Обмен информацией между участниками общения осуществляется как на вербальном (речевом), так и невербальном (неречевом) уровне. Вербальное и невербальное общение – это две стороны одного и того же процесса.
5.1.1 Вербальная коммуникация
Вербальная коммуникация (от лат. verbalis – словесный) осуществляется посредством речи. Речь является самым универсальным, доступным и распространенным средством реализации коммуникативной функции общения. Она позволяет передавать информацию от одного человека к другому и адекватно воспринимать ее другой стороной.
В коммуникации, осуществляемой вербальными средствами, передается громадный объем информации.
Виды вербальной коммуникации:
Устная речь
Письменная речь
Слушание
Чтение
Устная и письменная речь участвуют в производстве текста (процессе передачи информации), а слушание и чтение – в восприятии текста, заложенной в нем информации.
Язык и письменность – это главные вербальные средства коммуникации.
Формы вербальной коммуникации
Вербальное поведение человека включает в себя внешнюю и внутреннюю, устную и письменную речь.
Внутренняя речь – это часть мыслительного процесса, она достаточно специфична и зачастую выражается в форме образов и интерпретаций. Когда человек четко определяет для себя смысл своей внешней речи, у него отпадает необходимость формулировать внутреннюю речь в законченные фразы и предложения. Формулировка и фиксированность внутренней речи необходимы, если возникают затруднения во внешней коммуникации.
Внешняя речевая коммуникация подразумевает под собой межличностное общение в социуме. Ее целью является повседневные контакты и обмен информацией с близкими, знакомыми, малознакомыми и совершенно посторонними людьми. В данном виде для адекватного общения важны такие качества как
персонализация себя,
адресность,
непринужденность,
эмоциональность,
значительный уровень ситуативности.
Формы внешней речи:
Монолог – различные виды выступлений перед публикой или аудиторией, когда один человек обращает свою речь к большой группе слушателей. Этот метод коммуникации широко используется в обучении в виде лекций, а также выступлений на различных собраниях.
Диалог (от греч. Διάλογος – разговор) – форма устного или письменного обмена высказываниями (репликами, вопросами и ответами) между двумя и более людьми.
Беседа – направляемое участниками, неформальное, неподготовленное взаимодействие, являющееся последовательным взаимообменом мыслями и чувствами между двумя или более людьми. Может быть непринужденной или деловой.
Дискуссия (от лат. discussio – рассмотрение, исследование) – обсуждение спорного вопроса, проблемы; разновидность спора, направленного на достижение истины и использующего только корректные приёмы ведения спора. Важной характеристикой дискуссии, отличающей её от других видов спора, является аргументированность. Дискуссия является как одним из повседневных ситуативных видов коммуникации, так и научным методом с применением доказательной базы.
Полемика (от греческого polemikos – воинственный, враждебный) – острый спор, борьба принципиально противоположных точек зрения. Цель – одержать победу над противником, отстоять собственную позицию.
Диспут – различные виды выступлений перед публикой или аудиторией, когда один человек обращает свою речь к большой группе слушателей. Этот метод коммуникации широко используется в обучении в виде лекций, а также выступлений на различных собраниях.
Вербальными помехами в коммуникации могут быть проблемы возрастного, психологического или лексического характера. Так маленькие дети и люди с комплексами не могут четко изъяснять свои мысли. Под лексическими помехами подразумевается слабое владение языком или недостаток знаний для апеллирования к собеседнику.
Средства вербального общения
Характер содержания взаимодействия зависит прежде всего от вербальных средств, техник общения, которые образуют в коммуникации существенную логико-смысловую линию.
Ведущей характеристикой современного делового стиля общения является
краткость и простота построения фразы,
использование профессиональной разговорной лексики, своеобразных речевых клише и штампов,
приемы привлечения и удержания внимания собеседника,
выбранный тон общения – дружеский или официальный, снисходительный или уважительный.
Психотехнические приемы, задающие разговорный стиль
воображаемая диалогизация – имитация потенциального диалога, обстановки диалога, что вводит в заблуждение собеседника;
вопросно-ответный ход – субъект общения сам задает себе вопрос и сам же на него отвечает, например риторический вопрос, позволяющий привлекать и поддерживать внимание собеседника и вместе с тем вести свою «подспудную линию»;
эмоциональные восклицания – они усиливают внимание к предмету взаимодействия, стимулируют вовлеченность собеседника в разговор;
эвфемизмы (от гр. euphemismos: eu – хорошо + phemi – говорю) – более мягкие эквиваленты резких слов, позволяющие поддерживать доброжелательную атмосферу контакта, снижающие негативное проявление эмоций как реакцию на те слова-«красные флажки», которые обычно вызывают отрицательные эмоции и экспрессивные вспышки (например: вместо «вы должны» использовать «хотелось бы»; вместо «неудача» – «неполная победа»; вместо «не врите» – «не сочиняйте, не фантазируйте» и пр.);
инверсия (от лат. inversio – переворачивание, перестановка) – осмысленное нарушение порядка слов, обращение смысла, переданного собеседником, с отрицательного на положительный и с положительного на отрицательный, в зависимости от намерений собеседника, использующего данный прием;
«аффинити» – создание такого эмоционального фона общения (симпатии, влечения собеседников), который способствует конструктивности и взаимопониманию, через психологическое присоединение, демонстрацию необходимых в конкретной ситуации эмоциональных реакций, поиск согласия и нахождение совпадающих интересов;
дистанция – прием как глубокого проникновения в обстоятельства и переживания собеседника, так и полного отстранения от личных вопросов. Например, резкий переход от обращения «ты» к обращению «вы» свидетельствует о дистанцировании, которое демонстрирует неодобрение, отчуждение, неприятие, а возможно, даже враждебность или антипатию. Обратное переключение свидетельствует о положительных сдвигах в общении, о желании сократить формальную дистанцию и общаться более дружелюбно;
активность участия – проявляется в частоте и продолжительности включения в него, может свидетельствовать:
а) о степени заинтересованности собеседника в обсуждаемой проблеме, в самом взаимодействии;
б) о самооценке человека, его уверенности или застенчивости, состоянии тревожности;
в) об общей склонности человека к развернутости или лаконичности высказываний, умении говорить коротко.
Все речевое поведение при взаимодействии ориентировано на определенную вербальную или невербальную реакцию собеседника (обратную связь). Для того чтобы реакция была адекватной превентивным ожиданиям участников общения, необходимо соблюдать следующие правила:
считать каждого собеседника обладающим позитивными личностными качествами;
в каждом партнере уважать личность и ее право на свою точку зрения, на достижение необходимого результата;
соблюдать постулат релевантности (от англ. relevant – уместный, относящийся к делу), т. е. между информационным запросом и полученным сообщением должно быть смысловое соответствие);
корректно относиться к количеству и качеству информации;
использовать языковую нормативность речи;
подчиняться установленным правилам, ограничениям, регламенту.
Реализация перечисленных выше правил в практике взаимодействия позволит каждому из участников общения достигать желаемых двусторонних результатов на основе сотрудничества.