Для менеджера смены
Основная цель визита к столу:
- Убедиться, что Гость удовлетворен (атмосфера, обслуживание, чистота, качество блюд и т.д.)
- Превысить его ожидания (показать его значимость)
- Узнать что-либо у Гостя (решение проблем до момента их возникновения, «полезные» знакомства).
Визит к столу предоставляет отличную возможность не только предотвратить развитие проблем, но и позволяет нам сделать из Гостя, случайно, или впервые попавшего в наше заведение, настоящего Приверженца.
НАША ГЛАВНАЯ ЦЕЛЬ – СДЕЛАТЬ ПОСЕЩЕНИЕ ГОСТЯ НАШЕГО ЗАВЕДЕНИЯ ПОЛОЖИТЕЛЬНО ЗАПОМИНАЮЩИМСЯ СОБИТЫЕМ, ЧТОБЫУ ГОСТЯ ПОЯВИЛОСЬ ЖЕЛАНИЕ ВЕРНУТЬСЯ К НАМ ЕЩЕ РАЗ!
Результатом визита к столу может явиться следующее:
- Изучение потребностей и ожиданий Гостя;
- Возможность предложить (продать);
- Предотвращение (решение) проблем;
- Индивидуальный подход в обслуживании;
- Контакт с Гостем;
- Превышение ожидания Гостя;
- Установление долгосрочных отношений;
- Проявление внимания и заботы
Весь процесс визита к столу можно разделить на 3 этапа:
ü Подготовка к визиту
ü Визит, или общение с Гостем
ü Завершение визита к столу. Подведение итогов. Прощание в Гостем.
Запоминайте имена Гостей! А также их предпочтения в выборе блюд и напитков. Сделайте так, чтобы ничего не отвлекало вас от работы в зале – ГОСТЬ ГЛАВНЫЙ ПРИОРИТЕТ. Следите за своим внешним видом.
Читайте Гостя – стиль, манеры, настроение – все это подскажет его готовность общаться с вами. Используйте помощь официанта для получения информации: о привычном заказе Гостя (при необходимости), что и когда заказал Гость, его отношение к общению, что понравилось, что не понравилось. Изучайте сигналы: недоеденное блюдо (начатое и незаконченное), гость взглядом ищет официанта, пепельница с окурком, пустой стакан…
Во время визита к столу соблюдайте следующие правила:
ü Относитесь к гостю с уважением!
ü Улыбайтесь и смотрите в глаза Гостю;
ü Выбирайте позу, уместную для данной ситуации, а также тон разговора, который наиболее подходит для данной темы и обстановки;
ü Подбирайте нужные слова, они должны быть простые и понятные;
ü Персонализируйте свой подход – Представьтесь;
ü Подбадривайте гостей: «Великолепный выбор – это самое популярное блюдо»;
ü Помогайте выбрать те блюда и напитки, которые соответствуют вкусу Гостя, а не те, которые дороже в цене
ü Не бубните и мямлите, будьте уверены в себе, людям это нравится;
ü Когда разговор заходит о заведении говорите о том, что знаете (об истории заведения, по интерьеру, об истории блюда, особенностях приготовления, промоушенах, акциях)
НИКОГДА не рассказывайте Гостю о своих или ресторанных проблемах – он пришел отдохнуть!
По окончании Table Visit:
ü Поблагодарите Гостя за то, что он поделился с нами своими ощущениями
ü Подведите итоги Вашего общения: скажите Гостю о том, как Вы поняли то, что его беспокоит, а также его пожелания и рекомендации (если это уместно)
ü Покажите Гостю свою благодарность за общение с ним, что вы получили удовольствие от этой беседы.
После визита к столу сделайте выводы: что получилось хорошо и над чем еще следует поработать. Если получили хорошие отзывы от Гостей, обязательно сообщите их персоналу, пусть знают чья именно это заслуга.
При возможности постарайтесь найти момент для прощания с Гостем на выходе. Если со стороны Гостя были какие-то предложения, пообещайте совершить определенные ответные действия и выполните свои обещания. Окажите внимание – откройте дверь, когда Гость уходит. Пригласите его снова прийти к нам.
Помните, ни один Гость не должен остаться без внимания!
РЕШЕНИЕ КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ
Мы не в состоянии предоставить гарантированное хорошее обслуживание абсолютно всем гостям. К сожалению, могут быть такие ситуации, когда Гость чем-то не доволен, даже если мы очень стараемся.
З а дача менеджера перевести негативное отношение в положительное!
По статистике, гость, которого плохо обслужили в ресторане, расскажет об этом как минимум 9 своим знакомым. А если этот негативный опыт он получил во время ланча, то, возможно, он расскажет об этом целому офису.
Сеть из десяти гостей, выражающие жалобы, снова посетят ваше заведение, если менеджер, или управляющий разрешит возникшую конфликтную ситуацию, или жалобу в их пользу.
Что может еще больше разозлить Гостя:
Когда менеджер не подходит к столу:
Угостить Гостя чаем, или кофе через официанта – это значит показать, что жалоба не заслуживает вашего внимания.
Когда менеджер относится к жалобе с юмором:
Гость не всегда готов шутить по поводу своей жалобы. Это зависит от настроения Гостя.
Менеджер отвергает жалобу или объясняет почему это произошло:
Гостю не нужны объяснения. Не нужно его посвящать в наши проблемы. Ему все равно по какой причине его плохо обслужили. Это объяснение не исправит ситуацию. Если менеджер начинает спорить с Гостем, то значит он не верит ему и не заботится о том, что Гостя волновало.
Когда менеджер «ловит Гостя на мошенничестве»:
Лучше подарить гостю блюдо, чем оскорбить подозрениями честного человека. Если мы сфокусируемся на этом, то можем потерять Гостя. Ко всему прочему, Гости, сидящие рядом, оценят ваш жест и наверняка у них сложится о вас благоприятное впечатление.
Когда менеджер встает в позицию защиты:
Приятие жалобы в свой адрес приводит к осуждению и негативному настрою по отношению к гостю. Необходимо абстрагироваться от личных эмоций и решить проблему профессионально с расчетом на будущие отношения с гостем.
Когда менеджер учит гостя и старается доказать, что он не прав:
Это может только усложнить ситуацию. По большому счету нам не важно, прав он или нет, для нас важнее всего, чтобы в итоге гость был удовлетворен.
Ваши действия по отношению к Гостю:
ü Выслушайте («Присоединяйтесь к проблеме»; покажите гостю, что вы действительно заботитесь о нем; слушайтесь так, чтобы гость понял, что для вас он важный гость; прислушивайтесь к фактам и чувствам)
ü Принесите извинения (сделайте это искренне; не извиняйтесь много раз; не «переводите стрелку»)
ü Решите проблему (будьте искренни в желании помочь гостю получить то, что хочет; сделайте то, что удовлетворило бы гостя)
ü Поблагодарите (решите проблему и после этого поблагодарите гостя за то, что он увидел ее и сказал о ней; будьте искренне; пригласите прийти снова)