Сотрудники коммерческой службы сотрудники административного отдела (),сотрудники службы поддержки клиентов).Состояние контактной зоны решительным образом влияет на то, обратится ли вторично клиент в данную сервисную фирму. Она делает привлекательной для посетителей службу сервиса.
Основной функцией является предоставление посетителям жилья, что включает в себя выполнение основных элементов технологического процесса обслуживания гостей: бронирование, регистрации по прибытии, предварительной оплаты размещения в номере, обслуживания на этажах. Наряду с этим в гостиницах оказываются информационные и транспортные услуги, услуги общественного пиГостиницы обладают следующими признаками:
-состоят из номеров,
-предоставляют разнообразные услуги,
-классифицированы и сертифицированы в соответствии с предоставляемыми услугами, оборудованием, архитектурой зданий и квалификацией персонала.тания, прочие услуги
3.классификация гостиниц
По месту расположения:
-гостиницы в центре города;
-пригородные;
-гостиницы в окрестностях городов и в аэропортах;
-плавучие отели.
По уровню, ассортименту и стоимости услуг:
- отели с ограниченным сервисом, которые предлагают минимум услуг;
- отели «люкс», обладающие фешенебельным декором, оснащены высококачественной мебелью, оборудованием;
- отели среднего уровня ориентированы на широкий круг потребителей, со средним уровнем цен;
- отели экономического класса, располагаются в черте города, с числом номеров от 10 до 150;
- мотели, предназначены для туристов, путешествующих на автотранспорте, располагаются вблизи автотрасс;
- курортные гостиницы, отдалены от города и располагаются вблизи водоемов, в живописных местах.
4.Типы гостиничных предприятий
Гостиницы для постоянного проживания в настоящее время в России практически отсутствуют.
Транзитные гостиницы обслуживают любой контингент для кратковременной остановки. Расположены они на территориях транспортных узлов, железнодорожных, морских, речных вокзалах, аэропортах.
Гостиницы делового назначения обслуживают гостей, прибывающих в деловые поездки и командировки.
Стационарные гостиницы предназначены в основном для семейного отдыха, поэтому они имеют детские игровые комнаты, спортивные залы.
Туристско-экскурсионные гостиницы в штате имеют своих экскурсоводов, спортивных инструкторов, а также помещения для туристско-спортивного обслуживания.
Кемпинг – лагерь для автотуристов, расположенный в загородной местности.
Ротель– передвижная гостиница, представляющая собой вагон с одно- и двухместными номерами.
Ботель– небольшая гостиница на воде (неплавающая), в качестве которой используется оборудованное судно.
Флотель – плавающая гостиница, представляющая собой специально оборудованное судно.
5.В соответствии с Положением о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения, оценка гостиниц базируется на совокупности минимальных требований и критериях бальной оценки.
Категории обозначаются символом * - звезда. Высшую категорию гостиниц обозначают - *****, низшую - *. Не категорийные средства размещения обозначаются «без звезд».
6. классификация номеров
Гостиничные номера различают:
- по числу мест: одноместные, двухместные, и т.д.
- по количеству комнат: однокомнатные, двухкомнатные, многокомнатные;
- по назначению: бизнес-класса, эконом-класса, апартаменты и т. д.
«Апартаменты» - 3-4 комнатные номера, предназначенные для долгосрочного проживания. Иногда апартаменты имеют до 8 комнат, и оборудованы кухней с набором посуды и бытовой техники.
«Сюит» - номер их 3 комнат площадью не менее 75 кв.м., с нестандартно широкой кроватью (200х200) и дополнительным гостевым туалетом.
«Люкс» - номер из 2 комнат не менее 35 кв.м., рассчитан на проживание 1-2 человек.
«Студия» - однокомнатный номер площадью не менее 25 кв.м., с планировкой, позволяющей использовать часть номера в качестве гостиной-столовой.
7.Административное устройство
Для осуществления технологического процесса обслуживания гостей в гостинице должны быть предусмотрены следующие службы:
-бронирования;
-обслуживания;
-приема и размещения;
-эксплуатации номерного форда;
Служба бронирования принимает заявки на бронирование мест в гостинице, составляет графики заезда гостей, оформляет необходимые при бронировании документы. Главной задачей службы бронирования является максимальная загрузка предприятия. Сотрудники данной службы должны быть компетентными при работе с клиентами, должны быть аккуратными, так как нужно правильно оформлять бронь, желательно должны знать иностранный язык(хотя бы один, а лучше 2, потому что иностранные туристы – главные клинты гостиниц),
8. Служба обслуживания является важнейшей в гостинице, так как персонал этой службы непосредственно работает с гостями и выполняет все функции, связанные с их обслуживанием. К этой службе относятся такие служащие как швейцар, коридорный, подносчик багажа, консьержи и др.Сотрундники должны быть чистоплотны, опрятно одеты, потому что они представляют «лицо»гостиницы, должны быть добропорядочыми и честными, ведь они имеют прямой доступ к личным вещам гостей.
9. Служба приема и размещения оформляет регистрацию гостя по прибытии, производит распределение номеров, учет свободных мест, выписывает счета и производит расчет с клиентами.
10. Служба эксплуатации номерного фонда (служба горничных) основной функцией является уборка номеров и их комплектование, кроме этого горничные следят за состоянием всего оснащения номеров.
11. Служба безопасности обеспечивает безопасность гостей и их собственности, защиту гостиницы от террористических актов, поддержание общественного порядка.
12. Организация обслуживания в ресторанах и кафе при гостиницах должна предлагать следующие условия питания:
- полный пансион - трехразовое питание
- полупансион - двухразовое питание
- только завтрак - одноразовое питание.
Так же часто гостиницами предоставляется услуга все включено, куда входит и «Шведский стол» предлагает широкий ассортимент закусок и блюд со свободным выбором. Данный метод обслуживания имеет ряд преимуществ:
- увеличивает пропускную способность зала ресторана;
- ускоряет процесс обслуживания;
- требует меньшей численности персонала;
- позволяет наглядно оценить меню;
- не ограничивается объем порций.
Меню стола подобрано такимобразом, чтобы все его компоненты можно было бы выставить на стол заблаговременно
13.Правилами предоставления гостиничных услуг предусмотрены услуги без оплаты:
- вызов скорой помощи;
- пользование медицинской аптечкой;
- доставка в номер корреспонденции;
- побудка к определенному времени;
- предоставление кипятка, ниток,
иголки, набора посуды
Перечень дополнительных платных услуг зависит от категории гостиницы и возможности их организации.
В состав бытовых услуг входят: стирка и химчистка одежды, ремонт и глаженье личных вещей, ремонт и чистка обуви, хранение вещей, услуги проката предметов, мелкий ремонт часов, аппаратуры, парикмахерские услуги, массажный кабинет и др.
К транспортным услугам относят: бронирование билетов на транспорт, заказ такси, прокат автотранспорта.
14 помещение и интерьера. Помещение, где осуществляется непосредственное обслуживание посетителей должно быть функциональным и удобным, соответствовать функциональной направленности деятельности гостиниц, запоминаться посетителям.
Общая атмосфера помещений должна создавать уют, чтобы посетитель мог почувствовать расслабление, отдых, чему способствуют живые цветы, аквариум, террариум. Интерьер помещения гостиниц должен отвечать современным эстетическим нормам, оформлен в соответствие с художественным вкусом. Интерьер гостиниц - это то, что остается в памяти посетителя. Но при этом интерьер вызывает эмоции и впечатления. Он играет одну из главных ролей в том, вернется ли к вам посетитель еще раз, вспомнит ли он о вас. Поэтому стоит создать такой интерьер, который будет максимально интересен, комфортен, гармоничен вашему посетителю. Для профессионального проектирования гостиниц нужны знания не только из области архитектуры, но и в психологии, технология организации пространства и инженерных сетей ресторана.В вашем интерьере должно быть интересно находится долго. Должны быть интересные детали, которые можно долго рассматривать, изучать и в идеальном случае - обсуждать с друзьями. Люстры, бра, торшеры, камины, витражи. И еще могут быть вазы, скульптуры, авторские картины, антиквариат и другие предметы искусства.
Общее состояние всех помещений должно соответствовать санитарно-гигиеническим нормам, быть чистым и опрятным.
18Прилегающая к гостинице территория должна быть благоустроена, озеленена и иметь удобный подход и подъезд к предприятию; желательно иметь стоянку для автотранспорта. Вокруг гостиницы, прежде всего, его фасадной части, должно быть хорошее освещение: исправное, с чистыми лампами, желательно со светящимися элементами витрин, витражами и проч.Если гостиница находится на заводской или ведомственной территории, оно должно соответствовать архитектурному ансамблю окружающих строений. Гостиница должно иметь привлекательное рекламно-художественное оформление (вывеску) с обозначением своей функциональной принадлежности.