для улучшения качества предоставляемых услуг клиентам в турфирмах и турагенствах, укрепления позиции фирмы на рынке туристических услуг через создание ее безупречного имиджа, что привлечет новых клиентов, обеспечивающих рост продаж и увеличение прибыли
Объект исследования: разработка мероприятий по повышению качества обслуживания клиентов.
Предмет исследования: качество обслуживания
Поставлены следующие задачи:
§ Изучить основные понятия предоставления услуг в туризме
§ Выявить проблемы повышения качества обслуживания
§ Подобрать рекомендации по улучшению качества обслуживания в туризме
ГЛАВА 1. ТЕОРИТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ В ТУРИСТСКОМ ПРЕДПРИЯТИИ
1.1 Понятие и сущность
Туристская деятельность — деятельность, связанная с организацией всех форм выезда людей с места постоянного жительства в оздоровительных целях, для удовлетворения познавательных интересов или в профессионально-деловых целях без занятия оплачиваемой деятельностью в местах временного пребывания. Особая роль в осуществлении такой деятельности принадлежит туристским предприятиям (за рубежом их часто называют турорганизаторами). По сути своей они являются своего рода посредниками между производителями туристских услуг (гостиницами, ресторанами, транспортными организациями и т.д.) и потребителями (туристами). В свою очередь, их деятельность — также услуга.
Туристские предприятия относятся к основным производственным единицам туризма. Потребность в них возникает там, где участник туризма желает обеспечить себя определенными условиями, которые он не может полностью приобрести самостоятельно или получает их с большими затратами времени и средств.
Речь идет, главным образом, о следующих условиях:
· длительном пребывании вне постоянного места жительства, вынуждающем туриста обеспечить себе определенные условия;
· поездках в особо интересные места с высоким уровнем посещаемости (она приводит к тому, что неизвестно, получит ли самостоятельно турист в данном месте определенные услуги, поэтому для него выгодней заранее обеспечить их при посредничестве туристского предприятия);
· поездках, цели которых могут быть достигнуты только при помощи туристкой фирмы (определенные виды поездок, преимущественно в рамках международного туризма);
· путешествиях, охватывающих посещение многих мест, с использованием нескольких видов транспорта и т.п.
С точки зрения развития туризма роль туристских предприятий проявляется прежде всего в следующих возможностях:
· активного воздействия на средства размещения, предприятия питания, транспортные организации и другие составляющие туристской индустрии в плане повышения качества предоставляемых услуг и приспособления их деятельности к отдельным видам туризма;
· влияния на потоки посетителей в отдельные регионы и туристские центры, обеспечения более равномерного распределения посещаемости по всем территориям, пригодным для туризма, а также распределение посещаемости по времени с целью уменьшения воздействия фактора сезонности и оптимального использования туристкой инфраструктуры;
· пропаганды туризма, привлечения к участию в путешествиях широких слоев населения.
С точки зрения туриста значение деятельности туристских предприятий состоит в следующих преимуществах:
· экономия времени путешествующих. Постоянная связь и кооперация с производителями туристских услуг, знание различных факторов, влияющих на туризм (паспортно-визовые и таможенные формальности, связь, транспорт и т.д.), создает предпосылки для того, чтобы туристские предприятия с большей экономией времени могли обеспечивать туристам условия, необходимые для путешествия;
· возможности значительного сокращения материальных затрат туриста благодаря действию более низких цен на транспорт и размещение, предоставляемых туристским предприятиям соответствующими производителями услуг;
· получение консультационных услуг. Возможность самостоятельной покупки туристских услуг через Интернет не исключает, а даже усиливает роль туристских предприятий в организации туристских поездок. Дело в том, что Интернет способен предоставлять большой объем информации, но не дает рекомендаций при выборе гостиницы, ресторана, туристского центра, наилучшим образом соответствующих потребностям туриста. В отличие от Интернета, сотрудник туристского предприятия может передать свои знания и опыт клиенту, оказать ему квалифицированную помощь при принятии решения, куда ехать и что делать во время путешествия.
По функциональному признаку предприятия, занимающиеся туристской деятельностью, делятся на туроператоров и турагентов.
§ Туроператор — субъект предпринимательской деятельности (юридическое лицо или индивидуальный предприниматель), осуществляющий на основе лицензии деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта.
§ Турагент — субъект предпринимательской деятельности (юридическое лицо или индивидуальный предприниматель), осуществляющий на основе лицензии деятельность по продвижению и реализации туристского продукта.
1.2 Специфика обслуживания клиентов в турагентстве
В отличие от туроператора, который занимается деятельностью по формированию, продвижению и реализации туристического продукта, турагенты - это фирма-посредник, работающий непосредственно на туристском рынке, реализатор туристского продукта, разработанного туроператором. Турагент получает за свою деятельность комиссионное вознаграждение 7 - 20% от стоимости тура.
Турагентская деятельность - это деятельность по продвижению и реализации турпродукта, осуществляемая на основании лицензии юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем.
По утверждению профессора Колера в основе успешного создания и продвижения любого турпродукта должны быть заложены следующие принципы:
§ освобождение клиента от неприятных забот (в процессе обслуживания клиент должен быть освобожден от долгого ожидания размещения, транспорта и др.);
§ оптимальное обслуживание (клиент должен почувствовать соответствие всех услуг определенному уровню);
§ активность, инициатива при обслуживании, предупредительность (приветственный коктейль или сувенир в гостинице, обеспечение билетами и др.);
§ уважение к клиенту (уважительное отношение к его желаниям, склонностям, увлечениям);
§ индивидуальный подход (подход к обслуживанию клиента, который не предусматривает обязательный набор услуг, а строится с учетом вкусов и потребностей клиентов);
§ свобода от тенденций (клиент должен чувствовать, что обслуживание не цель, а желание удовлетворить его потребности);
§ наглядность объема обслуживания (клиент должен заранее знать перечень услуг, подобранных для него);
§ корректность обслуживания и продаж (клиент должен быть уверен, что, купив тур, он сделал правильный выбор);
§ наличие бесплатной информации об имеющихся турах и услугах (консультации, буклеты и др.).
Ключевой фактор в создании качества турпродукта - наиболее полное удовлетворение потребностей клиента.
Существуют различные подходы к толкованию понятия "качество услуги". Наиболее употребляемым является определение, данное в Международном стандарте ИСО 8402-94 "Управление качеством и обеспечение качества. Словарь".
Качество услуги - это совокупность характеристик услуги, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности потребителя.
Полезными свойствами услуги выступают ее объективные характеристики, которые проявляются при ее потреблении, отвечают запросам и нуждам потребителей, а также государственно-нормативным правовым критериям.
В международном стандарте ИСО 8402-94 также принят термин "качество обслуживания", которое рассматривается как совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя.
Свойства услуги, а также конкретные показатели качества сервиса широко используются представителями государственных контрольных органов, корпоративной средой, а также потребителями.
К важнейшим характеристикам услуги, обеспечивающим ее способность удовлетворять определенные потребности, относятся:
· надежность;
· предупредительность;
· доверительность;
· доступность;
· коммуникативность;
· внимательное отношение.
Надежность определяется, как способность персонала в точности предоставить обещанную услугу. С обеспечения надежности должна начинаться разработка программы качественного сервиса. Основанием для надежности является компетентность персонала обслуживания. Сгладить некомпетентность персонала не помогут ни большие затраты на реконструкцию и обновление гостиничного здания, ни дружелюбное и приветливое обслуживание клиента.
Предупредительность - решимость помочь клиенту и без задержки оказать услугу. Во время обслуживания очень часто возникают нештатные ситуации или же у клиентов появляются особые желания.
Доверительность - умение персонала вызывать доверие. Для создания доверительности очень важно акцентировать внимание на внешних признаках, которым потребители доверяют в большей степени. Хорошо организованный интерьер гостиничного холла, номеров, ресторана, чистота помещений и опрятный вид улыбающихся служащих - все это внешние критерии качества обслуживания, по которым клиенты сделают заключение о том, что на каком-то конкретном предприятии все в порядке и ему следует довериться.
Доступность - легкость установления связей с персоналом обслуживания. К примеру, если гость вызвал в номер рассыльного, то тот должен прибыть в течение нескольких минут, а не часов.
Коммуникативность - способность обеспечить такое обслуживание, которое исключит недопонимание между персоналом и клиентами за счет того, что необходимая информация будет предоставляться клиентам вовремя и без дополнительного запроса с их сторон.
Внимательное отношение - индивидуальное обслуживание и внимание, которое предприятие проявляет по отношению к клиенту. Особая ценность этой характеристики качества услуги объясняется тем, что каждый клиент имеет особые потребности, отличающиеся от потребностей других людей. Чтобы обеспечить верность клиента предприятию, при предоставлении услуги следует показать, что конкретный клиент является для предприятия особенным, что его индивидуальные потребности будут учтены.
Персонал турагентства должен отвечать следующим требованиям:
· иметь профессиональную подготовку и квалификацию, наличие специального образования (основного или дополнительного), полученного в учебном заведении, имеющем лицензию на право ведения учебной деятельности в области основного или дополнительного образования в сфере туризма с выдачей документов государственного образца (диплома, свидетельства, удостоверения);
· знать законодательные и нормативные акты, формальности международных норм в сфере туризма, материалы и документы международных туристских организаций, иностранный язык в объеме, соответствующем выполняемой работе; уметь дать четкие, точные ответы на поставленные посетителями вопросы;
· владеть информацией, необходимой для потребителя, и постоянно ее активизировать;
· повышать свою квалификацию (на курсах, семинарах и др.) не реже одного раза в год;
· иметь стаж работы в туризме или смежных с ним областях деятельности;
· знать свои должностные обязанности.
Процесс обслуживания требует особой четкости и высокой организации работы, которая обеспечивает высокий уровень культуры обслуживания и максимальное удовлетворение потребностей клиента. При этом процессы производства и предоставление услуг совпадают во времени, в клиенты являются прямыми свидетелями, а в некоторых случаях - и участниками обслуживания. Отсюда высокие личные и профессиональные требования к персоналу предприятий туриндустрии.
Свойствами персонала, которые обеспечивают соответствующий уровень квалификации, является эрудированность, профессиональная компетентность работников, знание, умение, привычки и многое другое. Для персонала предприятия туриндустрии несоответствие занимаемой должности, приводит к ошибкам при осуществлении отдельных действий, манипуляций и операций, увеличивающим время их выполнения (при организации трансферов, экскурсий, путешествий в пределах страны и за границей в турбизнесе, а также при предоставлении услуг гостеприимности на предприятиях гостиничного хозяйства).
Соблюдение вышеупомянутых требований обеспечивает высокую конкурентоспособности персонала, под которой понимают совокупность личных и профессиональных свойств персонала, которые дают возможность быстро воспринимать и анализировать ситуацию, принимать оптимальные решения и эффективно исполнять функциональные обязанности, а также эффективно реализоваться на рынке.
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ПРОБЛЕМ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ ТУРИСТОВ
2.1 Проблема повышения качества обслуживания клиентов в турагентстве
Для предприятий гостеприимства решающее значение имеет то, что и как потенциальный потребитель принимает за качество на рынке услуг, то есть при рассмотрении понятия "качество" в центре внимания находится личность потребителя.
Понятие "качество" с позиции потребителя рассматривают многие авторы. Некоторые из них подходят к этому понятию следующим образом: "Качество - это удовлетворение ожиданий потребителя за цену, которую он себе может позволить, когда у него возникла потребность. Высокое качество - превышение ожиданий потребителя за более низкую цену, чем он предполагает".
При оценке качества услуги потребитель сравнивает то, что ему предоставили, с тем, что он желал получить. Ожидаемая услуга представляет собой ожидаемое качество и может соотноситься с желаниями и индивидуальными нормами потребителей, с объективными представлениями об ожидаемом или другом стандарте сравнения. Оценка услуги зависит от опыта обращения к производителям подобных услуг, от знания услуги, рыночной коммуникации (сведений из рекламы, СМИ, каталогов, проспектов), личных желаний потребителя и имиджа производителя.
Отборочное восприятие означает, что одна и та же услуга воспринимается всеми ее потребителями по-разному, вследствие индивидуальности их характера, интересов, личных качеств, знаний, а также ситуации, в которой происходит потребление услуги.
Восприятие качества может во время потребления приспосабливаться к сформировавшимся ожиданиям. Если воспринимаемое качество незначительно отклоняется от ожиданий, то потребитель подгоняет восприятие под свои ожидания. Но если воспринимаемая услуга полностью не соответствует ожиданиям, возникает эффект контраста: более высокие ожидания усиливают негативное восприятие. Крайний случай неудовлетворения, как правило, отмечается, если человек уже создал для себя определенный образ и выбирает из того, что ему предложили, только ту информацию, которая входит в рамки этого образа.
Постоянное исправление воспринимаемого происходит, когда потребитель пытается использовать чужой опыт - друзей, коллег по работе, соседей, которым знакома услуга или ее отдельные элементы. В результате укрепляются положительные впечатления, а негативные вытесняются, либо наоборот.
Описанная модель восприятия потребителем качества услуги позволяет рассмотреть это понятие как единство трех составляющих частей:
Обеспечение базовых качеств услуги может требовать постоянных усилий и затрат ресурсов предприятия. Вместе с тем производитель должен всегда иметь в виду, что базовые показатели качества не определяют ценности услуги в глазах потребителя.
2.2. Рекомендации по улучшению качества обслуживания в туризме
В связи с возрастающими потребностями клиентов турфирм увеличивается необходимость в совершенствовании технологий обслуживания и повышения уровня качества услуг.
Проблемами качества обслуживания в туризме занимались Г.А. Аванесова, Л.В. Баумгартен, В.Ф. Буйленко, В.К. Гамов, И.В. Зорин, Т.П. Каверин, В.А. Квартальнов, М.В. Кобяк, Г.Я. Круль, И.И. Ополченов, С.С. Скобкин и др.
Г.Я. Круль определяет качество обслуживания как совокупность свойств и степени полезности услуг, что предопределяет способность наиболее полно удовлетворять потребности клиентов; соответствие предоставляемых услуг ожидаемым или установленным стандартам. Поэтому стандарты обслуживания, их реальная форма, и содержание являются критерием качества обслуживания. Качество определяет степень удовлетворения клиента, которое воздействует на его решение повторно обратиться за услугами и поддерживать хорошее мнение о турфирме.
В соответствии с ГОСТ Р 50681-2010 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристской услуги» основным туристским продуктом является программа обслуживания клиентов как перечень услуг, достопримечательных и досуговых событий, предоставляемых туристам в определенных последовательности, времени, месте и условиях обслуживания, продаваемый туристам в одном турпакете.
Профессионализм менеджера состоит в способности предугадать реакцию клиента на полученную информацию о туре и в зависимости от этого предложить ему альтернативные варианты. Задача руководителей турфирм правильно подобрать менеджеров, которые будут работать с клиентами, и предоставить туристам сервис, соответствующий их ожиданиям. Известно, что в сервисной деятельности для уменьшения изменчивости качества услуг применяю стандарты обслуживания в виде комплекса обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов. Однако у многих небольших туристских агентств такие стандарты пока не выработаны.
При внедрении стандартов обслуживания следует сделать акцент на обучение менеджеров турфирм и турагентств в виде тренинга по работе с клиентами. Тренинг по работе с клиентами поможет менеджерам чувствовать себя более уверенно в ходе беседы с клиентами. По окончании прохождения тренинга рекомендуется проверить усвоение материала методом тестового контроля знаний. Результатами внедрения стандарта обслуживания клиентов на дому станут:
· повышение качества обслуживания, а, следовательно, лояльности клиентов
· сведение к минимуму риска совершения менеджерами лишних или ошибочных действий;
· оптимизация рабочих процессов и процедур и, как следствие, снижение издержек фирмы и экономии ресурсов на фоне повышения качества обслуживания;
· быстрое и качественное введение в должность новых менеджеров за счет передачи концентрированных, необходимых для успешной деятельности профессиональных знаний;
· сохранение накопленного опыта лучшими менеджерами компании;
· возможность оперативного и однозначного (не вызывающего споров и разногласий) контроля над деятельностью менеджеров, управление качеством его работы;
· усиление мотивации менеджеров работать с максимальной отдачей за счет прозрачности и единства требований к сотрудникам и ожидаемых от них результатов.
Действенность организационного механизма управления качеством, прежде всего, зависит от того, в какой степени он ориентирован на потребителей гостиничной услуги. В этой связи очень важно наладить эффективную связь руководства гостиничного предприятия с клиентами. Для этой цели в гостиницах широко используются опросные листы, которые, как правило, раскладываются в каждом номере. Наличие в гостиничных номерах опросных листов не означает, что клиенты должны в обязательном порядке их заполнить. Однако это дает им возможность в течение всего срока пребывания в любое время суток выразить свое отношение к качеству предлагаемых услуг. Не покидая номера, клиенты могут пожаловаться или, наоборот, выразить свое восхищение. Сам факт наличия опросных листов дает клиентам понять, что на гостиничном предприятии ими дорожат, с ними консультируются, что в итоге отражается на принятии решения остановиться здесь еще раз, возможно несколько раз.
Будущее в развитии гостиничной индустрии за теми предприятиями, которые не только будут следовать запросам потребителей, но и научатся предвосхищать их. Применительно к туристскому агентству это означает:
§ Необходимо создавать клиентскую базу, для отслеживания постоянных покупателей и изучения их привычек, потребностей и предпочтений;
§ При создании клиентской базы появится новая возможность привлечения клиентов (например позвонить клиенту в день рождения и предложить определенную скидку на тур или дополнительную услугу бесплатно).
Таким образом, применение стандартов обслуживания приведет к значительному улучшению качества предоставляемых услуг клиентам в турфирмах и турагентствах, укрепит позиции фирмы на рынке туристских услуг через создание ее безупречного имиджа, что привлечет новых клиентов, обеспечивающих рост продаж и увеличение прибыли.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Тема данной дипломной работы " Анализ проблем повышения качества обслуживания туристов" очень актуальна, так как в той или иной степени все мы являемся потребителями услуг, и как потребителя, прежде всего нас интересует цена и качество покупаемой услуги.
В наше время туристская индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открываются новые турфирмы. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. Слово "сервис" означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания клиентов, – тем выше имидж фирмы, тем привлекательнее она для клиентов и, тем успешнее материальное положение фирмы.
Важной задачей для турфирм является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг.
В условиях сегодняшней конкуренции предприятия туриндустрии, если они хотят выжить, не могут больше опираться на традиционные неэффективные консервативные формы культуры производства, т.к. качество предоставляемых услуг является одной из главных составляющих успеха и получения дохода.
Происходящий переход к рыночной экономике, поиск лучших управленческих решений в целях повышения качества туристских услуг заставляет персонал обращаться к проблеме анализа качества, что обеспечило актуальность выбранной темы.
Только слаженная работа коллектива предприятия и ее администрации может повысить приток клиентов.
В заключение данной работы хотелось бы добавить, что поставленные в начале работы задачи были решены, а цели достигнуты.
Приведенные в данной работе рекомендации по улучшению качества услуг имеют практическую ценность, так как могут быть применены в действующей туристической фирме
Список использованных нормативных правовых актов и литературы
1. ГОСТ Р 50681-2010 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристской услуги» [Электронный ресурс]: URL: https://vsegost.com/Catalog/50/50319.shtml (дата обращения 01.11.2015)
2. ГОСТ Р 54600-2011 «Туристские услуги. Услуги турагентств. Общие требования» [Электронный ресурс]: URL: https://vsegost.com/Catalog/52/52305.shtml (дата обращения 01.11.2015)
3. ФГОС ВПО по направлению 100400 «Туризм» [Электронный ресурс]: URL: https://www.ruc.su/upload/documents/education/bakalavriat/fgos_43-03-02.pdf (дата обращения 01.11.2015)
Глухов В.В. Менеджмент / В.В. Глухов // Учебник. – СПб.: Спецлит, 2000. - 58 с.
4. Круль Г.Я. Основы гостиничного дела / Г.Я. Круль // У.п. – М.: Центр учебной литературы, 2011. – 368 с.
5. Юридический словарь: [Электронный ресурс]: URL: https://encdic.com/legal/Turoperatorskaja-Dejatelnost-18909.html (дата обращения 01.11.2015)
6. ГОСТ 28681.3 – 95/ ГОСТ Р 50644-94 Туристско – экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов.
7. ГОСТ 30335 - 95/ ГОСТ Р 50646-94 Услуги населению. Термины и определения.
8. ГОСТ 28681.1 – 95/ ГОСТ Р 50681-94 Туристско – экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг.
9. Азар В.И., Туманов С.Ю. Экономика туристского рынка. М.: Дело, 2004. – 284с.
10. Балабанов И.Т., Балабанов А.И. Экономика туризма. М.: Финансы и статистика, 2006. – 329с.
11. Биржаков М.Б. Введение в туризм (3-е изд.) – СПб.: "Издательский дом Герда", 2002. – 320с.
12. Гринин А.С., Орехов Н.А., Шмидхейни С. Экологический менеджмент: Учеб.пособие для вузов. – М.: ЮНИТИ – ДАНА, 2001. – 206с.
13. Дроздов А.В. Основы экологического туризма: Учебное пособие. – М.: Гардарики, 2005. – 271с.
14. Дроздов А.В. Как развивать туризм в национальных парках России. М.: Эколого – просветительский центр "Заповедники", 2000.
15. Дурович А.П. Маркетинг в туризме: Учеб.пособие. 2- е изд., перераб.и доп.Мн.: Новое знание, 2005. – 327с.