МАНИПУЛЯЦИЯ В ДЕЛОВОМ ОБЩЕНИИ
МЕТОДИЧЕСКие указания для студентов БАКАЛАВРИАТА
Волгоград
ПОНЯТИЕ «МАНИПУЛЯЦИЯ»
Манипуляция — побуждение другого человека к переживанию определенных состояний, изменению отношения к чему-либо, принятию решений и выполнению действий, необходимых для достижения партнером своих собственных целей»
К числу характеристик манипуляции как метода воздействия на партнера можно отнести:
• манипуляция — это вид духовного, психологического воздействия на человека (группу, общество);
• манипуляции имеют скрытый характер воздействия (попытка манипулирования лишь тогда будет успешной, когда факт воздействия адресатом не осознается и конечная цель манипулятора ему неизвестна; для манипулятора важно, чтобы адресат считал эти мысли, чувства, решения и действия своими собственными, а не «наведенными» извне, и признавал себя ответственным за них);
• манипуляция предполагает игру на человеческих слабостях — «мишенях воздействия» (чувство собственного достоинства, чувство собственности, финансовый достаток, власть, слава, служебное продвижение, общение, профессиональная квалификация, известность, враждебное отношение к непохожим на нас и пр.) — никто не желает показаться трусом, нерешительным, жадным, неумным, наоборот, каждый желает выглядеть достойно, быть великодушным, оказывать покровительство, получать похвалу и т. п.;
• манипуляция предполагает побуждение к совершению определенного действия.
Манипуляции — важный элемент деловых отношений и могут быть конструктивно использованы в управленческой практике на уровне межличностных контактов:
|
|
во-первых, для создания ореола руководителя организации или подразделения;
во-вторых, для смягчения формы принуждения, обойтись без которого не удается ни одному руководителю;
в-третьих, для создания единой направленности желаний подчиненных на достижение целей организации (https://tigf.org/Harakteristika-manipulyacij-v-obschenii.html).
| Способ поведения | Ожидаемая реакция | Способ противодействия |
| Патетическая просьба «войти в положение» | Вызвать благосклонность и великодушие | Не брать на себя обязательств |
| Создание видимости того, что позиция оппонента слишком сложна и непонятна | Принудить партнера раскрыть больше информации, чем ему нужно | Спросить собеседника, что именно непонятно и вызывает сомнения |
| Изображение из себя «делового» партнера, представление обсуждаемых проблем как несущественных, побочных вопросов | Желание произвести впечатление умудренного опытом человека, которому не пристало осложнять жизнь другим | Твердо указать на то, что есть много препятствий для решения проблемы |
| Поза «благоразумности» и «серьезности»; авторитетные заявления, основанные на «очевидных» и «конструктивных» идеях | Страх показаться глупым, несерьезным и неконструктивным | Заявить, что некоторые очень важные аспекты еще не были приняты во внимание |
2)манипуляции, направленные на уничтожение оппонента
| Способ поведения | Ожидаемая реакция | Способ противодействия |
| Указание на возможную критику действий оппонента со стороны его клиентов или общественности | Пробуждение чувства опасности и неуверенности | Выразить возмущение тем, что вторая сторона опускается до таких методов |
| Постоянно демонстрируемое упрямство, самоуверенность | Заставить оппонента быть просителем, показав ему, что его методы неуспешны | Относиться ко второй стороне скептически, прибавить самоуверенности |
| Постоянное подчеркивание того, что аргументы оппонента не выдерживают никакой критики | Пробудить чувство бессилия, сформировать установку, что и другие аргументы будут несостоятельны | Вежливо сказать, что вторая сторона вас не совсем правильно поняла |
| Риторические вопросы относительно поведения или аргументации оппонента | Породить тенденцию оппонента отвечать в ожидаемом ключе, либо вообще не отвечать вследствие чувства бессилия | Не отвечать на вопросы, ненавязчиво заметить, что вторая сторона формулирует проблему не совсем корректно |
| Быть «милым и подлым», т. е. быть дружелюбным и вместе с тем постоянно возмущаться | Породить неуверенность, дезориентировать и напугать оппонента | Ровно относиться как к дружелюбию, так и к возмущению со стороны оппонента |
| Показывать, что зависимость оппонента намного больше, чем это есть на самом деле | Завоевать авторитет и заставить оппонента усомниться в себе настолько, чтобы он не был способен сохранить занятую позицию | Продолжать задавать критические вопросы, реагировать демонстративно хладнокровно |
|
|
СПОСОБЫВЛИЯНИЯ НА ПАРТНЕРОВ
Выделяются следующие способы влияние на партнеров:
- убеждение - воздействие на сознание другого человека при помощи рациональной аргументации, направленное на формирование или изменение его мнения, решения по интересующему вопросу;
|
|
-внушение - воздействие на состояние или отношение собеседника к проблеме при помощи нерациональных средств – влияние на эмоции, моральные принципы собеседника;
- заражение - передача своего состояния или отношения другому человеку за счет формирования у него таких же эмоций, которые каким-то образом (пока не нашедшим объяснения) он перенимает и начинает ощущать. Особенно хорошо заражение работает в группе людей, когда эмоции начинают циркулировать, усиливаясь в процессе;
- принуждение. Получение от объекта желаемого поведения за счет использования угроз его безопасности, финансовому положению, статусу в обществе. При этом лицо, использующее угрозы, должно обладать в глазах объекта принуждения возможностью лишить его этих или других благ, ограничить возможности или ресурсы.
Еще одним видом психологического влияния является манипуляции. Существует множество техник манипуляции, какую бы цель они не преследовали. Они также называются уловками.
Техниками манипулирования или уловками называются манипулятивные приемы, предназначенные для получения какого-либо преимущества в конкретных обстоятельствах или приемы, вынуждающие другую сторону идти на уступки путем создания определенных ситуаций или обмана. Как правило, уловки вынуждают партнера принимать невыгодные для него решения или затрудняют ему возможность отстаивать с должным упорством свою позицию.
В общем, любая техника манипулирования предполагает воздействие по одной схеме:
1) сначала собирается информация об адресате воздействия, выявляются его потребности, желания и интересы (стремление к успеху, боязнь неудачи, потребность в деньгах, чувство собственного достоинства и т.п.),
2) на основе собранной информации выявляются мишени воздействия - особенности собеседника, потребности, удовлетворение которых для него сейчас наиболее актуально,
3) затем демонстрируется приманка – возможность удовлетворить свои потребности максимально быстро и легко,
4) объект воздействия побуждается как можно быстрее принять решение, причем время для обдумывания
максимально сокращается, чтобы недоверие не успело перекрыть радость от найденного «отличного решения»,
5) после принятого решения неожиданно оказывается, что все не так просто и предложение совсем не выгодно, однако «сделанного не воротишь», и объект манипуляции списывает все на неудачные обстоятельства, а манипулятор получает свой выигрыш.
Большинством людей легко управлять, используя стандартный набор приманок, обещающих быстрое и не требующее практически никаких усилий удовлетворение их потребностей. Манипулятор предлагает то, что многие хотят иметь: деньги, безопасность, красивых женщин, восхищение, славу. И главное, что все это можно получить не в результате упорного труда, а сразу, «здесь и сейчас».
Основываясь на желании человека получить все и сразу, а также на ряде принципов человеческой психики, техники манипулятивного воздействия позволяют манипулятору добиться в деловых переговорах максимальных результатов и при этом сохранить хорошие отношения с собеседником. Именно поэтому манипуляциив деловых переговорах являются на данный момент одной из наиболее популярных и востребованных тем бизнес-обучения.
Переговорами называется специфический вид совместной деятельности двух и более людей, направленной на обсуждение и поиск решения актуальной для них проблемы.
Рассмотрим несколько техник манипуляции, использование которых позволяет организатору переговоров получить преимущество еще до начала разговора.
1. Программирование восприятия. Большинство наших реакций на определенные события или явленияопределяются не только самим явлением и нашими свойствами, но и тем, что мы ожидали увидеть в даннойситуации. Поэтому, влияя на ожидания человека, легко запрограммировать его восприятие и скорректироватьреакцию в нужном направлении. Сообщая одному из участников переговоров об отношении окружающих, коллег к его будущему партнеру по переговорам, о репутации этого человека, Вы получите загодя запрограммированную, выгодную Вам, реакцию на него и его слова. Причем создать можно как позитивную, так и негативнуюреакцию, хотя личность собеседника, его речь на самом деле будут одними и теми же.
2. Ознакомление с материалами в последний момент. В ситуации, когда партнеров по переговорам нужно подтолкнуть к принятию решения как можно быстрее или просто необходим выигрыш во времени, применяется как бы случайная задержка документов, которые не присылаются собеседникам заранее, за день или два допереговоров, а выдаются при встрече. Если человек не сможет (не успеет) ознакомиться со всей информацией (документами, условиями, правилами), не успеет все хорошо осмыслить, всегда можно сказать, что он что-тонедопонимает и победа в обсуждении будет за Вами.
3. Блокирование "второго чтения". Предложение типа: "Чтобы обсуждение шло быстрее, мы не будем скакать с места на место: оговорили какой-то пункт — идем дальше, и что бы ни получалось, снова к этому уже не возвращаемся". За счет такого приема можно сначала получить согласие по необходимым вопросам, а потом обсуждать моменты, существенно влияющие на принятие первоначального решения. При этом раз решение ужепринято, вернуться и изменить его уже нет возможности.
4. Перерыв в нужном месте. Когда обсуждение дойдет до желаемого варианта, можно временно приостановить его — объявить перерыв, перекур, а после этого продолжать обсуждение с этой точки, как с уже принятого решения. Обычно собеседники помнят, что на этом остановились и возражать не будут.
5. Избирательность в предоставлении времени. Если организатор переговоров принимает на себя роль распорядителя, то есть определяет время на выступление сторон и порядок выступающих, у него появляетсявозможность управлять процессом переговоров: кого-то одергивать в разговоре ("Ну что вы так долго об одноми том же?.." или "Так, этот вопрос давайте мы сейчас не будем обсуждать, а поговорим о…"), а кому-то давать полностью высказаться, да еще и стимулировать репликами по выгодной точке зрения.
6. Принятие решения через "взгляд со стороны" Наблюдать за переговорами приглашается какой-то известный специалист по данному вопросу (без права голоса). В процессе переговоров у него спрашивается мнение, которое заранее можно согласовать, и выдается за принятое решение. То, что приглашенный не имеет права голоса, при этом сознательно игнорируется.
7. Заваливание массой информации. Метод, когда в пакете документов дается очень много материаловили/и ставится очень много целей на переговоры. При этом собеседнику физически невозможно во все вникать,
решение приходится принимать "оптом" — по всем обсужденным и необсужденным вопросам.
8. Не давать говорить. Уловка направлена на прямой срыв выступления оппонента. Для этого можно постоянно перебивать, вставлять свои фразы более громким голосом или просто активно демонстрировать нежелание слушать. Цель – вызвать у оппонента негативные эмоции и либо совсем закончить переговоры, либо заставить его нервничать и вывести на ошибку.
Итак, здесь представлено несколько простых уловок, которые можно использовать в процессе подготовки переговоров. «.....».
Теперь рассмотрим приемы манипуляции при непосредственном контакте с деловым партнером (собеседником). Наиболее часто встречающимся приемом манипуляции выступает комплимент - небольшое преувеличение достоинства, которое адресат желает видеть в себе. Прием основывается на естественной для человекажажде быть положительно оцененным окружающими и позволяет создать позитивную атмосферу, расположитьсобеседника, а при необходимости ослабить его критику. Комплимент должен быть кратким, небанальным ииметь под собой фактическую основу, то есть подчеркиваемое достоинство должно действительно существовать. При прямолинейном или излишне сильном восхвалении комплимент превращается в лесть, которая вполне может вызвать негативные чувства: неприязнь или обиду. Комплимент является одним из самых безобидных способов манипуляции и часто используется в переговорах как способ «подготовить» и расслабить партнера пообщению, чтобы тот почувствовал себя свободно, менее критично относился к словам и действиям манипулятора[4]..
ПРИЕМЫМАНИПУЛЯЦИЙ.
Среди основных приемов манипуляции, целью которых является уже прямое вынуждение собеседника
принять ошибочное, невыгодное для его позиции решение, выделяют:
«раздражение собеседника» - введение его из состояния психологического равновесия насмешками, обвинениями, упреками или иронией, что заставляет его нервничать и, в результате, принимать необдуманные решения;
«ошарашивание темпом» - использование быстрого темпа речи, требование принять решение «здесь исейчас» под угрозой потерять «уникальную возможность» (например, скидки, «последний товар на складе», «специальное предложение» и т.п.);
перевод дискуссии в сферу домыслов – перевод полемики в русло обличения, чтобы заставить собеседника либо оправдываться, либо говорить о том, что не имеет никакого отношения к сути дела, тем самым
тратя время и силы;
отсылка к «высшим интересам» - намек на то, что позиция собеседника затрагивает интересы тех, когокрайне нежелательно расстраивать («Вы понимаете, на что вы покушаетесь, когда не соглашаетесь с этим?»);
«Карфаген должен быть разрушен» - бездоказательное повторение одной и той же мысли так часто,чтобы собеседник к ней «привык» и принял ее как очевидную (метод оратора римского сената консула Катона Старшего);
«недосказанность в связи с особыми мотивами» - намек на то, что полная информация не может быть озвучена в связи с некими «особыми мотивами», о которых нельзя сообщить прямо;
«ложный стыд» - использование ложного довода, с которым оппонент не будет спорить после заявлений, типа «Вам, конечно же известно, что наука установила…», «Вы, конечно же читали о…», «Все деловые люди в курсе, что…», опасаясь во всеуслышание расписаться в собственной некомпетентности;
«использование непонятных слов в общении» - аналогично предыдущему, прием построен на нежелании оппонента признать, что он не знаком с данным термином;
«демонстрация обиды» - уход от ответа на нежелательный аргумент или срыв спор изображением обиды на поведение собеседника («Вы за кого нас тут принимаете?»);
«мнимая невнимательность» - потеря нужных документов, пропуск аргументов или опасных доводовоппонента;
«мнимое непонимание» - повторение доводов собеседника «своими словами» с намеренным искажением полученной информации («Другими словами, вы считаете…»);
«многовопросье» - включение в один вопрос несколько мало совместимых с собой вопросов с последующим обвинением либо в «непонимании сути проблемы», либо в уходе от ответа на один из заданных вопросов;
«а что вы имеете против?» - требование к оппоненту предоставить критические доводы с последующим обсуждением его аргументов вместо аргументации предложенного тезиса;
«принуждение к однозначному ответу» - давление на оппонента с целью получить строго однозначныйответ «да или нет», причем сразу («Скажите прямо…»);
«рабулистика» - преднамеренное искажение смысла высказываний оппонента, преподносящее их как забавные и странные («Ваш коллега договорился до того, что…»);
«сведение факта к личному мнению» - сведение основанного на фактах аргумента оппонента к еголичной позиции («Это всего лишь ваше личное мнение»);
«видимая поддержка» - мнимая поддержка доводов оппонента, направленная на то, чтобы успокоить
его согласием, отвлечь внимание, а затем привести мощный контраргумент, создав впечатление очень основательного знакомства с данным тезисом, которое позволяет видеть его несостоятельность («Да, но…»). «…..».