Изучение проблемы «барьеров» общения в контексте личностного подхода позволяет говорить о схеме выхода из ситуации «барьера», где главным является принцип взаимоотношений ведущих к сотрудничеству и взаимопониманию с учетом индивидуально-психологических особенностей партнеров по общению.
Схема выхода из ситуации «барьера»:
1) оценка создавшейся ситуации «барьера» (определение ее направленности и возможных последствий);
2) выявление ориентировочных причин возникновения;
3) исследование предполагаемого выхода из ситуации в зависимости от ее причин (нейтрализация, либо сведение к воздействию негативных факторов);
4) определение аффективных действий для выхода из создавшейся ситуации. Действия, направленные на минимизацию «барьеров» позволяют наладить процесс общения и приводят к аффективному взаимодействию в условиях совместной деятельности.
Для преодоления «барьеров» необходимо точно оценить ситуацию, чётко выяснить причины возникновения «барьера» и действовать согласно намеченной схеме. При этом надо учесть главный принцип: принцип сотрудничества и взаимопонимания с учетом индивидуально-психологических особенностей партнеров по общению.
Основные правила предотвращения конфликтов и некоторых барьеров общения. Исследователи указывают – поскольку конфликты часто порождают такое эмоциональное состояние, в котором трудно мыслить, делать выводы, подойти творчески к разрешению проблемы, то при разрешении конфликтной ситуации придерживайтесь следующих правил.
1. Помните, что в конфликте у человека доминирует не разум, а эмоции, что ведет к аффекту, когда сознание просто отключается, и человек не отвечает за свои слова и поступки.
2. Придерживайтесь многоальтернативного подхода и, настаивая на своем предложении, не отвергайте предложение партнера, задав себе вопрос: «Разве я никогда не ошибаюсь?» Постарайтесь взять оба предложения и посмотрите, какую сумму выгод и потерь они принесут в ближайшее время и потом.
3. Осознайте значимость разрешения конфликта для себя, задав вопрос: «Что будет, если выход не будет найден?» Это позволит перенести центр тяжести с отношений на проблему.
4. Если вы и ваш собеседник раздражены и агрессивны, то необходимо снизить внутреннее напряжение, «выпустить пар». Но разрядиться на окружающих – это не выход, а выходка. Но если уж так получилось, что потеряли контроль над собой, попытайтесь сделать единственное: замолчите сами, а не требуйте этого от партнера. Избегайте констатации отрицательных эмоциональных состояний партнера.
5. Ориентируйтесь на положительное, лучшее в человеке. Тогда вы обязываете и его быть лучше.
6. Предложите собеседнику встать на ваше место и спросите: «Если бы вы были на моем месте, то что бы вы сделали?» Это снимает критический настрой и переключает собеседника с эмоций на осмысление ситуации.
7. Не преувеличивайте свои заслуги и не демонстрируйте знаки превосходства.
8. Не обвиняйте и не приписывайте только партнеру ответственность за возникшую ситуацию.
9. Независимо от результатов разрешения противоречий старайтесь не разрушить отношения.
Заканчивая представление вопросов по теме «Барьеры в деловом общении», напомним, общение свойственно всем высшим живым существам, но на уровне человека оно приобретает самые совершенные формы, становится осознанным и опосредствованным речью. В жизни человека нет даже самого непродолжительного периода, когда бы он находился вне общения, вне взаимодействия с другими субъектами.
МИНОБРНАУКИ РОССИИ
Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение
высшего профессионального образования
«Волгоградский государственный технический университет»
(ВолгГТУ)
Кафедра «История, культура и социология»
ДОМАШНЯЯ РАБОТА № 5
БАРЬЕРЫВ ДЕЛОВОМ ОБЩЕНИИ
Выполнил студент (укажите Ф. И. О.)
________________________________________________________________
Группы _________________________________
№ зачетной книжки _______________________
Дата выполнения работы:__________________
Волгоград
Задание 1
Прочтите отрывок из романа В. В. Набокова «Защита Лужина», одного из наиболее известных произведений автора, написанного в 1929 году. Ответьте на вопросы, которые сформулированы в конце приведенного ниже отрывка.
ЗАЩИТА ЛУЖИНА
(отрывок)
Белые двери распахнулись, и быстро вошел, уже протягивая на ходу руку, господин в пенсне, очень прямой, остриженный бобриком. «Милости просим, – сказал он. – Рад познакомиться». Тут же он, как фокусник, открыл кустарный портсигар с александровским орлом на крышке. «С мундштучками, – сказал Лужин, покосившись на папиросы. – Этих не курю. А вот…» Он стал рыться в карманах, извлекая толстые папиросы, рассыпавшиеся из бумажного мешочка: несколько штук он уронил, и господин ловко их поднял. «Душенька, – сказал он, – дай нам пепельницу. Садитесь, пожалуйста. Виноват… ваше имя-отчество?» Хрустальная пепельница опустилась между ними, и, одновременно макнув в нее папиросы, они сшиблись кончиками. «Жадуб, – добродушно сказал Лужин, выправляя согнувшуюся папиросу. «Ничего, ничего, – быстро сказал господин и выпустил две тонкие струи дыма из ноздрей вдруг сузившегося носа. – Ну вот, вы в нашем богоспасаемом Берлине. Моя дочь мне рассказала, что вы приехали на состязание». Он высвободил крахмальную манжету, подбоченился и продолжал: «Я, между прочим, всегда интересовался, нет ли в шахматной игре такого хода, благодаря которому всегда выигрываешь. Я не знаю, понимаете ли вы меня, но я хочу сказать… простите, ваше имя-отчество?» – «Нет, я понимаю, – сказал Лужин, прилежно пораздумав. – Мы имеем ходы тихие и ходы сильные. Сильный ход…» «Так, так, вот оно что», – закивал господин. «Сильный ход, это который, – громко и радостно продолжал Лужин, – который сразу дает нам несомненное преимущество. Двойной шах, примерно, со взятием фигуры тяжелого веса или пешка возводится в степень ферзя. И так далее. И так далее. А тихий ход…» «Так, так, – сказал господин. – Сколько же дней приблизительно будет продолжаться состязание?» «Тихий ход это значит подвох, подкоп, компликация, – стараясь быть любезным и сам входя во вкус, говорил Лужин. – Возьмем какое-нибудь положение. Белые…» Он задумался, глядя на пепельницу. «К сожалению, – нервно сказал господин, – я в шахматах ничего не смыслю. Я только вас спрашивал… Но это пустяк, пустяк. Мы сейчас пойдем в столовую. Что, душенька, чай готов?» «Да! – воскликнул Лужин. – Мы просто возьмем положение, на котором сегодня был прерван эндшпиль. Белые: король сэ-три, ладья а-один, конь дэ-пять, пешки бэ-три, сэ-четыре. Черные же…» «Сложная штука шахматы», – проворно вставил господин и пружинисто вскочил на ноги, стараясь пресечь поток букв и цифр, которые имели какое-то отношение к черным. «Предположим теперь, – веско сказал Лужин, – что черные сделают лучший в этом положении ход, – э-шесть жэ-пять. На что я и отвечаю следующим тихим ходом…».
Вопросы:
1. Охарактеризуйте эту ситуацию с точки зрения основ конструктивного общения. Какие барьеры в общении собеседников Вы заметили?
____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
2. Что в поведении собеседников могло показать им необходимость изменить ход взаимодействия?
____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Задание 2
Перечислите основные характеристики логического барьера и возможные пути его преодоления.
______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Задание 3
Перечислите коммуникативные барьеры. Приведите три жизненных примера коммуникативных барьеров.
________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Задание 4
Умеете ли Вы так прервать затянувшийся разговор, чтобы собеседник при этом на Вас не обиделся? Что для этого надо сделать?
Напишите свой ответ ниже.
________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Задание 5
Можно ли обычную невежливость, с которой мы довольно часто встречаемся в повседневно жизни отнести к коммуникативным барьерам? Почему? Аргументируйте свой ответ.
____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Задание 6
Эвфемизмы – это мягкие эквиваленты достаточно резких слов или выражений, которые предпочтительно завуалировать при общении с собеседником. Например, вместо «он умер» можно сказать «он ушел из жизни», «бедный» – «нуждающийся», «старый человек» – «человек преклонного возраста» и т. п.
Придумайте не менее 10 слов, неприятных для партнера, и подберите к ним эвфемизмы.
| № п/п | Выражение | Эвфемизм |
| 1. | ||
| 2. | ||
| 3. | ||
| 4. | ||
| 5. | ||
| 6. | ||
| 7. | ||
| 8. | ||
| 9. | ||
| 10. | ||
| 11. | ||
| 12. | ||
| 13. | ||
| 14. | ||
| 15. |
Задание 7
Назовите вежливые формы обращения с просьбой (прошу вас, будьте так любезны и т. п.) и вежливые формы отказа (к сожалению, не смогу вам помочь; это не в моих силах и т. п.).
| Вежливые формы обращения с просьбой | Вежливые формы отказа |
Задание 8
Какие коммуникативные барьеры могут возникать при взаимодействии преподавателя и студента в различных ситуациях общения? Напишите.
________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Задание 9
Из предложенных альтернатив к каждому вопросу, укажите ответ, который Вы считаете правильным.
1) Разновидность барьера восприятия и понимания. Возникает в том случае, когда партнер неопрятно, неряшливо одет или обстановка в кабинете, вид рабочего стола не располагает к разговору. Это…
| 1) эстетический барьер; | 3) психологическая защита; |
| 2) барьер отрицательных эмоций; | 4) барьер двойника. |
2) Понятия «сангвиник», «холерик», «флегматик», «меланхолик» относятся к барьеру…
| 1) барьер двойника; | 3) барьер характера; |
| 2) барьер модальности; | 4) барьер установки. |
3) Если вам грубят, то необходимо…
| 1) ответить на грубость; | 3) ответить холодным тоном; |
| 2) развернуться и уйти; | 4) не обращать внимания. |
4) Этот барьер возникает в общении с расстроенным человеком. Партнер, который обычно с вами вежлив, встречает вас нелюбезно, разговаривает, не поднимая глаз. О каком барьере идет речь?
| 1) барьер отрицательных эмоций; | 3) барьер установки; |
| 2) барьеры восприятия и понимания; | 4) барьер двойника. |
5) Некомпетентность партнера вызывает чувство досады, ощущение потерянного времени. Если партнер совсем не разбирается в проблеме, лучше вежливо…
| 1) свернуть разговор; | 3) показать своё недовольство к слушателю; |
| 2) продолжить разговор; | 4) начать другую тему. |
6) Какой из ниже приведенных барьеров НЕ относится к барьерам коммуникации?
| 1) семантический барьер; | 3) барьер некомпетентности; |
| 2) логический барьер; | 4) личностный барьер. |
7) Одним из стилей общения является…
| 1) отношение к другим людям; | 3) отрицательные эмоции; |
| 2) психологическая защита; | 4) умение слушать. |
8) Какой из ниже приведенных барьеров не относится к барьерам взаимодействия?
| 1) мотивационный барьер; | 3) этический барьер; |
| 2) модальностный барьер; | 4) барьер стилей общения. |
9) Какие фазы относятся к фазам структуры деятельности?
| 1) ориентировочная; | 3) реализация программы; |
| 2) программирование; | 4) все варианты верны. |
10) Среди барьеров межличностной коммуникации выделяют …
| 1) барьер отрицательных эмоций; | 5) установок; |
| 2) плохого настроения; | 6) первого впечатления; |
| 3) восприятия; | 7) барьер взаимопонимания; |
| 4) речи; | 8) все варианты верны. |
11). Барьер двойника заключается в том что …
| 1) мы невольно судим о каждом человеке по себе; | 3) партнер неопрятно, неряшливо одет; |
| 2) возникает в общении с расстроенным человеком; | 4) человек не задумывается о приоритетном канале восприятия информации. |
12) Барьер логического непонимания возникает из-за …
| 1) из-за того, что человек говорит с противоречиями логики; | 3) когда человек не может понять и отразить в своем ответе словесное обращение, которое подчинено грамматической структуре; |
| 2) когда информация не доходит до собеседника; | 4) когда человек уклоняется от контакта с собеседником. |
13) У каждого человека свой стиль общения. Он зависит от …
| 1) неумения выражать свои мысли; | 3) темперамента, характера и окружения; |
| 2) настроения и погоды; | 4) состояния здоровья человека. |
14) У каждого из нас есть характер, и некоторые его черты могут кого-то не устраивать. Но у кого-то эти черты настолько заострены, что его характер может быть барьером в общении. Это может быть связано …
| 1) когда нам не нравится, как выглядит собеседник; | 3) с незнанием своих особенностей или с недостатком самоконтроля; |
| 2) со статусом партнера; | 4) с неумением слушать. |
Задание 10
Назовите основные причины возникновения барьеров в общении.
__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Задание 11
Перечислите правила предотвращения конфликтов.
__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Задание 12
Почему семантический барьер является одним из распространенных препятствий в понимании субъектами друг друга при взаимодействии?
________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Задание 13
Соедините стрелками название барьера и его определение.
| Этический барьер | Возникает, если у партнеров разные мотивы вступления в контакт, например: один заинтересован в развитии общего дела, а другого интересует только немедленная прибыль. В таком случае лучше с самого начала выяснить намерения друг друга, согласовать мотивы сотрудничества. Если это не удастся, совместная работа обречена на неудачу. |
| Барьер установки | Ваш деловой партнер может обладать негативной установкой по отношению к вам или к фирме, представителем которой вы являетесь. Если вы столкнулись с барьером установки, лучше не пытаться переубеждать партнера. Спокойно отнеситесь к неприязни как к проявлению невежества, слабости, отсутствия культуры, простой неосведомленности. Тогда несправедливое отношение не будет вас задевать, а вскоре оно и вовсе исчезнет, так как ваши дела и поступки заставят партнера изменить свое мнение. |
| Психологическая защита, выстраиваемая деловым партнером | Вызывает чувство досады, ощущение потерянного времени. Если партнер совсем не разбирается в проблеме, лучше вежливо «свернуть» разговор; если он владеет вопросом частично, а обратиться больше не к кому, нужно ввести его в курс дела, не подчеркивая при этом свою большую осведомленность. |
| Барьер двойника | заключается в том, что мы невольно судим о каждом человеке по себе, ждем от делового партнера такого поступка, какой совершили бы на его месте. Но он ведь другой. Его позиция в этой ситуации определяется его нравственными нормами и установками. Чтобы барьер двойника не возникал, нужно развивать способности к децентрации. |
| Барьеры восприятия и понимания | Возникает тогда, когда взаимодействию с партнером мешает его нравственная позиция, несовместимая с вашей. Идти ли на компромисс, каждый решает сам, а вот пытаться перевоспитать или стыдить партнера не рекомендуется. |
| Барьер отрицательных эмоций | Осознав, что барьер в общении с неудобным сотрудником или партнером вызван его желанием защититься, попробуйте изменить отношение к нему, и сложности в общении с таким человеком постепенно исчезнут. |
| Барьеры взаимодействия | Возникает в том случае, когда партнер неопрятно, неряшливо одет или обстановка в его кабинете, вид рабочего стола не располагают к беседе. Преодолеть внутреннее препятствие к ведению разговора трудно, и, тем не менее, если этот контакт очень нужен, нельзя показывать, что нас что-то коробит. |
| Барьер некомпетентности | Возникает в общении с расстроенным человеком. Если партнер, который обычно с вами вежлив, встречает вас нелюбезно, разговаривает, не поднимая глаз и т. п., не спешите принимать это на свой счет: может, он не в состоянии справиться с плохим настроением из-за хода собственных дел, семейных неурядиц и т. п. |
Список рекомендуемой литературы
Основная литература
1. Бороздина, Г. В.. Психология делового общения / Г. В. Бороздина. – М.: Инфра-М, 2006. – 224 с.
2. Измайлова, М. А. Деловое общение: Учебное пособие, 2-е изд. / М. А. Измайлова – М.: Дашков и К°, 2011. – 252 с.
3. Ильин, Е. П. Психология общения и межличностных отношений / Е. П. Ильин. – СПб.: Питер, 2009. – 576 с.
4. Колесникова, Н. Л. Деловое общение. Business Communication / Н. Л. Кролесникова. – М.: Флинта, 2012. – 152 с.
5. Кузнецов, И. Н. Деловое общение: Учебное пособие, 5-е изд. / И. Н. Кузнецов. – М.: Дашков и К°, 2012. – 528 с.
6. Попова, Л. Л. Современные технологии общения: учебное пособие / Л. Л. Попова – Томск: Изд-во Томского политехнического университета, 2009. – 175 с.
7. Самыгин, С. И. Деловое общение / С. Н. Самыгин. – М.: КНОРУС, 2012. – 440 с.
8. Самыгин, С. И., Руденко, А. М. Деловое общение / С. Н. Самыгин, А. М. Руденко. – М.: КНОРУС, 2011. – 436 с.
9. Яковлева, Н. Ф. Деловое общение / Н. Ф. Яковлева. – М.: Флинта, 2014. – 269 с.
Дополнительная литература
1. Адаир, Д. Эффективная коммуникация / Джон Адаир. – М.: Эксмо, 2006. – 320 с.
2. Андреева, Г. М. Социальная психология. Учебник для вузов / Г. М. Андреева. – Аспект Пресс, 2008. – 363 с.
3. Борг, Д. Сила убеждения. Искусство оказывать влияние на людей / Джеймс Борг. – М.: Претекс, 2006. – 265 с.
4. Вердербер, Р., Вердербер, К. Психология общения: полный курс / Р. Вердербер, К. Вердербер. – СПб.: Прайм-ЕВРОЗНАК, 2006. – 412 с.
5. Зельдович, Б. З. Деловое общение: Учебное пособие / Б. З. Зельдович. – М: Издательство Альфа-Пресс, 2007. – 456 с.
6. Зимняя, И. А. Психология обучения иностранному языку в школе / И. А. Зимняя. – М., 1991. – 243 с.
7. Круглов, М. Г. и др. Менеджмент систем качества / М. Г. Круглов, С. К. Сергеев, В. А. Такташов и др. – М.: ИПК Издательство стандартов, 1997. – 368 с.
8. Леонтьев, А. А. Психология общения / А. А. Леонтьев. – 3-е изд. – М.: Смысл, 1999. – 365 с.
9. Майерс, Д. Социальная психология / Д. Майерс. – СПб.: Прайм-Еврознак, 2002. – 512 с.
10. Машков, В. Н. Психология управления: Учебное пособие / В. Н. Маршаков. – 2-е изд. – СПБ: Издательство Михайлова В. А., 2002 – 254 с.
11. Немов, Р. С. Психология. Книга 1: Основы общей психологии / Р. С. Немов. 4-е изд.– М.: Владос, 2003. – 688 с.
12. Психология и этика делового общения: Учебник для вузов / Под ред. В. Н. Лавриненко. – 4.изд., перераб.и доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. – 416 с.
13. Столяренко, Л. Д. Психология делового общения и управления. Учебник / Л. Д. Столяренко. – Ростов н/Д: Феникс, 2005. – 416 с.
Интернет–источники
1. Библиотека www.koob.ru.
2. Библиотека Фонда содействия развитию психической культуры – PSYLIB.RU.
3. Институт экзистенциальной психологии и жизнетворчества – HPSY.RU.
4. Ричард Т. Де Джордж «Этика бизнеса» / [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://freebooks.net.ua/30068-richard-t.-de-dzhordzh-jetika-biznesa.html.
5. Сайт о деловом этикете – https://biznes-etiket.ru/etika.html.
6. Федеральный образовательный портал ЭКОНОМИКА. СОЦИОЛОГИЯ. МЕНЕДЖМЕНТ. – https://ecsocman.hse.ru/text/19186648/.