НЕГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ ЧАСТНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ
«МОСКОВСКИЙ ФИНАНСОВО-ПРОМЫШЛЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ «СИНЕРГИЯ»
Колледж
| Специальность | 43.02.11 | Кафедра | МвГиРБ |
| (код) | (аббревиатура) |
Курсовая работа
| на тему | Организация процесса обслуживания в гостиницах международного уровня на примере гостиницЫХОЛИДЕЙ ИНН (Сокольники) |
| Студент | Иванова Анастасия Вадимовна | А.И.В | ||
| (Ф.И.О. полностью) | подпись | |||
| Руководитель | Черногурских Елена Олеговна | |||
| (Ф.И.О полностью.) | подпись | |||
Москва, 2019
Содержание
Введение…………….................................................................................
Глава 1. Организация процесса обслуживания в гостиничном бизнесе
1.1 Понятие Организация Процесса………………………………
1.2 Основные свойства……………………………………………...
Глава 2. Этапы гостиничного цикла и их характеристика в гостиницах международного уровня
2.1 Гостиничный Цикл……………………………………………….
2.2 Характеристика Международного Уровня…………………….
Глава 3. Практическая часть. Организация процесса обслуживания в гостинице международного уровня «…»
3.1………………………………………………………………….
3.2………………………………………………………………….
Заключение………………………………………………………………
Список используемой литературы:……………………………………
Приложения……………………………………………………………..
Введение
Актуальность темы исследования: Важнейшей проблемой современности является отсутствие эффективной системы управления организацией через улучшение управления человеческими ресурсами предприятий индустрии гостеприимства, поскольку эффективное управление человеческими ресурсами становится важным фактором конкурентоспособности предприятий и достижения ими экономического успехов. В условиях развития рыночных отношений особое значение придаётся повышению уровня работы с персоналом, постановке её на научную основу, использованию накопленного в течение многих лет наилучшего отечественного и зарубежного опыта, вопросам практического применения современных форм управления.
Управление человеческими ресурсами представляет собой компонент управления любого гостиничного предприятия наряду с управлением материальными, финансовыми и информационными ресурсами. Однако в силу присущей специфики управление человеческими ресурсами представляет собой особый вид управленческой деятельности. Для него необходим творческий подход, индивидуализация и учёт долгосрочной перспективы при принятии всех решений.
В современных условиях управление человеческими ресурсами является важной составляющей, определяющей успешность функционирования предприятий индустрии гостеприимства и туризма.
Целью курсовой работы является: Исследовать организацию процесса международного обслуживания в гостиницах международного уровня на примере гостиницы Holiday Inn (Сокольники).
Исходя из постановленной цели, можно определить следующие задачи курсовой работы:
- теоретически обосновать сущность процесса обслуживания в гостиницах;
- проанализировать гостиничное состояние рассматриваемого предприятия дать его организационно – гостиничную характеристику;
- определить пути улучшения гостиничного состояния данного предприятия;
- сделать выводы и предложения улучшению процесса обслуживания в гостиницах состояния предприятия гостиничного сервиса.
Объектом исследования данной курсовой работы является предприятие Holiday Inn (Сокольники).
Предметом исследования является: Организация процесса обслуживания в гостиницах международного уровня
Для изучения этой темы информационный базой послужили работы ведущих ученых по теме исследования, результаты гостиничных исследований.
При написании работы были использованы труды: Тимохина Т.Л. Гостиничный сервис, Сенин В.С. Организация международного туризма,
Глава 1.
Организация процесса обслуживания в гостиничном бизнесе
1.1 Понятие
Организация обслуживания в гостиничном бизнесе — это грамотно построенный процесс обслуживания клиентов; профессионализм работников – это своеобразные инвестиции на перспективу в гостиничном бизнесе.
Этот процесс представляет из себя соединение различных средств, приемов, а также режим работы; последовательность операций; оборудования, материалов, инструментов, которые приводятся в соответствие в процесс управления и организации.
Главным носителем высокого уровня важности и продвижения является — сфера обслуживания гостей в гостиницах для отдыха, в результате она оказывает определенное значение на качество процесса обслуживания, и так же включает в себя финансово-экономическую активность функционирования и непосредственный процесс управления предприятия бизнеса.
Рисунок 1. Бронирование и Оформление
Все гостиничные предприятия должны отличаться друг от друга, поэтому все они обязаны иметь свой собственный стиль. Экстерьер и интерьер подсказывает гостю назначение гостиницы. Например, представьте, что вы приехали в гостиницу с категорией "Апартаменты ", где проживают молодые люди и семьи, которые во время отдыха используют кухню, чтобы приготовить еду для себя или детей. Кроме того, «Апартаменты» ассоциируется стильной недвижимостью, речь идет вовсе не о понятии, а о коммерческой недвижимости, относящая к нежилому фонду.
Так же в гостинице кроме номерных фондов, включают полный пакет дополнительных услуг, если клиент пожелает их заказать в номер, например, вызов повара.
Повышение уровня обслуживания — это сложная задача. Все незаменимые мероприятия в этом направлении имеют положительный результат и приносят рост доходов отеля при правильном и грамотном подходе. Высокий уровень отеля включает в себя: качество товаров, услуг, труда, способность удовлетворять потребности людей, соответствие своему назначению и требованиям.
Качество определяется мерой соответствия товаров, работ, услуг, условий и требований стандартов, договоров, контрактов, запросов потребителей.
1.2 Основные свойства
Гостиничный продукт имеет четыре свойства, отличающие гостиничную одолжение от продукта:
Во-первых, неосязаемость услуг — их неуловимость или нематериальный характер означает, что их невозможно продемонстрировать, увидеть, транспортировать, хранить.
Во-вторых, неразрывность производства и потребления — оказать услугу можно только тогда, когда появляется клиент. С этой точки зрения производство и потребление услуг тесно взаимосвязаны и не могут быть разорваны.
В-третьих, изменчивость — качество оказания услуг варьируется и зависит от уровня профессионализма производителя, его компетентности, доброжелательности, вежливости и коммуникабельности его персонала, а также от учета индивидуальных требований каждого покупателя.
В-четвертых, неспособность к хранению услуги — невозможно произвести впрок или складировать, возникает проблема достижения равновесия между спросом и предложением.
Виды гостиничных услуг:
1)Основные
2)Дополнительные
3)Сопуствующие
Основные -
Вывод: Проведенного исследования по организации процесса обслуживания гостей были сделаны следующие виды:
1) Процесс Обслуживания
2) Эффективность Работы
3) Повышение уровня обслуживания
Глава 2.