Модели поведения партнеров в переговорном процессе
Успех переговорного процесса по разрешению конфликтов во многом определяется умением понять своего партнера, правильно оценить его модель поведения и выбрать адекватный стиль общения.
В литературе по конфликтологии выделяют четыре основные модели (типа) поведения партнеров в переговорном процессе.
Модели поведения в переговорах:
1.Избегающий.
Характеристика поведения (мотивы): отказывается приступать к обсуждению конфликтной проблемы. Стремиться уйти от обсуждаемой проблемы, изменить предмет обсуждения. (Мотивами такого поведения могут быть: чувство вины, отсутствие понимания сути проблемы и др.)
Адекватный стиль общения:
- проявлять устойчивость, добиваться продолжения обсуждаемой проблемы;
-быть активным, овладеть инициативой;
-заитересовать партнёра показом вариантов решения проблемы и возможных положительных результатов.
2.Уступающий.
Характеристика поведения (мотивы): соглашается на любое предложение, в том числе и невыгодное для себя. (Мотивом такого поведения могут быть: стремление избавиться от дискомфорта, вызванного конфликтной ситуацией, заниженная самооценка предмета конфликта.)
Адекватный стиль общения:
- важно всесторонне обсудить принимаемое соглашение;
-выяснить степень заи нтересованности партнера в соглашении и показать его
выгоду;
- чётко оговорить сроки выполнения и формы контроля за реализацией соглашения.
3. Отрицательный.
Характеристика поведения (мотивы): утверждает, что проблема неактуальна конфликтная ситуация разрешится сама собой. Не проявляет усилий для достижения соглашения. (Мотивами такого поведения могут быть: отсутствие понимания сути проблемы, уход от дискомфорта, связанного с конфликтами, и т.п.).
Адекватный стиль общения:
-необходимо всячески показывать наличие проблемы, её сложность и опастность;
-проявлять инициативу в обсуждении спорной проблемы;
-создавать благоприятную атмосферу для обсуждения проблемы;
-показывать пути и возможности разрешения проблемы.
4. Наступающий.
Характеристика поведения (мотивы): стремится к успеху, принятию решения в свою пользу. Отвергает аргументы и доводы оппонента. Проявляет напор, агрессию. (Мотивами такого поведения могут быть: неосознанное стремление к победе, завышенная оценка предмета конфликта, амбиции).
Адекватный стиль общения:
- необходимо проявлять спокойствие, осмотрительность;
-показывать свою позицию достаточно твёрдой и убидительной;
-давать понять, что односторонних уступок не может быть;
-предлагать свои варианты компромиса, разрешения проблемы.
Манипулятивные технологии в переговорном процессе и противодействие им.
Часто конструктивное разрешение конфликта зависит не только от навыков эффективного общения или способности субъектов конфликтного взаимодействия овладеть технологиями управления эмоциями в переговорном процессе, но и от применения ими манипулятивных воздействий.
Манипуляция – это вид психологического воздействия, искусное исполнение которого ведет к скрытому возбуждению у другого человека намерений, не совпадающих с его актуально существующими желаниями.
Манипулятивное воздействие на оппонента в общении есть не что иное, как давление. Но в отличие от прямого, открытого давления оно выступает в скрытой форме. Манипулятор действует по принципу: «мягко стелет, да жестко спать».
Приведем наиболее часто встречающиеся манипулятивные приемы:
• ссылка на авторитет;
• выдергивание отдельных фраз из контекста, искажающее смысл;
• уход от темы разговора, острых проблем;
• намеки;
• лесть;
• шутки-высмеивания;
• предсказание ужасных последствий.
Это так называемые простые приемы. Но есть и более сложные, основанные на нарушениях логических законов и правил. К ним можно отнести такие приемы, как:
• имитация решения проблемы;
• альтернативные формулировки вопросов, требующих ответа «да» или «нет»;
• сократовские вопросы (это когда готовятся несколько простых вопросов, на которые оппонент без труда отвечает «да», а затем задается основной вопрос, на который оппонент как бы по инерции тоже дает ответ «да»);
• оттягивание решения и др.
Особую практическую ценность в противостоянии манипулятивным воздействиям представляют так называемые типичные манипуляции в переговорах и способы противодействия им.
Таблица 2
Манипуляции, основанные на «правилах приличия» и «справедливости»
| Способ поведения | Ожидаемая реакция | Способ противодействия |
| «Патетическая просьба» войти в положение | Вызвать благосклонность и великодушие | Не брать на себя обязатетельств |
| Создание видимости того, что позиция оппонента слишком сложна и непонятна. | Принуть партнёра раскрыть больше информации, чем ему нужно. | Спросить о том, что именно непонятно. |
| Изображение из себя «делового партнёра», представление существующих проблем как несуществующих, побочных вопросов. | Показать что вы, умудрённый опытом человек, которому не пристало осложнять жизнь другим | Твёрдо указать на то, что есто много припятствий для решения проблемы. |
| Поза «благоразумности» и «серьёзности», авторитетные заявления, основанные на «очевидных» и «конструктивных идеях». | Страх показаться глупым, несерьёзныи и неконструктивным. | Заявить, что некоторые очень важные аспекты ещё не были приняты во внимание. |
Таблица 3
Манипуляции, направленные на унижение оппонента
| Способ поведения | Ожидаемая реакция | Способ противодействия |
| Указание на возможную критику действий оппонента со стороны его клиентов или общественности. | Пробуждения чувства опастности и неуверенности. | Выразить возмущение тем, что вторая сторона опускается до таких методов |
| Постоянная демонстрация упрямства, самоуверенности. | Заставить оппонента быть просителем, показать ему. Что его методы не успешны. | Относиться к другой стороне скептичнски, не терять уверенности в себе. |
| Постоянное подчёркивание того, что аргументы оппонента не выдерживают ни какой критики. | Пробудить чувство бессилия, установку, что другие аргументы будут несостоятельны. | Веливо сказать, что вторая сторона не совсем правиль вас поняла. |
| Постоянно задаваемые риторические вопросы относительно повидения или аргументации оппонента. | Породить тенденцию оппонента отвечать в ожидаемом ключе, либо вообще не отвечать вследствии чувства бесслилия. | Не отвечать на вопросы, ненавязчиво заметить, что вторая сторона формулирует проблему не совсем корректно. |
| Проявление себя как «милого и подлого», т. е. демонстрация дружественности и вместе с тем постоянное возмущение. | Породить неуверенность, дезориентировать и напугать оппонента. | С прохладой относиться как к дрожелюбию, так и к возмущению со стороны оппонента. |
| Стремление показать. Что зависимость оппонента намного больше, чем это есть на самом деле. | Завоевать авторитет и заставить оппонента усомниться в себе настолько, чтобы он не был способен сохранить занятую позицию. | Продолжать задавать критические вопросы, реагировать демонстративно хладнокровно. |