Рассмотрим, как решать конфликтные ситуации с клиентами так, чтобы добиться максимально конструктивного исхода: удовлетворить потребности клиента, сохранить его лояльность, использовать конфликт на благо предприятию (выявить слабые места сервиса, найти возможности улучшить стандарты обслуживания и т.п.).
ВСЕ ЖАЛОБЫВАЖНЫ
Первое золотое правило в работе с недовольством клиента – любая жалоба должна быть зарегистрирована, независимо от ее серьезности, обоснованности и объективности по мнению персонала.
Конфликт может разгореться не только непосредственно в салоне, но также возникнуть во время телефонного разговора, общения в чате, клиент может написать жалобу в электронном письме или же оставить негативный отзыв в социальной сети в интернете. Любой из этих каналов поступления информации для предприятия одинаково важен и должен получить со стороны салона красоты соответствующую реакцию. Любая жалоба не может быть проигнорирована.
Чтобы снизить градус напряжения и получить нужную и точную информацию, сотрудник, который отвечает на негативный отзыв, должен поздороваться, поблагодарить за обратную реакцию, и попросить предоставить конкретную информацию, восстановить события. На этом этапе может стать очевидно, насколько обоснованными являются претензии. Если салоном была допущена ошибка, это необходимо признать, извиниться и действовать далее согласно принятому алгоритму в зависимости от специфики проблемы.
КОНФЛИКТНЫЙ КЛИЕНТ: КАКОВ АЛГОРИТМ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ?
Важно отдавать себе отчет, что конфликт не всегда возникает по вине мастеров или администратора, по причине несоответствия качества услуг и уровня сервиса заявленному. Бывает, проблему провоцирует и нагнетает сам клиент, и тут есть несколько вариантов
· клиент с помощью конфликта хочет получить материальную выгоду, добиться скидки, не платить за услугу и т.п.
· особенности характера, конфликтность, желание поскандалить
· желание подчеркнуть свой статус, экспертность, значимость
· плохое настроение, повышенная нервозность, эмоциональность
В первом случае нужно дать понять клиенту, что ваши цены обоснованы, и администратор или мастер не может их изменить, если услуга была предоставлена в полном объеме и надлежащего качества. Жалобы на высокие цены фиксируются администратором и доносятся до ведома руководства – нужно дать понять клиенту, что его мнение уважается и учитывается. Также целесообразно в такой ситуации предложить клиенту ознакомиться с выгодными предложениями, акционными ценами, действующими на тот момент в салоне.
При откровенном хамстве, проявлении грубости и неуважения к сотрудникам салона красоты следует отказать клиенту в услуге и прервать процедуру, если она уже началась. Мастер должен извиниться и сказать, что не сможет продолжить процедуру, поскольку Внутренним уставом (кодексом, правилами) салона это запрещено из-за повышенной эмоциональности общения (в таких условиях полноценная работа мастера невозможна, подобные скандалы влияют на атмосферу всего салона и ухудшают впечатления от посещения и других клиентов и т.п.). Грубость и хамство в общении недопустимы как со стороны сотрудников, так и со стороны клиентов.
Если же конфликтный клиент стремится подчеркнуть свой статус, экпертность, хочет повышенного внимания к своей персоне (но при этом не переходит на личности, не грубит и ведет себя адекватно), стоит пойти навстречу, заявив, что его мнение очень ценно, и салон заинтересован в таком клиенте, и будет сделано все возможное, чтобы решить возникшую ситуацию.
КАК НЕ ДОПУСТИТЬ ВОЗНИКНОВЕНИЯ КОНФЛИКТНОЙ СИТУАЦИИ В САЛОНЕ КРАСОТЫ?
Полностью устранить возможность конфликта не получится, да и нет такой необходимости, однако свести их к минимуму однозначно нужно.
Чтобы понять, над чем работать, разберем самые распространенные причины возникновения конфликтов с клиентами в салоне красоты.
· Качество услуги не соответствует ожиданиям клиента.
· Клиент недоволен уровнем сервиса.
· Цена, заявленная при расчете, не соответствует озвученной ранее.
· Клиенту предоставили неграмотную консультацию, дезинформировали, ввели в заблуждение, не дали ответы на вопросы.
· Возникли индивидуальные барьеры в общении с мастером, администратором или другим сотрудником салона красоты.
Для каждого подобного случая в салоне красоты должна существовать инструкция, которая предписывает определенную схему поведения и реакцию со стороны администратора, мастера или другого сотрудника.
Важно, чтобы сотрудники не просто ознакомились с этими документами, а реально изучили их и отработали на тренингах. Также необходимо систематически проверять соблюдение этих норм и возвращаться к их практической отработке.
Эффективными методами профилактики и минимизации проблемных ситуаций с клиентами в салоне красоты являются:
· Стандартизация всех процессов в салоне красоты.
· Прописанные протоколы и сценарии поведения мастеров и администраторов в случае возникновения конфликтных ситуаций.
· Обучение персонала, которое касается как повышения профессиональных качеств, так и навыков общения, решения конфликтных ситуаций.
· Постоянная работа с информацией, полученной от клиентов, внедрение изменений на основе обратной связи, улучшение сервиса.
· Изначально точное и полное информирование клиента об особенностях выбранной процедуры: технологии выполнения, противопоказаниях, побочных эффектах, постпроцедурном уходе и т.п.
Не должно быть ситуаций, когда одна и та же процедура выполняется разными мастерами по-разному или администратор реагирует на возникшую проблему по собственному усмотрению, поскольку у него отсутствуют точные инструкции для подобных случаев. Иначе при возникновении любого конфликта вы каждый раз будете «гасить пожары», рискуя потерять клиента, навредить имиджу и так и не вынеси из ситуации никакой пользы.
Помните, готовые стандарты не эффективны. Эта важнейшая внутренняя документация должна создаваться с учетом конкретного бьюти-бизнеса, уровня салона, его концепции, его целевой аудитории, предоставляемых услуг и т.п. Не пытайтесь найти готовые решения для своего уникального случая – разрабатывайте их сами (или с помощью специалистов).
Общие рекомендации относительно решения конфликтных ситуаций с клиентами:
· Необходимо запастись терпением и настроится на дружелюбное общение. Сотрудники должны понимать, что у них нет задачи поставить клиента на место, быстрее замять конфликт и т.п. Стоит избегать в общении конфликтогенов – вербальных и невербальных посланий, которые провоцируют и разжигают конфликт (позы, жесты, слова и т.п.). Клиент и сотрудник не находятся по разные стороны баррикад и любую коммуникацию нужно строить из позиции «Я – хороший, ты – хороший».
Сохраняя терпение и контролируя свои эмоции, удастся задать тон дальнейшему общению, снизить накал страстей, продемонстрировать, что сотрудник спокоен и уверен и знает, как справиться с возникшей ситуацией.
· Первый этап разрешения конфликтных ситуаций с клиентами – выслушать претензию, не пытаясь дать им оценку и никак не проявляя своего отношения к ситуации (нейтрально, дружелюбно).
· Следующий шаг – благодарность клиенту за его мнение и обратную связь. «Спасибо, что вы поделились с нами вашими впечатлениями о процедуре», «Спасибо, что указали нам на эту проблему» и т.п. Уверьте клиента, что информация действительно значима для салона красоты и обязательно будет принята к сведению.
· Дальше важно высказать слова поддержки. «Мы понимаем ваши эмоции», «Вы правы, ситуация сложилась неприятная», «Справедливо, что вы испытываете подобные чувства».
· Следующий важнейший шаг – предложить решение. Администратор должен руководствоваться инструкцией, в которой прописаны возможные конфликтные ситуации и их решение.
· Конечно, заранее предусмотреть все возможные проблемные моменты нереально. Когда готового решения у сотрудника нет, он регистрирует жалобу, передает всю информацию руководству, обещает, что директор свяжется с клиентом для решения проблемы в течение 24 часов.
Салонный бизнес построен на постоянном взаимодействии. Устранить человеческий фактор в данном случае попросту невозможно. Однако имея простые и понятные инструменты и зная алгоритмы действия в конфликтных ситуациях, администраторы и мастера будут справляться с жалобами и недовольством клиентов намного эффективнее. Помните, конфликт, за которым следует правильное решение, способен повысить лояльность клиента и укрепить ваши позиции в его сознании. Конструктивных вам решений!