Установление контакта
Добрый день! Меня зовут ……, компания Ростелеком, как я могу к вам обращаться?
ИО очень приятно!
(для конфиденциальности вашей информации, ростелеком показывает мне только последние 4 цифры вашего номера)
Если абонент говорит:
Нам ничего не надо! Вы уже звонили! Достали звонить! Нет Времени Говорить!
Продолжаем читать скрипт
Вы являетесь клиентом Теле2, а это компания сейчас стала нашим партнёром, поэтому мы хотим вам предложить очень выгодный тариф за 802 р в месяц в него входит интернет 300Мбит/с, телевидение 137 каналов и мобильная связь с безлимитным интернетом, 1200 мин и 500 смс
Звоним вам не просто так, дело в
Том, что обновили линии связи по (Город) и сейчасактивнопереводим жителей на высокоскоростной интернет, у Вас просто хотели уточнить, почему выбрали своего интернет провайдера?
Добрый вечер. Меня зовут Илья, компания Ростелеком. Вы оставляли у нас заявку, но потом отказались, поэтому мы хотим вам предложить интернет 200Мбит/с за 175р в месяц первые три месяца, а после за 250р
Выявление потребности
1. Понял, ну а в принципе, себя активным пользователем можете назвать? То есть это социальные сети, учеба, работа? Или все-таки больше новости, почта может быть?
(Узнаем, как и для чего человек использует интернет)
2. За что можете похвалить своего провайдера? А за что поругать?
3. Ага, фильмы тоже через, интернет смотрите или больше по телевизору?
(Узнаем смотрит ли человек вообще фильмы, а если смотрит, то, что для этого использует)
4. Можно тогда последний вопрос Вы самый активный пользователь интернета или другие члены семьи?
Ага, я так понимаю для вас важно... (Резюмируем выявленные потребности клиента)
| Мегафон | 921, 929, 931, 999 | |||
| Билайн | 903, 905, 906, 909, 960, 961, 962, 963, 964, 965, 966, 967, 968, 969 | |||
| МТС | 911, 981, 986 | |||
| Теле 2 | 900, 901, 902, 904, 950, 951, 952, 953, 991, 994, 996 | |||
Слушай и Используй слова МАРКЕРЫ
Комфорт – «просто», «легко», «лень», «одной кнопкой», «онлайн», «без напряга», «уже было», «все с компа», «не парился»
Стабильность/Надежность/Безопасность – «на века», «постоянно», «уверенно», «всегда», «проверено», «государственная», «давно знаю», «много лет», «доверяю», «Хороший отзыв» и т.д.
Новизна –«инновации», «технологично», «новинка», «новый», «Хай-Тек», «попробовал» и т.д
Престиж – «Лучший, VIP», «только мне», «особенный», «все знают», «узнаваемый», «солидный», «лично для меня» и т.д
Экономия – «очень быстро», «не тратя время», «не используя».
Презентация
ИО, возможно, я вам не зря позвонил, так как мы модернизировали линии связи у нас появился специальный тарифный план, в него как раз-таки входит (начинаем описание тарифа с первостепенной для данного человека услуги!) СВЯЗКА «так же в данный тарифный план входит »
| Интернет | Мобильная связь |
| Домашний интернет со скоростью 300 мб/с по оптике, что является сейчас одной из самых высоких скоростей по «Город». Которая позволит вам быстрее и более комфортно использовать ваши любимые сервисы и сайты. Согласитесь приятно, когда все ваши сайты грузятся в несколько раз быстрее? А технология, оптоволокна защищена от нагрузок на сеть, соответственно вы избавляетесь от каких-либо подвисаний, что в свою очередь избавит от нервов, которые возникают, когда виснет интернет. | Сим-карта с сохранением вашего текущего номера, то есть номер вам менять не придется. По телефону вообще часто общаетесь? На сим-карте идет 1200 минут разговора, на любой номер в любой регион, роуминга у нас нет. Согласитесь приятно, когда расходуются не ваши деньги, а минуты? Кстати, ИО, вот сказали, что пользуетесь мобильным интернетом, мы никак не ограничиваем трафик наших абонентов и предоставляем безлимитный мобильный интернет. Вам не нужно будет смотреть сколько гигабайт у вас осталось. |
| Телевидение |
| 1) Если смотрит ТВ Наша мультимедийная платформа ВИНК, более 225 цифровых интерактивных каналов в HD качестве, причем с функцией управления просмотром. Представьте, вы пришли домой, а ваша любимая передача началась час назад. Вы спокойно можете отмотать передачу и начать смотреть с самого начала, причем пропустив рекламу. Поставить в любое время на паузу, сходить на кухню и вернувшись продолжить просмотр с того момента, где остановились. Согласитесь удобно? 2) Если смотрит через интернет. ИО, слышали, наверное, про такие сервисы как IVI, Кинопоиск, Окко? Наша платформа многим похожа, только даже покруче. Если не секрет, от осознания того, что нужно посмотреть фильм до состояния, когда вы уже лежите и смотрите проходит минут 15-20? Ну то есть время на осознание того, какой фильм посмотреть, на поиск того самого фильма, а потом еще 2-3 рекламы. У нас действует умная система рекомендаций на основе нейросети, на основе ваших личных предпочтений, тоесть вы буквально лайкаете те фильмы которые уже смотрели и вам показываются именно те фильмы, которые будут вам интересны. То есть поиск фильма займет меньше минуты. Действительно же удобно, когда вы пришли после трудного дня и сразу можете расслабиться за просмотром интересного кино. У Вас будет доступно более 5000 фильмов и сериалов в HD на бесплатной основе, причем помимо вас кто-то в семье смотрит фильмы? Нашей платформой можно пользоваться на любых 7 устройствах, то есть Помимо телевизора это может быть телефон, планшет компьютер. Причем члены семьи могут создать свои учетные записи со своими личными рекомендациями и привязать их к общему аккаунту, это бесплатно. |
ИО, как думаете, такой тарифный план мог бы вас заинтересовать?
| ДА | НЕТ |
| Давайте тогда проверим техническую возможность по вашему дому на наличие наших линий связи Понадобиться улица, дом, квартиру называть не надо Да! У Вас в доме есть оптика супер! ИО, ну вообще выгоду для себя в данном тарифном плане для себя видите? Хорошо, по вашему дому наш мастер работает: (называем 3 ближайших дня). Давайте тогда попробуем, оставим заявку! Мастера завтра удобно будет принять в первой или второй половине дня? СМОТРИ «ЗАВЕРШЕНИЕ СДЕЛКИ» | Понял, а что вас смутило? СМОТРИ «ОТРАБОТКА ВОЗРАЖЕНИЙ» |
Отработка возражений
| Нужно посоветоваться | ИО, соглашусь, что со своими близкими необходимо посоветоваться. согласитесь, что вашему мужу (жене/сыну) будет интересен стабильный и быстрый Интернет, Перечисляем выгоды для того человека с кем клиент будет советоваться Закрываем: на данный тарифный план у нас действует квота 2400 подключений, причем подключение бесплатное, мастеру вы ничего не платите, просто действительно, если понимаете, что тариф для вас актуален, давайте просто попробуем, подключение займет около 30-40 минут. В любом случае если, что вы всегда можете вернуться к прежнему провайдеру. | Подумаю | "ИО, понимаю, что все решения нужно принимать взвешенно. Подскажите, пожалуйста, что Вас смущает? Отвечаем на вопросы клиента, еще раз перечисляем выгоды Закрываем: на данный тарифный план у нас действует квота 2400 подключений, причем подключение бесплатное, мастеру вы ничего не платите, просто действительно, если понимаете, что тариф для вас актуален, давайте просто попробуем, подключение займет около 30-40 минут. В любом случае если, что вы всегда можете вернуться к прежнему провайдеру. |
Меня все устраивает (значит просто не заинтересовал) – Продолжаем презентовать и до выявлять потребности. Предлагаем более выгодный тариф
Плохой опыт: – Согласен, бывают разные ситуации. Я правильно понимаю, что само предложение хорошее по наполнению? Но есть некоторая «опаска»?
Мы провели полностью реструктуризацию Сети, сменили старые ADSL на настоящее Оптоволокно.
Тот продукт что мы разработали для нас стоил больших усилий и средств. Именно по - этому мы в нем уверенны.
Плохие отзывы – Отлично что вы знакомитесь с продуктами с разных источников. Я правильно понимаю, что вам предложение понравилось, но хочется быть уверенным в моих словах?
Обратите внимание, мы единственная компания, которая не «подтирает» отзывы своих клиентов.
Если посчитать количество отзывов это будет менее 0.01 % наших пользователей. А ведь нашими услугами пользуется вся Россия. Да и хорошие отзывы к сожалению люди просто не привыкли оставлять в Интернете.
Нет Времени на подключение: ИО, я так понимаю тариф вас заитересовал, но по дате мастера точно сказать не можете? Мастера мы можем найти на любой день, на любое время, причем подключение бесплатное, мастеру вы ничего не попробуем.платите, подключение займет около 30-40 минут просто действительно, если понимаете, что тариф для вас актуален, давайте
1. ЗАВЕРШЕНИЕ СДЕЛКИ
Для составления заявки понадобиться ваше ФИО, так и давайте тогда сверим адрес
1) По регламенту компании положен дополнительный номер для связи, так как бывают разные ситуации. (Для оформления заявки наличие второго номера – обязательное условие.) Если до Вас не дозвонятся по основному номеру, то позвонят на дополнительный.
Очень важно, чтобы человек был в курсе вашего подключения. Сможете его предупредить после нашего разговора?
2) При подключении необходимо присутствовать владельцу договора со своим паспортом, сможете присутствовать? (Если нет, необходимо оставить расписку на разрешение подключения и свой паспорт.)
3) После меня с Вами свяжется отдел координации для подтверждения времени и параметров заявки.
4) Для подключения необходимо технологическое отверстие в дверной коробке. Если его нет, мастер его аккуратно просверлит.
| Интернет по PON | Интернет по FTTB | Интернет по Docsis | Интернет по ADSL | ||
| В квартиру будет заведен индивидуальный оптический кабель, диаметром 2-3 мм не далее 10 м от входа, до ближайшей розетки. В неё будет установлен ONTтерминал. ЕСТЬ РОЗЕТКА В ПРИХОЖЕЙ?? | В квартиру будет заведен кабель, не далее 10 м от входа. Он подключается к Wifi терминалу или напрямую к устройству. | В квартиру заводится кабель, не далее 10м от входа и подключается к модему. Он предоставляется бесплатно. От модема кабель ведётся к Wifi терминалу или напрямую к устройству. | В вашу квартиру будет заведен кабель, не далее 10 м от входа. Он подключается к модему. Стоимость модема 1 890 руб. единоразово, оплачивается по квитанции в следующем месяце. От него кабель ведётся к Wifi терминалу или напрямую к устройству. | ||
| IPTV | ТВ по DVBC | ТВ по ADSL | |||
| От терминала к приставке идет витая пара. Одна приставка подключается к одному телевизору либо через “колокольчики”, либо через HDMI кабель. Для приставки требуется розетка 220 вольт. Сколько у Вас телевизоров? | Коаксиальный белый кабель идет напрямую в ТВ. В телевизоре должен быть встроенный DVBC-тюнер и CI-слот для карты доступа. | Кабель ведется до модема. Стоимость модема 1 890руб. единоразово, оплачивается по квитанции в следующем месяце. | |||
| Телефония | Телефония | ||||
| От PON-терминала идёт витая пара в телефонный аппарат. | От модема идёт кабель в телефонный аппарат. | ||||
| Ваш компьютер / телевизор / телефон в исправном состоянии? | |||||
5)
1) Название вашего нового тарифа - … Ваша ежемесячная абонентская плата будет составлять … рублей
2) Скажите, еcть ли у вас знакомые, которым было бы интересно данное предложение? В случае использования акции озвучиваем:
Сроки промо-периода - … Основное условие - …
+ ОЗВУЧИВАЕМ ВИДЕОНАБЛЮДЕНИЕ
Кстати, мы также можем предоставить функцию Видеонаблюдения или Умная капсула, что вам больше интересно?
Умная колонка позволит пользоваться управлять wink, то есть все манипуляции с кнопками пульта можно заменить на одно слово, согласитесь удобно? Благодаря умной колонке, Вы можете управлять голосом своими делами по дому, согласитесь круто, когда вы сказали пару фраз, а они уже выполняются?
Видеонаблюдение позволит вам наблюдать за квартирой во время нахождения на работе или отпуске. Данная функция также будет полезна для абонентов, в чьей семье есть пожилые люди или дети. А если у вас есть автомобиль, вы можете направить камеру из окна прямо на него и быть уверены в его безопасности.