ОБСЛУЖИВАНИЕ ПАССАЖИРОВ В ПОЕЗДАХ ФОРМИРОВАНИЯ АКЦИОНЕРНОГО ОБЩЕСТВА «ФЕДЕРАЛЬНАЯ ПАССАЖИРСКАЯ КОМПАНИЯ»
Требования к качеству обслуживания
Москва
Год
Предисловие
| 1 РАЗРАБОТАН | Управлением обслуживания пассажиров |
| 2 ВНЕСЕН | Управлением обслуживания пассажиров |
| 3 УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ | распоряжением АО «ФПК» от «22» мая 2015 г. № 613р |
| 4 ВВЕДЕН ВЗАМЕН Учетный регистрационный номер СТО ФПК | СТО ФПК 1.05.006.2012 «Обслуживание пассажиров в поездах формирования открытого акционерного общества «Федеральная пассажирская компания». Требования к качеству обслуживания», утвержденному распоряжением ОАО «ФПК» от 18 июня 2012 г. № 650р (с изменениями, внесенными распоряжениями ОАО «ФПК» от 18 февраля 2013 г. № 174риот 27 октября 2013 г. № 1437р) 1.05.006.2015 |
| ИЗМЕНЕНИЕ № 1 | распоряжение АО «ФПК» от «30» июня 2016 г. № 685р |
| ИЗМЕНЕНИЕ № 2 | распоряжение АО «ФПК» от «13» октября 2016 г. № 1044р |
| ИЗМЕНЕНИЕ № 3 | распоряжение АО «ФПК» от «30» декабря 2016 г. № 1429р |
Воспроизведение и/или распространение настоящего Стандарта, а также его применение сторонними организациями осуществляется
в порядке, установленном АО «ФПК».
Содержание
1... Область применения. 1
2 Нормативные ссылки. 1
3 Термины и определения. 2
4.... Основные принципы создания положительного впечатления
о компании и ее работниках. 4
5.... Требования к обеспечению безопасности перевозки пассажиров. 6
6.... Требования к работникам поездной бригады.. 7
7.... Требования к съемному мягкому имуществу и инвентарю вагонов. 9
8.... Дополнительные требования к обеспечению инвентарем
и имуществом штабных вагонов. 10
9.... Общие требования к готовности вагона для посадки
пассажиров в пункте формирования/оборота. 12
|
|
10. Требования к обслуживанию пассажиров при посадке/высадке
в вагон/из вагона. 13
11. Требования к обслуживанию пассажиров в пути следования. 16
12. Требования к содержанию пассажирского вагона в пути следования. 20
13. Дополнительные требования к услугам в вагонах
международного сообщения. 21
14. Порядок присвоения поезду категории «фирменный».
Требования к обслуживанию пассажиров в поездах категории «фирменный» 22
15. Требования к услугам в вагоне класса «Люкс». 27
16. Требования к обслуживанию маломобильных пассажиров. 29
17. Особенности обслуживания различных категорий
маломобильных пассажиров. 30
18. Особенности обслуживания пассажирских вагонов
с купе для перевозки багажа. 33
19. Организацияобратной связи с пассажирами. 35
Приложение А (обязательное) Основные требования
к готовности вагона для посадки пассажиров в пункте формирования/оборота (в зависимости от класса вагона) 36
Приложение Б (обязательное) Формааттестата о присвоении поезду категории «фирменный». 36
Приложение В (обязательное) Представление на присвоение
поезду категории «фирменный». 37
Приложение Г (обязательное) Перечень документов, необходимых
для аттестации поезда на категорию «фирменный». 38
Приложение Д (обязательное) Форма акта аттестации вагонов
на право курсирования в фирменных поездах. 39
Приложение Е (обязательное) Форма акта аттестации вагонов на право курсирования в фирменном поезде. 40
Приложение Ж (обязательное) Переченьпассажирскихвагонов, аттестованных на право курсирования
в фирменных поездах. 41
|
|
Библиография. 42
Стандарт АО «ФПК»
| ОБСЛУЖИВАНИЕ ПАССАЖИРОВ В ПОЕЗДАХ ФОРМИРОВАНИЯ АКЦИОНЕРНОГО ОБЩЕСТВА «ФЕДЕРАЛЬНАЯ ПАССАЖИРСКАЯ КОМПАНИЯ» Требования к качеству обслуживания | ||
Дата введения – 2015-06-01
Область применения
Настоящий СТОФПК 1.05.006.2015 (далее – Стандарт) разработан в целях формирования единых требований к качеству обслуживания и предоставлению услуг в пассажирских поездах формирования акционерного общества «Федеральная пассажирская компания» и устанавливает данные требования в зависимости от класса вагона и категории пассажирского поезда.
Требования настоящего Стандарта распространяются на филиалыАО «ФПК» и их структурные подразделения, осуществляющие подготовку и экипировку пассажирских поездов в рейс в пунктах формирования и оборота и обслуживание пассажиров в пути следования.
Нормативные ссылки
При разработке настоящего Стандарта были использованы следующие нормативные документы:
Федеральный закон от 10 января 2003 г. № 18-ФЗ «Устав железнодорожного транспорта Российской Федерации»;
Федеральный закон от 9 февраля 2007 г. № 16-ФЗ «О транспортной безопасности»;
Федеральный закон от 3 мая 2012 г. № 46-ФЗ «О ратификации конвенции о правах инвалидов»;
Федеральный закон от 24 ноября 1995 г. № 181-ФЗ «О социальной защите инвалидов в Российской Федерации»;
Правила перевозок пассажиров, багажа, грузобагажа железнодорожным транспортом, утвержденные приказом Министерства транспорта Российской Федерации от 19 декабря 2013 г. № 473;
|
|
Правила оказания услуг по перевозкам на железнодорожном транспорте пассажиров, а также грузов, багажа и грузобагажа для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности, утвержденные постановлением Правительства Российской Федерации от 2 марта 2005 г. № 111;
Положение о пассажирском поезде международного сообщения, утвержденное Советом по железнодорожному транспорту государств – участников Содружества (протокол от 20–21 октября 2010 г.);
распоряжение ОАО «РЖД» от 6 августа 2007 г. № 1493р «О порядке организации и обеспечения безопасности перевозок организованных групп детей»;
СТО РЖД 03.001-2014 «Услуги на железнодорожном транспорте. Требования к обслуживанию маломобильных пассажиров», утвержденный распоряжением ОАО «РЖД» от 24 декабря 2014 г. № 3102р;
Правила по этике общения при обслуживании маломобильных пассажиров на железнодорожном транспорте, утвержденные распоряжением ОАО «РЖД» от 27 августа 2013 г. № 1835р;
Регламент взаимодействия Центра содействия мобильности
ОАО «РЖД» с участниками перевозочного процесса при обслуживании маломобильных пассажиров на железнодорожном транспорте, утвержденный распоряжением ОАО «РЖД» от 24 апреля 2014 г. № 1016р.
Термины и определения
В настоящем Стандарте применяются следующие термины и определения:
вагон класса «Люкс» –купейныйспальный вагон, оборудованный индивидуальными купе с душевым модулем, умывальником и туалетной кабиной;
вагон Iкласса – купейный спальный вагон, оборудованный купе с двумяспальными диванами. В вагоне – две туалетные кабины общего пользования;
вагон IIкласса – купейный спальный вагон, оборудованный купе с двумя диванами и двумя полками для лежания. В вагоне – две туалетные кабины общего пользования;
вагон IIIкласса – вагон открытого типа. В каждом отсеке три дивана и три полки для лежания. В вагоне –две туалетные кабины общего пользования;
вагон международного сообщения – пассажирский вагон, курсирующий по территории двух и более государств;
вагон с местами для сидения –пассажирский вагон, оборудованный креслами для сидения соответствующего класса и двумя туалетными кабинами общего пользования;
вагон повышенной комфортности – пассажирский вагон, в котором пассажирам предоставляется дополнительное сервисное обслуживание;
ИДП – Инструкция по движению поездов и маневровой работе на железнодорожном транспорте Российской Федерации[1];
ИСИ – Инструкция по сигнализации нажелезнодорожномтранспорте Российской Федерации[2];
качество – степень соответствия характеристик,присущихуслуге,требованиям настоящего Стандарта;
купейный вагон – спальный пассажирский вагон, предназначенный для осуществления перевозок пассажиров с предоставлением им спальных мест в отдельном купе;
маломобильный пассажир – пассажир, испытывающий затруднения при самостоятельном передвижении, получении услуги, необходимой информации или ориентировании в пространстве. К категории маломобильных пассажиров в настоящем Стандарте отнесены люди
с инвалидностью и временно ограниченными возможностями по состоянию здоровья(с нарушениями функций опорно-двигательного аппарата, слуха и зрения), а также пассажиры с детьми в возрасте до 1 года;
обслуживание – деятельность исполнителя (АО «ФПК») при непосредственном контакте с потребителем услуги;
пассажир – физическое лицо, заключившее договор перевозки пассажира;
пассажирский вагон – вагон, предназначенный для перевозки пассажиров и (или) багажа, почтовых отправлений, в том числе почтовый, багажный, вагон-ресторан, служебно-технический, служебный, вагон-клуб, санитарный, испытательная и измерительная лаборатория, специальныйвагон пассажирского типа;
пассажирскийпоезд – поезд для перевозки пассажиров, багажа и почтовых отправлений, сформированный из пассажирских вагонов;
пассажирский скорый поезд – пассажирский поезд, маршрутная скорость движения которого составляет от 50 до 91 км/ч;
пассажирский скоростнойпоезд – пассажирский поезд, маршрутная скорость движения которого составляет более 91 км/ч;
ПТЭ – Правила технической эксплуатации железных дорог Российской Федерации[3];
требование – условие, являющееся обязательнымдля выполнения;
услуга – результат непосредственного взаимодействия исполнителя (АО «ФПК») и потребителя (пассажира), а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребностей потребителя;
фирменный поезд –поезд дальнего следования, которому присвоена категория «фирменный». Категорией поезда «фирменный» является товарный знак, гарантирующий заявленный уровень качества обслуживания пассажиров, а также предоставление оказываемых перевозчиком дополнительных услуг.
Другие термины и определения, используемые в настоящем Стандарте, соответствуют терминам и определениям Устава железнодорожного транспорта Российской Федерации»[4] и иных нормативных документов, действующих в АО «ФПК».
Основные принципы создания положительного впечатления о компании и ееработниках
4.1 Во время исполнения служебных обязанностей работник поездной бригады одет в форменную одежду в соответствии с требованиями, установленными приказом АО «ФПК»
«О форменной одежде работников АО «ФПК», непосредственно участвующих в организации движения поездов и обслуживании пассажиров» [5].
Форменная одежда в чистом и опрятном состоянии. Обувь классическая, темного цвета, с закрытым носом и пяткой, на устойчивом низком каблуке.
Ассортимент форменной одежды студентов и проводников пассажирских вагонов, принятых в штат структурных подразделений филиалов АО «ФПК» (далее – филиалы) на период сезонного увеличения пассажирских перевозок, согласован с начальником Управления обслуживания пассажиров.
4.2 Работник поездной бригады, участвующий в обслуживании пассажиров в праздничные дни, одет в парадную форменную одежду в соответствии с требованиями Порядка организации работы поездных бригад пассажирских поездов формирования АО «ФПК» в праздничные дни[6].
4.3 Работник поездной бригады должен иметь опрятный внешний вид:
волосы естественного цвета или окрашены в натуральные оттенки;
аккуратная классическая стрижка или собранные в хвост (прическу) длинные волосы;
минимальное количество простых по форме украшений (для женщин – не более двух колец и серьги, для мужчин – одно кольцо), допускается ношение часов;
чистые, ухоженные руки и ногти (у женщин – ногти средней длины, допускается наличие маникюра нейтральных оттенков);
не допускается наличие на открытых частях тела татуировок и пирсинга, ношение мобильных телефонов, украшений и других аксессуаров поверх форменной одежды;
мужчина побрит (допускается ношение аккуратных усов и бороды);
мужчина носит носки в тон форменных брюк или ботинок;
женщина носит колготки (чулки) телесного цвета без рисунка (в период ношения зимней форменной одежды допускается использование колготок черного цвета без рисунка);
макияж женщины выполнен с использованием натуральных оттенков.
4.4 Визитка (бейдж) установленного образца с указанием фамилии, имени и отчества закреплена на форменной одежде с левой стороны.
Фамилия и имя проводникапассажирскоговагона класса «Люкс» и вагона международного сообщения дублированы латиницей.
4.5 Работником поездной бригады соблюдаются нормы вежливости и этикета, проявляется доброжелательность, готовность оказать помощь пассажирам.
4.6 Во время контакта с пассажиром не совершаются действия, противоречащие нормам этикета, а также вызывающие или способные вызвать отрицательные эмоции (жевание, курение, громкий смех и т.д.).
4.7 При общении с пассажирами проводник пассажирского вагона (далее – проводник вагона) демонстрирует доброжелательность (улыбается). Поза открытая (проводник вагона не держит руки в карманах, на талии, бедрах, скрещенными на груди и т.д.).
4.8 Во время следования поезда работники поездной бригады доступны и находятся на рабочем месте, выполняют свои обязанности в соответствии с установленными требованиями, а также требованиями настоящего Стандарта.
4.9 Проводник вагона оказывает содействие в решении проблем пассажиров или незамедлительно вызывает начальника пассжирского поезда (далее – начальник поезда).
4.10 Проводник вагона предоставляет книгу жалоб и предложений по первому требованию пассажира.
4.11 Работники поездной бригады не обсуждают с пассажирами и коллегами в присутствии пассажиров внутренние дела АО «ФПК».
4.12 Служебные помещения вагона работниками поездной бригады содержатся в порядке и чистоте.