Описание фирмы руководителем команды, раздача листовок, раздаточных материалов.
Турфирма «…» - это туроператор внутреннего и въездного туризма, действующая на туристском рынке России уже более 5 лет. Наша компания – это большой коллектив профессионалов, способный организовать качественный и удивительный отдых на территории России.
Удивительна и живописна природа России. Здесь много необыкновенно красивых и необычных мест, о которых даже не знают многие люди. Российский туристский рынок обладает большим потенциалом развития. Прежде всего, Россия имеет богатейшее культурно-историческое и природное наследие, которое привлекает туристов со всего мира. Страна обладает огромной территорией, а разнообразие ландшафтов позволяет развивать различные виды туризма. В России достаточно регионов, которые обладают высоким потенциалом для развития туризма.
Именно на развитие российского туризма и направлена деятельность нашей турфирмы. Т.к. туристский рынок России является перспективным, он может привлекать большое количество российских и иностранных туристов. Однако у всемирно известных туристических мест есть устойчивый имидж, укоренившийся в сознании огромного количества людей в разных точках планеты. Создание такого имиджа у России и является главной задачей нашей турфирмы. Для решения данного вопроса турфирма уделяет большое значение маркетингу.
Дата основания: 3 декабря 2008г.
Наша миссия: Развитие туристского бизнеса России, предоставление качественных услуг, выведении российской туристической отрасли на уровень, соответствующий международным стандартам, повышении инвестиционной привлекательности данного сектора российской экономики, максимально полном удовлетворении потребителей туристических. Миссия компании отвечает как интересам акционеров, так и интересам общества в целом.
Ценности нашей компании: ответственность перед клиентами, сотрудниками, партнерами, инвесторами и акционерами.
Стратегия «… » - создание многофункционального туристского оператора, предоставляющего полный комплекс туристских услуг в Российской Федерации.
Стратегические цели:
· Укрепление лидирующих позиций на российском туристическом рынке
· Сохранение прочной и стабильной финансовой позиции
· Поддержание высоких стандартов качества предоставляемых услуг
· Продвижение российского турпродукта на внутреннем и зарубежном рынках.
Перспективы развития фирмы. В перспективе турфирма планирует построить ряд гостиниц, которые будут соответствовать всем европейским стандартам, чтобы обеспечить максимально приятный отдых туристам. Также в будущем планируется создать филиалы турфирмы заграницей. Это позволит более успешно продвигать российские направления на мировой туристический рынок.
2. Представить коллектив команды по должностям.
Яна Сергеевна – главный менеджер по формированию туров. Также совмещает должности агента по бронированию и менеджера по продажам.
Итак, предлагаю вам окунуться в наши рабочие будни.
3. Проблема. Из-за ошибки при формировании туров (Алтай, Урал) были допущены ошибки со стороны турфирмы. Поэтому присутствует множество недовольных клиентов. Приглашение Органа по защите прав потребителей, чтобы разобраться в данной ситуации. Разбор закона «Об основах прав потребителя».
4. Руководитель: К сожалению, наш новый тур не оправдал ожиданий и в итоге присутствуют большие денежные потери и многочисленные недовольства клиентов. Итак, коллеги, необходимо разобраться с возникшими проблемами, проведем круглый стол. Екатерина Дмитриевна, проведите анализ данной ситуации.
Катя: Мною был проведен анализ экономического состояния турфирмы.
В настоящее время количество проданных туров любой турфирмы зависит от многих факторов. Таких как:
· сезонность,
· качество предоставляемых услуг,
· качество и объем рекламы,
· внешний вид офиса,
· техника в офисе и другие.
Наша турфирма осуществляет свою деятельность по следующим направлениям:
1) Алтайский край
2) Москва и Московская область
3) Санкт-Петербург и Ленинградская область
4) Краснодарский край
5) Ставропольский край
6) Урал
7) Республика Татарстан
8) Золотое Кольцо России
В настоящее время за данный отчетный период (месяц) было реализовано 150 турпродуктов по различным направлениям. 80 из них были проданы по направлениям Алтайский край и Урал. По этим направлениям у клиентов возникли претензии, связанные с их обслуживанием на маршруте.
Как турфирма, так и турист вправе потребовать изменения условий договора или его расторжения при существенном изменении обстоятельств, к которым относятся:
· ухудшение условий путешествия, изменение сроков поездки (например, при недоборе группы);
· непредвиденный рост транспортных тарифов;
· невозможность совершения туристом поездки по не зависящим от него обстоятельствам (болезнь, отказ в выдаче визы и др.).
В настоящий момент клиенты нашей турфирмы выдвинули следующие претензии по их обслуживанию на туристском маршруте:
Всего реализованных турпутевок по данным направлениям: 80
| Претензии, возникшие у туристов | Количество туристов | % соотношение к общей сумме туристов |
| 1. Невыдача турфирмой визы и других документов (по вине турфирмы, например сотрудник опоздал в аэропорт привести визу и документы и турист не улетел) | 20 (ехала группа туристов) | 25% |
| 2. Некачественный сервис в гостинице по обслуживанию номеров | 25% | |
| 3. Перенос рейсов на более ранний срок без предупреждения об этом клиентов | 15 (ехала целая группа от туроператора) | 38% |
| 4. Неквалифицированный персонал в гостинице (грубое отношение с клиентом, долгое ожидание) | 9% | |
| 5. Некачественное обслуживание на борту самолета | 6% | |
| 6. Задержка рейсов | 6% | |
| 7. Несоответствие заявленных условий питания в договоре с реальными | 4% | |
| 8. Непредоставление анимационной программы, оговоренной в договоре | 4% | |
| 9. Невыдача виз | 3% | |
| · Итого | 100% |
При заключении договора на оказание туристских услуг следует очень ответственно подойти к изучению его содержания. Клиентам будут оказаны только те услуги и только таким образом, как это указано в договоре! И лишь прямое несоответствие договора закону может стать основанием для его оспаривания.
Договором должны быть предусмотрены условия его расторжения и изменения по инициативе турфирмы. Если поездка не состоялась по вине турфирмы, уплаченные деньги (например, предоплата) должны быть возвращены.
Диаграмма Парето
В данном случае в результате построения диаграммы Парето было выявлено, что главными причинами, оказывающими воздействие на результат всей деятельсности в данный период времени, являются:
1) Невыдача турфирмой визы и других документов по вине самой турфирмы (опоздание сотрудника в аэропорт);
2) Некачественный сервис в гостинице по обслуживанию номеров;
3) Перенос рейсов на более ранний срок без предупреждения об этом клиентов;
4) Неквалифицированный персонал в гостинице.
Наша фирма должна выплатить 35 компенсаций, т.к. не предоставление услуг связано с ошибкой персонала фирмы. В нашем случае было доказано, что необходимо выплатить полную компенсацию туристам всей суммы турпродукта в случае непроинформировании клиентов о переносе рейса. В путевых квитанциях, выданных клиентам, было указано время отправления – 7:00. Прибыв в аэропорт, оказалось, что время вылета было перенесено на 5:16. Турфирма не сообщила об изменении в расписании авиарейса, поэтому поездка не состоялась. В связи с этим нам необходимо выплатить клиентам полную стоимость тура.15*30000= 1050000 руб. Но также следует учитывать, что нельзя предъявлять турфирмам претензии в связи с отказом в выдаче визы, так как этим занимаются дипломатические представительства иностранных государств. Для избежания проблем с визой можно рекомендовать застраховать свою поездку от невыдачи визы. В таком случае убытки компенсирует страховая компания. То есть за невыдачу визы наша турфирма ответственности не несет.
Всего было реализовано 80 туров. Соответственно 44 % туров были возвращены в турфирму.
Также гостиницами были предоставлены некачественные услуги. С жалобами по поводу гостиниц обратились 41 % клиентов. Причиной недовольств был некачественный сервис в гостиницах, несоответствие питания, неквалифицированный персонал, непредоставление анимации в гостинице.
Что же касается вопросов финансовой обеспеченности фирмы на данный период времени. Я рассчитала расчет годовых издержек турфирмы, а также имеющиеся на данный момент основные фонды турфирмы на начало отчетного периода (на начало года). Основные фонды я рассчитывала следующим образом:
| Наименование статьи затрат | Всего, руб. |
| Оборудование офиса и помещений, в том числе офисная мебель, мебель для подсобных помещений, орг.техника (ксерокс, факс, сканер), персональные компьютеры с принтером, телефоны, DVD-плееры, кондиционер и телевизор | Составили 238 500 руб. за год |
| А годовой фонд оплаты труда работников турфирмы: | Составил 6 720 000 руб. за год (в расчете на месяц 560 000 рублей) |
| Годовой фонд заработной платы, в том числе: | 560 000*12 = 6 720 000 |
| Генеральный директор | 80 000 |
| Отдел по формированию туров: · Главный менеджер по формированию туров · Менеджер (3 чел.) | 50 000 25 000*3 = 75 000 |
| Отдел маркетинга: · Руководитель отдела · Маркетолог (2 чел.) | 45 000 25 000*2 = 50 000 |
| Главный бухгалтер | 50 000 |
| Экономист | 35 000 |
| Отдел продаж: · Руководитель группы отдела продаж · Менеджер по продажам (2 чел.) | 50 000 25000*2 = 50 000 |
| Секретарь, курьер, охранник, уборщица | 25000+15000+20000+15000 = 75 000 |
Расчет годовых издержек турфирмы исчислялся следующим образом:
Были рассчитаны следующие статьи затрат:
|
|
К постоянным затратам отнесены следующие: заработная плата, аренда помещения, амортизационные отчисления и затраты на коммунальные услуги.
Были также рассчитаны выручка от реализации услуг и точка безубыточности.
При расчете Выручки от реализации услуг были определены:
Доход фирмы: средняя цена 1 тура = 30 000 руб. Количество реализованных туров за 2012 год = 1 230
Доход фирмы составил 36 900 000 руб.
Расход фирмы = 10 853 114 руб.
Прибыль фирмы до налогообложения = доход – расход =36 900 000руб. – 10 853 114 руб. = 26 046 886 руб.
Налог на прибыль = 26 046 886 * 0,20 = 5 209 377,2 руб.
Чистая прибыль = 26 046 886 руб. – 5 209 377,2 руб. = 20 837 508,8 руб.
Капитал турфирмы =1000000 руб.
Точка безубыточности = Постоянные издержки / (1 – (Переменные издержки / Выручка)
Постоянные издержки = 6720000+2587200+960000+139101+29813=10 436 114 руб.
Переменные издержки = 417000 руб.
Точка безубыточности = 10 436 114 руб.: (1 – (417 000 руб: 36 900 000 руб.)) = 10 555 390 руб.
Объем выручки от реализации продукции должен быть больше 10 555 390 руб. только в этом случае фирма будет получать прибыль.
Также мы рассчитали:
Уровень рентабельности капитала == (Чистая прибыль / Капитал) * 100 % = (20 837 508,8 руб. / 1000000) * 100 % = 109,5 %.
Доход от проекта = Сумма чистой прибыли за 1 год – Инвестиции =
20 837 508,8 – 1000000 = 19 837 508,8 руб.
В итоге всех расчетов и измерений было выявлено, что по формуле Точка безубыточности/приблизительную стоимость тура, минимальное количество туров, которые необходимо реализовать за год, чтобы получить прибыль, должно быть равно 352. Соответственно, необходимо будет реализовать 29 туров в
месяц, чтобы покрыть все издержки, связанные с выплатой компенсаций клиентам.
Руководитель: Что касается авиакомпании, как я вижу из отчета, в декабре присутствует 10 клиентов, которые были недовольны обслуживанием и написали жалобы, что составило 12,5 % от общего числа туристов. Данный процент в декабре небольшой. Однако данная проблема уже присутствует не в первый раз. С тех пор как наша фирма заключила договор о сотрудничестве с данной авиакомпанией, постоянно возникают какие-либо проблемы: либо присутствует некачественное обслуживание на борту, персонал часто не соблюдает субординацию, вольно ведет себя с пассажирами, иногда даже грубит туристам. Например. В сентябре число недовольных авиаперевозкой туристов составило 15 человек (21% от всех туристов), в октябре – 17 человек (25 % туристов), в ноябре – 12 человек (18% туристов). Ситуация не прекращается, поэтому необходимо принять определенные меры по поводу данного сотрудничества.
Все: Да, действительно, надо что-нибудь с этим что-то делать.
Руководитель: Итак, как мы видим, коллеги, из-за ошибки в формировании турпродукта, нашей фирме необходимо выплатить множество компенсаций за испорченный отдых клиентам. Также нужно решить вопрос с поставщиками, которые предоставили некачественные услуги. Далее нам необходимо выработать ряд мер, которые позволят выйти нашей компании на новый уровень качества предоставляемых услуг.
Таким образом, наша компания должна заключить договоры с иными поставщиками услуг, которые будут гарантировать наилучший сервис обслуживания. Итак, Яна Сергеевна, какие меры вы предлагаете предпринять по данной проблеме?
Яна: Нам необходимо сформировать новый турпродукт, который позволит выйти нам из кризисной ситуации.
Во-первых, в связи с тем, что поставщики предоставили некачественное обслуживание, я считаю, что целесообразно расторгнуть с ними договоры. В договорах заключенных с ними, были четко расписаны права и обязанности сторон и те, услуги, которые они должны были предоставить.
Итак, представлю эту ситуацию более конкретно.
Наши новые турпродукты по направления Урал и Республика Алтай дали сбои в части перевозки и размещения.
С компанией «Уральские авиалинии», которая перевозила туристов на одном из данных маршрутов, в частности в такие города, как Челябинск и Екатеринбург, мы заключили договор полгода назад. Как мы все заметили, данная компания не оправдала наших ожиданий и не предоставила качественного обслуживания на борту самолета, а также задержала рейсы на большой промежуток времени. Компания «Уральские авиалинии» не сообщила нам о переносе некоторых своих рейсов, в связи с чем, некоторые туристы не смогли улететь. Учитывая все доказательства, предоставленные недовольными клиентами, я предлагаю расторгнуть договор с этой компанией и взыскать с нее штрафные санкции за его ненадлежащее исполнение.
С компанией «S7 Airlines», перевозившей на данном маршруте туристов в Барнаул и Горно-Алтайск, мы работаем 2 года. Мы слышали много негативных отзывов туристов о ней в связи с постоянной задержкой рейсов, а также несостыковками между пересадками из-за этих задержек. Но клиенты, купившие наш новый тур, высказали претензии также по поводу обслуживания в самолете. Считаю, что мы должны пересмотреть договор с этой компанией.
Руководитель: Хорошо, мы пересмотрим договоры с данными авиакомпаниями. А что касается гостиниц? Какие услуги не соответствуют тем критериям, которые были оговорены в договорах сотрудничества с данными средствами размещения?
Яна: Во-первых, это гостиница «Marins Park Hotel» 3*», находящаяся в Екатеринбурге, которая предоставила туристам некачественный сервис, в частности плохую уборку номеров, что впоследствии отразилось на чистоте комнат. У многих клиентов также возникли проблемы и с водопроводом. Также гостиница «Визит» 4* в Челябинске не предоставила указываемого в договоре типа питания, а гостиница «Лапетин» 4*в Барнауле не организовала анимацию, необходимое наличие которой было оговорено в договоре. А также предоставляла клиентам номера, несоответствующие категориям, оговоренным в договоре.
Гостиницой «Алтын Туяк» 3* в Горно-Алтайске также был предоставлен некачественный сервис по обслуживанию номеров. Помимо этого, поступали жалобы на неквалифицированный персонал на ресепшене, что отразилось на огромных очередях клиентов в ожидании заселения, которое, по нормам, не должно длится более 15 минут.
Я считаю, что мы могли бы расторгнуть договоры с данными средствами размещения, так как они не предоставляют услуги, оговоренные в договоре. Также мы вправе потребовать с них штрафы за несоблюдение договоров.
Чтобы избежать в дальнейшим жалоб и претензий со стороны клиентов, нам необходимо наладить новое сотрудничество нашей компанией с поставщиками, которые гарантируют качественное обслуживание.
Руководитель: И с какими поставщиками услуг мы можем наладить сотрудничество в настоящее время? Какие договоры они предлагают нам заключить?
Яна: Начнем с авиакомпаний. Я думаю, что мы могли бы заключить договоры с компаниями «Аэрофлот» и «Ютэйр». Во-первых, эти компании предоставляют качественный сервис на борту самолета и по статистике, предоставленной на сайте Росстата, менее остальных задерживают свои рейсы.
Руководитель: А что качается стоимости авиабилетов? Стоимость, как я предполагаю выше, чем в компаниях «Уральские авиалинии» и «S7 Airlines»?
Яна: Да, услуги этих авиакомпаний несколько дороже тех, с кем мы заключали договоры ранее, но качество обслуживания на порядок выше. Чтобы на доходах нашей компании не отразилась разница в цене, я предлагаю заключить с этими компаниями агентское соглашение, по которому мы сможем предлагать клиентам услуги бронирования билетов в нашем офисе. За это от авиакомпании мы будем получать комиссионные – 9% от продаж. Этот доход будет отнюдь не лишним для нашей компании. Так как я, помимо формирования туров занимаюсь бронированием билетов и имею соответствующие навыки работы в системах бронирования, я смогу стать и агентом по бронированию билетов этих компаний.
Также, данные авиакомпании осуществляют чартерные рейсы. Думаю, что целесообразно было бы в сезон заключить с ними договоры чартеров организовать чартерную цепочку, а также, возможно, сплит-чартеры, и поличартерные рейсы для каких-то других направлений. Это может обойтись нам дешевле, чем организация перевозок на регулярных рейсах в сезон.
Руководитель: Согласна, мы так и поступим: заключим договоры о сотрудничестве с данными перевозчиками. Интересное предложение также касающиеся чартерных авиарейсов. Необходимо обговорить данные вопросы непосредственно с авиакомпаниями.
Итак, а что насчет гостиниц? Какие меры вы предлагаете предпринять?
Яна: Что касается средств размещения, рассмотрим следующие варианты сотрудничества.
По направлению Урал:
2. Гостиница "Грин Парк Отель" 3* (можно сделать на презентацию и фото) расположена в тихом центре Екатеринбурга, в пятиэтажном здании, в двух шагах от природного парка «Зеленая роща». Поблизости от нее расположены многочисленные исторические и культурные достопримечательности. 94 номера отеля «Грин Парк» выполнены в классическом стиле.Удачное месторасположение «Грин Парк Отель» позволит его гостям легко добраться до нужного места, к тому же рядом находятся торгово-развлекательные центры. Из окон отеля открывается великолепнейший пейзаж с северной стороны открывается вид на деловой центр Екатеринбурга, с южной гости отеля увидят Купола Храма Александра Невского. Гостиница предоставляет 7 номеров людям с ограниченными возможностями.
3. Гостиница «Урал Отель» 4 * располагается в центре делового и культурного Екатеринбурга. Неподалеку от гостиницы находится живописный парк, где постояльцы отеля могут отдохнуть от городской суеты, подышать свежим воздухом и полюбоваться на пейзаж. Всего в гостинице 55 номеров. Высокий сервис, комфорт, удобное месторасположение — немаловажные факторы, влияющие на приятное и удачное пребывание в «Урал Отеле». Данная гостиница по рейтингу, представленному на сайте турдом.ру, является одной из лучших в Екатеринбурге.
3. Гостиница «Южный Урал» 4* является старейшей гостиницей в городе Челябинск, она была построена в 1936году по проекту итальянских архитекторов. Сейчас гостиница считается памятником архитектуры и украшением проспекта Ленина. Удобное расположение гостиницы «Южный Урал» на пересечении транспортных путей позволяет легко добраться до любой точки города. Спокойная атмосфера, вежливый и заботливый персонал, чистота и комфорт номеров — все это делает гостиницу привлекательной для проживания гостей.
4. Гостиница "Планета" 3* открыла двери для своих гостей в 2005 году. Располагается гостиница в экологически-чистом районе города Челябинска, вдалеке от особо промышленных зон. Рядом очень хорошая транспортная развязка, поэтому дорога до любой точки города не займёт более 30 минут, до центра - 10 минут. При гостинице работает ресторан "Кругосвет", салон красоты, прачечная и охраняемая парковка. На всей территории гостиницы работает WiFi.
По направлению Алтай:
1. Гостиница «Колос» расположена в центре Барнаула, рядом с железнодорожным и автовокзалами и предлагает своим клиентам проживание в комфортабельных номерах и номерах эконом-класса. Любители путешествий отметят удобство размещения и в то же время адекватные цены на все предлагаемые услуги. Приветливый и квалифицированный персонал быстро и качественно решит любую проблему и предоставит всевозможную справочную информацию. Гостиница «Колос» представляет собой отличный вариант для размещения туристских групп.
2. Гостиница «Центральная» расположена в центре города Барнаул, рядом с администрацией Алтайского края. Также в пешеходной доступности расположены театры, ЦУМ, спорткомплекс, Алтайский Краевой Диагностический Центр. В течение последних лет гостиница была полностью реконструирована, и теперь гостям предлагаются чистые, хорошо оборудованные номера с новой мебелью. Персонал гостиницы заботится о репутации заведения и предлагает постояльцам широкий спектр дополнительных услуг, способных удовлетворить самого притязательного клиента. Эта гостиница по рейтингу Турдома является одной из самых комфортабельных гостиниц Барнаула и стоит выше другим по оценке параметров цена-качество.
3. Гостиница "Игман" расположена в центре города Горно-Алтайска, в районе Автовокзала. Она предлагает 28 комфортных, по-домашнему уютных номеров; апартаменты, люкс, стандартные двухместные и эконом класса одноместные номера.
4. Гостиница «Рыжий пес» предлагает своим гостям русскую паровую баню, красивый сад и номера с балконом. Центральный автовокзал Горно-Алтайска находится в 3 км от отеля. Просторные номера отеля "Рыжий пес" оформлены в традиционном стиле. В номерах есть спутниковое телевидение, деревянная мебель и собственная ванная комната с феном. На всей территории отеля "Рыжий пес" предоставляется бесплатный Wi-Fi. Гости могут пользоваться общей кухней и столовой на первом этаже отеля. Завтрак предоставляется ежедневно. По запросу предлагаются специальные диетические блюда. Стойка регистрации работает круглосуточно. Персонал стойки регистрации забронирует экскурсии и бесплатный трансфер. До железнодорожного вокзала Бийска — 100 км.
Руководитель: Хорошие варианты, но меня интересует также условия договоров. Какие типы договоров вы предлагаете заключить?
Яна: Мы можем заключить с данными гостиницы договоры о приобретении либо жесткой, либо мягкой квоты мест. В случае жесткой квоты мы не сможем отказаться от нереализованных мест без штрафных санкций, а в случае мягкой квоты это можно будет сделать за 7-14 дней до планируемого заезда.
На мой взгялд, целесообразно будет заключить договоры о квоте мест с гарантией заполнения 30-80%, по которым мы сможем аннулировать выкупленные места, если они будут не заполнены. Это поможет нам подстраховаться на случай, если продажи наш новый турпродукт в начале пойдут не очень хорошо. Есть еще вариант заключения договоров о твердой закупке с полной оплатой, по которому мы гарантируем поставщику полную оплату всех мест, независимо от их исполнения. Гостиницы могут сделать нам скидки на приобретение таткой.
По направлению Алтай также возможно заключение договоров об аренде отелей в сезон для определенных групп туристов, т.к. здесь имеется большой количество небольших эко-отелей.
Руководитель: Хорошо. Итак, мы будем сотрудничать со следующими гостиницами: «Урал Отель», «Планета», «Центральная», «Рыжий пес». Стоимость нового турпакета, не должна быть больше той, которая у нас была раньше. Однако качество услуг все же улучшиться, и эта мера приведет и к увеличению себестоимости турпродукта, а соответственно и окончательной стоимости турпродукта в целом. А чтобы уменьшить стоимость турпродукта для клиентов мы будем заключить договоры с гостиницами по жесткой квоте, которая позволит получить скидки от поставщиков услуг, но при этом, необходимо увеличить количество клиентов. Мы должны быть уверены, что сможем реализовать всю квоту мест, т.к. за ее реализацию несем полную материальную ответственность. Поэтому особое внимание нужно уделить сбыту турпродуктов, отдельных дополнительных услуг, рекламе и маркетингу в целом.
Анной Владимировной, специалистом маркетингового отдела, было проведено маркетинговое исследование. Анна Владимировнабудит ли спрос на наши новые турпродукты, учитывая внесенные в них изменения?
Аня: Нашим отделом было проведено маркетинговое исследование. Было опрошено 150 человек.
В результате опроса было выявлено, что большинство опрошенных любят путешествовать, и делают это 1-2 раза в год.
Большая часть респондентов едут в путешествие для того, чтобы узнать что-то новое и интересное, отдохнуть от ежедневной рутины, расслабиться, ни о чем не беспокоиться. Соответственно, для них важно качество обслуживания в гостиницах.
Опрошенные путешествуют по России раз в год или раз в 2 года, но при этом они редко пользуются услугами различных турфирм.
80 % опрошенных считают, что в России существуют проблемы на отдыхе такие как: некачественное обслуживание; плохая транспортная инфраструктура; непрофессионализм обслуживающего персонала; несоответствие цены качеству.
60 % респондентов знают о существовании турфирмы «RUS Travel», однако только 30% респондентов когда-либо пользовались услугами данной компании.
Так же из результатов исследования видно, что направления Урал, Алтайский край являются перспективными (70 % респондентов хотели бы посетить их), однако большинство опрошенных считают, что сервис и обслуживание на этих направлениях не развит. Соответственно, чтобы был спрос на новые тупродукты, необходимо обеспечить качественный уровень обслуживания.
АНКЕТА
Руководитель: Итак, в соответствие с проведенным исследованием, стало ясно, что данные направления будут перспективными и востребованными, но при тщательно проработанной рекламной компании. Ведь выплата компенсации туристам и расторжение договоров с гостиницами– это не единственная проблема. Мы себя позиционировали как туроператор, способный организовать качественный отдых на территории России. А из-за данной проблемы, деловая репутация нашей компании подпорчена, и получается, миссия нашей компании не соответствует действительности. Нам нужно выработать ряд мер, которые будут способствовать восстановлению благоприятного имиджа нашей компании. Анна, Владимировна, что вы думаете по этому поводу?
Аня: Поскольку наша организация оказалась в ситуации, когда пострадал ее имидж из-за многочисленных жалоб клиентов на некачественное обслуживание, появилась необходимость создать и поддержать положительный имидж компании.
В соответствии с этим можно предложить следующие варианты:
Реклама.
Перед организацией рекламной кампании необходимо изменить сайт нашей компании таким образом, чтобы пришедшие на сайт посетители стали нашими клиентами.
Хороший туристский сайт в первую очередь должен иметь четкую структуру и понятную навигацию (чтобы посетитель не блуждал несколько часов в поисках нужной информации); качественную, достоверную и полную информацию о компании, обо всех услугах, предоставляемых туроператором, все контакты и адреса.
Далее необходимо выбрать инструменты интернет рекламы нашей турфирмы.